精品范文-前廳部個人最新工作總結_個人最新工作總結

1、xx年X月X日精品范文-前廳部個人工作總結_個人工作總結（文章一）：前廳部2xx年年工作總結2xx年前廳部工作總結2xx年對xx酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領導從內部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。就酒店前廳部工作而言，2xx年主要工作回顧如下：（一）、經(jīng)營效益（1）、酒店前廳部截至2xx年12月13日共計開房8635間，全年平均每天出租率3（9）、16%，全年平均房價45（7）、14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務中心（為客人復印打印等服務）收入2432元。（二）

2、、前臺銷售（1）、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部2xx年開啟了最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進行銷售的時候，試探和了解客人的心理價位，當?shù)陀谇皬d部最低銷售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進行銷售。（三）、團隊會議接待（1）、2xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個，其中藏游國際旅行社團隊約100個，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關系維護外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，2xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、

3、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進行了中秋月餅的贈送等工作。（2）、2xx年全年前廳部參與、思想?yún)R報專題協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、xx旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。（3）、酒店從2xx年8月底完成了外賓接待資質。截至2xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。（四）、員工培訓加強重視員工培訓工作以次增強員工服務質量，從前期的引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。

4、部分新增的工作要求進行了多次培訓和實際操作培訓。（1）、酒店及部門的規(guī)章制度（2）、儀表儀容及禮貌標準（3）、酒店應知應會、框架及各部門營業(yè)時間（4）、熟記各部門電話號碼（5）、酒店的房類房態(tài)及客房的價格（6）、參觀房間了解房型和設施設備（7）、接聽電話的標準及要求（8）、前臺崗位職責（9）、各班次操作流程（10）、前臺術語1（1）、證件的類型以及掃描、核對、上傳1（2）、熟悉前臺操作系統(tǒng)1（3）、前臺接待工作流程1（4）、散客預定服務程序（掛賬、退付、自付）1（5）、團隊預定服務程序1（6）、更改預定服務程序1（7）、取消預定服務程序1（8）、超額預定服務程序1（9）、預定排房技巧與注意事項

5、20、辦理入住服務程序（掛賬、退付、自付）2（1）、團隊入住服務程序2（2）、VIP客人接待程序2（3）、查詢客人服務程序2（4）、客人加床服務程序2（5）、保密入?。―ND）服務程序2（6）、換房服務程序2（7）、客人續(xù)住服務程序2（8）、客人更改房價服務程序2（9）、婚宴房的操作流程30、辦理退房服務程序（掛賬、退付、自付）3（1）、團隊退房工作流程3（2）、發(fā)票開具流程與注意事項3（3）、叫醒服務操作流程3（4）、售房技巧及突發(fā)事件的處理3（5）、客人投訴的處理技巧綜上所培訓項目后，員工對各種服務技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。（五）、人員編制情況前廳部目前編制共

6、計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產假。人員流動情況：前廳部接待員2xx年無人員離職；迎賓員2人有調崗情況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務質量、降低員工成本的控制。（六）、客人投訴（1）、衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。（2）、設施設備設施設備方面的投訴主

7、要存在于電視、網(wǎng)絡以及部門設備無法使用等情況。比如吹風機不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內容進行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時維修的進行換房等處理。（七）、需要改進完善 （1）、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務、對客服務主動性、靈活性以及服務質量。（文章二）：2xx年度前廳部工作總結2xx年度工作總結（一）、部門工作量統(tǒng)計本年度前廳部共接待1（6）、6萬人次，其中內賓1（4）、2萬人、外賓（2）、4萬人。接待團隊及會議1129（團）次。銷售上門散客 1745間夜，實現(xiàn)上門散客收 入101萬元。（二）、部門培訓工作本年度部門

8、共培訓689課時，培訓920人次，通過培訓使員工在業(yè)務知識和 服務技能上有了進一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質服務,培訓也是 讓員工不斷成長的過程。培訓內容包括：（1）、PSB住宿登記培訓，現(xiàn)前臺所有員工均取得市公安局要求的前臺從業(yè)人員資格證（含內賓和外賓）；（2）、酒店應知應會、周邊旅游及娛樂信息（3）、待客基本行為準則、電話禮儀培訓（4）、前臺業(yè)務知識、禮賓業(yè)務知識、部門規(guī)章制度（5）、部門安全培訓；（6）、前廳部常用英文培訓；（7）、每月網(wǎng)評分析及案例講解；（8）、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標準（9）、VIP客人賓客接待程序及標準（三）、部門日常管理工作（1）、部門大力實施節(jié)能降

9、耗方案，對紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光 進行有效控制；（2）、加強安全檢查工作，落實住宿登記、行李寄存的安全防范；（3）、完善部門質量管理及績效考核工作；（4）、對部門人員及班次進行合理安排與調配，提高勞動生產效率；（5）、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；（6）、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團隊凝聚力；（7）、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學員”、“委屈獎”、“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳 工作日志記錄者”的服務評比工作，提高員工工作積極xx。（四）、前臺散客售房工作（1）、培訓員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入

10、住率；（2）、培訓員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。（五）、處理投訴，消除客服抱怨，維護賓客關系，提高企業(yè)美譽度（1）、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理30件；（2）、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶 271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進行反饋落實。（六）、賓客意見反饋匯總（1）、酒店住店客人較多時，房間無線信號較弱（2）、房間地漏反味嚴重（3）、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積（4）、前臺員工業(yè)務參差不齊，個別實習生工作效率不高，對客服務不夠專業(yè)（5）、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺灰塵不處理，用過

11、 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā)2xx年工作計劃（一）、部門人員問題（1）、重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當?shù)恼{整和修改，合理安排主管級以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門工作效率，避免造xx工成本的浪費。（2）、用人xx化的管理，穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率（二）、部門培訓加大培訓力度，進一步增加培訓時間和內容，除業(yè)務培訓外，可增加團隊凝聚力、勵志、成長等方面的培訓，完善培訓計劃，每次培訓前做好培訓教案，并嚴格培訓的考勤制度和培訓后的考核機制，保證培訓效果；通過培訓提升接待能力及減少錯帳率。（三）、部門績效考核機制部門在2xx年推出新的績效考核機制，執(zhí)行工作量考核、員工個人榮

12、譽考核、質檢考核等全方位考核機制，與每月部門績效獎金掛鉤。（四）、部門服務質量監(jiān)督與考核部門成立質量管理小組，每周五隊部門服務質量進行大檢查，并將檢查內容逐一落實，獎罰分明。（五）、前臺散客售房（1）、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實行授權價格制度，實 現(xiàn)最高房價與留住每位客人的增收工作。（2）、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓外，進一步加強情景模擬演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。（3）、進一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公 平。（六）、賓客關系的維護及個性化服務（1）、進一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機制，并將此項工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核

13、的重要一項。（2）、個性化服務的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿足，提升整體服務水準，提高酒店美譽度。（3）、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護上多有些創(chuàng)意和個性（4）、VIP客戶的接待和管理（七）、部門安全工作（1）、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強走動式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時處理。（2）、根據(jù)當?shù)毓矙C關的要求，嚴格住宿登記制度，嚴格可疑行李開包檢查，對可疑人員及時上報，認真落實協(xié)查通報中的每項內容。(八)、節(jié)能降耗部門持續(xù)對每位員工進行節(jié)能降耗的培訓和監(jiān)督，各崗位主管加強對低值易耗品的重復使用，合理使用辦公設備，合理控制大堂燈光，一點一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。2xx年作為

14、酒店“服務質量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務質量工作，提高執(zhí)行力，細致、認真落實每項工作，力爭讓酒店形象更上一層樓。前廳部 2xx.0（1）、05（文章三）：前廳部年度工作總結及計劃前廳部年度工作總結及計劃年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員

15、工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：（一）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0

16、.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。（二）、加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行

17、了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。（三）、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。（四）、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列

18、的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（五）、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2xx年客房收入與2xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：（1）、在服務上缺乏靈活性和主動性；（2）、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；（3）、個別新員工對本職工