進員工品質(zhì)管理培訓

1、品質(zhì)管理培訓,本次培訓目的,了解品質(zhì)管理的重要性(公司、個人,了解品質(zhì)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀,初步具備品質(zhì)管理的觀念,為后續(xù)品質(zhì)管理知識的學習打基礎(chǔ),本次培訓內(nèi)容綱要,品質(zhì)定義和品管發(fā)展,品質(zhì)管理基本術(shù)語說明,內(nèi)部審查和認證簡介,ISO9000簡介,統(tǒng)計手法簡介,一、品質(zhì)定義和品質(zhì)管理發(fā)展,提高產(chǎn)品品質(zhì)可促成生產(chǎn)成本與品質(zhì)成本之下降與產(chǎn)量之提高,品質(zhì)定義,品：有口皆碑，大家都說好,質(zhì)：斤斤計較才有“貝殼”（錢-利潤,品質(zhì)管理的演進,品質(zhì)的觀念,品質(zhì)演進,品質(zhì)的制度,手工藝產(chǎn)品制造1900,作業(yè)員的QC,品質(zhì)是靠“檢查”出來的,品檢（QI,1900年初期1920,領(lǐng)班（監(jiān)控下） 的QC,品質(zhì)是靠“檢查

2、”出來的,品檢（QI,19201940,檢驗員的QC,品質(zhì)是靠“檢查”出來的,品檢（QI,19401960,統(tǒng)計的QC,品質(zhì)是靠“制造”出來的,品檢（QC,19601980,品質(zhì)保證（QA,品質(zhì)是靠“設(shè)計”出來的,品保（QA,1990,全面品質(zhì)管理（TQM,品質(zhì)是靠“習慣”出來的,全面品保 （ISO9000,19801990,全面品質(zhì)保證（TQA,品質(zhì)是靠“管理”出來的,全面品管（TQM,傳統(tǒng)的品質(zhì)管制（Quality control）之主要內(nèi)容是統(tǒng)計品管（Statistical quality control）,它是由統(tǒng)計制程管制（Statistical process control）和抽

3、樣檢驗兩者所組成,新的品質(zhì)觀念是：品質(zhì)不決定于設(shè)計工程師所訂之功能與規(guī)格，或一般管理上之規(guī)定。品質(zhì)決定于顧客使用產(chǎn)品的實際經(jīng)驗是否滿足其要求,顧客需求目標（target）包括產(chǎn)品的,1.安全性（Safety,2.有效性（Availability,3.可維護性（Maintainability,4.可靠性（Reliability,5.可用性（Usability,6.價格（Price,為滿足顧客之需求，品質(zhì) 的范圍（Scope)或尺度（Dimensions)不只是產(chǎn)品品質(zhì) 特性（Quality characteristics)符合工程規(guī)格之要求，品質(zhì)涵蓋九項尺度,一、產(chǎn)品的功能(performanc

4、e,二、產(chǎn)品的特征(features,三、產(chǎn)品的品質(zhì)特性符合產(chǎn)品規(guī)格的程度(conformance,四、產(chǎn)品的可靠性(reliability,六、產(chǎn)品的售后服務(wù)(service,五、產(chǎn)品的耐用性(durability,七、供應(yīng)商或經(jīng)銷商的回應(yīng)(response,九、產(chǎn)品的信譽(reputation,八、產(chǎn)品的美感(aesthetics,所謂品質(zhì)管制（quality control)是為了要達成、維持與改進產(chǎn)品的品質(zhì)所使用的統(tǒng)計技巧與活動,品質(zhì)管制涵蓋下面五項相關(guān)的統(tǒng)計技巧與活動的整合,1.決定產(chǎn)品的規(guī)格（specification,2.依規(guī)格要求設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù),3.產(chǎn)品的產(chǎn)生、復(fù)制符合規(guī)格要求

5、,4.檢驗、測試產(chǎn)品以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)格要求,5.產(chǎn)品使用后之檢討資料提供是否要再修訂產(chǎn)品規(guī)格的參考,積極的品質(zhì)管制（active quality control,消極的品質(zhì)管制（passive quality control,二、品質(zhì)管理基本術(shù)語說明,品質(zhì)管理（quality management)包括（舊的）品質(zhì)管制的全部（指消極的品質(zhì) 管制）加上積極的品質(zhì) 管制，除了強調(diào)”物“（產(chǎn)品）的品質(zhì) 管理，更注重”事”（系統(tǒng)化）的品質(zhì)管制，與“人”（事在人為）的管理哲學,The essence of quality control is quality assurance,品質(zhì)管制的精髓就是品

6、質(zhì)保證石川馨博士,品質(zhì)保證（quality assurance)就是一切有規(guī)劃與系統(tǒng)化的活動，讓生產(chǎn)者有信心能夠提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù),品質(zhì)保證的制度是把品質(zhì)制度的第一站進料品質(zhì)管制向前延伸到產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計品質(zhì)之管制。由糾正異常延伸到預(yù)防異常之管制,19701980 全面品質(zhì)管制（TQC） 擴充傳統(tǒng)的統(tǒng)計制程管制（SPC）之范圍到設(shè)計的品質(zhì)管制，供應(yīng)商之管制與關(guān)懷，并結(jié)合量測學,可靠度（reliability）品質(zhì)資訊設(shè)備，品質(zhì)誘導（quality motivation）及許多近代品管有關(guān)技巧,全面品質(zhì)管理（TQM：total quality management)的精義與目的就是要達成全

7、面品質(zhì)保證（TQA：total quality assurance,品質(zhì)管制關(guān)聯(lián)用語與簡寫符號,QA（Quality Assurance,品質(zhì)保證,QC（Quality Control,品質(zhì)管制,Q（Quality）C（Cost） D（Delivery）S（Safety,品質(zhì)成本 交期安全,OJT（on the job training,職場內(nèi)教育,PDCA（Plan Do Check Action,計劃實施 確認處置,5W2H（What Why Where When Who How,做什么？為何？何地？ 何時？何人？如何,4M1E（Man，Material，Machine，Method，En

8、vironment,人機料法環(huán)：操作者、機臺設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等其他因素,5S,整理（SEIRI）:區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。 整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。 清掃（SEISO）：清除職場的臟污，并防止污染的發(fā)生。 清潔（SEIKETSU）：將前3S實施的方法制度化、規(guī)范化，貫徹執(zhí)行并未維持成果。 素養(yǎng)（SHITSUKE)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習慣,這五項在日文羅馬發(fā)音中都以“S”開頭，故稱為5S。5S活動是具體而實在的，不僅讓員工一聽就懂，而且能實行，共同創(chuàng)造一個干凈整潔舒適合理的工作場所和空間環(huán)境,1.面包店老板不是三吉,也

9、不是四祥 2.煙酒經(jīng)銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五同平住同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發(fā)師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發(fā)店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發(fā)店,三、ISO9000簡介,一)一般企業(yè)常見缺失 1.缺乏以顧客為中心的意識。 2.經(jīng)營階層未主導品質(zhì)經(jīng)營活動。 3.欠缺系統(tǒng)化的品質(zhì)管理系統(tǒng)。 4.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平無法提升。 5.企業(yè)經(jīng)營績效沒有改進。 6.專業(yè)技術(shù)沒有累積或傳承困難,為何要實施ISO 9001,二)企業(yè)推動ISO 9000的好處： 1.公司 (1)改進產(chǎn)品與

10、服務(wù)的質(zhì)量。 (2)滿足顧客現(xiàn)在及未來的需求與期望。 (3)對顧客的反應(yīng)能及時的處理。 (4)累積技術(shù)及經(jīng)驗，強化競爭力。 (5)透過持續(xù)改進，強化經(jīng)營管理體質(zhì)。 (6)建立尊重人性的法治管理制度。 (7)朝向全面質(zhì)量經(jīng)營（Total Quality Management； TQM）的路邁進。 2.個人 (1)職責清楚，積極負責。 (2)受到尊重，主動參與。 (3)與有榮焉，提高工作績效。 (4)與公司共同成長,質(zhì)量意識的提升,品質(zhì)成本觀念,ISO（International Organization for Standardization）創(chuàng)立于1946年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，系由各國標準團

11、體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有135個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表,ISO國際標準組織,ISO9000：2000背景,ISO9000：2000標準是在ISO9000：1994標準的基礎(chǔ)上完善發(fā)展而成的,ISO9000：1994簡介,ISO9000族標準是國際標準化組織所屬的TC176工作委員會制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標準，標準出臺后風靡全球企業(yè)界,這20個要素包括管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計控制、文件控制、采購、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標識和可追溯性、過程控制、檢驗和試驗 、檢測設(shè)備控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、搬運、儲存、包裝、防

12、護和交付、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù),舊版本ISO9001標準的主要思路是20個要素的思路，通過對20個要素進行規(guī)范來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系,ISO9001、9002、9003,ISO9000族標準中的ISO9001、9002、9003標準被用作認證用途 ISO9001與9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計和開發(fā)功能,2000版標準的主要改進,取消9002、9003標準，合為一份標準，以ISO9001標準作為外部認證的標準，名稱也修訂為質(zhì)量管理體系要求,ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)及詞匯,ISO 9004 質(zhì)量管理體系-績效改善指導綱要,ISO 9001 質(zhì)量

13、管理體系-要求,參考標準： ISO 19011質(zhì)量及環(huán)境管理體系審核指導綱要(2002年正式公告,管理思路上擯棄了20個要素的做法，以五大模塊來劃分 每個模塊下有若干條款 這些條款基本覆蓋了原標準20個要素的要求,2000版標準的五大模塊,質(zhì)量管理體系 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進,本章描述:如何管理一個組織所涉及的QMS所需的過程(含外包),提出了 建立.實施.保持和持續(xù)改進QMS有效性的總的要求;明確了QMS文件的范圍. 質(zhì)量手冊內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求,質(zhì)量管理活動,質(zhì)量策劃:致力于制定質(zhì)量目標,規(guī)定實現(xiàn)質(zhì)量目標的必要運行過程和相關(guān)資源,質(zhì)量控制:致力滿足質(zhì)量要求,

14、質(zhì)量控制:致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量保證:致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任,質(zhì)量改進:致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力,ISO 9000:1994 質(zhì)量保證(QA,ISO 9000:2000 質(zhì)量管理(QMS,質(zhì)量管理體系(4,管理責任(5,管理承諾,顧客為重/法規(guī)要求,質(zhì)量方針,品質(zhì)目標,品質(zhì)規(guī)劃,流程規(guī)劃,資源規(guī)劃,量測、分析和改善規(guī)劃,資源管理,產(chǎn)品實現(xiàn),量測、分析及改善,管理評審,組織權(quán)責,管理代表,內(nèi)部溝通,5.1,5.2,5.3,5.4.1,5.4.2,6,7,8,5.6,5.5.1,5.5.2,5.5.3,資源管理(6,產(chǎn)品實現(xiàn)(7,量測、分析及改善（8,品質(zhì)管理八大原則,Custo

15、mer-focus 顧客為重 Leadership 領(lǐng)導 Involvement of people 全員參與 Process approach 流程導向 System approach to management 管理的系統(tǒng)方法 Continual improvement 持續(xù)改善 Factual approach to decision making 依據(jù)事實做決策 Mutually beneficial supplier relationship 與供應(yīng)者的互利關(guān)系,1、以顧客為關(guān)注焦點,組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望,產(chǎn)品質(zhì)量

16、 交貨速度 反應(yīng)速度 產(chǎn)品價格 售后服務(wù),質(zhì)量優(yōu)異 交付及時 反應(yīng)迅速 價格合理 服務(wù)周到,甚至- 讓顧客喜出望外,顧客群體細分,顧客要求識別,顧客滿意度測量,馬斯洛Maslow需求理論,自我實現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要,顧客需求結(jié)構(gòu)提供另一種角度,顧客需求結(jié)構(gòu)圖,功能需求 形式需求 外延需求 價格需求,名稱,商標,信譽,口碑,適用性,安全性,可靠性,性價比,外觀,樣式,包裝,材料,品牌層,載體層,內(nèi)在層,適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ 可靠性：時間長了是否容易出故障？ 安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ 性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何,外延需求,服務(wù)需求：售前、售后、

17、售中 心理需求：求新、求快、獲得尊重 文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化,價格需求暫不討論,價格不是產(chǎn)品的一種固有特性 但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇,2、領(lǐng)導作用,領(lǐng)導者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境,方針目標,顧客需求,整合力量,最高管理者,充份考慮各方需求; 規(guī)劃遠景目標，建立方針/目標; 營造良好環(huán)境氛圍; 提供所需資源; 承認績效，激勵員工,3、全員參與,各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大收益,基層,領(lǐng)導層,了解顧客需求 了解方針目標 明確職責權(quán)限 主動評估業(yè)績 提

18、高工作積極性,4、過程方法,將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果,5、管理的系統(tǒng)方法,針對設(shè)定的目標，識別理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率,6、持續(xù)改進,持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標,優(yōu)質(zhì)企業(yè),客戶滿意,7、基于事實的決策方法,對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ),8、互利的供方關(guān)系,通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力,領(lǐng)導作用,過程方法 系統(tǒng)的管理方法 基于事實的決策,以顧客為 關(guān)注焦點,持續(xù) 改善,P,C,D,A,全 員 參 與,與 供 方 互 利 的 關(guān) 系,八大質(zhì)量管理原則的關(guān)系,ISO 900

19、1:2000標準條文,弱化了對形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到6份，即ISO9001：2000要求下列六項作業(yè)活動應(yīng)有書面程序,4.2.3文件管制,4.2.4記錄管制,8.2.2內(nèi)部稽核,8.3不符合產(chǎn)品的管制,8.5.2糾正措施,8.5.3預(yù)防措施,ISO 9001體系策劃過程,愿景、方針、目標,方針,目標,企業(yè)愿景,西方取經(jīng),距離十萬八千里,弘揚佛法,VISION:下一個9年成為IT業(yè)內(nèi)的世界的500強,方針：科學管理 綠色服務(wù) 持續(xù)改進 客戶滿意,體系策劃,方針（制定/調(diào)整,目標,目標拆解,達成方法,體系策劃調(diào)整,目標監(jiān)控,差異分析,糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進,ISO 9001生產(chǎn)/

20、服務(wù)實現(xiàn)過程,ISO 9001質(zhì)量管理體系架構(gòu),ISO 9001質(zhì)量文件架構(gòu),ISO 9001 ：2000建立的程序,認證申請作業(yè)過程,四、統(tǒng)計手法簡介,QC七大手法的作用,解決問題的一種工具或手段,問題是,事實或現(xiàn)狀與目標有差距(與客觀實際不吻合的情形,目標,現(xiàn)狀,目標,現(xiàn)狀,差距,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù),1.數(shù)據(jù)定義:依據(jù)測量所獲得的數(shù)值和資料等事實,2.數(shù)據(jù)分類,依特性分,依來源分,依時間分,數(shù)據(jù),定性數(shù)據(jù),定量數(shù)據(jù),計量數(shù)據(jù),計數(shù)數(shù)據(jù),原產(chǎn)品及市場數(shù)據(jù),檢驗（測試）數(shù)據(jù),過程數(shù)據(jù),過去數(shù)據(jù),日常數(shù)據(jù),新數(shù)據(jù),3.計量數(shù)據(jù)與計數(shù)數(shù)據(jù),例：上課人數(shù)、組數(shù)、學員身高、學員體重、不及格數(shù)、今天溫度、降雨量

21、,計量值：通過測量得到的數(shù)據(jù),計數(shù)值：通過數(shù)數(shù)得到的數(shù)據(jù),解決問題的流程,收集情報,分析資料,數(shù)據(jù),舊QC-7,語言,新QC-7,查檢表 柏拉圖 特性要因圖 直方圖 散布圖 層別法 管制圖,關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 親和圖（KJ法） 矩陣圖 箭頭圖 PDPC法 矩陣解析法,匯集資料,問題解決,簡易QC七大手法,Q C 七 大 手 法,1.查檢表(Check sheets,2.柏拉圖(Pareto diagram,3.特性要因圖(Cause and effect diagram,4.直方圖(Histogram,5.散布圖(Scatter diagram,6.層別法(Stratification,7.管制法

22、(Control chart,簡易QC七大手法,甘特圖,流程圖,5W2H,防錯法,雷達圖,統(tǒng)計圖,推移圖,例2：某種轎車之品質(zhì) 評價良好圖例,各項以標準 值為基礎(chǔ)，畫出超越部分之品質(zhì)項目，引人注目，對于顯示有極大之效果,標準 值,1.關(guān)聯(lián)圖(Relation Diagram,2.系統(tǒng)圖(Tree Diagram,4.矩陣圖(Matrix Chart,5.箭頭圖(Arrow Diagram,3.親和圖(Affinity Diagram,6.PDPC法,7.矩陣數(shù)據(jù)解析法,新 Q C 七 大 手 法,五、內(nèi)部審查和認證簡介,質(zhì)量審核和質(zhì)量體系審核,質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排

23、，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。 質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標準或文件；質(zhì)量體系中的各項規(guī)定的是否得到有效的的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標的系統(tǒng)的、獨立的審查,質(zhì)量體系審核的分類,供 方,顧客,組 織,認證機構(gòu),第一方審核,第三方審核,第二方審核,第二方審核,第二方審核,第二方審核,質(zhì)量體系第一方審核目的,質(zhì)量體系第二方審核目的,質(zhì)量體系第三方審核目的,內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟,檢查表編寫,不合格事實描述要點,不合格報告范例,事實描述：XX公司的機械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳

24、邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。 原因分析： 箱體加工后缺少一道檢驗工序，以檢查內(nèi)部清潔。 銳邊倒角未納入設(shè)計圖紙及工藝文件。 工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。 糾正措施計劃： 檢驗規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗工序； 設(shè)計圖紙一律注明需倒角的地方； 工藝文件中增加倒角的工序； 人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。 以上各項措施均在一個月內(nèi)（9月30日前）完成,不合格報告實例,糾正預(yù)防措施驗證結(jié)果： 落實性： 檢驗科已在檢驗規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。 設(shè)計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45或1.5X45倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計科抽查5份零件