下單、跟單流程及話術(shù)

1、. 下單、跟單流程話術(shù) 一 關(guān)于跟單A. 物流部在發(fā)貨后第一時(shí)間將單號(hào)導(dǎo)入第統(tǒng)，物流通過網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)定期跟蹤，并及時(shí)將跟單信息導(dǎo)入系統(tǒng)，以便員工及時(shí)跟單處理。B.跟單是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向。C.跟單是比較具有挑戰(zhàn)性的工作，不管是耐心方面，還是客戶維護(hù)與訂單異常處理方面都是很具有挑戰(zhàn)的(其中小事，雜事，難事不少，要有技巧的跟)。 二 認(rèn)識(shí)跟單A.只有做好了跟單工作，發(fā)出去的貨物才能達(dá)到更好的簽收，簽收率越高公司的物流成本費(fèi)也就相應(yīng)降低。B.做為一線業(yè)績(jī)員工，我們的每月的工資提成是與簽收率成正比的。三、訂單結(jié)束前做下穩(wěn)單1.下單時(shí)當(dāng)顧客確認(rèn)訂購(gòu)后，我們要

2、再次和顧客強(qiáng)調(diào)下姓名、地址、價(jià)格，然后再詢問顧客是否確定訂購(gòu)，當(dāng)顧客確定訂購(gòu)后，我們?cè)谠儐栂骂櫩拓浳锏竭_(dá)當(dāng)?shù)刂乐Ц抖嗌馘X嗎? 讓顧客回答；如果顧客毫不猶豫的回答出來，我們就正常發(fā)單；當(dāng)顧客不知道價(jià)格或還有疑問，證明此單不穩(wěn)，我們不要急于下單，在和顧客繼續(xù)溝通進(jìn)行穩(wěn)單，然后再次強(qiáng)調(diào)下金額，確定此單穩(wěn)當(dāng)后我們?cè)賹⒇浳锇l(fā)出，確保通過率及簽收率。2.單子下了不要急著掛電話，跟客戶講一下注意事項(xiàng)（醫(yī)囑）。3.說給客戶建立檔案，后期定時(shí)跟蹤回訪等。四.如何跟單從訂單發(fā)到快件到達(dá)當(dāng)?shù)赝哆f，員工應(yīng)根據(jù)快遞或客戶地址給客戶去三次電話：1. 第一次去電時(shí)間，貨物已發(fā)出途中，告知顧客貨物現(xiàn)已到達(dá)哪個(gè)省份和顧客強(qiáng)調(diào)

3、下黑公司騷擾等注意事項(xiàng)，同時(shí)告知顧客國(guó)家防偽編碼(運(yùn)單號(hào))，進(jìn)行穩(wěn)單工作。如顧客對(duì)產(chǎn)品還有疑問必須給顧客徹底解決，（試探性的跟客戶套近乎，為避免退貨）。2. 第二次去電時(shí)間，貨物已到當(dāng)?shù)兀嬷蛻羧ツ衬晨h或鎮(zhèn)取件簽收（快遞的單子則告訴客戶保持手機(jī)暢通，快遞會(huì)在這兩天派送），如客戶忙沒時(shí)間、出差，應(yīng)及時(shí)反饋物流或相應(yīng)的快遞公司，做出相應(yīng)的處理（如：催投或催取件、保留），對(duì)于問題件應(yīng)第一時(shí)間反物流，讓物流及時(shí)處理，物流收到信息后第一時(shí)間與相應(yīng)的快遞公司對(duì)接查貨物到哪里了？什么時(shí)間可以給派送？（通知客戶取貨，沒收到的繼續(xù)安撫客戶耐心等待，有無異議，如沒有繼續(xù)安撫）。3. 第三次去電時(shí)間，貨物投遞1-

4、2天后，確認(rèn)客戶是否簽收，如顧客對(duì)產(chǎn)品還有疑問必須給顧客徹底解決，直到客戶簽收。五、如何系統(tǒng)跟單1.流程：跟單管理（處理）投遞狀態(tài)訂單（貨物的最新投遞信息）跟單管理（處理）將跟單結(jié)果輸入系統(tǒng) 操做：跟單結(jié)果（其它）原因（無）跟單備注（輸入與客戶溝通的內(nèi)容）保存 2.方法：跟單之前先看投遞狀態(tài)（物流部會(huì)在每天11點(diǎn)左右網(wǎng)查所有訂單，并更新到系統(tǒng)），根據(jù)投遞狀態(tài)和物流部的反饋，有針對(duì)性的給客戶去電話。3.注意：話員在跟單時(shí)客戶說已簽收或拒收（已確定不要），話員不得私自點(diǎn)簽收拒收，反饋物流或做好跟單備注，物流經(jīng)過核實(shí)快遞內(nèi)網(wǎng)簽收拒收由物流部點(diǎn)簽收拒收完成。六、跟單異議處理在跟單過程中會(huì)遇到很多小事、

5、雜事、難事，我們要有耐心 靈活的去處理。比如說a.你說3天送到，你5天才到，客戶不愿要了？b.你說能用半年，客戶驗(yàn)貨說只能用2個(gè)月？c.你說能治前列腺，客戶驗(yàn)貨說為什么說明書上沒寫？d.郵局的單，客戶不愿去郵局取貨怎么辦？e.客戶說沒錢，讓你降價(jià)怎么辦？f.貨到了，客戶說家人不讓買怎么辦？等等1.耐心安撫客戶，用自己的專業(yè)和魅力解決客戶的疑問；2. 如跟到最后顧客就是找一系列的借口不收貨的話，我們找個(gè)伙伴兩個(gè)人換著跟下，給顧客去電就告知顧客我們是禮品兌換部的，就裝成顧客已經(jīng)收到了讓顧客把收到貨物的包裹單號(hào)和我們核對(duì)下，因?yàn)槲覀冊(cè)谀甑讜?huì)有老顧客感恩回饋活動(dòng)，到時(shí)包裹單號(hào)對(duì)上的顧客是可以參加我們的

6、有獎(jiǎng)活動(dòng)的，如顧客說沒有收到啊，你就在安撫顧客讓去郵局取下，或者在給安排送下。讓顧客收到趕緊給我們來電，我們好給做下登記。 (給顧客留個(gè)懸念讓顧客以為我們會(huì)送禮品給他，也會(huì)提高下簽收率)3. 我是xx公司的法律顧問陳力，你涉嫌惡意訂購(gòu)，我司已將起訴材料整理完畢，七日嗎、內(nèi)法院會(huì)受理，請(qǐng)配合調(diào)查（最后一招恐嚇）。七、每個(gè)快遞的跟單方式（1）、順豐快遞：訂單跟單管理（處理）投遞狀態(tài)【如：1、客戶要求自取電聯(lián)客戶確定原因及自取時(shí)間將跟單結(jié)果輸入系統(tǒng)；操做：跟單結(jié)果（其它）原因（無）跟單備注（輸入與客戶溝通的內(nèi)容，以便在與客戶自取前一天或當(dāng)天提醒客戶取件）2、收方拒付代收貨款電聯(lián)客戶詢問原因并再次溝通

7、解答客戶顧慮與客戶約定派送時(shí)間電聯(lián)順豐（4008111111）按客戶的要求進(jìn)行派送 如客戶出差要求保留，保留時(shí)間為10天。3、收方地址偏遠(yuǎn)需加工作日派送電聯(lián)客戶增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏遠(yuǎn)近日就可達(dá)到保持手機(jī)暢通在家等候快遞派件】。注：如果聯(lián)系不上客戶，貨件會(huì)自動(dòng)保留7天時(shí)間， 7天內(nèi)取回貨件即可，如果7 天之內(nèi)還是聯(lián)系不上，貨物才會(huì)退回，所以跟單時(shí)要抓緊這個(gè)時(shí)間差，完成跟單任務(wù)；（2）、宅急送：訂單跟單管理（處理）投遞狀態(tài)1、話務(wù)員跟蹤客戶，需要聯(lián)系快遞的交給物流部處理。注：如果聯(lián)系不上客戶，貨件會(huì)自動(dòng)保留7天時(shí)間，7天內(nèi)還是聯(lián)系不上客戶貨件會(huì)馬上退回，所以跟單要在這7天內(nèi)完成；

8、（3）郵局：訂單跟單管理（處理）投遞狀態(tài)（郵件發(fā)出3-天）電聯(lián)客戶增加感情告知已到某某地保持手機(jī)暢通以便投遞投遞狀態(tài)(如郵件發(fā)住某某縣某某鎮(zhèn)此件1-2天就會(huì)到當(dāng)?shù)刈钸t不超過3天郵件必定到了當(dāng)?shù)剜]局)電聯(lián)客戶取件。2、投遞狀態(tài)郵件到某某縣某某鎮(zhèn)電聯(lián)客戶詢問原因客戶出差約定時(shí)間反饋物流保留客戶返回時(shí)催客戶取件。3、投遞狀態(tài)郵件到某某縣某某鎮(zhèn)電聯(lián)客戶詢問原因(拒收)再次溝通解除客戶顧慮催客戶取件。4、異常件反饋物流物流網(wǎng)查信息不變反饋郵局查因郵局反饋物流物流把信息反饋訂單本人，物流對(duì)接人并在系統(tǒng)上做好跟單備注（想辦法說服客戶在接到郵局通知后三天內(nèi)一定要取回包裹，否則3天后不去取就會(huì)被退回（異常件的處理要迅速及果斷）。5、已到達(dá)，并聯(lián)系客戶卻未妥投：打電話給客戶，裝著不知道客戶未簽收，與客戶溝通和了解未簽收的具體原因，根據(jù)客戶的問題進(jìn)行再次溝通，投遞。注：1）、之所以郵局的件讓大家在件發(fā)出后3-4天就開始跟單，是因?yàn)猷]件一到當(dāng)?shù)剜]局就會(huì)投遞，如當(dāng)天上午投遞客戶說拒收不要，下午郵局就會(huì)做拒收退回信息就連挽救的機(jī)會(huì)都沒有。2）、客戶說沒接到郵局電話，第一時(shí)間反饋物流，物流查實(shí)確定郵件到了當(dāng)?shù)剜]局物