投訴處理與技巧賓館培訓課程(ppt 54頁).ppt

1、投訴處理與技巧,銀帆賓館培訓課程,2006-7-10,主 要 內(nèi) 容, 關于投訴 投訴處理的意義 有效處理投訴的六步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,2006-7-10,什么叫投訴？,WHAT,客人對產(chǎn)品、服務等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。,2006-7-10,投訴產(chǎn)生的因素,最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務、即實際情況與客戶期望的差距。,2006-7-10,客人不是上帝 客人是消費者,投訴是客人表達 意愿的一種方式,投訴行為是客人心懷希望的自然流露,2006-7-10,投訴的性質(zhì) 是可以 轉(zhuǎn)化的！,2006-7-10,投訴是服務業(yè)中永恒的話題,客人的消費感受,超過預期希

2、望,小于預期希望,等于預期希望,滿意,沒有 不滿意,不滿意,回頭客,不穩(wěn)定客人,移情別戀,2006-7-10,4%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧 客 不 滿 意,2006-7-10,投訴處理的意義,恢復客人對酒店的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 可以更好的改進服務質(zhì)量 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客人！,2006-7-10,顧客并不期望你是完美的，可是他們的確期望你能對出差錯的情況、出差錯的環(huán)節(jié)做出適當?shù)难a救！,2006-7-10,劣質(zhì)的服務 INTOLERABLE 直接提出要求給予賠償 書面或直接投訴 向親朋好友和同事抱怨,向812人抱怨 感受的不滿！ 其中會有20%的將

3、他 聽到的不滿向另外的 812人傳達！,91%有過不滿經(jīng)歷的 客人不會再次光臨,2006-7-10,投訴處理的價值意義,開發(fā)一個新客人需1萬元，失 去一個客人勿需1分鐘； 一個忠誠的客人所購買的產(chǎn)品 總平均額為一次性購買平均額 的10倍。,2006-7-10,（1）鼓勵客人發(fā)泄，排解憤怒 （2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 （3）收集信息，了解問題所在 （4）承擔責任，提出解決方案 （5）讓客戶參與解決方案 （6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客人,有效處理投訴的六步驟,投訴處理的原則,2006-7-10,誰是投訴第一責任人(?),在客人面前我就是第一責任人。,我馬上去辦！,解決投訴的黃金語言,2006-

4、7-10,拖延是投訴惡性轉(zhuǎn)化的催化劑！,想將問題復雜化的捷徑就拖延解決問題的時間。,等待導致焦慮 推拖招攬爆發(fā),等待意味著拒絕 推拖表示著拒絕,2006-7-10,真誠的歉意,服務中1%的失誤等于客人100%的損失！,不在于你說些什么， 重要的是你說話的方式。 It is not what you say。 It is important how you say it。,2006-7-10,不是你的事，你當然不著急了！,白說了，白說了！我的事根本沒被當成事！,我還在被冷落著！,您別著急,請稍等。,您能再重復 一遍嗎,2006-7-10,處理投訴的程序,投訴處理時的忌諱 反唇相譏 自我辯解 推卸

5、責任 責怪他人,認真聆聽客人的傾訴 保持冷靜的頭腦 誠心誠意的歉意 使客人感受到同情 問清情況，必要時做好記錄 立即提出解決方法的設想 讓客人感受到你已經(jīng)著手進行處理 適時跟蹤查訪,2006-7-10,投訴處理禁止法則,立刻與客人擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客人：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客人,2006-7-10,處理投訴禁語,顧客最反感的詞語 在這里等一下！ 把這份表格填好！ 給我你的收據(jù)！ 你應該這么做。 你怎么沒照我說的去做呢??？ 有事嗎？絕對不可能發(fā)生這種事,顧客最反感的言語表述 這是我們飯店的規(guī)定 你應該知道的??！ 這是很明顯的。 但是。 抱歉，我

6、們?nèi)耸植粔颉?我現(xiàn)在沒有空. 。,2006-7-10,投 訴 的 受 理,受理投訴要點：信息齊全、快速響應 1、人人受理投訴 客人問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確客人投訴的問題和要求，安撫客人 3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人 （1小時）,2006-7-10,投 訴 的 處 理,處理投訴要點：快速解決問題,1.及時明確投訴內(nèi)容 2.及時表示理解和關注。 3.及時提出建議并行動 4.及時匯報和請示,聆聽/詢問：需求、時間、地點,反饋：重復重點、確認關鍵點,積累 ：借助旁力、積累經(jīng)驗,行動 ：整理思路、亡羊補牢,2006-7-10,投 訴 處 理 的 要 點,第一

7、、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,2006-7-10,投 訴 的 改 進,有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實,2006-7-10,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 主動回訪 適當讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認錯 以權威

8、制勝,2006-7-10,處理投訴過程中的大忌, 缺少專業(yè)知識 怠慢客人 缺乏耐心，急于打發(fā)客人 允諾客人自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客人升級投訴,2006-7-10,投訴處理的心理準備,在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表酒店而不是個人 學會克制自己的情緒,2006-7-10,投訴處理的心理準備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是酒店保留客人與生存的關鍵 換位思考，從客人角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗,2006-7-10,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴

9、 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感,2006-7-10,案例分析,2006-7-10,案例一 鞋子擦壞了怎么辦?,上海某五星級賓館，服務員為賓客提供擦鞋服務。 由于服務員對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷、鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。實際上外賓的這雙皮鞋是高檔皮鞋，擦拭時不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。 當你遇到類似的問題會如何處理？,2006-7-10,問題的處理： 客房部主管得知此事后，馬上想到要跟外賓道歉，但是怎樣道歉才能讓外賓接受呢？后來，主管讓服務員在托盤上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，服務員雙手捧起托盤，隨主管來到客人房間。主管代表服務員向

10、客人道歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級了，我們服務員沒有見過這么好的皮鞋，不會擦，結(jié)果給您擦壞了，我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請原諒！” 客人見服務員態(tài)度誠懇，而且還把自己的皮鞋端正地擺在墊紅綢的托盤上，服務員還用雙手捧著，就非常大度地原諒了服務員，沒有讓服務賠償損失。,2006-7-10,案 例 二 沙發(fā)上的浴巾,一位臺灣客人住進了上海虹橋賓館。晚上夜班服務員在為這位客人做夜床時發(fā)現(xiàn)，客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾，這一細微的習性，立即被服務員捕捉了。次日，在整理房間時，服務員不僅按標準更換了規(guī)定數(shù)量的浴巾，而且破例多給客人一條浴巾，并按客人的習慣將浴巾鋪在沙發(fā)上。臺灣客人一見

11、，高興地說：“你們服務中很留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務，我非常滿意?！?2006-7-10,案例評析: 這是個個性化服務的例子。個性化服務又叫做超標準服務。本例中的服務員如仍按標準規(guī)范地更換浴巾，客人也無可非議，但服務員不僅嚴格遵守規(guī)范，但又不拘泥于規(guī)范與標準，而是靈活運用，例外再多給容人一條浴巾，以符合客人這一特殊習慣。這一細微的職務，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。 這個例子告訴我們，高水平的服務并不是高深莫測的，就在于點點滴滴細微之處見精神。每個服務人員要向本例中服務員那樣，靈活運用規(guī)范與標準，才能使日常操作升華于個性化服務的境界。一家酒店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能

12、達到客人完全滿意，也不可能躋身于一流酒店行列的。,2006-7-10,案例三 有“潔癬”的富商,金陵飯店住進了一位有“潔癖”的富商。她對服務員提出苛刻的要求，服務員進門后，她即要求服務員先洗手，才允許為她辦事；洗手間的消毒，她要親臨現(xiàn)場目睹。服務員掌握了這些特點以后，就主動提供消毒水，擦洗電話機等用手接觸的設施。當她要看電視時，服務員就用餐巾紙包好遙控器送到她手里?？腿嗽煸L時，服務員就在沙發(fā)上為其鋪上潔白的毛巾。這種細心周到的服務，真是恰如其分，投其所好，贏得富商的稱贊和信賴。以后每次到南京必住金陵，每次光臨，她都指名這位服務員當她的“管家”。,2006-7-10,點評：所謂“管家服務”即“2

13、4小時服務”，就是指全天有專一的服務員照顧客人的飲食起居，注意客人動向，保持房間的清潔，為客人提供一切便利。這是難度極大的服務。服務員常常面對十分挑剔的客人，需要服務員有極強的服務意識與很強的應變能力，更需要極好的個人修養(yǎng)。管家服務也是豪華服務的一種。 本例中的服務員有著很好的職業(yè)道德和服務技巧，她細心研究富商的心理，適合她的要求把服務做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服務。最終客人為服務員的誠心和周到的服務所感動，這就是徹底把客人奉為“上帝”所得到的豐厚回報 。,2006-7-10,案例四 黑色記事本不翼而飛,澳大利亞某報記者紐曼先生特地到上海收集有關浦東開發(fā)的信息。下了飛機，根據(jù)預定，徑

14、直往四星級的某賓館而來。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。紐曼先生是個老記者了，長期以來的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生愁容滿面地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。,2006-7-10,紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還

15、讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關工作的，他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。,2006-7-10,大堂副理讓

16、紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情?！盎氐椒块g我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶”他追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié)。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺在那兒，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開，

17、打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。,2006-7-10,點評： 這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作記事本對于他來說是至關重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店還應想方設法為他找到失物。賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應變的能力?？腿擞龅揭馔獬髀督乖瓴话驳那榫w，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態(tài)。,2006-7-10,使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。 接著便幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急

18、躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。,2006-7-10,案例五 危險的大意,北京某四星級賓館的客房部。實習生服務員小艷正在八層的823房打掃房間，這個時間也是服務員查洗衣的時候。這時忽然聽到有位客人大聲喊叫服務員。小艷不知發(fā)生了什么事情，放下手里的活，邊答應邊跑出房間。一看，原來是走廊那頭的829房的客人讓拿他的洗衣，小艷走過去，來到829房，收了客人的洗衣與洗衣單，然后走出829房。當小艷回到門前時，一眼看到領班站在823門前正生氣

19、。一見小艷回來，指著房門大開的823房對她說：“你怎么搞的？怎么出房間不鎖門？尤其是這住客房，你不鎖門，客人丟了東西怎么辦？”小艷看著堆放著的客人的東西，再看大開的房門，慚愧地低下頭，對領班說：“我錯了，以后一定記住出房間要鎖好門?！毙∑G心中想，我當時怎么那么大意，想起來好后怕！以后可得好好記著，不管離開房間有多長的時間，也一定要先鎖好房門,2006-7-10,評析： 一、客房服務員在清掃房問時，房門應是開著的，但若在清掃過程中。服務員需要離開房間一段時間時，比如其他房間的客人需要提供服務或有其他急事要辦，服務員在出了房間后，一定不要忘記鎖好門。因房內(nèi)有酒店設施用品，住客房有客人物品，需要很好

20、地保管。若不鎖房門，就去做其他事情，哪怕是離開一小會兒，也會給不法之徒造成可乘之機，會發(fā)生盜竊、破壞等惡性事故，后果不堪設想。 二、此案例中，實習生小艷在清掃住客房的過程中，因其他客人招喚服務員，而立即放下手中的工作，及時去為客人提供服務；是正確的做法。但她在忙亂中犯了粗心大意的毛病，忘記鎖門，這是違反操作規(guī)程的，是危險的大意。反映出該實習生安全防范意識淡薄，認為出去一小會兒就回來，不鎖門也沒事。這種麻痹大意思想十分危險，是事故隱患，很可能就這么“一小會兒”讓壞人鉆了空子，釀成大禍。小艷未鎖房門，幸虧領班及時發(fā)現(xiàn)，否則后果不堪設想。等出了事故，就后悔晚矣！每位服務人員必須本著對酒店、對客人高度

21、負責的態(tài)度，強化規(guī)范化操作，強化安全意識，就可以防患于未然，杜絕事故的發(fā)生。,2006-7-10,案例六 該不該收洗衣,北京某四星級酒店923房人住了一位先生。第二天一早，實習生服務員小娟按規(guī)定去查收洗衣。她來到923房門前，輕輕敲了敲門，說：“我是服務員，來收洗衣?！狈績?nèi)的那位先生大聲地說了一句話，但非常模糊實習生小姐聽不清楚，便在房門外等了一會兒，以為客人剛起床?？墒堑攘耸喾昼?，仍不見客人來開門。旁邊的服務員說；“你就別叫他了?！笨墒菍嵙暽【晗耄好刻煸缟?點鐘服務員開始查洗衣，這是規(guī)定的服務。如果客人有洗衣，我未按時收出，客人若投訴，就是我的責任，還要受罰。不行，我得找客人問清楚。92

22、2恰好是空房，于是小姐就打開922房，用房內(nèi)的電話往923房打電話問客人。923的客人接了電話，便大聲斥責服務員，說服務員打擾了他休息，要投訴服務員，說完就放下了電話。當時實習生小娟很害怕，又怕客人投訴自己，又怕沒查到洗衣受罰。想來想去不知該怎么辦，就找主管匯報了此事。主管聽后說：“這種情況，查不到洗衣不是你的責任，就是客人投訴你，飯店也不會罰你?！边@下小娟才放下心來。后來，主管了解了一下，那位客人并未投訴實習生小娟 。,2006-7-10,評析: 一、酒店為保障服務質(zhì)量，制定了許多工作規(guī)范，服務員要嚴格執(zhí)行，這是無可非議的。但是，在執(zhí)行規(guī)范過程中，要明確的是這些規(guī)范是訂給服務員的，不是用來約

23、束客人的。若職務員在執(zhí)行規(guī)范時，生搬硬套，而不考慮客人的具體傳況，就不是規(guī)范化服務，而成了機械化服務了。所以服務員在執(zhí)行規(guī)范化服務的同時，絕不能不顧客人的需要，強制執(zhí)行；若以執(zhí)行規(guī)范為由，影響客人在店里的生活，就更錯誤了，那樣就損害了客人利益，是不可取的。所以，服務人員在執(zhí)行規(guī)范時，也要根據(jù)客人的具體情況，加以靈活掌握，輔佐以個性化服務，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。 二、此案例中的實習生只是考慮到點查洗衣，是規(guī)定，不管客人是否需要，只是考慮到不按時查收洗衣，自己可能被罰；而惟獨沒有考慮到客人當時最需要的是休息，不應打擾，而是一而再地打擾客人三強行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定，使客人發(fā)了火。這種做法與考慮。問

24、題的出發(fā)點都是錯誤的，實習生沒有站在客人的立場上提供服務，且死板機械，是十分錯誤的，這樣的服務才最容易被客人投訴。,2006-7-10,三、正確的做法是：當服務員按規(guī)定時間去收洗衣，發(fā)現(xiàn)客人仍在休息，就不要再打擾客人，可暫不查洗衣。但是，應多留意此房的動態(tài)，客人一旦起床，再及時查洗衣。未查到洗衣的情況，應及時匯報領班，并在工作記錄上注明。若客人很晚才起床；錯過了查收洗衣的時間，而客人再要求洗衣，才應提供個性化的特殊服務，與有關部門協(xié)商作特殊處理。這樣做，既遵守了規(guī)范，又不影響客人休息，是可以妥善解決問題的。 通過此案例，實習生服務員要認識到，酒店服務規(guī)范要遵守要執(zhí)行，但不能機械死板，要根據(jù)客人的具體情況，配以個性化服務。靈活處理，才能使客人真正滿意 。,2006-7-10,結(jié) 束 語,我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風去處理投訴問題，并從