s店接待員崗位職責(zé)

1、4s店接待員崗位職責(zé)4s店接待員崗位職責(zé) 篇一： 4s店前臺接待崗位職責(zé)4s店前臺接待崗位職責(zé) （1）服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動 真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為?？汀?（2）車輪上的生活顧問 現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺車由銷售顧問銷售、第二臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。 a前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時間管理、作業(yè)確認(rèn)） b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh： 汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險、拖車服務(wù)。 （3）確認(rèn)服務(wù) 保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任，

2、站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。 （4）維修保養(yǎng)的推銷 a滿足客戶的價值觀 維修保養(yǎng)得價格因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價格。 b和客戶充分的溝通 客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因為和客戶溝通交流不夠。 維修保養(yǎng)實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業(yè)的關(guān)系，并說明價格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實際實施的內(nèi)容和價格。 c來車的平均化接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來車臺數(shù)。避免集中在某一時段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。 5基本行動 （1）真誠的迎接客戶 a環(huán)境營造 道路的整理整頓；前臺、休

3、息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。 b全員向顧客招呼 c彼此支持 當(dāng)值班人員不在時，有對應(yīng)的人員及時頂替，保證隨時有人接待。 （2）儀容儀表 a儀容儀表的確認(rèn) b晨會時兩人一組，相互確認(rèn)。 c表情 照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。 d態(tài)度 語言 （3）站在客戶的立場傾聽 接車時 認(rèn)真聽取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實際操作時他人的事情，不認(rèn)真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。報價單內(nèi)容實施 接車時提出的報價內(nèi)容項目，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。 （4）對顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作 因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。 a工廠內(nèi)的整

4、理整頓： 地面 工具歸類、機器設(shè)備的清潔。 b操作中： 座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。 c駕駛： 要保證安全駕駛，不能急加速 停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。 （5）用過硬的技術(shù)進行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。 a開展jt(是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓(xùn)方法。) b參加ffjt（特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行外部集中教育培訓(xùn)。） c崗位輪換 每日的工作不要停留在一個崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不

5、斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。 （6）確認(rèn)后再交車 必須做到： 維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容 確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機制。 b確認(rèn)交車狀態(tài) 明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。 （7）明了易懂的說明 說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。 （8）交車后的跟蹤服務(wù) 根據(jù)客戶行走的時間 路程及時提新客戶維護保養(yǎng)； 滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽； 答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認(rèn)客戶下次再來

6、的時間。 a明確回訪名單 b確定回訪負(fù)責(zé)人 c確認(rèn)跟蹤回訪的活動 d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對 6接客對應(yīng)須知 客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場考慮問題并進行積極 有效的應(yīng)對，很重要。 （1）接客應(yīng)對 a迎接客戶的環(huán)境 預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境 b理解客戶的心情 如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。 c讓客戶理解我們的想法和心情。 （2）前臺人員所必備的條件

7、 a人文： 表情明亮（微笑 開朗）、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意 b專業(yè)知識（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護方法等） c公司整體的額展望 僅僅具備上述兩點，還稱不上一個對客戶來講“值得信賴的前臺接待人員”。有時，前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、sc（將各種分散的信息 事件進行匯總、過濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。） （3）對話的基本 a掌握情況 詢問客戶的不滿、希望；讓客戶自由的敘述-您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？ 限定范圍（yes r n）-上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是

8、嗎？ b接受 全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。 表示反應(yīng)的話術(shù)-給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。 c信息傳達 信息傳達的目的，并不是一味的向客戶傳達我們的想法。而是通過信息的傳達，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點。 -交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯 -邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受，邊進行交流 -必要時提供一些意見 -使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認(rèn)同為止 d對話的結(jié)束 結(jié)束時必須告訴客戶下面3項內(nèi)容： 確認(rèn)要求的事項、要求實現(xiàn)的內(nèi)容； 無論何時都會為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時歡迎客戶光臨； 感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光

9、臨。 篇二： 4s店售后前臺主管崗位職責(zé)前臺主管崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。 2、負(fù)責(zé)維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。 3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。 4、督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準(zhǔn)確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準(zhǔn)確率。 5、負(fù)責(zé)車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。 6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。 7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。 8、嚴(yán)格按照公司制定的維修工時標(biāo)準(zhǔn)，客戶辦理維修付款手續(xù)。 9、負(fù)責(zé)

10、協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。 10、負(fù)責(zé)制定前臺接待人員的培訓(xùn)計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進行考核、記錄。 1 1、負(fù)責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。 1 2、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。 1 3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。 揚州廣源汽車銷售服務(wù)有限公司 篇三： 4S店前臺接待服務(wù)流程前臺接待流程及重要性 汽修10301班 唐克鋒 學(xué)號；10025399 汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的 作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系

11、到本 公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽 車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的 主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。 前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng) 理負(fù)責(zé); 負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客 戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度; 第1章 前臺工作簡介及流程 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅 關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更

12、關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意 1.1 前臺接待工作的概述 工作內(nèi)容： （1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆 與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）： 當(dāng)客戶走出 車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。 同時作簡短自我介紹。 （2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引 導(dǎo)客戶把車停放到位。 （3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮 貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或 進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我 方工作人員檢測

13、診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單 或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。 （4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我 公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 （5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶： 請記住預(yù)約時間。 工作要求： 接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有 “賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用 茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 1.2 前臺接待工作的基本流程 第一步： 預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。 第二步： 接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員

14、將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員 第三步： 打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。 第四步： 實時監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。 第五步： 終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。 第六步： 交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。 第七步： 送客戶， 第八步： 信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。 第2章 2.1 前臺接待工作流程的詳解 預(yù)約 此步驟最重要的是： 要讓預(yù)約客戶

15、享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。 安排客戶預(yù)約的方法有幾個： 1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。 2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。 3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。 4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。 2.2 接待 此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的

16、過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題： 1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是： （1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。 （2）可以為公司挖掘潛在的利潤。 （3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。 （4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。 2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 3在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車

17、位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。 4.查驗車輛要認(rèn)真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如： 查驗車輛外觀，可以說： “xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。 5.查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走

18、，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。 7這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)： 在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。 2.3 打印工單 打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶

19、簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 1.工單中所做哪些服務(wù)項目。 2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%） 3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。 4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。 5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。 另外還要注意： 1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。 2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。 3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。 2.4 實時監(jiān)控 此步驟就是監(jiān)督工作的進程，

20、主要體現(xiàn)在兩方面： 1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定： 維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。 2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題： （1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。 （2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 （3）維修此故障需要花費客

21、戶多長時間及費用。 （4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。 2.5 終檢 車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細。 2.6 交車說明 這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如： 此次更換了剎車片，那么

22、接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。 交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如： 您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。 客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。

23、接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說： “三分接車

24、，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。 2.7 禮貌送客戶 客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請走好，恕不遠送”。 接待人員務(wù)必要做到兩點： 1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。 2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。 2.8 信息反饋 信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的

25、認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意： 表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。 要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。 第4章 總 結(jié) 通過在4S店的學(xué)習(xí)和實踐我明白了很多也學(xué)到了很

26、多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。 實訓(xùn)不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當(dāng)你進入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。 歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的

27、美好 汽修10301 唐克鋒學(xué)號；10025399 201X年12月1號 篇四： 汽車4S店售后信息員的崗位職責(zé)【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？ 【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤 【正文】 一、汽車售后信息員崗位職責(zé)： （一）售后客戶檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對所有客戶的維修記錄登記在 客戶售息卡 上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。 （二）售后客戶的回訪、跟蹤 由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。 維修保養(yǎng)過程回訪

28、： 客服代表 回訪時間： 維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫快速處理表； 回訪內(nèi)容： 1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。 2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。 3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。 4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。 5、詢問客戶的到店情況。 6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕

29、車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。 2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。 3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。 4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。 5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。 6、對其來我店購車由

30、于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。 （三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計 1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。 2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。 3、每月3號上報前一個月的 月客戶滿意度回訪表 匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。 4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。 5、回訪中查詢 客戶信息卡 是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻

31、合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。 在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結(jié)。 二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： （一）電話聯(lián)系： （1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在 一覽表 內(nèi)。 （2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話） 跟蹤時間： AM10： 00-12： 00 PM15： 00-18： 00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整） 跟蹤內(nèi)容： 確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果 聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查 獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息 記錄跟蹤結(jié)果： 把跟蹤結(jié)果記錄在 日報跟蹤表 內(nèi) 對返修的車輛，記錄在 跟蹤及