運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)正式版(營銷部)

1、誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部營銷部各崗位職責(zé)營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店客房、餐飲、會(huì)議的銷售工作；2、 及時(shí)掌握國內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃， 上報(bào)總經(jīng)理審批實(shí)施；3、 與各地區(qū)客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開拓新市場(chǎng) 、新客源；4、 經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化，提高改進(jìn)方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率；5、 根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳、客房、餐飲制定近期和遠(yuǎn)期的銷售目標(biāo)，組織銷售人員進(jìn)行定期市場(chǎng)調(diào)研，制定淡旺季房?jī)r(jià)的調(diào)整方案及實(shí)施方案。6、 協(xié)調(diào)酒

2、店與外地公司保持良好的合作關(guān)系，具有全方位的人際關(guān)系；7、 制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)一支不同層次的酒店銷售隊(duì)伍；8、 制定營銷部管理制度，工作程序，市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，并做好監(jiān)督貫徹實(shí)施；9、 召開部門日、周工作計(jì)劃、工作總結(jié)；10、 參與酒店的例會(huì)、總值班制度；大型會(huì)議的恰談及跟進(jìn)； 11、召開大型會(huì)議會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)及會(huì)后總結(jié)會(huì)。12、定期制定客戶維護(hù)方案 13、 。營銷部主管崗位職責(zé)1、 在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)落實(shí)酒店市的的開發(fā)，客源組織和酒店客房、餐飲、會(huì)議的銷售工作，協(xié)助營銷部經(jīng)理主持開展日常工作并進(jìn)行任務(wù)的再分配；2、 參與計(jì)劃并制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，擬定銷售方針和策略，不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

3、，提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息；3、 及時(shí)掌握旅游市場(chǎng)價(jià)格信息，提供酒店價(jià)格調(diào)整方案，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)決策參與；并于 每月月底為營銷部經(jīng)理準(zhǔn)備詳細(xì)銷售分析會(huì)數(shù)據(jù)資料及其它旅游市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)；誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部4、 做好與旅行社和有關(guān)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極推銷，開拓客源，執(zhí)行酒店確定的房?jī)r(jià)政策， 組織銷售代表有效地開展銷售活動(dòng)；根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例；確保銷售計(jì)劃的完成；5、 認(rèn)真處理好客戶的訂房電話、電傳業(yè)務(wù)，并做好訂房資料、合同、客人資料的檔案工作， 并能及時(shí)報(bào)告主要客人及回頭客人的資料；6、 保持與前廳部、餐飲部的密切聯(lián)系，掌握客房與宴會(huì)預(yù)訂情況，掌握每天客人抵離及用餐數(shù)量類別，掌握一

4、切可售資源的完好率和利用率；7、 協(xié)助銷售部經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理，定期評(píng)估和考核銷售代表的銷售業(yè)績(jī)及公關(guān)效果；8、 協(xié)助銷售部經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)；銷售代表崗位職責(zé)1、 根據(jù)酒店市場(chǎng)制定銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商務(wù)客戶，旅行團(tuán)隊(duì)和散客銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；2、 與客戶保持密切業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同季節(jié)、不同市場(chǎng)情況制定不同的銷售價(jià)格；3、 分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的要求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向銷售部經(jīng)理提供顧客信息；4、 積極地參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；5、 利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響；6、 開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，

5、每次外出銷售，為每位客戶建立檔案；7、 正確處理客人預(yù)訂變更、取消、保證客房預(yù)訂準(zhǔn)確性；8、 分析客戶心理，根據(jù)客戶對(duì)酒店設(shè)施、及服務(wù)各方面的需求，針對(duì)性的銷售，并向營銷部主管匯報(bào)；9、 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，并建立相應(yīng)的檔案系統(tǒng)；10、 正確處理預(yù)訂糾紛和客人投訴；營銷部文員兼預(yù)訂員崗位職責(zé)1、 處理辦公室內(nèi)預(yù)定電話，并與前廳等相關(guān)部門在工作上保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確處理客 人預(yù)訂情況的變更、取消等相關(guān)事宜，保證客戶預(yù)定準(zhǔn)確性；誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部2、 及時(shí)、準(zhǔn)確的收集客戶詳細(xì)資料，以便于建立客戶檔案；3、 準(zhǔn)備各種備忘錄、商務(wù)協(xié)方議書、合同等銷售文件，負(fù)責(zé)各種文檔的錄入、打印、復(fù)印、下發(fā)和呈報(bào)；

6、4、 收取文件，確保所有收到文件及時(shí)地傳遞下去，并進(jìn)行歸檔處理。及時(shí)有效的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作；5、 接聽電話，記錄留言，處理辦公室日常事物，確保與其他部門工作程序協(xié)調(diào)；6、 監(jiān)督并管理設(shè)備的使用及維護(hù)，降低運(yùn)作成本消耗，如傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)及其它相關(guān)設(shè)備；7、 保密原則，無論在職或離職人員，列酒店書面許可，不得將酒店的機(jī)密或與酒店有關(guān)的單位和個(gè)人的任何情況透露第三方。8、 監(jiān)督并管理設(shè)備的使用及維護(hù)，降低動(dòng)作成本及消耗，如傳真機(jī)及其它相關(guān)設(shè)備；9、 負(fù)責(zé)酒店資料的收集、積累、文件、材料的整理，編寫等工作；10、 完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作；營銷部美工策劃崗位職責(zé)1、 酒店美工是酒店宣傳工

7、作不可少的重要部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的積累及編輯、印刷等工作；2、 負(fù)責(zé)大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議橫幅、水牌的設(shè)計(jì)制作，酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作；3、 負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的策劃及酒店或會(huì)議場(chǎng)所的布置美化工作；4、 負(fù)責(zé)酒店服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊(cè)、酒店信用卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷；5、 檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌等是否完好，對(duì)已舊、已損壞的要及時(shí)更新或更換6、 做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證及設(shè)計(jì)制品的合理性和創(chuàng)新性；7、 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料、保持工作場(chǎng)地整齊清

8、潔.營 銷 部 工 作 流 程誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部一、銷售1、從多渠道搜集目標(biāo)賓客資料，準(zhǔn)備好各種協(xié)議書，酒店簡(jiǎn)介，酒店可售資源、優(yōu)惠券等與之聯(lián)系，確定拜訪時(shí)間、約見洽談結(jié)果，簽約后，詳細(xì)記錄洽談結(jié)果，將協(xié)議書內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)， 編號(hào)，存檔；不簽約的賓客了解原因，若是酒店原因，將盡快協(xié)調(diào)解決，在確保酒店利益的情 況下與之簽約；2、經(jīng)常與大客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行回訪，建立固定的銷售群體；當(dāng)貴賓到酒店消費(fèi)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、關(guān)注；3、制定定期的銷售計(jì)劃，總結(jié)以往所存在的不足之處，進(jìn)行分析解決；二、簽約1、搜集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約（會(huì)議、宴會(huì)、旅游團(tuán)散客的住宿、

9、用餐、會(huì)議室等）；2、將所簽協(xié)議內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行整理、編號(hào)、填寫表冊(cè)進(jìn)行存檔；給予相關(guān)部門下發(fā)以備忘記，簽收后存檔；3、每月月底整理統(tǒng)計(jì)協(xié)議賓客消費(fèi)情況，進(jìn)行分析；三、預(yù)定一）會(huì)議1、收集相關(guān)信息資料后，與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系洽談，或見客人主動(dòng)前來預(yù)訂，確定有無日期空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需會(huì)議室及用餐地點(diǎn)，從而了解客人并介紹酒店優(yōu)勢(shì)；參觀后如對(duì)方有意向預(yù)訂，確定主辦方名稱，會(huì)議名稱、具體時(shí)間、地點(diǎn)、有無住宿及用餐安排、場(chǎng)租、臺(tái)型、及其它特殊服務(wù)要求等，確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看會(huì)議預(yù)訂冊(cè)，會(huì)議前 35 天給各相關(guān)部門下發(fā)會(huì)議接待計(jì)劃，明確會(huì)議時(shí)期各部門的工作

10、安排及所有規(guī)則和接待細(xì)則，簽收后存檔；3、于會(huì)議前 1 小時(shí)做進(jìn)一步檢查，確定已準(zhǔn)備妥當(dāng)；4、在會(huì)議期間負(fù)責(zé)跟進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決問題；5、會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)主辦方對(duì)此評(píng)價(jià)，以便及時(shí)改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)；6、將會(huì)議協(xié)議書和會(huì)議接待計(jì)劃存檔；7、大型會(huì)議營銷部召開會(huì)議會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后總結(jié)會(huì)；8、做好每周或每月會(huì)議小結(jié)上報(bào)； 二）旅游團(tuán)誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部1、接到旅行社電話或傳真預(yù)訂后，與前臺(tái)確定有無空檔，抵離店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐；根據(jù)客人的抵店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐，與前臺(tái)確認(rèn)有無空檔；2、給各相關(guān)部門下發(fā)預(yù)訂單，明確接待細(xì)則，簽收后存檔；3、在旅行團(tuán)隊(duì)抵店前 30 分鐘，落實(shí)各部門接待

11、工作是否完善，并在大廳迎接，進(jìn)行跟進(jìn)；4、對(duì)各大旅行社消費(fèi)進(jìn)行分析，進(jìn)行定期拜訪，電話詢問提出建議或意見； 三）網(wǎng)絡(luò)中心1、接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后，確定抵離店時(shí)間、房型、房數(shù)、等與前臺(tái)確認(rèn)是否有空檔，確認(rèn)回傳；2、將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各相關(guān)部門；簽收后存檔；3、每月與財(cái)務(wù)核對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心反饋對(duì)帳問題，進(jìn)行確認(rèn)回傳； 四）客房1、接到賓客預(yù)訂后，確定是否協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間聯(lián)系電話， 請(qǐng)賓客稍等回電，與前臺(tái)確認(rèn)有無所需房間，并提供房號(hào)，給預(yù)訂賓客回電并詢問客人有無其它要求（鮮花、果盤等其它服務(wù)）；2、確定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺(tái)下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜；如需果盤或鮮花等給中餐廳

12、下發(fā)預(yù)訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客1、接到賓客預(yù)定電話，首先確認(rèn)是否協(xié)議客戶或持卡賓客或老顧客，確定日期是否有空檔，確定單位名稱、賓客姓名、電話、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、有無特殊要求（果盤或鮮花等），確定后回電向客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)；根據(jù)以上內(nèi)容給相關(guān)部門下單，簽收后存檔。遇重要客人和 VIP 客人用餐須及時(shí)跟進(jìn)，了解客人喜好，銷費(fèi)情況，整理賓客檔案，進(jìn)行重要客戶的維護(hù)；六）餐飲宴會(huì)1、搜集有關(guān)信息或客人直接前來預(yù)訂，與之洽談，確定日期有無空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需宴會(huì)場(chǎng)地，從而了解客人介紹我酒店優(yōu)勢(shì)；如客人有意向預(yù)訂，確定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)時(shí)間、禁忌、宴會(huì)主題（水牌內(nèi)

13、容）、及其它要求盡量幫助客人解決； 確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看宴會(huì)預(yù)訂簿，宴會(huì)前三天給相關(guān)部門下通知單，明確接待內(nèi)容，宴會(huì)前 1 小時(shí)檢查準(zhǔn)備情況；誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部3、宴會(huì)結(jié)束回訪賓客對(duì)酒店提出建議及意見；四、銷售分析每月統(tǒng)計(jì)分析協(xié)議賓客會(huì)議、用餐、住宿情況，及網(wǎng)絡(luò)訂房或老顧客的消費(fèi)情況，制定節(jié)日活動(dòng)期間的銷售計(jì)劃；五、對(duì)各大客戶進(jìn)行定期拜訪，對(duì)提出的建議或意見并作詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并解決；六、營銷卡的操作及推銷1、酒店需要給賓客贈(zèng)卡時(shí)，詳細(xì)填寫領(lǐng)卡表和賓客持卡表（一式四聯(lián)，一聯(lián)本部存，二聯(lián)給前廳記錄、三聯(lián)餐飲部記錄、四下聯(lián)財(cái)務(wù)記錄。2、每

14、日到以上部門統(tǒng)計(jì)持卡賓客消費(fèi)情況，及時(shí)給予關(guān)注；3、依據(jù)持卡賓客消費(fèi)情況，分析哪種卡消費(fèi)次數(shù)多且大，哪類人群經(jīng)常持卡消費(fèi)，消費(fèi)種類（餐飲、客房）特殊愛好、禁忌；4、據(jù)分析結(jié)果調(diào)整營銷卡的推銷計(jì)劃和策略，拓展持卡高消費(fèi)人群；七、準(zhǔn)備各種備忘錄、商務(wù)協(xié)議書、合同等銷售文件，負(fù)責(zé)各種文檔的錄入、打印、復(fù)印、下發(fā)和上呈；銷售部各類資料的立卷歸檔。八、處理辦公室內(nèi)的預(yù)訂電話，與前廳等相關(guān)部門在工作方面保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確處理客人預(yù)訂情況的變更、取消等相關(guān)事宜，保證客戶預(yù)定的準(zhǔn)確性.誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部營銷部組織架構(gòu)圖營銷部應(yīng)知應(yīng)會(huì)題 一、什么是酒店?duì)I銷？讓酒店銷售是指將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)通過酒店銷

15、售和服務(wù)人員傳達(dá)給客人，答： 酒店受利，并讓客人接受滿意的的一個(gè)過程。 二、酒店銷售在酒店工作中的重要性？答：作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場(chǎng)營銷其核心作用已是勢(shì)必所趨， 當(dāng)然酒店的營銷，必須與酒店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。營銷部的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營銷是飯店 經(jīng)營管理的核心。位客 16-20 三、餐飲包房有多少間？最大的包房可容納多少人？連包可以放多少桌？可以做 人的包房有多少

16、間？人1620 位，連包最多可放四桌，可以做間，最大包房可容納答：餐飲包房有 1730 。的包房有兩間（誼豪、誼友） 四、如何簽訂掛賬協(xié)議？誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部答：1、首先應(yīng)該了解客戶單位背景，例如：政府部門下屬單位，或是地方知名企業(yè)。2、當(dāng)了解了客戶背景后應(yīng)當(dāng)讓客戶填寫一份客戶信用協(xié)議書。注：和客戶確認(rèn)好結(jié)賬期限，例如月節(jié)，或是定額結(jié)賬。3、客戶信用協(xié)議書填寫完后在酒店逐級(jí)審批即可。五、新客戶促銷訪問工作程序？1、充分了解欲訪問客戶的基本情況。答：、充分準(zhǔn)備訪問新客戶必備的資料。2、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。3、到達(dá)客戶辦公室后輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室。4、自

17、我介紹，并雙手遞上名片與對(duì)方交換，語言禮貌，態(tài)度誠懇。56、認(rèn)真讀名片，并稱呼對(duì)方的姓和職務(wù)。、簡(jiǎn)單明了地說明來意，并說明不會(huì)占用對(duì)方過多的時(shí)間，以避免開始被拒絕。7、遞上本店宣傳材料。89、介紹本店的設(shè)施和服務(wù)，表示歡迎該客戶光顧本店，并給予一定的優(yōu)惠。、可按問卷或有針對(duì)性的詢問客戶客源情況和需求情況。1011、針對(duì)客源情況和需求提供優(yōu)惠條件和價(jià)格并征詢對(duì)方是否愿意簽訂合作協(xié)議。12、如客戶愿意，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書雙手遞給客戶。誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部13、如無異議，雙方簽字蓋章。（協(xié)議書一式兩份）14、如帶有禮品，贈(zèng)送一份，表示感謝。15、與客戶告別，表示歡迎光顧本店。六、電話推銷工作程序答

18、：1、通話前，確定促銷對(duì)象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。2、向總臺(tái)或餐廳了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。3、通話中熱情禮貌地簡(jiǎn)要介紹本店情況，誠懇地了解對(duì)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。4、如有預(yù)訂，及時(shí)填寫預(yù)訂單，務(wù)必問清以下內(nèi)容：（1） 客人姓名、性別、人數(shù)。（2）抵離店時(shí)間。（3）客房數(shù)量及種類。（4）房?jī)r(jià)（如有協(xié)議按協(xié)議價(jià)）。（5）核實(shí)付款方式。（6）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。4、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。誼豐大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)營銷部5、向客戶致謝，待對(duì)方掛機(jī)后掛機(jī)以示禮貌。七、 會(huì)議銷售洽談工作程序？答：1、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。2、準(zhǔn)確地在“會(huì)議洽談?dòng)涗泦巍鄙献鲆c(diǎn)記錄。3、了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián) 系人、電話號(hào)碼、尋呼號(hào)、傳真號(hào)等有關(guān)信息，根據(jù)情況向客戶介紹酒店的會(huì)場(chǎng)及設(shè)