醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)

1、.客服服務中心組織架構(gòu)一、部門目標：1、定性目標定性目標是具備具有相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標，醫(yī)院客服中心需要重點把握的定性指標主要包括：（1）部門流程設計目標：事關(guān)醫(yī)院服務中心的各關(guān)鍵流程設計必須到位。（2）部門培訓目標：部門人員的業(yè)務、技能、理念等培訓計劃必須執(zhí)行到位。（3）管理制度執(zhí)行目標：設計并完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。2、定量目標定量目標是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標。（1）部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控的服務質(zhì)量管理目標，即顧客滿意度中的服務滿意度；（2）醫(yī)院品牌的相關(guān)指標：如的知名度、美譽度及忠誠度；

2、（2）醫(yī)院下達的部門管理指標：顧客管理達標率（3）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標：比如老顧客占比指標、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率，預約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量、會員活動場次等。對客服中心，雖然量化指標有著考核方便的優(yōu)勢，但也不可過于復雜。經(jīng)營業(yè)績指標是考核的關(guān)鍵，服務滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。二、功能定位：本部門是院內(nèi)服務的主要管理和執(zhí)行部門，也是關(guān)系營銷和會員拓展的主要部門，涉及的管理工作包括：（1）電話、網(wǎng)絡咨詢師（2）導醫(yī)（3）門診醫(yī)生助理（4）會員活動及開發(fā)人員包括以上人員及客服中心、咨詢中心和會員中心三大部門的各項流程和規(guī)章制度的執(zhí)行和監(jiān)督管理工作。三、部門職責：包括經(jīng)營類職

3、責、服務管理類職責和職能管理類職責：（一）經(jīng)營類職責：1、負責完成醫(yī)院下達的業(yè)績指標；2、負責不斷提高顧客滿意度的執(zhí)行和管理；3、負責制定、執(zhí)行、監(jiān)督客戶回訪流程和制度；4、負責顧客信息系統(tǒng)的管理、使用、應用；5、負責服務投訴顧客的處理工作；6、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）；7、負責醫(yī)院現(xiàn)場顧客的管理和導向工作；8、負責顧客檔案資料的管理（CRM系統(tǒng)）；9、負責管理電話、網(wǎng)絡顧客的預約成功率、到院率；10、負責會員顧客的現(xiàn)場接待與管理；11、負責會員顧客的回訪管理；12、負責規(guī)劃并執(zhí)行會員活動及會員推廣。（二）職能管理類職責：1、資源配置：規(guī)范、合理的進行

4、各個子部門的人力資源配置及管理。2、工作計劃制定與執(zhí)行：制訂部門的年度工作計劃，分解并執(zhí)行、監(jiān)督和完成各部門的經(jīng)營指標（如現(xiàn)場成交率、業(yè)績指標完成率等），并負責各個子部門的日常工作管理。3、流程管理：負責制定、完善客服中心各部門客戶服務流程、制度及規(guī)范，并監(jiān)督流程的有效實施，其包括但不限于：電話、網(wǎng)絡咨詢師服務流程、制度、規(guī)范，導醫(yī)服務流程、制度、規(guī)范，門診醫(yī)生助理服務流程、制度、規(guī)范，會員中心服務流程、制度、規(guī)范；負責本部門各崗位人員的培訓及管理（專業(yè)技能、服務禮儀、儀容儀表等）；4、制度管理：制訂服務管理制度并監(jiān)督執(zhí)行，這些制度包括但不限于：醫(yī)院服務理念；醫(yī)患溝通制度；醫(yī)患關(guān)系管理制度；服

5、務承諾管理辦法；醫(yī)院服務信息收集與反饋制度；服務監(jiān)督及獎懲制度等。5、負責執(zhí)行醫(yī)院的人文管理：醫(yī)院空間環(huán)境的布置及維護：咨詢區(qū)、治療區(qū)、候診區(qū)、前臺、診室、病房、電梯、過道、盥洗間等；負責客服現(xiàn)場的視覺（如現(xiàn)場宣傳包裝、現(xiàn)場格調(diào)、現(xiàn)場擺設、現(xiàn)場光線等）、聽覺（背景音樂、現(xiàn)場噪音控制等）、嗅覺（無異味、必要場合的香味設置等）的規(guī)范管理，并責任到人；醫(yī)護和客服人員的禮儀管理：儀容、儀表、儀態(tài)，辦公禮儀，文化禮儀等。6、負責客服中心所有崗位人員的培訓管理（專業(yè)技能、服務禮儀等）；7、負責補救服務管理體系的建設與實施；8、負責本部門的行政、人力、財務成本的管理與控制。（三）服務類職責：1、負責服務制度及流程的擬訂與實施：制訂醫(yī)護人員的服務規(guī)范和服務技巧并監(jiān)督執(zhí)行，這些服務規(guī)范包括但不限于：咨詢服務規(guī)范和技巧（含電話、網(wǎng)絡及現(xiàn)場咨詢），導醫(yī)服務規(guī)范和技巧；2、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理：咨詢（電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢、現(xiàn)場咨詢）、導醫(yī)、診后跟蹤服務、客戶投訴管理等；3、負責會員管理：信息管理