模擬卷第四章績(jī)效管理

1、Using the research method of literature, means of observation, behavioral approach, conceptualanalysis and the pattern of information-seeking of local and overseas were analyzed and compared,Basic pattern strategies of technology information-seeking第四章績(jī)效管理第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用 第一單元績(jī)效考評(píng)的方法、知識(shí)要求：1. 績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)：效標(biāo)

2、是指員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。2. 效標(biāo)的類別：特征性效標(biāo)。行為性效標(biāo)、結(jié)果性效標(biāo)。3. 特征性效標(biāo)：考核員工是怎樣一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。這類效標(biāo)考量的是員工是怎樣的一個(gè)人，而不是他是否完成了上級(jí)交付的 工作任務(wù)，雖然特征性考評(píng)工具很容易設(shè)置，似是而非它們并不是非常有效的績(jī)效衡量指標(biāo)，因?yàn)槿烁裉卣髋c工作績(jī)效并法有直接關(guān)系。4. 行為性效標(biāo)：側(cè)重點(diǎn)是考量員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作，這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的崗位尤其重要。5. 結(jié)果性效標(biāo)：側(cè)重點(diǎn)是考量員工完成了哪些任務(wù)或等產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成果如何。結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若

3、干質(zhì)化指標(biāo)難以量化。6. 績(jī)效考評(píng)方法的種類：品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)方法、行為導(dǎo)向型的主觀考評(píng)方法、行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法、結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法、綜 合型的績(jī)效考評(píng)方法。7. 行為導(dǎo)向型的主觀考評(píng)方法主要有：排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法和結(jié)構(gòu)式敘述法。8. 行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法主要有：關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。9. 結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法主要有：目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。10. 綜合型的績(jī)效考評(píng)方法主要有：圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心。11. 合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)： 合成

4、考評(píng)法是將幾種比較有效的績(jī)效考評(píng)方法縮合在一起， 對(duì)組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法。 它的特點(diǎn)是： 它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工，說(shuō)明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作精神的培育。 考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。 表格現(xiàn)實(shí)簡(jiǎn)單便于填寫說(shuō)明。 考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)，即極好，滿意和不滿意，使被考評(píng)者更容易分析判斷實(shí)際工作中什么是正確的，什么是錯(cuò)誤的。12. 日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)：日清日結(jié)法亦稱OEC法，是指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”。0代表全面的；E代表每個(gè)人、每件事、每

5、一天；C代表控制和清理。這種方法是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過(guò)有效的整體控制和員工自我控制，對(duì)企業(yè)和員工的每一種行為、每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行精細(xì)量化監(jiān)控與激勵(lì)性管理的一種方法。所 謂清理就是對(duì)企業(yè)的人、事、物、時(shí)間和空間進(jìn)行全面清理，所謂控制就是在工作目標(biāo)始終保持一致，確保企業(yè)整體計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)施和完成。13. 海爾公司管理和新風(fēng)格和新模式，可以概括為：嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒。嚴(yán)，即嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理。細(xì)和實(shí)，即分工細(xì)、責(zé)任實(shí)。恒，即持之以 恒。14. 海爾公司始終秉持 “一個(gè)核心和三個(gè)原則 ”的管理理念，一個(gè)核心即：市場(chǎng)不變的規(guī)律就是 “永遠(yuǎn)在變的 ”市場(chǎng)法則

6、。因此要根據(jù) “永遠(yuǎn)在 變”的市場(chǎng)法則，不斷提高和更新自己奮斗的目標(biāo)。15. 日清日結(jié)法的基本原則： 閉環(huán)原則。凡事要善始善終，堅(jiān)持 PDCA勺循環(huán)原則，使各項(xiàng)工作保持螺旋式上升和發(fā)展。比較分析原則?？v向與自己過(guò)去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。不斷優(yōu)化的原則。根據(jù)木桶理論，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改，從而提高全系統(tǒng)水平。、能力要求：1. 結(jié)構(gòu)式敘述法：屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)的方法。它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行 為作出描述的考評(píng)方法。采用這種方法，考評(píng)者能描述出下屬員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處、和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，對(duì)其提出建設(shè)性的

7、改進(jìn)意見和建議。該法優(yōu)點(diǎn)是：簡(jiǎn)便易行，特別是要有被考評(píng)者的參與，使其正確性有所提高。缺點(diǎn)是：由于受考評(píng)者文字水平、實(shí)際參與考 評(píng)行時(shí)間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。從考評(píng)的性質(zhì)和特點(diǎn)上看，行為導(dǎo)向型的主觀評(píng)價(jià)方法是將所有員工行個(gè)體工作績(jī)效， 通過(guò)一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績(jī)效來(lái)進(jìn)行衡量，整體績(jī)效作為一個(gè)全面的績(jī)效考量指標(biāo)，它是單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 因而使考評(píng)結(jié)果受到考評(píng)者主觀因素的制約和影響。參考教材 P207 表 4-1 來(lái)學(xué)習(xí)）2. 強(qiáng)迫選擇法：亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考說(shuō)方法。在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從 3-4 個(gè)描述員工某一方面行為表

8、 現(xiàn)行項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)或兩項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。和一般的評(píng)級(jí)量表的方式不同，本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)，由于謹(jǐn)慎 地使用了中性的描述語(yǔ)句，使考評(píng)參與者對(duì)該工作表現(xiàn)是積極還是消極的認(rèn)知是模糊的。因此，考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、低、 還是一般。采用這種方法可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其它常見的偏誤。這種方法不但可以用來(lái)考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)， 也可適用于企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)。是一種定量化考評(píng)方法。缺點(diǎn)是：容易使考評(píng)者試圖揣測(cè)哪些描述是積極的，哪些 描述是消極的。此外本方法難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用。因?yàn)榭荚u(píng)者完成考評(píng)工作填寫表格后

9、，將其交給人力資源管理部門或真接 上級(jí)，最終的考評(píng)結(jié)果不會(huì)反饋給員工個(gè)人。（參考教材P208表4-2來(lái)學(xué)習(xí)）3. 短文法：亦稱書面短文法或描述法。本方法有兩種解釋：一種是說(shuō)，由被考評(píng)者在考評(píng)期未撰寫一篇短文，對(duì)考評(píng)期內(nèi)所取得的重要突出業(yè) 績(jī)作出描述，以作為上級(jí)主管考評(píng)的重要依據(jù)。一種是講，由考評(píng)者寫一篇短文以描述員工績(jī)效，并特別列舉其突出長(zhǎng)處和短處的事實(shí)。其實(shí)， 無(wú)論由誰(shuí)來(lái)寫其內(nèi)容和形式具有一定的相同性。由考評(píng)者來(lái)寫的優(yōu)點(diǎn)：迫使考說(shuō)者討論績(jī)效的特別事例，從而減少考評(píng)的偏見和暈輪效應(yīng)。由 于考評(píng)者以事例說(shuō)明員工表現(xiàn)，而不是使用評(píng)級(jí)量表，也可以減低考評(píng)的趨中和過(guò)寬的評(píng)價(jià)誤差。由考評(píng)者來(lái)寫的缺點(diǎn)：讓

10、考評(píng)者為每個(gè)員工 寫一篇獨(dú)立的短文，其所花費(fèi)的時(shí)間和精力很大，下屬眾多時(shí)根本無(wú)法實(shí)行。另外，由于短文法僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不能 用于員工間的比較，以及重要的人事決策，使用范圍很小。由被考評(píng)者自己撰寫考評(píng)短文，雖節(jié)省了上級(jí)主管的時(shí)間，但受到個(gè)人寫作能力的 限制，水平低的人往往不得要領(lǐng)，表述不清，水平高的人又容易夸大其詞，文過(guò)飾非。局限性很大。4. 成績(jī)記錄法：是一種新開發(fā)出來(lái)的績(jī)效考評(píng)方法。比較適合于從事教學(xué)、科碩的教師、專家們及具有相同性質(zhì)人員采用。采用這一方法的步 驟是：先由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績(jī)寫在一張成績(jī)記錄表上，然后由其上級(jí)主管驗(yàn)證這些成績(jī)是否是真實(shí)準(zhǔn)確的，

11、最后由外部專 家就這些材料進(jìn)行分析，從而對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。因要聘請(qǐng)外部專家參與評(píng)估，使其時(shí)間、人力和成本等耗費(fèi)較高。5. 勞動(dòng)定額法：是比較傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法，它的具體步驟是： 進(jìn)行工作研究，從宏觀到微觀，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和員工的操作過(guò)程進(jìn)行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡(jiǎn)、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織 最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化，作流程程序標(biāo)準(zhǔn)化，人工操作規(guī)范化，人機(jī)配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。 在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)問題研究，運(yùn)用工作日寫實(shí)、測(cè)時(shí)和工作抽樣生工時(shí)研究的方法，采用經(jīng)驗(yàn)估工、統(tǒng)

12、計(jì)分析、類推比較或技術(shù)測(cè)定 的技術(shù)，對(duì)勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完迤某項(xiàng)工作任務(wù)作活作勞動(dòng)消耗量作出具體限定，即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工 績(jī)效考評(píng)作主要依據(jù)。 通過(guò)一段試運(yùn)行期，開始正式執(zhí)行新的勞動(dòng)定額，根據(jù)不同作工種和工序，企業(yè)可以采取多種不同形式作勞動(dòng)定額， 對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。6. 圖解式評(píng)價(jià)量表法：也稱圖表評(píng)估尺度法，尺度評(píng)價(jià)法，圖尺度評(píng)價(jià)法，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法。由美國(guó)斯科特公司設(shè)計(jì)。本法首先將崗位工作性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇與績(jī)效有關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素。 以這些要素為基礎(chǔ)，確定出具體作考評(píng)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分成5-9 個(gè)等級(jí)，用數(shù)字或文字表示，并對(duì)各個(gè)等級(jí)尺度的含義作出具體說(shuō)明。 最后，制

13、成專用的考評(píng)量表。在應(yīng)用過(guò)程中，考評(píng)者根據(jù)對(duì)下屬工作的觀察和了解，只需在量表的 每個(gè)項(xiàng)目等級(jí)評(píng)估的尺度上作出記號(hào)，待全部項(xiàng)目考評(píng)完成后，將各個(gè)項(xiàng)目所得分?jǐn)?shù)相加，即可得到考評(píng)的總結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)是：考評(píng)效標(biāo)涉及范 圍較大，可以涵蓋員工個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性；同時(shí)，該方法還具有簡(jiǎn)單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、 匯總快捷等優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：考評(píng)的信度和效度，取決于考評(píng)因素及項(xiàng)目的完整性和代表性，以及考評(píng)人評(píng)分作準(zhǔn)確性和正確性。在考評(píng)要素選擇 確定以及考評(píng)人存在問題作情況下，本方法極易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。參看教材 P211-215 表 4-3 、4-4 、4-5、4-6 )

14、7. 合成考評(píng)法：由于企業(yè)單位的主客觀環(huán)境和條件不同，要因地制宜，因人制宜，因時(shí)制宜，根據(jù)企業(yè)不同的實(shí)際情況，和企業(yè)管理人員的特 點(diǎn)，采用將考評(píng)與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有效地結(jié)合在一起的考評(píng)方法。通過(guò)這種考評(píng)，找出存在的問題和不足，并提出今后改進(jìn)的措施和方法。這種 方法雖然不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)由于各自的崗位工作內(nèi)容和特點(diǎn)上存在明顯的差異，具有更強(qiáng)的針對(duì)性和適用性，從而 有助于提高績(jī)效管理的水平。 （參考教材P216-218表4-8）8. 日清日結(jié)法的具體實(shí)施程序和步驟：設(shè)定目標(biāo)。OEC法是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化和目標(biāo)管理方法，對(duì)全公司所有的工作、物品及區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分工，形成人人者管事、事事有人

15、管的目標(biāo)管理體系，同時(shí)每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。控制。OEC中的PDCA循環(huán)將管理工作周期壓縮到一天，對(duì)反映出來(lái)的問題隨時(shí)進(jìn)行糾偏，使偏差在最短時(shí)間、最小環(huán)節(jié)內(nèi)得到控制消除，減 少了損失和浪費(fèi)，提高了質(zhì)量和效率，通過(guò)日清避免了工作積壓、拖延和扯皮。考評(píng)與激勵(lì)。根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，使員工的績(jī)效考評(píng)有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了客觀、真實(shí)、公正、公平和公開的原則，從而使薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度的保障與激勵(lì)雙重功能得以充分發(fā)揮。9. 評(píng)價(jià)中心技術(shù)主要方法：實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)。自主式小組討論。個(gè)人測(cè)驗(yàn)。面談評(píng)價(jià)。管理游戲。個(gè)人報(bào)告。10. （請(qǐng)同學(xué)們

16、參閱教材 P220-221 評(píng)價(jià)中心技術(shù)應(yīng)用案例）11. 舉例說(shuō)明實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)的應(yīng)用：實(shí)務(wù)作用是模擬某一個(gè)管理崗位，讓被考評(píng)者在一定時(shí)間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書的起草和 處理，并解決工作中出現(xiàn)的確各種問題。例如，讓參與者處理這些信函及備忘錄，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)作出批復(fù)；或者由下屬提出幾個(gè)工作中遇到 作難題，請(qǐng)求其立即作出指示或決斷。被考評(píng)者在限定作時(shí)間內(nèi)比如兩小時(shí)之內(nèi)完成作業(yè)后，由考官對(duì)其作業(yè)完成情況作出評(píng)定。通過(guò)對(duì)被考 評(píng)者作工作環(huán)境作適應(yīng)性，文件處理作質(zhì)量和速度，對(duì)待專業(yè)問題作認(rèn)識(shí)和理解以及決斷情況等諸多方面的考評(píng)，以檢驗(yàn)其決策能力、分析判 斷能力、授權(quán)技巧以及應(yīng)變能力等。12.

17、自主式小組討論：被考評(píng)者參加一個(gè)多人以上的團(tuán)隊(duì)討論會(huì)議，討論會(huì)在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進(jìn)行，與會(huì)者圍繞某些專 題進(jìn)行討論，并最終作出二個(gè)整體的決定。討論的題目可以多種多樣。考評(píng)人仔細(xì)觀察小組討論的互動(dòng)情況，根據(jù)與會(huì)者的表現(xiàn)，對(duì)其人際關(guān) 系技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、個(gè)人魅力和影響力等作出評(píng)價(jià)。第二單元績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用 一、知識(shí)要求：1. 績(jī)效考評(píng)方法在應(yīng)用時(shí)可能出現(xiàn)的偏誤：分布誤差；暈輪效應(yīng)；個(gè)人偏見；優(yōu)先和近期效應(yīng)；自我中心效應(yīng)；后繼效應(yīng)；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié) 果的影響。2. 分布誤差常見的三種情形：寬厚誤差；苛嚴(yán)誤差；集中趨勢(shì)和中間趨勢(shì)3. 寬厚誤差：亦稱寬松誤

18、差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。究其原因，有幾種可能： 因?yàn)樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低造成的； 主管為了緩和關(guān)系、避免沖突與對(duì)抗，給下屬過(guò)高的評(píng)價(jià)；采用了主觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法； 在考評(píng)中曾與被考評(píng)者反復(fù)多次溝通； 護(hù)短心理，為了避免本單位不光彩事情的擴(kuò)散，擔(dān)心如不良記錄人員過(guò)多，會(huì)砸牌子，影響本部門聲譽(yù)；對(duì)那些已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工的待遇；認(rèn)為考評(píng)過(guò)于嚴(yán)格和精確，不利于激勵(lì)員工；盡量避免產(chǎn)生長(zhǎng)久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升；對(duì)那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要矛以保護(hù)。4. 考評(píng)結(jié)果過(guò)寬過(guò)松給績(jī)效管理帶來(lái)的負(fù)面影

19、響：容易使低績(jī)效員工滋生某種僥幸心理，持有蒙混過(guò)關(guān)的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展， 形成狹隘和內(nèi)部保護(hù)主義和錯(cuò)誤傾向，更不利于促進(jìn)個(gè)人績(jī)效和改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工受到傷害。5. 苛嚴(yán)誤差及產(chǎn)生的原因：苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定的結(jié)果是正態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或免費(fèi)合格。原因主要有： 可能是因?yàn)樵u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高造成的；懲罰那些難以對(duì)付不服管理的人； 迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說(shuō)服力的證據(jù)； 壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例； 自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)對(duì)優(yōu)秀者的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。6. 考評(píng)過(guò)于苛刻給企業(yè)造成的影響有：對(duì)組織來(lái)說(shuō)，容易造成緊張的組織氛圍；對(duì)個(gè)

20、體來(lái)說(shuō)容易增加工作壓力，渙散員工的士氣與斗志，降低 對(duì)工作的滿意度，不利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。7. 集中趨勢(shì)和中間傾向：亦稱居中趨勢(shì)。即集中評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一個(gè)分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為一般，使被考評(píng)者全部集中于中間 水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工間的實(shí)際績(jī)效存在的差異，這往往是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成的。結(jié)果就 是好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱，某些人的考評(píng)結(jié)果偏高，某些人的考評(píng)結(jié)果偏低。克服分布誤差的最佳方法就是強(qiáng)迫分布法，即全體員工 從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給矛相應(yīng)的評(píng)分。8. 暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)，暈圈效應(yīng)，

21、光環(huán)效應(yīng)，暈圈錯(cuò)誤。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其它人格上的特征。這種效應(yīng)在評(píng) 定工作中的主要表現(xiàn)是：考評(píng)者常常帶著某種成見來(lái)評(píng)定，或者憑著最初，最近印象來(lái)評(píng)定員工績(jī)效。這種誤差主要是由于缺乏明確、詳盡的 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或考評(píng)沒能按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定造成的。糾正這種誤差的方法：一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?；二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具 體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績(jī)效的誤差大小作為對(duì)考評(píng) 者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。9. 個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的

22、差異，因考評(píng)者個(gè)人 的偏見或者偏好的。不同所帶來(lái)的評(píng)價(jià)偏差。10. 優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息代替全期 的全部信息，從而出現(xiàn)以偏概全的考評(píng)偏差。近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期 的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了以近代遠(yuǎn)的考評(píng)偏差。這兩種偏差主要的缺欠是所依據(jù)的有關(guān)績(jī)效的信息，一前一后者是被考評(píng) 者的局部信息信息資料的局部性，片面性制約和影響了績(jī)效考評(píng)的正確性和準(zhǔn)確性。11. 自我中心效應(yīng)：表現(xiàn)為考察隊(duì)評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)

23、恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn) 有兩類：一是對(duì)比偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的方面來(lái)進(jìn)行評(píng)定。二是相佃偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被 考評(píng)者與其相同的方面進(jìn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)。12. 后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。原因是，考 評(píng)者不能認(rèn)真地按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評(píng)記錄的影響，對(duì)員工獨(dú)立的進(jìn)行每一次的評(píng)價(jià)?？朔霓k法是，訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工 績(jī)效的某一面，然后再評(píng)價(jià)另一面，最后再將每個(gè)員工的所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯總起來(lái)。13. 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響：教材P224及P225圖4

24、-1二、能力要求：1. 教材 P225 229 及表 4-9 、4-10 的內(nèi)容第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一、知識(shí)要求：1. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容：適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系：有以下兩大體系組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系：有三類績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 工作結(jié)果型的績(jī)效 考評(píng)指標(biāo)體系。2. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則：針對(duì)性原則；科學(xué)性原則；明確性原則。二、能力要求：1. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：要素圖示法；問卷調(diào)查法；個(gè)案研究法；面談法；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法；頭腦風(fēng)暴法。

25、2. 要素圖示法： P234 結(jié)合圖 4-33問卷調(diào)查法及具體步驟：P235-236結(jié)合P236表4-124. 個(gè)案研究法：通過(guò)選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績(jī)效特征進(jìn)行分析研究，來(lái)確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。個(gè)案研究 分為典型人物研究和典型資料研究?jī)煞N形式。典型人物研究就是以表現(xiàn)典型人物的工作情況，具體表現(xiàn)為研究的直接對(duì)象，通過(guò)對(duì)其觀察分析， 確定出其所代表的人物或崗位的績(jī)效要素體系。典型資料研究就是以典型人物或事件的文字資料為直接研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)這些材料的總結(jié)分析， 歸納出績(jī)效考評(píng)的要素體系，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，應(yīng)根捃研究情況和條件而定，如能同時(shí)具備更好。選擇人物和資料時(shí)，既可選

26、擇成功的典型人物 和資料，也可選擇失敗的，還可以將兩者結(jié)合起來(lái)。5. 面談法：通過(guò)與各類人員的訪談收集有關(guān)資料，以此做為確定考評(píng)要素的依據(jù)，它有兩種形式：個(gè)別面談法、座談?dòng)懻摲ā?. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：根據(jù)特定時(shí)期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評(píng)單位所積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定考評(píng)的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的 績(jī)效考評(píng)要素體系以及同行業(yè)單位人員績(jī)效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本單位的情況以及考評(píng)目的來(lái)確定。7. 頭腦風(fēng)暴法：最負(fù)盛名的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一。亞歷山大奧斯本提出，所以被稱為頭腦風(fēng)暴之父。此法的目的是尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。8. 頭腦風(fēng)暴法要遵守的原則：任何時(shí)候都不批評(píng)

27、別人的想法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。9. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：工作分析；理論驗(yàn)證；進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查；進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。第二單元績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)一、知識(shí)要求：1. 標(biāo)準(zhǔn)：就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則。2. 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。3. 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則： 定量準(zhǔn)確的原則； 先進(jìn)合理的原則； 突出特點(diǎn)的原則； 簡(jiǎn)潔扼要的原則。4. 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類：綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；分解提問標(biāo)準(zhǔn)。二、能力要求：1. 單一要素的計(jì)分方法：可采用自然數(shù)法和系數(shù)法。2. 自然數(shù)法計(jì)分可以是每個(gè)等級(jí)只設(shè)定一個(gè)自然數(shù)，也可以是每個(gè)等級(jí)有多個(gè)自然

28、數(shù)，多個(gè)自然數(shù)的選擇可以是百分制，也可以采用非百分制。3. 系數(shù)法可分為函數(shù)法和常數(shù)法兩種計(jì)分方法。函數(shù)法是借用模糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)的概念，按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分。常數(shù)法是在要素分值之前 設(shè)定常數(shù)，將其乘積作為評(píng)定結(jié)果。4. 系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測(cè)評(píng)的絕對(duì)值，而系數(shù)法獲得的只是相對(duì)數(shù)值，還需要同指派給該要素的 分值相乘，才能得到絕對(duì)數(shù)值，因此，也稱為相乘法。5. 多種要素綜合計(jì)分法：是建立在測(cè)評(píng)尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平的基礎(chǔ)之上。具體包括：簡(jiǎn)單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百 分比系數(shù)法等。6. 考評(píng)量表可分成四類：名稱量表；等級(jí)量表；等距量表；比率量

29、表7. 名稱量表：或稱類別量表。是量表在測(cè)量上一種最低的形式，在這里根據(jù)一般原則指派給事物某一類別的數(shù)字或其它標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱 呼，沒有任何數(shù)量大小的含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫做類別量表或從中稱量表。8. 等級(jí)量表：亦稱位次量表，等級(jí)量表和類別量表都是在一個(gè)分類基礎(chǔ)上或者說(shuō)是在一個(gè)變量上對(duì)事物進(jìn)行分類，但是根據(jù)事物的特征和分類 原則，這時(shí)量表上每一個(gè)類別只具有序列性，因而指派給每一類別的數(shù)字就具有等級(jí)或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。9. 等距量表：除了具有類別和等級(jí)量表的性質(zhì)外，它要求數(shù)量養(yǎng)距有整個(gè)量表的階梯上都是相同的。換句話說(shuō)，根據(jù)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及 分派原則

30、，這時(shí)量表的各個(gè)部分的單位是相等的，但沒有絕對(duì)的零點(diǎn)。10. 比率量表：是量表中測(cè)量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表。一個(gè)比率量表除含有類別、等級(jí)、等距量表的特征外，還有 一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì) 零點(diǎn)。第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用、知識(shí)要求：1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：簡(jiǎn)稱 KPI ，可以將其理解為一種考評(píng)的新方法，或者說(shuō)是一種績(jī)效管理的新模式。它不僅特指績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中那些居于核 心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能以制約影響其它變量的考評(píng)指標(biāo)，而且也代表了績(jī)效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所派生出來(lái)的一種新的管理模 式和管理方法。更具體的講里檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)辦法。它

31、的核心是從眾多的績(jī)效指標(biāo)中提取重要性和關(guān)鍵性指 標(biāo)，不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面 全過(guò)程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，2. 建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系的意義： 使 KPI 體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮 KPI 體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引 作用。通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)

32、動(dòng)全員積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。3. 戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別是：從績(jī)效考評(píng)的目的來(lái)看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用者是為了戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，為了更有效的控制員工個(gè)人的行為。從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生；而后者是自下而上根據(jù)個(gè)人以住的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生。從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程； 而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績(jī)

33、效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略 需要是脫鉤。從績(jī)效的指標(biāo)來(lái)看，前者來(lái)源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。4. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)選擇較難的原因： 績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚。 績(jī)效管理的參與者即使知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方 面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量。由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。5. 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的： 從績(jī)效管理的全過(guò)程來(lái)看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提高組織或員工個(gè)人的績(jī)效。 不設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法知道現(xiàn)在績(jī)效表現(xiàn)燭期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且也無(wú)法掌握

34、績(jī)效提市前后的關(guān)鍵性信息 資料，也就無(wú)從檢查和對(duì)比員工績(jī)效是不是真正有所提高。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需要。對(duì)于被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們總能清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。6. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本特點(diǎn)： 能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值；采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率;明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際

35、表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。7. 選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：整體性；增值性；可測(cè)性；可控性；關(guān)聯(lián)性。8. 確定工作產(chǎn)出的基本原則：增值產(chǎn)出的原則；客戶導(dǎo)向的原則；結(jié)果優(yōu)先的原則；設(shè)定權(quán)重的原則9. 平衡計(jì)分卡：簡(jiǎn)稱BSC由美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特 S 卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi) P-諾頓共同創(chuàng)建的一套績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 被哈 佛商業(yè)評(píng)論 評(píng)為過(guò)去 80年來(lái)最具影響力的十人管理理念之一。 為世界五百?gòu)?qiáng)中 80%企業(yè)所應(yīng)用， 全球最強(qiáng)的 300 家銀行中有 200家使用。 1996 年由國(guó)際咨詢公司引入中國(guó)。它是一種有效的績(jī)效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)

36、效考評(píng)指標(biāo)體系，并 對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評(píng)，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的定成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四 個(gè)不同角度衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。10. 理解和體會(huì)平分計(jì)分卡基本概念的四個(gè)方面：平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量工具。平衡 計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理人員與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。平衡記分卡也是一種理念十分先進(jìn)的游戲規(guī)則，即一種規(guī)范化的管理制 度。二、能力要求：1. 提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法；關(guān)鍵分析法；標(biāo)桿基準(zhǔn)法。2. 目標(biāo)分解法：目標(biāo)分

37、解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過(guò)建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)分綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)分績(jī)效水平進(jìn) 行臨控。 確定戰(zhàn)略分總目標(biāo)和分目標(biāo)； 進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹分決策分析； 各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。3. 關(guān)鍵分析法：就是通過(guò)多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的 關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。4. 關(guān)鍵分析法的基本思想：通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績(jī)效模塊，再把業(yè)績(jī)模聲層層分解 為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化評(píng)價(jià)與分析，必須要將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出KPI。5. 標(biāo)桿基準(zhǔn)法：

38、是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的或最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究， 探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績(jī)效的具體程序、步驟和方法。6. 在 KPI 指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇參考企業(yè)的三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于 世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。7. 提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟： 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出； 提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)； 根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)； 修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。8. 利用客戶關(guān)系圖分

39、析工作產(chǎn)出：參閱教材 P251-253 的案例及圖 4-5 來(lái)學(xué)習(xí)9.SMART方法：S意思是指具體的；M意思是可度量的；A的意思是可實(shí)現(xiàn)的；R的意思是現(xiàn)實(shí)的；T意思是有時(shí)限的。參閱教材P254表4-15的內(nèi)容。10. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以區(qū)分為：數(shù)量指標(biāo)；質(zhì)量指標(biāo)；成本指標(biāo)；時(shí)限指標(biāo)四種類型。11. 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別：一般來(lái)說(shuō)，考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平。 考評(píng)指標(biāo)要解決的問題是 “什么樣 ”的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)要解決的問題是，要求被考評(píng)者做得 “如何”“怎 樣”，完成了 “多少”工作任務(wù)。在正確地界定

40、了績(jī)效指標(biāo)后，設(shè)定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就成了一作比較容易的事。對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定 的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍。對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對(duì)“客戶期望被考評(píng)者做到什么程度 ” 作出正確的回答。12. KPI 的標(biāo)準(zhǔn)水平的區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平。平均的標(biāo)準(zhǔn)水平?；镜臉?biāo)準(zhǔn)水平。13. 審核鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)： 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

41、14. 設(shè)定KPI時(shí)常見的問題及解決方法：教材P257表4-1615. 影響企業(yè)一般主管人員 KPI 的兩大因素：一是下屬員工的績(jī)效水平，二是員工組織氛圍與滿意度。16. 企業(yè)一般主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：教材P257表4-1717. 企業(yè)培訓(xùn)主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系：教材P258表4-1818. 企業(yè)財(cái)務(wù)主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系：教材P259表4-1919. 企業(yè) KPI 體系設(shè)計(jì)的兩條主線：一是按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo) 手段相結(jié)合分析方法；一是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo) 責(zé)任相結(jié)合的分析方法。20. 企業(yè) KPI 的三種具體設(shè)計(jì)方法： 依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建 KPI

42、體系。 根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立 KPI 體系。 根據(jù)企業(yè)工作 崗位分類建立 KPI 體系。第四節(jié) 360 度考評(píng)方法、知識(shí)要求：1.360 度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展：產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 40 年代，最初被用于英國(guó)軍方所設(shè)的評(píng)價(jià)中心，在評(píng)價(jià)部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力以及者兵選拔等活動(dòng)。50年代推廣到企業(yè)，用于崗位分析，以及管理人員能力評(píng)價(jià)、篩選與安置。 80 年代日趨成熟，成為跨國(guó)公司人力資源管理與開發(fā)的重要工具。2.360 度考評(píng)方法：又稱全視角考評(píng)方法。它是由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、和客戶以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者 進(jìn)行 360 度的全方位評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。3.360 度考評(píng)方法的具體內(nèi)容：上級(jí)評(píng)價(jià)；同級(jí)評(píng)價(jià)；下級(jí)評(píng)價(jià)；客戶評(píng)價(jià)；自我評(píng)價(jià)4.360 度考評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)： 360 度考評(píng)