1管理溝通綜述

1、管理溝通,三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 主講：秦朝鈞 副教授 管理樓G1617,奧巴馬與賴特的關(guān)系,白人有欠于我” 艾滋病病毒是美國政府居心叵測，有意釋放出來殺害有色人種的； 美國政府支持針對巴勒斯坦和南非黑人施行國家恐怖主義，因此 911事件活該，是美國咎由自取；“政府給他們毒品，建更大的監(jiān)獄，通過重懲多次前科慣犯法律，它還想讓我們唱上帝保佑美國。不不不，上帝詛咒美國，那是圣經(jīng)中殺無辜者的報(bào)應(yīng)。,我的父母一個(gè)是肯尼亞的黑人，一個(gè)是堪薩斯的白人婦女。幫著撫養(yǎng)我長大的是白人外祖父和外祖母。我的外祖父挺過了大蕭條，二戰(zhàn)期間曾在巴頓將軍的隊(duì)伍里服役。在我外祖父海外征戰(zhàn)期間，我的外祖母曾在FortLeave

2、nworth的炮彈組裝生產(chǎn)線上工作。我讀過美國最好的學(xué)校，我也在世界上最貧困的國家生活過。我與一個(gè)身上同時(shí)流著奴隸和奴隸主血液的美國黑人結(jié)婚，并把它傳給了我們的兩個(gè)寶貝女兒。我的姻親兄弟姐妹、叔伯甥侄則膚色各異、遍及各種族，分布于世界三大洲。我有生之年都不會(huì)忘記，在地球上其它任何國家都不可能有我這樣的故事,就是我在三位一體教堂體驗(yàn)到的情形。像遍布于全國各地以黑人信徒為主的教堂一樣，三位一體教堂對黑人社會(huì)兼容并包有醫(yī)生也有享受社會(huì)福利的母親，有模范學(xué)生也有前幫派團(tuán)伙成員。像其他黑人教堂一樣，三位一體教堂的禮拜充滿喧鬧的笑聲，間或還有粗俗的幽默。這種充滿著舞蹈、掌聲和喊叫的禮拜或許會(huì)令不習(xí)慣于此的

3、人感到刺耳。這個(gè)教堂將慈善與殘忍、極度的智慧與驚人的無知、奮爭與成功、愛以至于辛酸和偏見，這些黑人在美國的全部體驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)包容其中。 也許這些可以更好地說明我與賴特牧師的關(guān)系。不管他是多么不完美，他對我來說已經(jīng)像是家里的一員。他堅(jiān)定了我的信仰，主持了我的婚禮，為我的孩子作了洗禮。在我與他的談話中，從來沒聽到過他用貶損的語言談及其他族裔，也沒看到哪一次他不是用禮貌和尊重來對待與他交往的白人。他的身上包含著矛盾好與壞交融就像他多年服務(wù)的社區(qū)一樣。 我無法不認(rèn)黑人社區(qū)，我也就無法不認(rèn)他。我無法不認(rèn)他，就像我無法不認(rèn)我的白人外祖母一樣一位撫養(yǎng)我長大成人的婦女，一位為我一再作出犧牲的婦女，一位愛我勝過世界上

4、任何東西的婦女。但是也是這位婦女，曾向我坦言她在街上會(huì)對從她身邊走過的黑人男子感到害怕，并曾經(jīng)多次說出那些讓我感到心寒的、臉譜化的種族偏見。 這些人都是我的一部分。他們也是美國的一部分，這個(gè)我熱愛的國家的一部分,為什么要學(xué)管理溝通,與社會(huì)接軌課程 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通與社會(huì)接軌課程 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵 解決問題管理溝通問題的解決 事在人為本質(zhì)上它首先是一種思想，也是一種工具更是一種態(tài)度,課程的性質(zhì)、目的與任務(wù),本課程是工商管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課之一。 其目的與任務(wù)是：培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)管理溝通的基本方法和理論,掌握人際溝通組織溝通等技巧，訓(xùn)練學(xué)生作為管理者具備溝通協(xié)調(diào)的能力。通過本課程學(xué)習(xí)使學(xué)生能

5、夠把握溝通的意義,突破溝通的難點(diǎn)和誤區(qū),能夠在企業(yè)管理中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行有效的溝通,二、教學(xué)基本要求,1、溝通的定義 了解：溝通的過程模型和要素 理解：一般溝通的障礙。 掌握：提高一般溝通的效果的策略。 、管理溝通 理解：管理和溝通的關(guān)系。 掌握：有效的溝通策略。 、傾聽 了解：傾聽的定義 理解：傾聽內(nèi)部和外部干擾。 掌握：克服傾聽障礙的策略,二、教學(xué)基本要求之二,非言語溝通 了解：非言語溝通的定義。 理解：非言語溝通與言語溝通的關(guān)系。 掌握：非言語溝通的技巧。 、口頭表達(dá)技巧 了解：即興講話和長篇演說的種類及其應(yīng)用場合。 掌握：不同種類講話的技巧。 、沖突處理 了解：沖突的定義，類型，產(chǎn)生的

6、原因。 掌握：沖突處理技巧 、縱向溝通 理解：縱向溝通的類型、作用和主要形式。 掌握：縱向溝通的策略。 、橫向溝通 了解：橫向溝通的類型、作用和主要形式。 掌握：橫向溝通的對策。 、團(tuán)隊(duì)溝通 掌握：團(tuán)隊(duì)共同作決策的基本類型,三、教學(xué)內(nèi)容,溝通的定義 、管理溝通 、傾聽 、非言語溝通 、口頭表達(dá)技巧 、沖突處理 、縱向溝通 、橫向溝通 、團(tuán)隊(duì)溝通,考試與作業(yè),平時(shí)溝通演講訓(xùn)練及考勤分20-30分 考試與卷宗分70-80分,一、對溝通的幾種的認(rèn)識,1溝通太普通了，我們每天都在做， 溝通沒什么了不起； 2每個(gè)人都知道溝通是什么？誰都會(huì) 做溝通； 3我告訴他了=我與他溝通了 4溝通能力是天生的，而不是

7、教出來 的，訓(xùn)練出來的,溝通創(chuàng)造財(cái)富,溝通創(chuàng)造價(jià)值,溝通是一種能力，而不是一種本能。 本能是天生-溝通是后天訓(xùn)練與養(yǎng)成,溝通交流的目標(biāo),交流的四個(gè)目標(biāo) 1：被對方接收（傾聽或閱讀） 2：被對方理解 3：被對方接受 4：引起對方行動(dòng),二、溝通的定義,溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過 程，人們具體溝通的方式、形式也多種 多樣。一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對于什么是 溝通，各家有各家的說法,關(guān)于溝通的定 義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說,每種定 義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真 理,二、溝通的定義,大英百科全書認(rèn)為，溝通就是 “用任何方法，彼此交換信息。即指一 個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電 話、電報(bào)、收音機(jī)

8、、電視或其他工具為 媒介，所從事之交換消息的方法?！?韋氏大辭典認(rèn)為，溝通就是 “文字、文句或消息之交通，思想或意 見之交換。,二、溝通的定義,拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什 么人說什么，由什么路線傳至什么 人，達(dá)到什么結(jié)果。” “決策學(xué)派”管理學(xué)家西蒙認(rèn)為， 溝通“可視為任何一種程序，組織 中的一個(gè)成員，將其所決定意見或 前提，傳送給其他有關(guān)成員。,二、溝通的定義,而中國學(xué)者蘇勇在其編著管理溝 通中，從管理的角度，將溝通定義為 “溝通是信息憑借一定符號載體， 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行 傳遞，并獲取理解的過程。,一般溝通原則上完全可定義為: 任何的一種信息傳遞、交換或分享 的過程。溝通的

9、過程必須由一些要 素組成，溝通過程有失敗與成功之 分。從結(jié)果上講,溝通存在著有效溝 通與無效溝通兩種溝通,二、溝通的重要性,企事業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā) 生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴},二、溝通的檢測,管理上有一個(gè)著名的雙50%，即經(jīng) 理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如 開會(huì)、談判、指示、評估?？墒牵ぷ?中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生 的，一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希 望他領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、做好工作嗎,溝通可以表現(xiàn)為三個(gè)不同層次,第一個(gè)層次，溝通是一種具有專門技術(shù)的過程； 第二個(gè)層次，溝通是一種心理活動(dòng) 第三個(gè)層次，溝通是一種管理工具,三、溝通中的信息不對稱,一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能

10、很好地協(xié)作。 而實(shí)際上，溝通是一件非常難的事。例如，有業(yè)績考 核指標(biāo)的銷售員在一起進(jìn)行溝通時(shí)，業(yè)績好的銷售員 為了保證自己的領(lǐng)先地位，很有可能不把自己認(rèn)為有 效的那套方法全盤說出來；中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為高層說得或 者做得并不對，但出于自己職位的考慮，他可能不會(huì) 向高層說出來；而有的員工出于對領(lǐng)導(dǎo)的不滿等，不 愿意把自己真實(shí)的想法說出來，等等,三、溝通不是一件簡單的事,曾經(jīng)有人說，如果世界上的人 都能夠很好地進(jìn)行溝通，那么就不 會(huì)引起誤解，就不會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭。但 事實(shí)上，世界歷史上戰(zhàn)爭幾乎不曾 中斷過，這說明溝通的困難程度了,1溝通是一種感知,禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中 樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答

11、曰： “沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波， 但除非有人感知到了，否則，就是沒有 聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生,與他人說話時(shí)必須依據(jù)對方的經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè) 半文盲員工交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結(jié)果可想而知。 談話時(shí)試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因?yàn)檫@些 用語已超出了他們的感知能力。接受者的認(rèn)知取決于他的教育背 景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題 的話，他的溝通將會(huì)是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂 的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達(dá)的 看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的 助手：“請盡快處理這件事，

12、好嗎？”助手會(huì)根據(jù)老板的語氣、表 達(dá)方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求,所以，無論使用什么樣的渠道， 溝通的第一個(gè)問題必須是，“這一訊 息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？ 他能否收得到？他如何理解,2溝通是一種期望,對管理者來說，在進(jìn)行溝通之前，了解接受者的 期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知 道是否能利用他的期望來進(jìn)行溝通，或者是否需要用 “孤獨(dú)感的震撼”與“喚醒”來突破接受者的期望， 并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已經(jīng)發(fā)生。因?yàn)槲覀兯?察覺到的，都是我們期望察覺到的東西：我們的心智 模式會(huì)使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖， 出乎意料之外的事通常是不會(huì)被接收的,案例,一位

13、經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間， 但是這位主管認(rèn)為，管理該車間這樣混亂的部門 是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的 期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人， 經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛練和反 映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升； 相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該 告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否 則只有離開公司,3溝通要產(chǎn)生要求,一個(gè)人一般不會(huì)做不必要的溝通。溝通永遠(yuǎn)都是一 種“宣傳”，都是為了達(dá)到某種目的，例如發(fā)號施令， 指導(dǎo)，斥責(zé)或款待。溝通總是會(huì)產(chǎn)生要求，它總是要求 接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng) 常訴諸激勵(lì)。換言之，如果

14、溝通能夠符合接受者的渴望、 價(jià)值與目的的話，它就具有說服力，這時(shí)溝通會(huì)改變一 個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受 者的渴望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)時(shí)，可能一點(diǎn)也不會(huì)被接受，或 者最壞的情況是受到抗拒,宣傳的危險(xiǎn)在于無人相信，這使得每次溝通 的動(dòng)機(jī)都變得可疑。最后，溝通的信息無法為人 接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而 是譏諷者，這時(shí)溝通起到了適得其反的效果。例 如：一家公司員工因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，待遇低而產(chǎn) 生不滿情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)， 公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天 努力找工作”，結(jié)果更加招致員工反感,4信息不是溝通,公司年度報(bào)表中的數(shù)字是信息，但 在每年一

15、度的股東大會(huì)上董事會(huì)主席的 講話則是溝通。當(dāng)然這一溝通是建立在 年度報(bào)表中的數(shù)字之上的。溝通以信息 為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事,信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系。它越 不涉及諸如情感、價(jià)值、期望與認(rèn)知等人的成 分，它就越有效力且越值得依賴。信息可以按 邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以儲(chǔ)存和復(fù)制。信 息過多或不相關(guān)都會(huì)使溝通達(dá)不到預(yù)期效果。 而溝通是在人與人之間進(jìn)行的。信息是中性的， 而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者 和接受者認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩,盡管信息對于溝通來說必不可少， 但信息過多也會(huì)阻礙溝通?！霸綉?zhàn)”期間， 美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。 信息就像照明燈一樣，當(dāng)燈光過于刺眼

16、 時(shí)，人眼會(huì)瞎。 信息過多也會(huì)讓人無所適從,四、如何進(jìn)行有效溝通,1必須知道說什么 就是要明確溝通的目的，如果目的 不明確，就意味著你自己也不知道說什 么，自然也不可能讓別人明白，自然也 就達(dá)不到溝通的目的,2必須知道什么時(shí)候說,就是要掌握好溝通的時(shí)間，在溝通對 象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他 與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí) 宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果， 必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的 火候,3必須知道對誰說,就是要明確溝通的對象，雖然你說 得很好，但你選錯(cuò)了對象，自然也達(dá)不 到溝通的目的,4必須知道怎么說,就是要掌握溝通的方法，你知道應(yīng)該 向誰說、說什么，也知道該什么時(shí)候說

17、， 但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通 的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言 包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你 要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察 來有效地使用它們進(jìn)行溝通,五、溝通需要預(yù)防的三個(gè)誤區(qū),一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)的是精誠合作，這其 中，如何溝通是一個(gè)大學(xué)問。它是企業(yè)員工之間的互動(dòng)交流，可 以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。缺乏溝通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾， 釀成隔閡，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對于企業(yè)管理者來 說，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了解管理者 的所思所想，領(lǐng)會(huì)員工的所思所想，明確責(zé)權(quán)賞罰；而平級之間 及下屬與上級之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此

18、心中的真實(shí)意圖，使團(tuán)隊(duì)在工作中發(fā)揮出更大的效能,溝通需要預(yù)防的三個(gè)誤區(qū),可是，在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工 之間相互溝通并不是一件容易的事，由 于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢 心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū),誤區(qū),1對上溝通沒有“膽” 在這一方面，墨子的學(xué)生耕柱做得 非常好，他能大膽主動(dòng)地與老師溝通， 消除了心中的郁悶。春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕 柱是一代宗師墨子的得意門生，不過， 他老是挨墨子的責(zé)罵,七、溝通需要預(yù)防的三個(gè)誤區(qū),有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真 是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕 柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他 面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子:

19、“老 師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁， 以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫 不動(dòng)肝火:“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我 應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車,耕柱回答說:“再笨的人也知道要用良馬來拉 車?！蹦佑謫?“那么，為什么不用老牛呢？” 耕柱回答說:“理由非常的簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān) 負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說:“你答得一點(diǎn)也沒 有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù) 重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！备鶑哪?的解釋中得到欣慰，放下了思想包袱,2平級溝通沒有“肺” 古代寓言疑鄰?fù)蹈f的是一個(gè)人丟了斧子， 懷疑是他的鄰居偷的。當(dāng)他看見鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居 走路

20、像偷斧子的，說話像偷斧子的，一舉一動(dòng)沒有 不像偷斧子的。后來，他在山谷里找到了斧子，再 看到鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說話一點(diǎn)也不像偷斧 子的了,這個(gè)故事也可以看作是在影射平級之間缺乏 交流溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實(shí)生活中，平級之間 以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互 猜疑或者互挖墻角。這是因?yàn)槠郊壷g都過高看 重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值；有的是人 性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人；還有的是利 益沖突，惟恐別人比自己強(qiáng),一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠團(tuán) 結(jié)，密切合作。因此平級之間的溝通十分重要。 平級之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊 重。如果雖有溝通，但不是敞開心扉，而是藏 著掖著

21、，話到嘴邊留半句，那還是達(dá)不到溝通 的效果,3對下溝通沒有“心” 有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人錯(cuò)誤地認(rèn)為:決策是 領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級決策， 不需要相互溝通。其實(shí)溝通是雙向的。 領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理和有效必須要廣泛搜 集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷,如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進(jìn)行必要 的溝通，不讓他們知道公司的進(jìn)展，員工就會(huì)感覺自 己被當(dāng)作“外人”，輕則會(huì)打擊員工士氣，造成部門 效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成如阿 貓阿狗樣的相互不信任的敵意，產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，無法 達(dá)成共識，有時(shí)候甚至?xí)`解領(lǐng)導(dǎo)的意圖而消極抵抗。 因?yàn)闆Q策是領(lǐng)導(dǎo)的事，與員工無關(guān),在實(shí)際生活中，影響對下溝通的主 要因素

22、就是領(lǐng)導(dǎo)沒“心”，缺少熱忱。 一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也注意跟員工的溝通， 但是由于沒有交心，隔靴搔癢，溝通的 效果也就大打折扣。上級對下溝通，關(guān) 鍵是要一個(gè)“誠”字，用心去溝通,作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流， 使員工能夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級意圖， 明確責(zé)權(quán)賞罰。避免推卸責(zé)任，徹底放棄“混日子”的想 法。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對企業(yè)也就 越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會(huì)爆發(fā)出數(shù)倍于平時(shí) 的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能 阻擋他們。這正是溝通的精髓所在,案例分析,一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什