ISO9001 案例分析試題及答案

1、.1.審核員在銷售科查閱到2004年一季度與顧客簽訂了13份合同，審核員要求查看對這些合同進行評審的記錄，銷售科長說：“所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄，我們單位的計算機都是聯(lián)網的，所有的合同評審都在網上進行，評審之后認為可以滿足要求時才簽訂合同，但評審記錄都從計算機中刪除了，沒有保存。”答：1. 在銷售科查閱2004年一季度與顧客簽訂了13份合同，要求查看對這些合同進行評審的記錄，銷售科無法提供對這些合同進行的評審記錄。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.2.2條款（GB/T19001：2015：8.2.3），評審結果及所引起的措施的記錄應予保持。3.

2、不符合性質，屬一般不符合。2 審核員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食品。審核員看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+0.50克，審核員抽查現(xiàn)場已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是48.30克和48.35克。工人解釋說：“每袋的重量都是夠的，只是這臺秤不準。”審核員看見秤上貼的校準標簽上表明該秤是在校準周期內的，但該秤在不稱量食品時確實不能回“0”了。答：1、在某食品包裝車間里，看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食品?？匆娛称钒b袋上注明每袋食品的重量為50+0.50克，抽查現(xiàn)場已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是48.30克和48.35克?？匆姵由腺N的校準標簽上表明該秤是在

3、校準周期內的，但該秤在不稱量食品時確實不能回“0”了。2.不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.6條款（GB/T19001：2015：7.1.5），“此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產品采取適當?shù)拇胧?.不符合性質，屬一般不符合。3 某生產小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經廠長授權的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷售科長在合同背面加蓋合同評審印章并組織評審，如合同可以接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！睂徍藛T查看三份合同，看見銷售員草簽的日期為10月10日，經

4、銷售處長在評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。答：1. 某生產小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經廠長授權的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷售科長在合同背面加蓋合同評審印章并組織評審，如合同可以接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！辈榭慈莺贤?，看見銷售員草簽的日期為10月10日，經銷售處長在評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日,與程序規(guī)定不符。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.2.2條款（GB/T19001：2015： 8.2.3 ），“評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾

5、之前進行”3.不符合性質，屬一般不符合。4審核員在質檢科查到一份不合格品報告單上寫明：“按WE12-2003工藝文件進行返修?！睂徍藛T要求查看這批不合格品的復檢記錄，質檢員說：“這批不合格品按工藝文件返修后還是不合格的，檢驗已沒有什么意義了?！贝穑?. 在質檢科查到一份不合格品報告單上寫明：“按WE12-2003工藝文件進行返修?！币蟛榭催@批不合格品的復檢記錄，質檢科沒有提供這批不合格品的復檢記錄.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中8.3條款（GB/T19001：2015： 8.7），“在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求?！?. 不符合性質，屬一

6、般不符合。5. 在成品倉庫，審核員看到堆放的42.5級硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方?！贝穑?. 在成品倉庫，看到堆放的42.5級硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包,倉庫堆放的42.5級硅酸鹽水泥與倉庫管理規(guī)定中規(guī)定不符.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.5.5條款（GB/T19001：2015：8.5.4），“組織應在內部

7、處理和交付到預定的地點期間對產品防護，以保證產品符合性要求?！?. 不符合性質，屬一般不符合。6審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計報表時，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是南昌新興公司今年1月份訂的貨，本來訂好要3000件，但后來他們來電話說只要2000件，可是我們忘了通知生產部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒有賣出去。”答：1. 在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計報表時，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是南昌新興公司今年1月份訂的貨，本來訂好要3000件，但后來他們來電話說只要2000

8、件，沒有及時通知生產部，所以就積壓了這1000件.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.2.2條款（GB/T19001：2015： 8.2.4) ），“若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求?！?. 不符合性質，屬一般不符合。7在技術科，審核員發(fā)現(xiàn)設計文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號及發(fā)放日期，技術科長急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質量管理體系運行的文件均為受控文件，除質量手冊外，其他文件均不加蓋受控章。答：1. 在技術科，發(fā)現(xiàn)設計文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號及發(fā)放日期與公司的文件控制程序中規(guī)定相符.2.

9、 符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中4.2.3條款（GB/T19001：2015： 7.5.3.2 ），“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”也符合組織自己的文件。8審核員在供應部審核，查看2003年的材料采購統(tǒng)計表，發(fā)現(xiàn)2003年共從北京新華公司采購某種零件共計6批15000個，但大約有20%左右的零件因質量不好由新華公司進行更換。審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司，審核員問：“如何對北京新華公司進行選擇評價的？“并請供應部長提供對北京新華公司的評價記錄，供應部長說：“我們沒有評價過北京新華公司，這家公司是我們的老關系了，幾年前就給我們供貨，價格便宜，又送貨上門，有什么

10、質量問題，一個電話，人家就包退包換?！贝穑?. 在供應部審核，查看2008年的材料采購統(tǒng)計表，發(fā)現(xiàn)2008年共從北京新華公司采購某種零件共計6批15000個，但大約有20%左右的零件因質量不好由新華公司進行更換。查合格供方名錄上列有北京新華公司，并要求提供對北京新華公司進行選擇評價記錄,供應部無法提供對北京新華公司的評價記錄.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.4.1條款（GB/T19001：2015： 8.4.2 b) ），“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方?！?. 不符合性質，屬一般不符合。9在成品車間，審核員看到檢驗員正在檢驗H-15型產品

11、，檢驗員介紹說：“H-15型產品是抽檢，通常200件為一批，抽10件檢驗?！睂徍藛T問：“都要檢驗哪些項目？”檢驗員將H-15型產品的檢驗指導書拿給審核員看，審核員看見檢驗指導書上規(guī)定：H-15型產品200件為一批，每批抽20件檢驗。檢驗員說：“每批抽20件檢驗工作量太大，我們抽檢10件的檢驗記錄很清楚，你可查看，沒有不合格的。”答：1. 在成品車間，看到檢驗員正在檢驗H-15型產品，檢驗員介紹說：“H-15型產品是抽檢，通常200件為一批，抽10件檢驗?！笨匆姍z驗指導書上規(guī)定：H-15型產品200件為一批，每批抽20件檢驗,檢驗員的檢驗與指導書上規(guī)定不符.2. 不符合GB/T19001：200

12、8質量管理體系標準中8.2.4條款（GB/T19001：2015： 8.6 產品和服務放行），“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排（見7.1），在產品實現(xiàn)過程的適當階段進行。”3. 不符合性質，屬一般不符合。10審核員在進貨檢驗站看見一個箱子內裝5個零件，箱子上掛著一個“拒收”標牌。檢驗科長說：“這批零件應該兩個星期前就到貨，但今天早上才收到，一共有20個，因生產急用經生產部部長批準先用了15個零件，但經檢驗發(fā)現(xiàn)這5個全部不合格，所以掛了“拒收”標牌。審核員問：“另外的那15個零件呢？”檢驗科長說：“車間主任說那15個零件已經裝配在產品上使用了，但因沒有什么特殊標記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產品上

13、了，一時很難找到。”答：1. 在進貨檢驗站看見一個箱子內裝5個零件，箱子上掛著一個“拒收”標牌。檢驗科長說：“這批零件應該兩個星期前就到貨，但今天早上才收到，一共有20個，因生產急用經生產部部長批準先用了15個零件，但經檢驗發(fā)現(xiàn)這5個全部不合格，所以掛了“拒收”標牌。 “另外的那15個零件已經裝配在產品上使用了，也沒有什么特殊標記，一時很難找到?！?. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.5.3條款（GB/T19001：2015： 8.5.2 ），“在有可追溯性要求的場合，組織應控制產品的唯一性標識，并保持記錄（見4.2.4）?！?. 不符合性質，屬嚴重不符合。11公司規(guī)定

14、所有技術文件由技術部負責發(fā)放，審核員在技術部查看編號為W-009“文件控制清單”中列有編號為0145的化工原料檢驗規(guī)程注明是2008年版本的，但審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用的化工原料檢驗規(guī)程是2005年版本。答：1. 公司規(guī)定所有技術文件由技術部負責發(fā)放，在技術部查看編號為W-009“文件控制清單”中列有編號為0145的化工原料檢驗規(guī)程注明是2008年版本的，但在檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用的化工原料檢驗規(guī)程是2005年版本。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中4.2.3條款（GB/T19001：2015： 7.5.3.1 a) ），“確保在使用處可獲得適用文件有關版本；”3.

15、不符合性質，屬一般不符合。12審核員在銷售部查看上季度產品銷售統(tǒng)計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的記錄，退換數(shù)量占了全部銷售產品的21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成產品外殼破損。審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責任，發(fā)貨時產品的外殼都是好的，產品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。”答：1. 在銷售部查看上季度產品銷售統(tǒng)計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的記錄，退換數(shù)量占了全部銷售產品的21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成產品外殼破損,銷售部未采取任何有效的改進措施.2. 不符合GB/T1

16、9001：2008質量管理體系標準中8.5.2條款（GB/T19001：2015： 10.2.1 a) ），“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！?. 不符合性質，屬嚴重不符合。13某建筑施工單位(乙方)與建設單位(甲方)簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產的。審核員要求查看鋼筋的檢驗記錄，施工項目部的質檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產的，質量當然由甲方負責，我們用不著檢驗?！贝穑?. 某建筑施工單位(乙方)與建設單位(甲方)簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產的。要求查看鋼筋的檢驗記錄，施工單位(乙方)無法提供鋼筋的檢

17、驗記錄。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.4.3條款（GB/T19001：2015： 8.4.2 d) ），“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規(guī)定的采購要求?！?不符合性質，屬一般不符合。14某化工廠在內部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時，由質量辦主任做審核組長，三車間、四車間技術副主任為組員，因為他們兩個對四車間流程、設備、工藝和人員等最了解。 答：1. 某化工廠在內部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時，由質量辦主任做審核組長，三車間、四車間技術副主任為組員，與標準要求不符。2. 不符合GB/T19001

18、：2008質量管理體系標準中8.2.2條款（GB/T19001：2015： 9.2），“審核員不應審核自己的工作?！?不符合性質，屬一般不符合。15審核員在技術部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術部部長，王某指著圖紙上的一個尺寸問技術部長：“這個尺寸是不是有問題？”技術部長看了看圖紙并查看了幾份技術資料說：“確實不正確?！闭f著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。審核員查看產品設計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設計更改均應得到技術副總經理的批準?！贝穑?. 在技術部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術部部長，王某指著圖紙上的一個尺寸問技術部長：“這個尺寸是不是有問題？”技術部長看了看圖

19、紙并查看了幾份技術資料說：“確實不正確。”說著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。查看產品設計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設計更改均應得到技術副總經理的批準。”技術部部長對圖紙的更改與產品設計開發(fā)控制程序規(guī)定不符。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.3.7條款（GB/T19001：2015：8.3.6），“適當時，應對設計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準?！?不符合性質，屬一般不符合。16某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向某賓館預訂了客房，而且交了定金，但是在到達賓館時被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預訂的客房已被售完，對

20、此公司十分不滿，向賓館索賠。賓館表示，此情況發(fā)生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定“，是賓館經常采用的預定策略。賓館可以退還定金，但不承擔賠償責任。答：1. 某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向某賓館預訂了客房，而且交了定金，但是在到達賓館時被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預訂的客房已被售完，對此公司十分不滿，向賓館索賠。賓館表示，此情況發(fā)生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定“，是賓館經常采用的預定策略。賓館可以退還定金，但不承擔賠償責任，賓館未履行國家合同法和行業(yè)相關規(guī)定要求。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.2.2條款，“c）組織有能力滿足

21、規(guī)定的要求?！保℅B/T19001：2015： 8.2.2 a) ）3不符合性質，屬一般不符合。172009年2月1日審核員在質檢科審核，看到一臺編號為NO.28的進口測試設備，設備上有“2007年12月1日校準，有效期一年”的標識，審核員要求科長提供該設備的周檢記錄，質檢科長說：“這臺進口設備本市沒法檢定，要到省計量中心進行校準，路途遠、不方便，再說這臺設備一直很準，所以沒檢?！贝穑?. 2009年2月1日在質檢科審核，看到一臺編號為NO.28的進口測試設備，設備上有“2007年12月1日校準，有效期一年”的標識，要求科長提供該設備的周檢記錄，質檢科無法提供該設備的周檢記錄。2. 不符合GB

22、/T19001：2008質量管理體系標準中7.6條款，“a) 對照能溯源到國際或國家基準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）驗證?！保℅B/T19001：2015： 7.1.5.2 a) ）3不符合性質，屬一般不符合。18審核員在化驗室審核，抽查到一個編號為NO.301生鐵10噸的化學成份，含碳量超標，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不合格區(qū)審核員看到編號為NO.301生鐵，數(shù)量10噸，掛標牌“退回”。答：1. 在化驗室審核，抽查到一個編號為NO.301生鐵10噸的化學成份，含碳量超標，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不合格區(qū)看到編號為NO.301生鐵，數(shù)量10噸，掛標牌“退回

23、”，與標準要求相符。2符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中8.3條款（GB/T19001：2015： 8.7），“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付?！?9一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定，由質檢科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進行化學成分分析，對配比進行連續(xù)監(jiān)控，審核員檢查配比記錄，早上9:00開始，以后每小時記一次，到下午5:00的記錄都填完，并簽名。審核員問化驗員，現(xiàn)在幾點了，化驗員說：“現(xiàn)在是下午2:00，我是把后面的記錄提前記了，因為一般情況都合格，沒有必要每小時化驗”。答：1. 一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定，由質檢

24、科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進行化學成分分析，對配比進行連續(xù)監(jiān)控，檢查配比記錄，早上9:00開始，以后每小時記一次，到下午5:00的記錄都填完，并簽名,審核時是下午2:00,與配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定不符.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.5.1條款，“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括：e) 實施監(jiān)視和測量；”（GB/T19001：2015： 8.5.1 c) ）3. 不符合性質，屬一般不符合。20在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說該廠生產的設備不能使用，原因是軟件不配套，廠長的批示是，軟件是顧客自己提供的，問題應

25、由顧客自己解決。答：1. 在銷售科，發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說該廠生產的設備不能使用，原因是軟件不配套，軟件是顧客自己提供的，銷售科在接收顧客提供的軟件時未加以驗證.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.5.4條款（GB/T19001：2015：8.5.3），“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。當顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，組織應報告顧客，并保持記錄（見4.2.4）。”3. 不符合性質，屬一般不符合。21某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定單中指定了應購買A廠家生產的布料作為本批服裝的面料，但廠家認為使用A廠家的不如使用B廠

26、家的布料，因為B廠家的布料質量好并且價格比A廠家的低，于是未與客戶協(xié)商就購買了B廠家布料作為生產本批服裝的面料。答：1. 某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定單中指定了應購買A廠家生產的布料作為本批服裝的面料，在未與客戶協(xié)商就購買了B廠家布料作為生產本批服裝的面料。2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中7.2.3條款（GB/T19001：2015： 8.2.1），“b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”3. 不符合性質，屬一般不符合。22某校“教學設備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學設備的完好率要達到98%以上。審核員來到1號機房查看時發(fā)現(xiàn)50臺計算機中有5臺機器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。審核員問機房管理員為什么損壞率那么高，機房管理員說機器已經老化，學生多，沒有足夠的時間維護，我們正在向校長反映這個問題。答：1. 某?！敖虒W設備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學設備的完好率要達到98%以上。來到1號機房查看時發(fā)現(xiàn)50臺計算機中有5臺機器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用, 教學設備的完好率與“教學設備管理規(guī)定”中規(guī)定不符.2. 不符合GB/T19001：2008質量管理體系標準中6.3條款（GB/T19001：2015： 7.1.3），“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施?！?. 不符合性質，屬一般不符合。2