銀行溝通原理及實務(wù)：情景模擬市場營銷客戶咨詢及申請受理中的溝通技巧PPT幻燈片

1、溝通原理及實務(wù)一： 情景模擬 - 市場營銷、客戶咨詢及申請受理中的溝通技巧,溝通的原則,一、講出來 二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教 三、互相尊重 四、絕不口出惡言 五、不說不該說的話 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 七、承認(rèn)我錯了 八、說對不起！ 九、真誠、耐心,銷售過程有六大關(guān)鍵步驟，無論它持續(xù)幾分鐘還是幾個月，幾乎所有的銷售互動都經(jīng)過這些步驟： 尋找客戶 首次接觸 推銷 處理拒絕 結(jié)束推銷 繼續(xù)銷售并追蹤,GTZ China, Name,信貸員直接營銷的步驟,如何建立溝通的橋梁 - 首次接觸,市場溝通前準(zhǔn)備工作 觀察 思考 說的第一段話！ 自我介紹 抓住客戶吸引力,市場

2、營銷的步驟,問候客戶，表明自己身份來自柳州銀行 詢問客戶是否知道微小貸款 在客戶閱讀宣傳單時，簡要介紹產(chǎn)品的主要特點：金額， 期限，還款方式 介紹申請貸款的流程，提醒客戶帶上身份證，最好也帶上其它相關(guān)證件去銀行申請 若客戶感興趣，介紹申請條件（主要生意在柳州，主要居住地在柳州，投資在柳州，生意一般需經(jīng)營6個月以上，需提供合適的擔(dān)保人）和貸款流程（帶上身份證和相關(guān)文件來銀行申請 - 信貸員去經(jīng)營地點分析 - 需要去客戶及擔(dān)保人家里了解情況,您好，我是柳州銀行的。 我們銀行新推出了一個針對像您這樣的小企業(yè)的貸款產(chǎn)品。 比如，適合您的旺季備貨,沒需要， 走吧 。 知道了，需要找你們 。 有錢，不用貸

3、款 。,如果客戶愿意聽你說話，你就成功了一半,推銷時的溝通 明了客戶的需求 強調(diào)產(chǎn)品所針對的優(yōu)勢 了解市場上的其它產(chǎn)品及你的產(chǎn)品的相對優(yōu)勢 抓住重點展開介紹 激發(fā)客戶的潛在需求 提示性的問題 了解我行的其它產(chǎn)品及金融行業(yè)的基本政策 如何處理拒絕 做好準(zhǔn)備 最常見的最困難的問題列表及對應(yīng)回答 不亢不卑 但，不要嘗試從石頭里擠出水來,產(chǎn)品的優(yōu)勢,抵押靈活，可用存貨，車輛進(jìn)行抵押，甚至不需抵押 無任何手續(xù)費 處理時間快，審批流程快 擔(dān)保靈活，擔(dān)保人只需有柳州戶口，穩(wěn)定收入并和客戶生意經(jīng)濟上獨立，上班拿工資或做生意都可 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 專門面向個體工商戶和小本生意經(jīng)營者 幫助客戶與金融機構(gòu)建立長期合作關(guān)系

4、分期還款減少客戶還款壓力 借款人是否擁有當(dāng)?shù)貞艨诓幌?觀察與準(zhǔn)備,給客戶思考空間,抓住重點 展開介紹,問候與自我介紹,總結(jié),避免與客戶產(chǎn)生“形象”隔離,著裝 不要穿西裝，但也不能穿太前衛(wèi)的衣服 干凈整潔，普通人的著裝！ 明白客戶的需求 抓住客戶的需要（如，便利店，年前備貨） 語言 平等,不亢不卑! 真誠 不要試圖含糊回答客戶（如 利率問題） 不要做無法保證的承諾,如何解釋我們的產(chǎn)品,優(yōu)點: 職業(yè), 耐心, 不回避問題, 解釋具體, 適當(dāng)運用表揚等溝通技巧 缺點: 不應(yīng)該在利率高低方面做負(fù)面評價,附和客戶,應(yīng)指出相對于這筆貸款 帶來的回報,利率是合理的; 不應(yīng)過分強調(diào)手續(xù)簡單,造成客戶錯誤認(rèn)識

5、未恰當(dāng)?shù)亟忉尫制谶€款方式: 應(yīng)介紹分期還款的好處,并說明我們的產(chǎn)品 是不斷完善的,謝謝您的建議,以后我們將積極考慮采納 應(yīng)該避免消極的情緒,要積極的說服: 不要用“違約”等字眼讓客戶卻步 注意肢體語言: 不卑不亢, 大方得體, 自信自豪 謹(jǐn)慎解釋調(diào)查時間, 對于多久能拿到貸款等問題,不要做過于具體的承諾 做市場階段不要過于/過多提及具體的貸款流程: 如看賬本,點存貨等等,請注意,有禮貌，但是要不卑不亢。任何時候保持職業(yè)化形象！ 對每個客戶采用不同的方式。 如何客戶很忙，不要試圖和客戶長時間對話！ 如果不是決策者（不是老板），不要耗費太多時間！ 給客戶或潛在客戶留下良好的印象，因為： 和你談話的

6、人也許今天不能成為你的客戶，但是，也許他將來會有貸款需求，成為你的客戶! 和你談話的人也許不是你的客戶，但是，他的親戚朋友可能是,結(jié)束推銷時的溝通,不要給客戶壓抑感，給他思考時間 留下宣傳單 指明具體業(yè)務(wù)聯(lián)系地址 告訴客戶怎么能找到你，留下你的聯(lián)系方式,您先看看我們的介紹，如果您有需求可以到 XXX找到我。我們支行在.，我姓,繼續(xù)銷售并追蹤,誤區(qū) 1、“跳躍式”的直接營銷 2、認(rèn)為立即就可以營銷來客戶 3、無法和客戶展開對話交流，獲取基本信息 目的 1、使知道從我行可以獲得針對他們的貸款 2、介紹我行的貸款產(chǎn)品 3、建立品牌認(rèn)可度，在有資金需求時首先能想到我行,信貸員直接營銷的誤區(qū),產(chǎn)品銷售常

7、見的客戶異議及處理方法,在處理客戶提出的異議時,應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議 微貸信貸員應(yīng)擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài) 對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng) 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視 應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因 選擇最佳的時機來處理異議 在處理時應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài) 不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源,價格異議 客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了” 處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須 實現(xiàn)利潤啊” 正確的處理辦法： 不應(yīng)倉促的為價格辯護(hù)，不應(yīng)該指

8、責(zé)銀行、市場、競爭對手、客戶 傾聽并了解客戶的價格異議 找出價格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比 較說明，幫助客戶認(rèn)識到我行產(chǎn)品的價值 - 向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施 微貸信貸員應(yīng)當(dāng)對本銀行的產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求 的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言 花時間和精力研究競爭者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實競爭 力比較弱，應(yīng)該建議對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,還款方式異議 客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用” 處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風(fēng)險” 正確的處理辦法： 在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題 - 傾

9、聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況 向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項所產(chǎn)生的還款壓力 - 向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式 如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信 貸產(chǎn)品，或者對現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,沒有融資需求 客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢” 處理陷阱：“沉默” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金” 提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機” 幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗，我相信您一定會解決和處理一切可能

10、出現(xiàn)的經(jīng)營困難。但是，無論因為何種原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,猶豫不決 客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮” 處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“好吧，這對您來說確實是個重要的決定，您確實需要考慮一下” - 提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù) 客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過你們的產(chǎn)品” 處理陷阱：“好吧，打擾了” 正確的處理辦法： “您通過什么渠道了解的呢？” “關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？” “您對我們的產(chǎn)品有什么評價嗎,產(chǎn)品銷售常見的客戶異

11、議及處理方法,沒有還款能力 客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營情況不是很好，借了錢肯定還不上” 處理陷阱：“好吧，再見” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠” “但是，您為什么說您的經(jīng)營情況不是很好呢？ “遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時候這種情況會扭轉(zhuǎn)？” 微小貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,企業(yè)家型 有明確的貸款目的知道貸款的好處，了解貸款對他們的生意的重要性 企業(yè)管理得井井有條 有清晰的發(fā)展策略 有完整的財務(wù)賬目 貨物和設(shè)備擺放有序等。 對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使

12、它們更進(jìn)一步更上一層樓 十分專注于尋找投資的機會 希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平 他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認(rèn)真履行其責(zé)任 與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。他 對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾， 這樣就最終可以獲得他們的信任,產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶,產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶,浮夸型 這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機會來解決他自己 現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經(jīng)營項目或經(jīng)營項 目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱 甩給債權(quán)人 回答往往言詞閃爍 不正面的回答 盲目的夸大事實或是故意跑

13、題 有時還會表現(xiàn)出過分的熱情 很少向微貸信貸員提供證明材料，因為是想隱藏其經(jīng)營項目 的真實情況 應(yīng)及時與這類客戶劃清界限,滔滔不絕型 屬于無惡意的客戶，他們有可能把微小貸款信貸員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。 遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問題和選擇性問題來進(jìn)行提問，并引導(dǎo)他圍繞主要問題談話。避免與這類客戶出現(xiàn)言語上的沖突，并且應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制訪談的時間,產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶,沉默寡言型 這類客戶通常性格靦腆或內(nèi)向，所以把沉默作為面對他人時自衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。 為了獲得需要的信息必須得到他足夠的信任，微貸信貸員在談話過程中應(yīng)對這類客戶進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓他們僅僅回答“是”或

14、者“不是”，而是要要求他進(jìn)行解釋和說明,產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶,挑釁型 這種客戶的性格存在某種缺陷，常常容易發(fā)脾氣，對周圍人很不友善，總是要展現(xiàn)出自己的個性或?qū)W識，喜歡嘲笑與其不同的觀點并喜歡把自己的想法強加于人。 對待這類客戶一定注意言語不能過激，他們的這種性格很可能在日后的償貸過程中表現(xiàn)出來,產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶,謝謝大家,溝通原理及實務(wù)二： 情景模擬 -貸款調(diào)查中的溝通技巧,分析,貸款調(diào)查中的溝通,有效的提問技巧 不明確的問題:只能得到模糊的答案 尋求信息的問題:尋求具體的情況 開放式問題:給客戶自由回答的空間 只有簡短答案的問題:是或不是,白或黑 婉轉(zhuǎn)提問:避免直接造成矛盾 反問:可以緩解力量的不均衡 靈活的問題:換種方式問同一個問題 建議性的問題:證明一個觀點或引起反應(yīng) 控制問題:看看你自己是否真的理解 演說性的問題:不是問題,GTZ China, Name,貸款調(diào)查中的溝通,貸款調(diào)查中的一些溝通規(guī)則 清晰: 不要使用不必要的長句子或者復(fù)雜的詞匯 誠懇: 表達(dá)出你要說的意思 要有組織: 在你說之前想想你要