正確認(rèn)識和對待客戶質(zhì)量質(zhì)詢.ppt

1、正確認(rèn)識和對待客戶質(zhì)量質(zhì)詢,主講：吳偉文,提到產(chǎn)品知識和產(chǎn)品質(zhì)量問題，各位也許認(rèn)為已完全掌握，但在實際工作中，我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)人員不懂正確運用產(chǎn)品知識，或者在面對客戶的質(zhì)量質(zhì)詢時不能很恰當(dāng)?shù)娜?yīng)對，造成被動局面，所以今天有了這個題目。在我講課過程中，我會與大家互動提問，你們可以看看，今天的產(chǎn)品知識內(nèi)容你們是否早已知道，我們的產(chǎn)品是否真的有那么多問題,一、正確認(rèn)識產(chǎn)品質(zhì)量問題,大家會說，對產(chǎn)品質(zhì)量問題還有什么可說的，不行就是不行唄，要勇于承擔(dān)責(zé)任！你很勇敢，但你不夠機智！你又會說，我們做業(yè)務(wù)最怕產(chǎn)品出質(zhì)量問題啦，工廠總是給我們找麻煩！那你恰恰缺乏責(zé)任感。今天，我來與大家一起探討對產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度,問

2、：你對產(chǎn)品質(zhì)量問題怎么理解,1、有沒有十全十美的產(chǎn)品？ 任何一類產(chǎn)品，不可能完全無質(zhì)量問題，只是多與少、嚴(yán)重與否。 2、我們與競品，誰的問題可能更多？ 批次質(zhì)量問題不代表全部，競品一時無問題，可能其整體問題更多,3、營銷人員的責(zé)任？ 天章是一步一步走到今天，如果產(chǎn)品質(zhì)量最好、價格最低、服務(wù)最優(yōu)，那要我們干什么？不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量是我們追求的目標(biāo)，是生產(chǎn)系統(tǒng)的工作，營銷就是要在現(xiàn)有質(zhì)量狀況下促成銷售！ 4、客戶的質(zhì)詢都是質(zhì)量問題嗎？ 也許是我們的錯（我們沒有完全掌握產(chǎn)品知識或沒有正確運用，不應(yīng)該），也許是他們的錯（客戶不懂或沒講清楚，情有可原,二、清楚了解客戶的質(zhì)詢本質(zhì),問）：做業(yè)務(wù)每天都會接到有

3、關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)詢和投訴，你們是怎么去面對的？是否一味點頭說“這是我的錯”，然后就聽客戶數(shù)落，錯了，這應(yīng)是生產(chǎn)系統(tǒng)的態(tài)度，而不是業(yè)務(wù)人員的做法。面對客戶的意見，我們首要是去弄清楚其真正原因，力爭出到現(xiàn)場,1、的確是產(chǎn)品質(zhì)量問題，無法使用或使用不便折價或退換但要表明態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任、解釋原因以維護形象； 2、規(guī)格不符，影響使用換貨現(xiàn)場培訓(xùn)； 3、使用習(xí)慣，無根本問題溝通、培訓(xùn)、建 議； 4、外行培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)試； 5、直覺“金球”就是好、“天章”肯定不如 他試驗、轉(zhuǎn)變； 6、客情不到位改善客情換湯不換藥,三、培訓(xùn)、溝通、解釋你真的會嗎,1、他見得少，你看得多你 能迅速看清問題本質(zhì)； 2、客戶是外行，我

4、們是專家 你有忽悠他的資本； 3、正確解釋和曲解忽悠都 很有效也都很重要,下面就按照以上思想來看我們怎么忽悠,四、千奇百怪的質(zhì)詢,1、你的紙是別人用過的，你看上面還有紅筆印記：警示線（紅線） 2、色序問題：要求、習(xí)慣、客情 天章常規(guī)色序：二聯(lián)（白、紅）、三聯(lián)（白、紅、黃）、四聯(lián)（白、紅、蘭、黃）、五聯(lián)（白、紅、蘭、綠、黃）、六聯(lián)（白、紅、蘭、綠、白、黃） 3、撕邊線問題：真正需求的最多20（武漢、南昌常備貨對比）。 4、彩紙顏色：深淺（雅致、品味,千奇百怪的質(zhì)詢,5、批次起皺問題：（鐘林波在星龍看到 的精美和精算子對比） 6、產(chǎn)品感觀白度：本白、漂白、批次 （解答、忽悠） 7、無碳紙顯色問題：

5、環(huán)境溫度、紙張厚 薄、打擊力度、批次 8、印刷品印色問題,千奇百怪的質(zhì)詢,9、異想天開，定做設(shè)備、工藝無法實現(xiàn)的產(chǎn)品： a、紙寬178紙高210（高度約8.27）的產(chǎn)品： 紙寬（橫向尺寸、毫米表示）可隨意，但紙高（縱 向高度、英寸表示）必須是整數(shù)寸或半寸，設(shè)備決 定，從714，特別：11.7297mm，A4 紙長邊長 b、紅色單層印刷品10箱，要用7080g原紙：小批 量單層彩紙或上彩一般只能用中彩或下彩代替，大 批量可特定 c、七聯(lián)無碳產(chǎn)品，要7種完全不同的紙色：原紙不能 滿足此要求，只能是選擇不同廠家品牌的同色原紙 （深淺區(qū)別）、或印刷（印色隨意，一般只印單面， 但有版口，核價按印刷品,千

6、奇百怪的質(zhì)詢,10、卷式產(chǎn)品數(shù)量誤差問題： 11、卷式產(chǎn)品其他問題： a、價格與品質(zhì)要結(jié)合：管芯、外徑、松緊度、用紙、實際米數(shù) b、管芯尺寸：要求、習(xí)慣、設(shè)備約束 c、自脫落與紅線警示：設(shè)備無人看守與有人值守 d、常規(guī)產(chǎn)品特點（不能絕對化）： 常見ATM憑條1：82mm寬、70g進口紙、管芯內(nèi)徑：19、光標(biāo)與表格同面、印刷面向外、表頭先出，表述為：正卷正出； 常見ATM憑條2：80mm寬、熱敏紙、管芯內(nèi)徑：19、光標(biāo)與表格不同面、光標(biāo)面向外、表頭先出，表述為：反卷正出； 舉例：南昌金田磁盤訂單,五、有些問題是這樣產(chǎn)生的,1、忘記了客戶是外行？ 客戶的需求要問清楚，要引導(dǎo)、提醒、解釋，非常規(guī)訂單要質(zhì)疑。 舉例：多次