網(wǎng)店客服復習題

1、 復習題 一、選擇題。1、客服工作內(nèi)容中需要接待顧客，每天是通過（ ）聊天工具與顧客進行線上溝通？A、QQB、微信C、千牛D、電話2、網(wǎng)店中唯一一個直接與顧客產(chǎn)生交互的崗位是（ ）A、客服B、美工C、倉儲D、快遞3、下列哪項不是客服心態(tài)中必須具備的（ ）？A、高度的責任感B、很強的上進心C、團隊協(xié)作精神D、爭當?shù)谝?、客服需要具備一定的打字速度，一般情況下要求初級客服每分種輸入（ ）個漢字左右？A、80B、120C、90D、1505、在淘寶規(guī)則中，對泄露他人信息的，每次扣上6分，情節(jié)嚴重的，每次扣（ ）分？A、12B、48C、20D、246、在使用千牛軟件時需要我們合理設置字體、字號以及顏色，

2、我們最好使用的字體顏色為（ ）？A、綠色B、藍色C、紅色D、紫色7、在與顧客聊天交流過程中，使用震屏的目的是（ ）？A、好玩B、抖去灰塵C、提醒自己D、提醒對方注意8、在線客服人員接待顧客時的第一個工作流程是（ ）？A、迎接問好B、產(chǎn)品推薦C、疑問解答D、促成訂單9、在網(wǎng)絡購物中，在線客服人員只能通過（ ）來解答顧客的疑問？A、視頻B、文字表達C、電話D、Email10、根據(jù)推薦方式不同，下列哪種不屬于在線客服的推薦類型（ ）？A、忽略推薦B、盲目推薦C、善于推薦D、一直推薦二、判斷題 1、千牛是客服人員使用的最重要的工具。（ ）2、千牛有電腦版、手機版、平板版和電話版4種版本。（ ）3、手機

3、版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（ ）4、電腦版千牛工作臺由三個部分組成：桌面工具條、接待中心和插件首頁。（ ）5、顧客在網(wǎng)上購買商品時和平時在實體店一樣可以接觸到產(chǎn)品本身。（ ）6、在售前接待過程中，無論哪個環(huán)節(jié)在線客服都應該做到熱情接待、有效溝通、合理解答，合理情況下也可以和顧客爭辯，旨在為使交易得以順利完全。（ ）7、有效推薦只要直接把產(chǎn)品功能、規(guī)格、價格等信息簡單地告知顧客就可以了。8、有效推薦可以促進店鋪提升轉化，若想同時可以更好地提升客單價、提高店鋪營業(yè)額，在線客服還需要做的就是關聯(lián)銷售。9、如果在店鋪中沒有搭配套餐這一類活動，則無法進行關聯(lián)銷售。10、在網(wǎng)絡交易過程中，

4、在線客服和顧客只能是對立的交易雙方。三、填空題1、網(wǎng)上購物過程中，通常顧客會經(jīng)過搜索點擊（ ）（ ）等幾個步驟，最終憑自己對產(chǎn)品以及店鋪的感受決定是否下單購買。2、客服崗位的職責由客服崗位的（ ）以及客服崗位的（ ）兩部分組成。3、客服崗位的工作內(nèi)容又分為（ ）和（ ）兩個部分。4、客服崗位工作內(nèi)容中解決顧客問題是指從專業(yè)的角度，為顧客解決（ ）、（ ）、（ ）等在交易過程中遇到的各方面的問題。5、千牛是客服人中使用的最重要的工具，千牛不僅具有（ ）功能，而且具有強大的（ ）功能。通過千牛，客服人員可以進行（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等操作。6、手機版千牛在手機屏幕下的按鈕由左至右分別是（

5、）、（ ）、（ ）、牛吧以及我的。7、商品（ ）以及所售質量承擔（ ）責任是賣家的基本義務。8、（ ）是客服人員的主要工作，也是最重要的工作。9、在線客服的接待工作，看起來覺得漫長，實際上總結下來，只有16個字：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。10、在線客服和買家溝通后，聯(lián)系買家進行催付時，一般可以有三種工具可以選擇，它們是（ ）、（ ）、（ ）。11、在網(wǎng)絡交易中常用的關系方式有：產(chǎn)品與產(chǎn)品的關聯(lián)銷售、（ ）的關聯(lián)銷售、（ ）的關聯(lián)銷售。四、簡答題1、客服的重要性是什么？答： 2、客服工作崗位的主要工作內(nèi)容是哪六個方面？答：3、在催付之前，首先要知道在哪里可以看到這些即將被關閉的訂單，我們有兩種方法，分別是？答：4、有了訂單后，買家拍下后遲遲沒有付款，其原因有兩個，分別是？答：參考答案：一、選擇題 C、A、D、A、A C、D、A、B、D二、判斷題 1、4、8正確三、填空題1、瀏覽、詢單2、工作內(nèi)容、責任范圍3、工作任務、輔助性工作4、商品問題、物流問題、支付問題5、聊天接單、插件、交易管理、