客戶服務(wù)管理自考復(fù)習(xí)資料附精準(zhǔn)頁碼

1、客戶服務(wù)管理自考復(fù)習(xí)資料附精準(zhǔn)頁碼資料僅供參考1 月現(xiàn)代企業(yè)管理客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料（附精準(zhǔn)頁碼）第一章第五章一、客戶服務(wù)的定義。P2客戶服務(wù)是指企業(yè)經(jīng)過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。二、客戶服務(wù)的兩個組成部分?！就獠靠蛻舴?wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)】P3外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)。1. 主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動； 2. 制約企業(yè)的總體運作； 3. 調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往。內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。（相對外部客戶服務(wù)的主導(dǎo)、制約作用，內(nèi)部客戶服務(wù)其基礎(chǔ)、保證作用）1 、由于每次的對外服務(wù)承諾，都轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)

2、與工作任務(wù)，經(jīng)過計劃管理，將其分解、安排、落實到具體的部門和崗位上，又經(jīng)過組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與激勵等管理手段，保證生產(chǎn)與工作任務(wù)的如期按質(zhì)按量完成， 從而保證了對外的服務(wù)承諾能如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)。2、由于企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機(jī)制，其總體運作不但有“下一道工序是客戶”的理念作指導(dǎo)，而且受“部門核算、往來結(jié)算”關(guān)系約束，勢必促使各部門、各崗位積極、主動地完成內(nèi)部的分工與協(xié)作?？头奶攸c：（ 1）目的的層次性（2）系統(tǒng)性（3）及時性（4）多樣性（5）變革性三、 客戶服務(wù)的具體內(nèi)容。熟記表格。P9客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)的提供者與服務(wù)的接受者連同她們之間演繹的服務(wù)行為的總和，

3、便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。（ 見圖）四、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用P20企業(yè)：從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。特征：經(jīng)濟(jì)性社會性 商品性競爭性 營利性協(xié)同性作用：（ 1）客戶服務(wù)的組織者（2）客戶服務(wù)成功的保證（ 3）客戶服務(wù)的責(zé)任人資料僅供參考服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用：（1）產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；（2）品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)；五、產(chǎn)品服務(wù)的作用。有三點。P22（1）實現(xiàn)產(chǎn)品效用；（ 2）實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；（ 3）建立溝通平臺六、區(qū)分

4、客戶需要 和 客戶需要的滿足 P251、客戶需要：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。特征：（ 1）包括物資需要和精神需要；（ 2）經(jīng)過交換而得以滿足；（ 3）經(jīng)過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足；（ 4）受到一定社會生活條件的影響；2、客戶需要滿足：為使客戶需要得到有效的滿足，就必須對客戶需要進(jìn)行分析。分類方法：（ 1）物質(zhì)需要和精神需要；（ 2）既定的需要和增長的需要；（ 3）不特定人需要與特定客戶需要；（ 4）不合理需要與合理需要七、客戶需要分類表P27（見圖）八、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有七點 P331、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2、幫助客戶解決問題；3、迅速響應(yīng)客戶需求；4、始終以客戶為中心；5、

5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6、設(shè)身處地為客戶著想；7、提供個性化服務(wù)九、客戶價值的定義P43：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，有產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成，整體客戶成本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成。十、客戶價值的構(gòu)成因素 P44 ：是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是有客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。資料僅供參考1、價值構(gòu)成要素：（ 1）產(chǎn)品價值（ 2）服務(wù)價值（ 3）人員價值（ 4）形象價值2、成本構(gòu)成要素：（ 1）貨幣成本（ 2）時間成本（ 3）精力成本十一、

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。P48企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略， 也就是 CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。十二、客戶滿意度，忠誠度，保留度，貢獻(xiàn)度的定義。P581、客戶滿意度（ CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，而且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。2、客戶忠誠度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。3、客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)

7、品/ 服務(wù)的程度。4、客戶貢獻(xiàn)度：也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。十三、影響客戶忠誠度的因素有兩點 P611、客戶約束力的影響；2、服務(wù)補償?shù)挠绊懯?、理解客戶對服?wù)的要求。有五點66-67頁1、可靠度； 2、有形度； 3、響應(yīng)度； 4、同理度； 5、專業(yè)度十五、與客戶情緒溝通的七個要點71-73頁1、時機(jī) 2 、思維習(xí)慣 3 、方式 4 、分寸 5 、真誠 6 、關(guān)注細(xì)節(jié) 7 、體驗客戶的情緒十六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征P76優(yōu)質(zhì)的服務(wù) =態(tài)度 +知識 +技巧態(tài)度：即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解

8、。知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時對于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。技巧：即是指客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。十七、理解服務(wù)的3A 法則 P77（1）態(tài)度（ attitude）：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情（2）手段 (approach) ：自信、有知識、理解、歡迎（3）表現(xiàn) (appearance) ：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸十八、如何贏得客戶的技巧P77資料僅供參考1、客戶取消我們服務(wù)的情況：（1）對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系；（2）長

9、時間致電得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題，將導(dǎo)致客戶直接離開；（3）市場上公司品牌可靠度和可信度比較低，口碑較低；（4）公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品；（5）購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系；（6）客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品；（7）客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處；2、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動；十九、沉默客戶的服務(wù)技巧有四點P80（1）誘導(dǎo)法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循誘導(dǎo)，讓對方打開心扉二十、留住客戶的技巧有四點P83（1）檢查客戶的滿意度（2）向客戶表示感謝（3）與客戶建立聯(lián)系（4）與客戶保持聯(lián)系二十一、全面質(zhì)量管理的含義它是一種 .的理念P87TQM是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下， 中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法， 它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。二十二、全面質(zhì)量管理的基本思路有六點P88（1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點；（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)