酒店大堂吧實習報告

1、酒店大堂吧實習報告（文章一）：大堂吧實習報告 喜來登國際大酒店實訓報告 2xx.9-2xx.3 酒店簡介： xx運達喜來登酒店坐落在xx市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于xx市的南北大動脈芙蓉路與東西主干道營盤路交匯處的西南黃金三角，距離xx火車站和xx黃花國際機場分別僅10和30分鐘車程。2xx年開業(yè)。2xx年裝修 本人于2xx年9月20號開始在xx運達喜來登酒店實習，被分配到大堂吧參與實習工作。前期酒店針對實習生做了專業(yè)的培訓，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實習過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序， 大堂吧服務流

2、程： 1，提前領取鑰匙，確認數(shù)量并簽名。 2，簽到，打開相應的設施設備。 3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。 4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲量。 5，查看工作計劃表，做好工作的開始的準備。 酒牌擺放與展示； 1，準備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、 2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務臺上面。 3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。 4，對客人使用必要的服務禮貌用語。 迎接客人； 1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準備； 2，對客人微笑，禮貌問候； 3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流； 4，遵循女士優(yōu)先的原則； 5，聞訊客人數(shù)量，指引客人入內(nèi)

3、； 6，征詢客人意見選擇吧桌； 7，及時補充人員，防止空崗。 推銷食品及飲料； 1，充分了解各種飲料的價格； 2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容； 3，了解特別推薦的內(nèi)容； 4，及時了解酒牌的各種變化； 5，了解當天沽清和急推項目； 6，預計客人需要； 7，不同場合氣氛推銷不同產(chǎn)品。 8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人； 9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機，保證無異味； 10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題； 11，及時撤下空瓶跟空杯。 12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫； 13，雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意； 14，咖啡

4、、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)； 15，當客人杯中只剩1/3飲料時，主動詢問客人是否續(xù)杯； 推銷酒類產(chǎn)品； 1，準備干凈口布；擦干凈瓶子； 2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈； 3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃； 4，客人品酒后，要及時詢問客人是否繼續(xù)斟酒； 5，當酒瓶中酒量少于一杯時，詢問客人是否需要第二瓶酒； 6，及時撤走空瓶及酒杯。 香煙服務； 1，熟悉各類香煙品種及價格； 2，雪茄煙需點燃后再遞給客人，點煙過程不得接觸煙嘴部分。 結賬服務； 1，當客人要求結賬時，倒收銀臺拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損； 2，詢問客人結

5、賬方式； 3，當面點清結賬數(shù)目，并復述，請客人確認； 4，詢問客人是否需要發(fā)票； 5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。 上面就是我在工作過程中的一些服務程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個在工作過程中遇到的服務出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！ 案例1 6月19號：2號臺4位客人在大堂吧消費4杯茶，因為客人忘記買單，而當時兩位服務員Lily &; Ruby一個在幫其他臺買單，另一個在吧臺服務客人，所以導致客人走單。當時 大堂里面站有一個穿紅衣服銷售部的客人，Ruby看錯是2號臺客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費，從而導致客人投訴。事后找到2號臺其中一位客人的名片，

6、通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當時客人表示回來買單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當晚不能回來買單，次日再來，由于對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當晚付賬，由于客人堅持，故詢問客人次日結賬時間及當晚主管為其做擔保付賬，客人滿意答應，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結賬。 分析：分工不夠明確，服務員隊本區(qū)域客人的情況不了解，關注客人不夠，服務員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當客人給與承諾未給與信任的同時再次打擾客人。 改進方案：組織員工進行案例分析、總結，讓員工學習到我們存在的一系列問題，首先每個班次都要進行細致的分工，當自己在做事時要隨時關注每一個客

7、人，對區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現(xiàn)問題時首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當客人給與承諾時，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。 案例2 當時送餐不得的一名領班帶領一位客人到輕食驛買生日蛋糕?？腿嗽诳催^店內(nèi)當天出的那兩個蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢問服務員蛋糕制作需要多長時間，服務員在沒有與西餅房聯(lián)系確認的情況下就告知客人45分鐘至1小時?？腿藨什⒁筒筒款I班陪同上去拿錢付款，服務員以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未

8、留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時內(nèi)無法做出客人要求的那款蛋糕，同時送餐部的領班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無法與之聯(lián)系，后來送餐部領班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無法在客人計劃時間內(nèi)出給客人，可認為此表示不高興，故而取消了預定，再送餐部領班員工誠摯的道歉下，并未造成投訴。 分析：服務員在不知道的情況下擅自答應客人自己無法控制的事情，在接受預定的時候也沒有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時地與客人溝通 改進方案：組織系統(tǒng)的培訓，詳細地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個預定產(chǎn)品所需耗時間表，同時以后在任何人需要預定蛋糕

9、時及時的告知客人制作時間，以避免發(fā)生同類的事件。 總結經(jīng)驗與教訓： 實習已經(jīng)結束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的。 （1）、我學會了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學會忍耐。 （2）、無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的意識和精神。服務要有靈性，否則自己很難在這里立足。 （3）、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的

10、長處和優(yōu)點以及建議，這樣才能時刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。 （4）、要學好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧。 （5）、我收獲了一個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。 （6）、我同時收獲了一個生存的技能，以及如何結交朋友。 即將畢業(yè)，我明白自己要面對的是什么，不管如何我都要堅強，我都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，

11、我不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我一定先解決自己的問題，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎吧。在以后的工作中我要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我的未來或許是有風有雨但我的內(nèi)功和外功只要足夠的強，我都會乘風破浪，我都會闖出自己的世界。 汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧！”是的，實習已經(jīng)結束了，再以后的學習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強大和堅強，我的未來不是夢，我的目標在遠方，我的希望在遠方，我的成功在將來。（文章二）：揚子江萬麗大酒店大堂酒吧的實習報告 旅游系 揚子江萬麗大酒店大堂酒吧的實習報告

12、系別：旅游系 專業(yè)：旅游管理 班級： 姓名: 2xx 年 1 月 7 日 揚子江萬麗大酒店大堂酒吧的實習報告 前言： 2xx年7月5日，和一群小伙伴們踏上了去xx揚子江萬麗大酒店實習半年的路程。剛抵達酒店沒有歇腳，就開始了部門分配的面試。面試官是我們餐飲部門的經(jīng)理MIACLE外國人，那次面試是第一次純英文面試，滿心的膽怯和不安，空有一身本領卻使不上勁的感覺，更何況自己也只是CET4通過者。略能聽懂皮毛卻說不出來，慶幸的是踏入社會開始實習工作的第一步，我們還有翻譯，還能有人幫忙，即使是踏入社會，我們還需要學習東西仍然很多很多。 跟著自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。次日就開始了打卡，上崗

13、。因為不了解整個部門的運營程序和工作制度，由一位前輩作為老師了我如何服務。一切的一切實習的開始工作都那么順利：好的部門崗位，好的指導老師，善良的經(jīng)理，有愛的工作伙伴。 揚子江萬麗大酒店是一家外企酒店，總經(jīng)理是德國人，上層高管也都是外籍員工，不僅如此服務員層面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外國人，而留在西餐廳工作的我，也有了很多學習英語，與客人面對面交談的機會。 （一）、實習單位簡介： xx揚子江萬麗大酒店，位于虹橋開發(fā)區(qū)，經(jīng)xx路高架至xx浦東國際機場和虹橋機場以及其它周邊城市交通便捷，鄰近xx國際貿(mào)易中心、國際展覽中心和xx世貿(mào)商城等，酒店是有著現(xiàn)代典雅建筑風格的豪華酒店，其裝

14、潢陳設巧妙地融合了東西方的文化特色，擁有集舒適與功能性于一體的客房，設施完善的會議設施，以及多元化的餐飲服務，xx揚子江萬麗，是商務出差、休閑旅游的理想選擇。 酒店開業(yè)時間xx年，新近裝修時間2xx年4月完成全部房型以及宴會廳重新裝修，樓高33層，客房總數(shù)540間（套）。 （二）、實習內(nèi)容： 我們部門都是一頭班 7：304：00、9：0018：00、10：0019：00、14：3011：00、16：0001：00.這五個班次，早班7：30開始負責開檔，準備一天營業(yè)所需要的各類料，有時候客房率達到80%以上也會開早餐，開檔班的同事也要服務來大堂吧吃早餐的客人，16：00下班結束前算早班營業(yè)額，做

15、帳。九六班和十七班一般都是正式員工上班，以及部門負責人的班次，開始10：30的會議與一天當中各種問題的解決。以及對員工的工作監(jiān)督和客人對部門服務的回饋。14：30的班次主要是HOSTESS，在迎賓臺前負責禮貌服務引領客人，必要時到工作區(qū)域內(nèi)幫忙。最晚的班次我們稱為中班，因為傍晚外國客人飲酒的居多，所以在這個班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推銷，增加營業(yè)額，1：00之前做出一整天的營業(yè)額，做帳。我們實習生剛開始居多的上HOSTESS的班，慢慢熟悉后我開始上中班，這種班次我持續(xù)了一個月，在接下來的幾個月里由于自己工作積極，一直申請的早班也得到了經(jīng)理的批準。就這樣一直到實習結束1月5日。 （三

16、）、實習過程： 剛開是HOSTESS班跟著導師學習服務禮儀，服務注意事項，每天的會議了解一天酒店的理論知識和如何提高營業(yè)額，了解熟悉賬單等都是新的學習知識，那時候自己每天很努 力的去觀察周邊的同事怎樣工作，經(jīng)理怎樣工作，怎樣管理下屬。每天都在學習新的知識，看新穎的事物，完勝各種畢業(yè)生面對社會的好奇心。 不僅是工作方面的學習，為人處事也占了很大一方面，和同事結束半個月，就很容易的打成一片，這種和睦的工作范圍離不開，熱情的同時和外向性格的自己，酒店是一個員工流動非常大的行業(yè)，我剛進去不久就走了一批正式工，開始了部門的辭舊迎新活動，吃飯、唱歌，更深層次的加深了同事之間的感情，我因有這樣善解人意的經(jīng)理

17、，和睦的工作氛圍，友愛的同事而驕傲。 在服務方面和待人接物方面，剛開始，面對前來的外國客人不敢上前接待，因為不敢張口說英語，餐飲部經(jīng)理MIAECLE來問候的時候也是只能聽懂，便支支吾吾的不知道說什么，就這種外語上的害羞，靦腆持續(xù)了快一個月，后來可能膽子大了，工作更加順手了，這么些工作障礙反而不見了，逐漸變得游刃有余。 每個人在處理每個階段的時候都會有瓶頸期，我還很清楚的記得那時候的自己各種不想上班，覺得上班時間好慢，不過這一切不順心，都被經(jīng)理的鼓勵，部門聚餐，同事關心給沖散了，可見一個好的工作氛圍對于工作的帶動是多么重要。就是因為這樣的工作環(huán)境，我在開早餐階段創(chuàng)下了一人服務11位客人的第一人，

18、下午茶時間對一個人推銷掉了7個下午茶套餐。這些成績經(jīng)理看在眼里，每天都鼓勵我，教育我，在工作結束時給予了我優(yōu)秀實習生的稱號。我就是這么一個需要不斷鞭策和鼓勵的工作積極分子。 在酒店行業(yè)，部門與部門之間員工能保持融洽的關系也非常重要，這樣對于部門之前的調(diào)節(jié)，以及在忙碌時候互相幫助有很大的作用。微笑不僅是服務時做好的禮儀方式，也是人與人相處時最美的回應。 （四）、實習收獲和心得： 收獲： （1）、服務意識的提高 對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌

19、和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性. （2）、服務水平的提高 經(jīng)過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法. （3）、英語水平的提高 在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括

20、聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他（她）服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象. 心得： 一個人的內(nèi)心如果鍛煉的足夠強大，再多的困難都無所畏懼。這些鍛煉就需要從各種實習工作中學習。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒 店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意識更為重要。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客

21、人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。 為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。 （五）、實習建議： 酒店的人力資源管理方面的員工激勵機制政策有待加強，應減少酒店員工的流動性。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，

22、還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！ 服務好員工，她們才能更好的服務客人，要注意定期考察酒店員工的滿意度。遇到員工不滿，和客人不滿，及時解決，找出不足。 最后，這半年的實習生涯讓我看到了很多書本上學不到的東西，我永遠是揚子江萬麗酒店的員工，共事的朋友們，雖然不知道以后會不會再見面，但我們永遠是同事，好伙伴。（文章三）：酒店管理專業(yè)大堂吧實習心得體會 貴陽鉑爾曼大酒店實習心得體會 2xx年7月5日，我們進入貴陽鉑爾曼大酒店有限公司進行為期三個個月的專業(yè)實習。我被安排在餐飲部大堂吧做服務員，同時做收銀員和吧員的工作。短暫的三個月

23、讓我有很大的收獲，學到了很多學校里學不到的東西。 進入酒店的第一天我學到的不是如何做好服務工作，而是如何修飾自己。7月5號那天，酒店安排我們九點鐘參加酒店的入職培訓。我們七點鐘起床，急急忙忙去趕公交車。到達酒店時已經(jīng)8：50.培訓地點在三樓宴會廳進行，我們幾個實習生一路小跑進電梯。在電梯里遇到當天的培訓經(jīng)理，她打扮得優(yōu)雅端莊。知道我們是實習生后，她笑著說你們頭發(fā)要束好，在化點淡妝就更好了。是的，作為剛進入社會的我們，習慣了學校里隨意自由的生活方式，走向社會時，沒有刻意地去修飾自己。作為服務行業(yè)，我們面對的是人，我們應該以干凈整潔的形象和飽滿的精神面對我們的服務對象，這種形象和精神要求每一個服務

24、人員重視自身的形象塑造。 酒店的大堂吧和前廳挨在一起，其功能主要是供客人消費和休息。大堂吧提供各種飲料、酒水、糕點以及下午茶。所以進入大堂吧首先要學會酒水飲料的做法和出品標準。第一個星期我就學會了所有的飲料做法和酒水飲料出品標準，做東西對于我來說是一件非常簡單的事情。第二個星期，就開始做收銀工作。收銀雖然是一項技術活，但對于我們來說也很簡單，學校開的會計課輕松地讓我們上崗并能順利完成工作。大堂吧的工作對于每一個酒店管理專業(yè)的學生來說都是一件非常簡單的工作，因為不論是服務標準還是酒水出品標準我們開的課都有涉及到，和實際中的差別也不大，我們知道怎樣讓我們服務的客人高興，怎樣能讓我們的工作得到客人滿意的評價。對于實習生來說，困難的是如何處理好和同事之間的關系。 在職場中，各種各樣的人都有，很多職場新人剛入社會，不懂得如何處理和同事之間的關系，學校也沒有哪一門課程告訴你要如何看