EAP員工援助計劃ppt課件

1、員工援助計劃 Employee Assistance Program,EAP,EAP內(nèi)涵,EAP是由組織（如企業(yè)、政府部門等）向所有員工及其家屬提供的一項免費的、專業(yè)的、系統(tǒng)的和長期的咨詢服務(wù)計劃。 對象：所有員工及其家屬 目標：改善員工的工作生活質(zhì)量，從而提高組織的工作績效和促進員工的個人成長。 實質(zhì)：組織層面的心理咨詢,EAP的分類,長期EAP和短期EAP EAP作為一個系統(tǒng)項目，應(yīng)該是長期實施，持續(xù)幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業(yè)只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)

2、,EAP的分類,內(nèi)部EAP和外部EAP 內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)和人員實施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。 外部EAP由外部專業(yè)EAP服務(wù)機構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機構(gòu)簽訂合同，并安排12名EAP專員負責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合,一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。 在實踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用,EAP的心理學(xué)依據(jù),以人為本的管理 E.Mayor的“霍桑實驗”及人際關(guān)系理論 人際關(guān)系理論（又

3、稱行為科學(xué)理論）的出現(xiàn)，標志管理心理學(xué)的誕生。 霍桑實驗（19241932） 照明實驗（1924年1927年） 福利實驗（19271929） 訪談實驗（1929-1931） 群體實驗（1931-1932）：非正式群體的作用,EAP的心理學(xué)依據(jù),霍桑實驗的結(jié)論: 從“經(jīng)濟人”到“社會人”：不能忽視社會和心理因素對職工積極性的影響 把職工真正當做“人”來對待 工作物理環(huán)境、福利、工資等不是提高生產(chǎn)效率的主要因素，而職工的情緒、動機、人際關(guān)系等心理因素才是提高生產(chǎn)效率的主要因素 主張“工人參與管理”、“傾聽職工意見”、“溝通人際關(guān)系”等來提高管理效果,EAP的心理學(xué)依據(jù),馬斯洛的“需要層次理論,馬斯

4、洛的“需要層次理論,生 理 需 要,安 全 需 要,社 交 需 要,尊 重 需 要,自我實現(xiàn),需要層次之間的關(guān)系,心理發(fā)展,需要的相對程度,安全,生理,社交,尊重,自我實現(xiàn),EAP的心理學(xué)依據(jù),不久前中國人力資源開發(fā)網(wǎng)與新浪網(wǎng)等媒體合作開展了一項名為“2005你為什么而工作”的調(diào)查，調(diào)查顯示，有78%的員工認為在企業(yè)“被人尊重”最重要。這種工作價值觀占了絕對主流位置。而最近在北京、上海、廣州三地進行的一項調(diào)查則顯示，被訪者中有61.8%的人明確表示自己工作并不快樂。 赫茲伯格的“雙因素理論,赫茲伯格的“雙因素理論,雙因素理論是美國心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出來的，全名叫“激勵、保健因素理論

5、”。 通過在匹茲堡地區(qū)11個工商業(yè)機構(gòu)對200多位工程師、會計師調(diào)查征詢，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，受訪人員舉出的不滿的項目，大都同他們的工作環(huán)境有關(guān)，而感到滿意的因素，則一般都與工作本身有關(guān)。據(jù)此，他提出了雙因素理論,赫茲伯格的“雙因素理論,傳統(tǒng)理論認為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，這兩種因素是彼此獨立的并且以不同的方式影響人們的工作行為,赫茲伯格的“雙因素理論,滿意,不滿意,傳統(tǒng)觀點,沒有不滿意,不滿意,保健因素,滿意,沒有滿意,激勵因素,赫茲伯格的“雙因素理論,所謂保健因素，就

6、是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性 它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。 保健因素更多的與工作的外部環(huán)境相聯(lián)系，而非工作本身,赫茲伯格的“雙因素理論,所謂激勵因素，就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調(diào)動積極性，提高勞動生產(chǎn)效率。 它們主要有工作表現(xiàn)機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等等。 激勵因素是以工作為中心的,公司政策 行政管理,

7、監(jiān)督,與主管的關(guān)系,工作條件,薪水,與同級的關(guān)系,個人生活,與下級的關(guān)系,地位,安全,成就,認可,工作自身,責(zé)任感,發(fā)展,成長,69,31,19,81,保健,激勵,使職工非常不滿意的因素,使職工非常滿意的因素,赫茲伯格的“雙因素理論”的啟示,注重保健因素，創(chuàng)造良好的工作外邊環(huán)境和條件，可以消除職工的不滿情緒 使獎金真正成為激勵因素 在美國，過去用薪酬形式來表現(xiàn)的獎勵越來越多地被榮譽榜、電影票、老板的感謝信之類的方式所取代。聯(lián)邦快遞公司一年就送出5萬多封這樣的感謝信。 制定科學(xué)的工作質(zhì)量評價體系 建立“能者上”的機制，杜絕“任人唯親” 和諧的人際環(huán)境,國際EAP的現(xiàn)狀與發(fā)展,EAP的起源,早在1

8、917年，美國企業(yè)就開始提供員工援助計劃（EAP）的支持，以提高工作績效，這些得到支持的問題往往來源于個人生活。 R.M. Macy公司和北洲電力公司最早意識到了對EAP的需要，并建立了EAP服務(wù)體系,到了20世紀40年代，大多數(shù)的EAP服務(wù)主要是針對當時一些企業(yè)白領(lǐng)員工的酗酒問題，后來，還專門建立了職業(yè)酒精依賴項目（Occupational Alcoholism Program，OAP），這可以視為員工幫助計劃的雛形。 對EAP的大量應(yīng)用始于60-70年代。1972年，酒精濫用和酗酒聯(lián)邦研究所職業(yè)項目辦公室提供的聯(lián)邦資助，大大提高了項目的數(shù)量,隨著全球化帶來的跨國公司在世界各地的發(fā)展，各國軍

9、隊駐外、國際學(xué)術(shù)交流和留學(xué)生的交流，員工援助計劃被引入歐洲及其它地區(qū)。這種引進在上世紀80年代得到了迅速的發(fā)展。 據(jù)統(tǒng)計，在世界500強企業(yè)中，有 80以上的企業(yè)都建立了EAP服務(wù)體系，而美國本土有近四分之一企業(yè)的員工享受到EAP服務(wù),EAP的發(fā)展趨勢,經(jīng)過幾十年發(fā)展， EAP服務(wù)已遠遠超出了原有OAP模式，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涉及工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等方面，可以全方位地幫助員工解決個人問題,據(jù)美國通用汽車公司的一項調(diào)查結(jié)果表明，該企業(yè)使用EAP后，工時損失降低40%，疾病及意外事故的補助減少 60%；員工申訴案件減少50%，職業(yè)

10、災(zāi)害降低50%。 工作場所收集的證據(jù)清楚地表明這樣一個事實，在現(xiàn)代工作場所，EAP正在成為一種常規(guī)化的實踐,EAP 的發(fā)展還有賴于專業(yè)機構(gòu)和專家的推動，目前，已經(jīng)成立了EAP的國際學(xué)術(shù)組織，在一些國家還成為一個新的就業(yè)領(lǐng)域。在美國、英國等EAP發(fā)展較快的國家，已成立不少的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，不論是電話全天候的員工咨詢服務(wù)，還是為企業(yè)事業(yè)單位提供的專項咨詢服務(wù)，其規(guī)模已經(jīng)相當可觀，而且不乏有完整服務(wù)體系的跨國EAP服務(wù)公司,EAP在中國的發(fā)展,港臺地區(qū)EAP的發(fā)展,在香港，20世紀90年代初，一些非營利機構(gòu)從以“社會工作”（Social Work）的形式開始了EAP服務(wù)。 臺灣最早從事勞工輔導(dǎo)工作（亦

11、即EAP）的由天主教會的“天主教職工青年會”開始的，以促進青年勞工人格發(fā)展為目的，來引發(fā)社會對青年職工的關(guān)愛。 其初期的服務(wù)內(nèi)容包括休閑娛樂、工作技能與生活知識的普及，主要通過座談會、演講及聯(lián)誼等活動方式來進行，幫助青年勞工了解人生、婚姻真諦和生活適應(yīng)等（林桂碧，1985：41,而在企業(yè)實施EAP（企業(yè)內(nèi)稱之員工咨詢）的臺灣企業(yè)則是臺灣松下電器公司1972年開始的。該組織協(xié)助新員工適應(yīng)工作環(huán)境，扮演新員工與主管之間的溝通橋梁。 此后，許多企業(yè)也陸續(xù)在公司內(nèi)部開展類似的員工服務(wù)，甚至聘請專業(yè)人員來幫助員工。 1997年在臺灣出版了第一本關(guān)于員工援助計劃的教材。 可見，EAP的普及在港臺也是近年來

12、的一件新事物,大陸地區(qū)EAP的發(fā)展,在中國大陸地區(qū)的企業(yè)，很早就有關(guān)注員工身心健康意識，尤其是在最近的20年來，開始強調(diào)用行為科學(xué)方法解決員工管理問題，改進思想政治工作等。 還有一個可喜的想象是，在企業(yè)家的邀請下，心理咨詢專家開始走出校園，為企業(yè)員工的心理健康和心理衛(wèi)生問題提供幫助，不過，這些幫助多集中在個體輔導(dǎo)的水平上,從組織行為的角度，采用EAP服務(wù)模式還只是近4-5年才開始的，而且主要是從進入中國市場的外資企業(yè)開始的。外資企業(yè)帶來了包括EAP在內(nèi)的現(xiàn)代管理理念和方法。 在此背景下，惠普、摩托羅拉、思科、阿爾卡特、諾基亞、愛立信、北電網(wǎng)絡(luò)、可口可樂、杜邦、寶潔和亨斯曼等一大批外商投資企業(yè)，

13、尤其是IT行業(yè)紛紛啟動在中國境內(nèi)的EAP項目,為了保障員工的個人隱私性，大多數(shù)企業(yè)采用的是外部專業(yè)咨詢機構(gòu)提供EAP服務(wù)的模式。 國外的EAP服務(wù)機構(gòu)也因此開始進入中國市場。比如澳大利亞國際心理服務(wù)有限公司、香港亞太天力人力資源發(fā)展有限公司等,本地的EAP服務(wù)機構(gòu)也相繼出現(xiàn)，如上海德慧企業(yè)管理咨詢公司、北京易普斯咨詢公司等就是近期出現(xiàn)的EAP咨詢服務(wù)公司，他們的咨詢服務(wù)對象也逐漸由外資企業(yè)轉(zhuǎn)入國內(nèi)企業(yè)，如聯(lián)想集團、國家開發(fā)銀行和上海大眾集團等。 值得關(guān)注的是，國內(nèi)的高等院校、研究單位也逐漸關(guān)注相關(guān)的學(xué)術(shù)研究支持，相關(guān)的EAP行業(yè)協(xié)會、研究組織也成立起來。 除了與國際EAP組織保持聯(lián)系之外，20

14、03年10月23日在上海舉行了首屆中國EAP年會，而2004年8月份又在北京舉行了第二屆EAP年會，并正式成立了中國健康型組織協(xié)會,中國社會心理學(xué)會和中國勞動學(xué)會也正在商議將“員工援助和組織健康”學(xué)會作為其下屬分會組織。 國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心正在審定EAP員工援助師這一新職業(yè)，以便推進我國企事業(yè)的EAP服務(wù)模式，促進和諧社會的建設(shè),EAP面臨的問題與前景,面臨的問題,EAP作為起源于西方文化的服務(wù)模式, 將經(jīng)歷適應(yīng)本地文化和管理制度的過程，目前，在我國推行中遇到了不少的問題： 第一，管理者觀念和認識的障礙。 企業(yè)組織是否接受EAP，與企業(yè)決策者們對員工的觀念和意識非常相關(guān)，靠專

15、業(yè)的EAP服務(wù)公司單槍匹馬作戰(zhàn)，成效不會顯著,面臨的問題,第二，員工援助計劃的回報和效益。 EAP服務(wù)機構(gòu)通常是先以有償服務(wù)提供給企業(yè)或組織，然后，由組織再以免費福利項目提供給員工。因此，要接受這個服務(wù)項目，企業(yè)管理者會特別關(guān)注其成本效益或投資回報，其最大的挑戰(zhàn)可能來自其運作效果的評估。 在實際運作過程中，對EAP效果的評估需要一個長期過程，還需要對相關(guān)資料進行較系統(tǒng)的積累。而一些企業(yè)管理者希望在短期內(nèi)看到投資的回報和效益，這也是一種必須面對的艱難挑戰(zhàn),面臨的問題,第三，溝通、咨詢的文化差異。 EAP是一項必須關(guān)注個人隱私的服務(wù)，因此，這種溝通和咨詢必須建立在咨詢公司、企業(yè)管理者以及員工三方相

16、互信任的基礎(chǔ)之上。但在實際協(xié)助工作的現(xiàn)實中，由于東西方的文化差異，員工難以相信，咨詢服務(wù)方能夠真正做到保持中立，確保員工的隱私，尤其是不受項目費用支付方（企業(yè)管理者）的任何制約。 一旦員工對于這種協(xié)助計劃持懷疑態(tài)度，就會極大地影響這類服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致協(xié)助項目的失敗。所以，如何使員工確信其隱私權(quán)會得到充分保護，是運作EAP項目成敗的關(guān)鍵,面臨的問題,第四，專業(yè)人員的勝任水平。 根據(jù)EAP服務(wù)的勝任特征要求，專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該具有咨詢心理學(xué)、社會工作、組織行為學(xué)、職業(yè)發(fā)展咨詢、教育學(xué)或精神醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能訓(xùn)練的背景， 心理咨詢師還不能代替員工援助師，因為后者還要在咨詢服務(wù)中配合組織發(fā)展目標

17、，了解所服務(wù)的企業(yè)的組織管理、內(nèi)部作業(yè)流程的情況，以便能夠理解員工在工作中面臨的困擾問題的心理原因，提出解決問題的輔導(dǎo)對策,EAP在中國的前景預(yù)測,在未來的5-10年內(nèi)，EAP在中國必然會有一個飛速的發(fā)展。主要原因在于： 首先，我國經(jīng)濟高速增長的客觀要求。 其次，和諧社會建設(shè)帶來的深遠影響。 最后，對于科學(xué)研究和企業(yè)實踐的深入思考。 隨著中西管理思想和文化的交流，一些有識之士也逐漸擺脫單純追求績效的研究范式，試圖深入探究能說明中國自身發(fā)展規(guī)律的管理模式,未來的我國EAP的研究與實踐,我們建議從以下六方面入手，以促進健康型組織的建設(shè),1、勞工關(guān)系與心理行為協(xié)調(diào) 人本主義是EAP實施的基本出發(fā)點，

18、EAP必須與勞資沖突的化解結(jié)合起來，體現(xiàn)雇主(企業(yè))的社會責(zé)任。 目前，相關(guān)的問題有，工傷康復(fù)者的福利保險和再就業(yè)指導(dǎo)，特殊患病群體（如愛滋病患者）的污名化（Stigma）及其預(yù)防,失業(yè)人員的社會保障和再就業(yè)問題，農(nóng)民工工資償還等合法權(quán)益問題,2、危機災(zāi)難事件的應(yīng)對與管理 需要建立危機事件中民眾社會心理行為預(yù)測系統(tǒng)，準確預(yù)測民眾在災(zāi)難危機事件中的心理行為規(guī)律，以形成各種情境下危機管理決策支持系統(tǒng)。 相關(guān)的問題包括，自然災(zāi)害（如海嘯事件、SARS事件）火災(zāi)礦難、空難事件、交通事故，恐怖攻擊、突發(fā)性劫持事件、企業(yè)內(nèi)部自殺、中毒事件等等,3、壓力管理與健康工作 工作壓力影響人的身體和心理健康，更影響

19、工作效率，英國一項研究顯示（CooperCartwright,1997），精神健康的問題導(dǎo)致每年八千萬的工作日的損失，相等于三十七億英鎊的價值，直接削弱了企業(yè)的競爭力。 因此，需要通過預(yù)防性壓力管理、工作家庭關(guān)系咨詢、暴力預(yù)防、工作關(guān)系咨詢等策略來解決這些問題,4、組織變革中的員工心理輔導(dǎo) 轉(zhuǎn)型時期的組織兼并、重組、裁員、新管理手段的運用等帶來的沖擊使得組織內(nèi)員工長期處于心理亞健康狀態(tài)。工作不安全感與工作倦怠的不斷滋生，已經(jīng)成為危及員工個人健康與組織健康的關(guān)鍵影響因素。 EAP員工援助計劃包括員工溝通的流程的設(shè)計、對于各種危機行為的預(yù)防和及時處理，特別是提供有效的員工溝通、裁員會談、面對變化的

20、心理輔導(dǎo)等等,員工援助計劃的發(fā)展建議,第一，高層管理者領(lǐng)導(dǎo)改變觀念，重視企業(yè)的健康型組織的建設(shè)，把員工援助計劃看成是增強企業(yè)核心競爭力和穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，從組織發(fā)展戰(zhàn)略的高度來促進員工心理援助計劃的實施。 第二，學(xué)點心理學(xué)知識，從心理學(xué)理論的角度認識人、激勵人、發(fā)展人；學(xué)會理性地決策，避免因常識性錯誤帶來的損失。倡導(dǎo)和諧、民主和信任的領(lǐng)導(dǎo)-員工關(guān)系，認真處理好因變革帶來的勞動關(guān)系沖突問題，預(yù)防和化解各種矛盾,員工援助計劃的發(fā)展建議,第三，倡導(dǎo)企業(yè)的健康型組織的建設(shè)，掌握科學(xué)的EAP的理論、手段和開發(fā)技術(shù)，建立基于勝任特征模型的人力資源管理體系，增強企業(yè)的核心競爭力。 第四，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)企

21、業(yè)的EAP 專業(yè)人員隊伍，配合政府和行業(yè)協(xié)會加強員工援助師的職業(yè)資格認證和市場監(jiān)管，在培養(yǎng)企業(yè)EAP專業(yè)干部的同時，在企業(yè)中層管理干部中普及EAP的管理技術(shù)和方法,EAP的操作流程,一）問題診斷階段 （二）方案設(shè)計階段 （三）宣傳推廣階段 （四）教育培訓(xùn)階段 （五）咨詢輔導(dǎo) （六）項目評估與反饋,EAP的若干心理學(xué)知識與策略,現(xiàn)在的社會是一個到處都充滿競爭的社會，職場中的狀況更是慘烈。 一份來自中國人力資源開發(fā)網(wǎng)發(fā)起的“2005年中國員工心理健康”調(diào)查顯示的結(jié)果表明，有25.04%的被調(diào)查者存在一定程度的心理健康問題，也就是說每四個被調(diào)查者中就有一個人存在一定心理健康問題。 其中更有2.24%

22、的被調(diào)查者存在著嚴重的心理健康問題，有22.81%的被調(diào)查者存在比較嚴重的心理健康問題,心理健康的標準,統(tǒng)計學(xué)的觀點 社會規(guī)范的觀點 生活適應(yīng)的觀點 主觀感受的觀點 心理測驗的觀點,心理健康的標準,1、心理行為符合年齡特征； 2、善于控制情緒； 3、人格完整； 4、人際關(guān)系和諧； 5、能較好的適應(yīng)環(huán)境； 6、具有相當?shù)囊庵玖?常見的心理問題,人際關(guān)系問題 缺少朋友 不會交往 情緒問題 人格缺陷及人格障礙： 自卑、膽怯、自負等等,其他心理疾病,強迫癥 恐怖癥 燥狂抑郁癥 精神分裂癥 自知力缺失 懷疑 妄想 幻覺,員工心理咨詢的途徑與方法,1、有關(guān)心理知識的團體講座 2、團體心理訓(xùn)練 3、個別咨詢

23、與輔導(dǎo) 4、有關(guān)員工心理健康狀況的問卷調(diào)查,人際交往中的心理策略,人際交往中的知覺,概念 知覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物的整體反映。 影響知特覺的因素： 客觀因素 錯覺,我們看到的就是真實的么,客觀事物的主觀印象,看看她是什么人,少女與老婦,戴項鏈的少女 可憐的老婦人,知覺的選擇性圖（1,知覺的選擇性圖（2,你看到了一對情侶或是一個骷顱頭,錯覺（1,錯覺（2,影響知覺的主觀因素： 過去學(xué)習(xí)經(jīng)驗的影響,影響知覺的主觀因素,定勢效應(yīng) 暗示與從眾心理的影響,影響知覺的主觀因素,動機與需要對知覺的影響 情緒對知覺的影響,社會知覺,概念： 主體對社會環(huán)境中有關(guān)個人、社會團體和組織特性的知覺。 社會

24、知覺是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，調(diào)動人的自覺性、主動性、積極性和創(chuàng)造性的重要心理成分,社會知覺的種類,一）對他人的認知（person perception) 外顯行為 表情：內(nèi)在情緒的外部表現(xiàn),對他人表情的認知與判斷,面部表情的認知與判斷 面部表情是照見人心的鏡子 人的微妙心理經(jīng)常會從人的表情上表現(xiàn)出來，但表里不一的現(xiàn)象也時有發(fā)生。 強以為歡的表情是一種防衛(wèi)機制，被其掩蓋的種種負面情感很容易變成阻礙社會生活的消極因素。 東方人的笑，點頭,對他人表情的認知與判斷,眼睛是心靈的窗戶 一般人之間交換視線即在尋求溝通 目中無人就是不愿溝通 對陌生人一般都有避免視線相碰的潛意識 坦然時，多正視對方；心有隱情時，多斜眼看人。 尊者從上往下看人，卑者從下往上看人,對他人表情的認知與判斷,身段表情的認知與判斷 四肢能夠傳達微妙難言的心態(tài) 雙手環(huán)抱胸前是拒絕的姿態(tài) 思考的速度和手的動作頻率成正比。 翹腿動作 坐的方式體現(xiàn)優(yōu)劣與親疏意識 座位的選擇 面對面坐與并排而坐 座位與權(quán)力意識 獅子型坐與斑馬型坐,對他人表情的認知與判斷,言語表情的認知與判斷 說話的速度與人的氣質(zhì) 心懷鬼胎的人說話慢