客服工作禮儀規(guī)范

1、客服工作禮儀規(guī)范文件編號WI-YY-GA-003/8A/A版 本A文件名稱客服工作禮儀規(guī)范制定日期2011年8月2日頁 次1 OF 23.客服工作禮儀規(guī)范 WI-YY-GA-003/A3.1.工作著裝3.1.1客戶服務(wù)組員工在上班時間，必須穿著愛迪爾工裝：見愛迪爾珠寶制度匯編 管理辦法 員工上班著裝管理條例。3.2.行為舉止3.2.1避免在辦公場區(qū)化妝；3.2.2在公共辦公區(qū)，不要高聲喧嘩、說笑；3.2.3工作時坐姿端正，不倚、靠，避免蹺二踉腿或抖腿；3.2.4禁止當(dāng)著顧客的面打哈欠、脫鞋等；3.2.5生病咳嗽、打噴嚏時，要遮信口、鼻，不要面向顧客或同事；3.2.6示意、介紹、指向時，手勢應(yīng)為

2、：手指并攏，掌心向上。3.3.電話接聽3.3.1辦公時間內(nèi)，避免使用免提，以免干擾其它員工的工作；3.3.2電話鈴響后，要求三聲內(nèi)接聽；如員工離位，則由鄰近同事接聽；3.3.3使用標(biāo)準(zhǔn)用語，接電話時：“您好，愛迪爾珠寶顧客服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”；轉(zhuǎn)電話時：“請稍等”；3.3.4所找的員工不在時，問明對方姓名，為何事聯(lián)系誰、聯(lián)系方式并做相應(yīng)的記錄轉(zhuǎn)交；3.3.5對方掛下電話后，再掛電話；3.3.6通話聲音清晰，語速、語音適中；3.3.7更多注意事項，參考客服用語。3.4接待顧客3.4.1顧客來訪，其它員工交談或電話應(yīng)注意控制聲音，免談與工作無關(guān)的事情；3.4.2顧客來訪，如聯(lián)系人不在，

3、其它員工有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系或介紹給相關(guān)同事接待；3.4.3顧客來訪，如聯(lián)系人正在接聽電話，應(yīng)點頭致意，不可置之不理；3.4.4顧客來訪時，如聯(lián)系人需接聽電話，應(yīng)先向顧客致歉，私人電話應(yīng)稍后再回復(fù)，必須接聽時，應(yīng)注意小聲或回避顧客；3.4.5與顧客交談時，應(yīng)停下手中工作，目光注視，注意傾聽，不可漫不經(jīng)心或手中擺弄其它物品；3.4.6尊重顧客的個性、喜好，不要有私下討論、嘲笑顧客和有損品牌形象的言行。3.5日常工作規(guī)范3.5.1工作時儀表整潔，舉止得體；3.5.2工作中技巧性與原則性并存，工作中做到即有效解決顧客（消費者）問題，又維護(hù)了公司利益；3.5.3提升業(yè)務(wù)水平，熟悉公司運作流程，與顧客有效溝通；3.5.4關(guān)注顧客投訴問題，尊重其提出的意見（建議），及時解決或反饋，并落實；3.5.5準(zhǔn)時參加公司、部門各項會議，領(lǐng)會、執(zhí)行會議要求；3.5.6保守公司、顧客商業(yè)和私人信息，保管好本部門業(yè)務(wù)資料；3.6.日常溝通、接待3.6.1日常溝通、接待方式：電話、網(wǎng)絡(luò)、面談；3.6.2日常溝通與接待顧客時，態(tài)度誠懇、熱情，使用規(guī)范用語，堅持原則，維護(hù)品牌利益；3.6.3咨詢回復(fù)時，用語專業(yè)準(zhǔn)確，百問不厭；對不清楚或超出職責(zé)范圍的問題，及時請示或上報；3.6.4遇無理要求，或違反國家、公司相關(guān)規(guī)定的，應(yīng)禮貌對待，并婉言拒絕，不能明確的及時上報；3.6.5遇不能解決的咨詢、投