第十章-社會服務(wù)的評估-社會工作行政-教學課件

1、第十章 社會服務(wù)的評估,本章主要內(nèi)容： 社會服務(wù)組織的評估發(fā)展歷史 社會服務(wù)評估的含義和類型及意義 社會服務(wù)評估的組織過程及模式 社會服務(wù)組織的責信評估、使命和戰(zhàn)略評估以及能力評估 社會服務(wù)方案實施的評估,社 會 行 政,第一節(jié) 社會服務(wù)評估概述,一、社會服務(wù)評估的發(fā)展 (一)社會服務(wù)評估的發(fā)展歷程 1.社會服務(wù)評估的出現(xiàn) 現(xiàn)代社會服務(wù)評估在美國起步最早。 一戰(zhàn)前，社會服務(wù)基本上是個人和志愿組織的義務(wù)和責任。那時，社會福利方面的項目很少，服務(wù)項目主要以“基本生存”為主，很少評估。 二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學管理政府的項目和活動壓力逐漸形成，科學管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會

2、福利機構(gòu),社 會 行 政,20世紀60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。 但是，由于項目上馬倉促，設(shè)計步驟，管理不善導致項目低效和低回報率，政府認識到評估的重要性。 2社會服務(wù)評估成為日常工作的實踐 20世紀70年代，美國進入責信制度與追求績效成果的強盛期，評估工作的關(guān)注點轉(zhuǎn)向成本、財政能力和有效管理，借用成本效益分析原,社 會 行 政,則，判斷如何有效地運用社會資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費。 在政策制定、項目管理、服務(wù)對象維護等方面，評估已經(jīng)成為一種日常工作的實踐。 3社會服務(wù)評估的發(fā)展 20世紀80年代，美國社會福利服務(wù)面

3、臨項目的縮減問題。 導致這一結(jié)果的原因： 一是政府要控制通貨膨脹和降低財政赤字,社 會 行 政,二是部分社會民眾對收入和財產(chǎn)稅政策不滿，而對政府采取不信任、敵意的政治行動，迫使政府縮減經(jīng)費； 三是項目實施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。 20世紀90年代，社會服務(wù)評估重點一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認真評估社會問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會服務(wù)項目；另一方面對既有的社會服務(wù)項目重新評估。這期間對評估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢和社會成員價值觀的改變,社 會 行 政,二)社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向 社會服務(wù)評估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評估理論與實踐，主

4、要有三種取向： 1“3E”評估理論 該理論強調(diào)在評估中遵循“3E”原則，重點考察經(jīng)濟（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。 經(jīng)濟是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù),社 會 行 政,效率指標通常包括服務(wù)水準的提供、活動的執(zhí)行、每項服務(wù)的單位成本等。 效果則是指公共服務(wù)實現(xiàn)目標的程度。 2“3D”評估理論 “3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(design)與發(fā)展(development)。 診斷是指非營利組織或項目的管理者能夠正確識別組織或項目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益,社 會 行 政

5、,設(shè)計是指組織或項目管理者能夠通過適當?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計解決這些問題所需要的恰當?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。 發(fā)展是指一種解決組織或項目實施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學習過程的管理變革或創(chuàng)新。 3服務(wù)對象滿意度評估理論 顧客(服務(wù)對象)的滿意度，即服務(wù)對象感受到的服務(wù)質(zhì)量達到其期望值的程度,社 會 行 政,它包括了解服務(wù)對象的需求，并能迅速、準確地回應(yīng)服務(wù)對象的需要； 充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能； 熱心接受服務(wù)對象的要求； 服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮； 能夠傾聽服務(wù)對象的不同意見； 被服務(wù)對象有暢通的投訴渠道,社 會 行 政,二、社會服務(wù)評估的意義 (一)社會服務(wù)評估被重視的原因 社會工

6、作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評估 服務(wù)機構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評估 內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對工作意義的肯定 。 外在壓力來源： 一是問責時代的要求； 二是應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)的要求,社 會 行 政,三是贊助單位的要求； 四是服務(wù)對象的要求； 五是社會工作專業(yè)發(fā)展的要求。 (二)社會服務(wù)評估的作用 社會服務(wù)評估是對社會服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進行判斷的一種行為。其主要作用： 1.社會服務(wù)評估是檢驗服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。 2.社會服務(wù)評估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。 3.社會服務(wù)評估是合理配置資源的有效手段,社 會 行 政,三、社會服務(wù)評估的含義和類型 (一)社

7、會服務(wù)評估的含義 社會服務(wù)評估介于社會工作實務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會福利服務(wù)機構(gòu)組織績效和社會服務(wù)方案績效的評估過程與工具。 社會服務(wù)評估指用科學的思考、方法、測量和分析，評估社會服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。 社會服務(wù)績效評估的系統(tǒng)模式（179頁圖,社 會 行 政,二)社會服務(wù)評估的類型 1.根據(jù)時間因素，可分為事前評估、過程評估與事后評估 事前評估指在服務(wù)計劃形成后進行的評估工作，目的是評估計劃的合理性。 過程評估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進行的評估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達成目標，如果對執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前

8、評估是否準確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計劃的形成過程的適當性,社 會 行 政,事后評估，是指在服務(wù)提供完畢后進行的評估工作，目的是檢查服務(wù)是否達到目標和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗和研究材料。 （三類評估在社會服務(wù)運行中的位置圖） 2.根據(jù)評估者的身份可分為內(nèi)部評估與外部評估 內(nèi)部評估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評估工作。 外部評估指由機構(gòu)以外的專家對社會福利計劃或方案進行的評估工作,社 會 行 政,3努力評估、成果評估、效率評估和影響評估 按照評估的性質(zhì)，評估可分為四種類型： 努力評估是針對達成目標的質(zhì)和量所進行的評估工作。 成果評估是著重對社會服務(wù)所產(chǎn)生的效果進行的評估工作。 效率評估是對

9、達成服務(wù)目標的資源成本進行的評估，尤其關(guān)注為擴大成果而必須投入資源的比例。 影響評估是針對社會服務(wù)方案對整個社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進行的評估,社 會 行 政,第二節(jié) 社會服務(wù)評估的組織過程及模式,一、社會服務(wù)評估的組織過程 步驟一：確認評估的目標。 步驟二：完成評估前的準備工作。 確定由誰來做服務(wù)績效評估。（不同人士進行評估的利弊，見圖示） 明確評估檢驗的是輸出還是影響。 正確使用評估資料。 步驟三：確認社會服務(wù)的目標 步驟四：確認評估的變量。 步驟五：收集與評估(或)分析資料。 步驟六：社會服務(wù)評估的結(jié)果,二、社會服務(wù)評估的模式 (一)形成性評估 關(guān)注的是正在進行中的社會服務(wù)或活動，以及這些服務(wù)

10、或活動如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進行評估。 形成性評估包括成本效率評估和努力的評估 成本效率評估注重的是每一個提供服務(wù)的單位所需要的成本。 努力的評估被視為是對服務(wù)提供的一種反省和對輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強或改進方案(或計劃)的管理與控制,社 會 行 政,二)總結(jié)性評估 總結(jié)性評估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評估的對象是已完成的社會工作服務(wù)。 總結(jié)性評估也是一種對服務(wù)方案成功程度的評估。 包括以下幾方面： 1.成果的評估 是將焦點集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗案主接受干預(yù)后達成的結(jié)果，且確認方案的成果目標達成的程度,社 會 行 政,2.適當表現(xiàn)的評估是在比較服務(wù)

11、的需求后去測量實際所輸送的服務(wù)。這種評估聚焦于比較方案實際所滿足的需求與在方案計劃過程的評估階段所確定的需求。 3.成本成效的評估注重的是達成結(jié)果的成本。該評估可用來定義每一個成功的成果所需要的方案運作成本,社 會 行 政,三)結(jié)構(gòu)與過程的評估 1.結(jié)構(gòu)評估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進而測量相關(guān)的服務(wù)。將焦點放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。 結(jié)構(gòu)評估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。 2.過程評估將焦點放在機構(gòu)的運作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動本身及機構(gòu)運作與案主動機間之交互作用等,社 會 行 政,四)目標達成模式與因果評估模式

12、1.目標達成模式著重對福利方案或計劃目標評估 目標達成模式的四個步驟： 一是制定服務(wù)方案應(yīng)達成的目標； 二是完成方案以達成目標； 三是就有關(guān)目標達成的程度來評估完成的服務(wù)方案； 四是利用資訊來檢討以前所要達到的目標并在服務(wù)方案推行過程中進行適當修正,社 會 行 政,2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。 因果模式就是運用因果關(guān)系的理論來評估某項問題的處置是否已經(jīng)對癥下藥。 績效評估模式及其意義如10-2圖表所示,社 會 行 政,社 會 行 政,第三節(jié) 社會服務(wù)組織的評估,一、社會服務(wù)機構(gòu)的責信評估 責信就是對社會負責和對社會的一種交代，具體是指社會服

13、務(wù)組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會交代。 (一)社會服務(wù)的多元交代特質(zhì) 香港學者徐明心和張超雄提出社會福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代,社 會 行 政,社 會 行 政,包括財政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。 (二)社會服務(wù)組織責信評估的內(nèi)容 問責性評估包括對社會服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進行了必要的、準確的披露，非營利組織的財務(wù)是否透明等方面的評估。 評估的基本內(nèi)容： 1.服務(wù)和活動與組織使命和宗旨的一致性,社 會 行 政,2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu) 董事會（或理事會）是社會服務(wù)機構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。 3.資金的合理使用和運作

14、 資金和捐贈物的去向是機構(gòu)評估的主要內(nèi)容。 4.財務(wù)與信息的透明程度 社會服務(wù)機構(gòu)要定期公開財務(wù)報告和服務(wù)評估報告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會大眾了解機構(gòu)整體運行情況,社 會 行 政,二、社會服務(wù)機構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評估 (一)社會服務(wù)機構(gòu)的使命評估 （德魯克）通過回答五個重要問題來評估社會服務(wù)機構(gòu)的未來走向： 第一，我們的使命是什么? 第二，我們的案主是誰? 第三，案主的認知價值是什么? 第四，我們追求的結(jié)果是什么? 第五，我們的計劃是什么,社 會 行 政,二)社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評估 戰(zhàn)略規(guī)劃是社會服務(wù)機構(gòu)通過對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機會的綜合分析而制定出的長期性規(guī)

15、劃。 評估方法的組成部分： 前提控制：指對戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進行評估來保證其繼續(xù)有效，當環(huán)境因素發(fā)生重大變化時，以此為前提對制定的戰(zhàn)略進行相應(yīng)的調(diào)整,社 會 行 政,執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評估主要是對機構(gòu)實際服務(wù)目標和預(yù)期達到目標之間產(chǎn)生的實際離差的原因進行分析。 戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對機構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對機構(gòu)戰(zhàn)略進程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢,社 會 行 政,三、社會服務(wù)組織的能力評估 社會服務(wù)組織的能力評估的種類： 一是通過外部的評估機制引導社會服務(wù)機構(gòu)加強組織能力的投資和建設(shè)； 二是通過內(nèi)部評估機制增強組織自身的能力。 社會服務(wù)組織的能力評估的主要內(nèi)容,

16、社 會 行 政,一）組織質(zhì)量的評估 組織質(zhì)量的評估指組織具有的設(shè)施、人才以及組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的制度建設(shè)，它是組織行動的基礎(chǔ)。包括一是組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)；二是組織制度建設(shè)，三是人員素質(zhì)以及設(shè)施，四是信息管理系統(tǒng)。 (二)組織行為的評估 組織行為指的是組織實現(xiàn)目標的一系列活動，它是社會服務(wù)組織評估工作的核心。包括一是否有共同的價值觀，二是管理技能如何，三是領(lǐng)導的藝術(shù)，四是動員資源的能力，五是公共關(guān)系,社 會 行 政,第四節(jié) 社會服務(wù)方案實施的評估,方案指的是一套預(yù)先安排，有明確目標指向的活動。 美國學者Matin和Kettner認為，社會服務(wù)方案的評估工作包括方案分析、方案輸出評估、方案質(zhì)量評估和方案成

17、果評估。 一、社會服務(wù)方案的輸出評估 社會服務(wù)方案的輸出評估主要掌握的是系統(tǒng)所生產(chǎn)服務(wù)的種類與數(shù)量資料,一)期中輸出評估 期中輸出則是指最終輸出的產(chǎn)生過程中所消耗的產(chǎn)品和服務(wù)，其評估的重點是服務(wù)。 (二)最終輸出評估 最終輸出是指社會服務(wù)方案的最終結(jié)果，關(guān)注的是“完成服務(wù)量”，強調(diào)對服務(wù)對象提供一個完整的服務(wù)。 服務(wù)完成單位的確定方法：標準化法和個案計劃方法,社 會 行 政,二、社會服務(wù)方案的品質(zhì)評估 （一）社會服務(wù)品質(zhì)的要素（193頁表10-3） （二）社會服務(wù)方案品質(zhì)評估測量方法： 一是服務(wù)品質(zhì)的輸出，即機構(gòu)的資料記錄，重點評價服務(wù)的可信度和及時性； 二是服務(wù)對象的滿意度，即通過對服務(wù)對象滿意度的調(diào)查，讓服務(wù)對象評價服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)的結(jié)果、效益、影響和收獲,社 會 行 政,三、社會服務(wù)方案的成果評估 關(guān)注方案的結(jié)果或成就。成果評估以服務(wù)對象生活質(zhì)量的改變來評估社會服務(wù)方案的結(jié)果、影響和成就。 社會