酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)

1、.酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)1. 監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量2. 處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；3. 解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)4. 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況5. 監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”6. 與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（ ？）7. 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜8. 大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；9. 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；10. 向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；11. 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情

2、況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；12. 做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。具體工作事項(xiàng)l 攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)每天3個(gè)時(shí)段查看賓客點(diǎn)評(píng)（08：00、12:00、16:00/20:00）l 查看當(dāng)天賓客生日信息、特殊賓客預(yù)到信息以及英文歡迎信派送l 隨機(jī)抽查房間基本衛(wèi)生狀況、空調(diào)遙控器設(shè)置、地毯、床上用品以及布草配備情況l 總臺(tái)身份登記準(zhǔn)確度l 應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽查l 整理總值檢查內(nèi)容并當(dāng)日在群里上報(bào)，各部門應(yīng)及時(shí)反饋l 總值檢查內(nèi)容事后跟進(jìn)、督查l 員工天地更新l 新進(jìn)員工培訓(xùn)l 賓客意見收集與反饋l 常住客回訪大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人

3、自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作十忌。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái) 大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們 在客人心目中，飯店是

4、一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn) 有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場所，在這些時(shí)間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 確實(shí)地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分

5、的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。六、忌講話無分寸，不留余地 為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) 大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投

6、訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對(duì)讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔馅A了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖 客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)，事實(shí)上，很