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文檔簡介

1、業(yè)主投訴處理規(guī)定1.0 目的為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導。2.0 基本標準2.1投訴登記：不缺項，詳細認真，轉呈及時。2.2投訴解釋：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其詞。2.3投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。3.0 具體規(guī)定3.1所有員工都必須聽取業(yè)主的意見和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人爭辯。3.2對投訴的所有事項都應及時匯報或書面記錄填寫 工作信息記錄本 ，事無大小，處理如何均必須有事后交待。3.3要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實前不要急于認錯。3.4接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應立即轉呈，分類處理。3.5業(yè)主直接投訴到相關部門的：由該部門主管負責處理

2、，當事人原則上不得自行處理。3.6未經(jīng)過相關部門到公司直接投訴的征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關部門取得聯(lián)系，直接反映情況。將投訴情況轉告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結果。3.7部門未能處理而投訴到公司的 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。對于有效投訴， 管理人員應在三天內(nèi)深入分析原因和責任，根據(jù)需要填寫客戶投訴處理記錄表，由調(diào)查人制定糾正預防措施，經(jīng)部門負責人與公司領導認可后，進行實施，同時應與投訴人聯(lián)系，答復其處理結果。 根據(jù)糾正措施應完成時間，管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢查。3.8嚴重的投訴問題應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人， 由公司領導組織人員會同業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫客戶投訴處理記錄表。3.9涉及其它單位的投訴如無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決，并及

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