時(shí)代廣場(chǎng)百貨公司柜長(zhǎng)管理調(diào)研實(shí)習(xí)報(bào)告

1、時(shí)代廣場(chǎng)百貨公司柜長(zhǎng)管理調(diào)研實(shí)習(xí)報(bào)告引言 為了適應(yīng)人才市場(chǎng)的需求，為了提高我們的動(dòng)手能力，為了把我們?cè)谡n堂上學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作緊密結(jié)合起來(lái)，加深課堂理論教學(xué)的理解，加深專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)知，了解基層管理者的基本工作內(nèi)容和工作流程，使能夠達(dá)到學(xué)以致用的目標(biāo)，我校特為我們安排了為期半個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。我們這次的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)單位是貴陽(yáng)友宜（集團(tuán)）股份有限公司的時(shí)代廣場(chǎng)百貨公司。（二）、貴陽(yáng)友宜（集團(tuán)）時(shí)代廣場(chǎng)的簡(jiǎn)介 貴陽(yáng)友誼(集團(tuán))股份有限公司是一家以商貿(mào)為主，集房地產(chǎn)，物業(yè)管理和進(jìn)出口為一體的股份制企業(yè)，擁有座落在貴陽(yáng)市黃金地段上的時(shí)代廣場(chǎng)南、北樓，友誼大樓，友誼大廈四幢商業(yè)大樓。經(jīng)營(yíng)面積近7萬(wàn)平方米，

2、經(jīng)營(yíng)品種6萬(wàn)余種，主要經(jīng)營(yíng)煙酒食品、珠寶鐘表、針織服裝、家居休閑、化妝用品、工藝品、皮鞋皮具、文化用品、各類(lèi)樂(lè)器、兒童用品等。 團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神，激勵(lì)著友誼人與時(shí)俱進(jìn)，(集團(tuán))公司改革與發(fā)展取得長(zhǎng)足進(jìn)步，先后榮獲全國(guó)百城萬(wàn)店無(wú)假貨先進(jìn)單位、全國(guó)消協(xié)誠(chéng)信單位、全國(guó)xx杯先進(jìn)單位、省市文明示范單位、市物價(jià)質(zhì)量信得過(guò)單位、市先進(jìn)基層工會(huì)、市先進(jìn)基層團(tuán)組織等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)50多項(xiàng)。本組實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介 經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的安排，5月18日上午我組滿懷信心地帶著課題調(diào)研任務(wù)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。在王經(jīng)理（王立）的帶領(lǐng)下，我們步入了友誼（集團(tuán)）時(shí)代廣場(chǎng)北樓四樓，其北樓四樓的主要商品是床上用品、內(nèi)衣、裝飾品

3、。北樓四樓的面積大、專(zhuān)柜多，商品種類(lèi)繁多。為了分配更到位地接觸更多營(yíng)業(yè)員、吸收更多知識(shí)技能，我們分到了各自不同的專(zhuān)柜（崗位）實(shí)習(xí)，具體分配如下：姓名 專(zhuān)柜 商品類(lèi)別 周太維 情定法拉 床上用品 楊超 佳麗斯 床上用品 劉屹 xx 床上用品 李志和 xx、芬騰 服飾 雖然我們四個(gè)分到了不同的專(zhuān)柜（崗位），但是我們團(tuán)隊(duì)合作精神很強(qiáng)，每天我們實(shí)習(xí)回來(lái)后，都集中在一起對(duì)當(dāng)天遇到的問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，特別是遇到與專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)有關(guān)的知識(shí)時(shí)，我們都很想弄個(gè)究竟。比如：柜長(zhǎng)管理方面的知識(shí)：柜長(zhǎng)是商場(chǎng)里的一線（基層）管理人員，它與我們所學(xué)的管理專(zhuān)業(yè)很匹配。我們?cè)趯?shí)習(xí)的過(guò)程中針對(duì)柜長(zhǎng)管理作了系統(tǒng)的調(diào)查、研究與分析

4、。我們的資料主要來(lái)源于實(shí)習(xí)過(guò)程中觀察、培訓(xùn)學(xué)習(xí)和網(wǎng)上收集以及與柜長(zhǎng)面談。為了完成專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)的課題任務(wù)，加深課堂理論教學(xué)的理解，加深專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)知，了解基層管理者的基本工作內(nèi)容和工作流程，進(jìn)一步了解柜長(zhǎng)的定位、職責(zé)、能力和素質(zhì)等方面的知識(shí)。柜長(zhǎng)管理調(diào)研柜長(zhǎng)管里是我們組此次實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)課題。收集柜長(zhǎng)管理方面的相關(guān)信息，不僅是我們此次實(shí)習(xí)任務(wù)，掌握柜長(zhǎng)管理知識(shí)更是我們的實(shí)習(xí)目的。為了能夠較好的收集柜長(zhǎng)管理相關(guān)信息，掌握柜長(zhǎng)管理技能，我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中，特意運(yùn)用觀察方法、咨詢方法，對(duì)年輕員工、老員工進(jìn)行觀察和咨詢相關(guān)問(wèn)題，并且參加了本百貨公司開(kāi)辦為期三天的培訓(xùn)2xx百貨公司柜組長(zhǎng)素質(zhì)培訓(xùn)。獲得的相關(guān)信息如下

5、：（一）、柜組長(zhǎng)的定義柜組長(zhǎng)是指在零售業(yè)中，對(duì)本組員起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并對(duì)商品進(jìn)行銷(xiāo)售以及為顧客提供服務(wù)的人員。（二）、柜組長(zhǎng)的工作定位（1）、形象代言人：走姿、站姿、微笑、蹲姿、遞貨、儀容儀表（2）、服務(wù)大使：服務(wù)有序、接一顧（二）、有問(wèn)必答、唱付收款（3）、信息的傳播者：聽(tīng)從上層的領(lǐng)導(dǎo)，傳播上層的精神（4）、生活的顧問(wèn)：不以生活的情緒對(duì)待顧客（5）、溝通的橋梁：及時(shí)收集顧客反饋的意見(jiàn)并及時(shí)處理（三）、柜組長(zhǎng)的能力要求（1）、合理的知識(shí)構(gòu)成了解顧客：購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。了解商品性質(zhì)、商品用途、商品特點(diǎn)、商品優(yōu)勢(shì)了解企業(yè)：文化、優(yōu)勢(shì)、服務(wù)項(xiàng)目等了解市場(chǎng)：流行

6、趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法、當(dāng)?shù)仡櫩偷牧?xí)俗文化等（2）、成熟的銷(xiāo)售技巧熱情友好、積極主動(dòng)迎接顧客，敏銳的洞察力。熟練的推銷(xiāo)技巧（3）、職業(yè)能力觀察能力、表達(dá)能力、記憶能力、應(yīng)變能力、自控能力、表情傳達(dá)能力（四）、柜組長(zhǎng)的工作職責(zé)1.人員管理1）維護(hù)賣(mài)場(chǎng)員工紀(jì)律考勤2）對(duì)員工日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)3）負(fù)責(zé)員工排班4）員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)5）對(duì)員工培訓(xùn)工作提出建議和意見(jiàn)2.商品管理1）銷(xiāo)售商品：銷(xiāo)售商品是柜組長(zhǎng)的基本職責(zé)，只有把商品銷(xiāo)售出去，才能增加商場(chǎng)的銷(xiāo)售收入。2)商品陳列：懂得陳列原則、陳列方法3）商品價(jià)格4）商品質(zhì)量5）商品標(biāo)識(shí)6)品牌宣傳：懂得品牌宣傳途徑，如報(bào)子、電視、廣播、戶

7、外媒體3.服務(wù)管理1)服務(wù)顧客：是柜組長(zhǎng)一種義不容辭的責(zé)任n 調(diào)整好心態(tài)，n 弄清以下問(wèn)題u 為什么要為顧客服u 務(wù)顧客是我們的衣食父母。u 服u 務(wù)是自覺(jué)自愿的u 服u 務(wù)是要滿足顧客的需要n 服n 務(wù)無(wú)小事，n 細(xì)節(jié)定輸贏l 誠(chéng)信服l 務(wù)，l 誠(chéng)信大于一切l(wèi) l 用心服l 務(wù)，l （大蒜口香堂）l 一句話的影響力（生日快樂(lè)）l 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)l 1%的定律：把一個(gè)顧客服l 務(wù)好等于贏得100個(gè)顧客。l 100-1=0原則：一個(gè)服l 務(wù)差錯(cuò)會(huì)失去你100個(gè)努力l 100+1=+∞原則：一個(gè)顧客意想不l 到的服l 務(wù)會(huì)贏得更多的效益。l 退和買(mǎi)一樣：對(duì)顧客退貨的服l 務(wù)要和顧客購(gòu)買(mǎi)貨物的

8、服l 務(wù)一樣同l 等對(duì)待。l 南風(fēng)法則：熱情地從側(cè)面服l 務(wù)，l 可以得到更好的效果。2)收集信息：包括顧客抱怨信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、顧客意見(jiàn)信息以及賣(mài)場(chǎng)的其他信息4.環(huán)境管理1)賣(mài)場(chǎng)維護(hù)：維護(hù)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、商品陳列、賣(mài)場(chǎng)燈光效果等5.填寫(xiě)各種報(bào)表但是，據(jù)所我們調(diào)研的柜組長(zhǎng)工作職責(zé)方面看，本商場(chǎng)在柜組長(zhǎng)職責(zé)有待健全，如下幾點(diǎn)：1) 了解各種品牌及貨品的當(dāng)日銷(xiāo)售情況，2) 及時(shí)反饋信息，3) 對(duì)暢銷(xiāo)品及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)貨，4) 對(duì)次銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品進(jìn)行銷(xiāo)售分析，5) 提出合理的銷(xiāo)售方案或其他意見(jiàn)。6) 帶領(lǐng)員工執(zhí)行公司營(yíng)業(yè)規(guī)范，7) 提供優(yōu)質(zhì)服8) 務(wù)，9) 滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需要，10) 展現(xiàn)公司優(yōu)秀的企業(yè)文化。1

9、1) 協(xié)助公司管理層工作，12) 一起合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，13) 統(tǒng)一提高服14) 務(wù)水準(zhǔn)。（10）、做好柜調(diào)配貨品，協(xié)調(diào)安排工作，提高銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售能力，確保營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步增長(zhǎng)。1（1）、每天監(jiān)督好貨品核查和交接班工作，負(fù)責(zé)本柜員工的考勤填報(bào)工作。1（2）、不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，關(guān)注柜員的思想動(dòng)態(tài)，幫助指導(dǎo)其克服工作中的困難。幫助培訓(xùn)、提高新員工的操作技能，其日常工作操作規(guī)程。負(fù)責(zé)對(duì)賬目進(jìn)行統(tǒng)一管理，及時(shí)安排和監(jiān)督填報(bào)公司及商場(chǎng)所需要的各種單據(jù)。負(fù)責(zé)所屬柜倉(cāng)庫(kù)的管理，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況制定倉(cāng)庫(kù)管理細(xì)節(jié)協(xié)助主管作好顧客投訴工作，做好售后服務(wù)工作，及時(shí)將顧客反饋信息向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通、了解并建立客戶檔

10、案。引導(dǎo)員工節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。（五）、柜組長(zhǎng)的工作流程（1）、每日工作流程（1）到專(zhuān)柜后，查看昨日的銷(xiāo)售，進(jìn)、退貨情況以及今日的業(yè)績(jī)情況，核對(duì)賬目是否有錯(cuò)。（2）查看倉(cāng)庫(kù)（3）檢查賣(mài)場(chǎng)（4）查看是否有新的通知書(shū)和文件（5）檢查店員的工作面貌（6）召集員工在客流較少的時(shí)候開(kāi)小會(huì)，傳遞上級(jí)的命令和規(guī)定，并對(duì)當(dāng)日的目標(biāo)任務(wù)做合理的安排。（7）快速的清點(diǎn)貨品、簽字后幫助銷(xiāo)售，留意每個(gè)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)并幫助每位員工努力且超額完成當(dāng)日業(yè)績(jī)。（8）觀察員工的工作表現(xiàn)（9）交接班時(shí)監(jiān)督每位同事做好貨品檢查和交接工作，對(duì)本店柜員工的考勤監(jiān)督及填報(bào)工作。（10）跟進(jìn)新員工鼓勵(lì)和帶動(dòng)員工

11、的，努力做好銷(xiāo)售（11）留意商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售動(dòng)向及活動(dòng)內(nèi)容，及時(shí)向公司反饋(12) 下班之前就當(dāng)日情況做好簡(jiǎn)短的工作小結(jié)，對(duì)余下的任務(wù)與工作安排，并鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，多用關(guān)懷性的用語(yǔ)。2. 每周工作流程每周一把本周周報(bào)表準(zhǔn)確做完，周二呈交給品牌主管，及時(shí)反映本周店鋪所發(fā)生的一切事物，并反饋本周促銷(xiāo)內(nèi)容的效果和平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)、暢銷(xiāo)品的反映及建議，并對(duì)遇到疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求幫助。不定期抽查每位工員的產(chǎn)品知識(shí)，是否能正確判斷暢銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品。讓柜員一起參與貨品分析，增加員工的參與性和歸屬感，總結(jié)上周存在的不足，充分給予員工發(fā)表意見(jiàn)的空間，以求更大的進(jìn)步。周二傳達(dá)柜長(zhǎng)會(huì)的內(nèi)容，對(duì)存在問(wèn)題的解決。5）周

12、末多鼓勵(lì)員工在業(yè)績(jī)上有所提升，在客流量大的時(shí)候協(xié)助每位員工的銷(xiāo)售。3.每月工作流程1）每月五號(hào)以前交工資表給主管。2）每月十五號(hào)安排換樣的工作。3）每月二十五號(hào)以前交排班表。4）每月二十五號(hào)盤(pán)點(diǎn)，按公司要求提前做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備。5）在每月的最后一天或本月的第一天總結(jié)上月完成的業(yè)績(jī)情況，對(duì)業(yè)績(jī)情況好的員工提出表?yè)P(yáng)并鼓勵(lì)其余員工再接再厲，幫助員工克服各種客觀障礙。6）制定本月的目標(biāo)，明確每個(gè)員工的目標(biāo)是否明確，心態(tài)是否積極，態(tài)度是否端正。7）時(shí)時(shí)關(guān)心員工的生活和想法，時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)高效健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)。（五）、實(shí)習(xí)結(jié)論和建議1.結(jié)論通過(guò)半個(gè)月的專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)習(xí)，加深了我們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理工作的感性認(rèn)識(shí)，了解

13、了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理工作的基本內(nèi)容，掌握了商品陳列、商品包裝、商品銷(xiāo)售的基本技能，有效的提高了我們的專(zhuān)業(yè)技能。本次我?guī)еn題調(diào)研任務(wù)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)中，有很多事值得我們?nèi)プ聊?、思考、學(xué)習(xí)。例如，銷(xiāo)售技巧、柜長(zhǎng)培訓(xùn)中我們學(xué)到的服務(wù)態(tài)度等知識(shí)，為即將畢業(yè)的我們打下了一個(gè)比較號(hào)的基礎(chǔ)。2.建議在實(shí)習(xí)期間，我們都感慨道：時(shí)代廣場(chǎng)生意真的不容樂(lè)觀，特別是北樓，顧客寥寥無(wú)幾。從地理位置看，時(shí)代廣場(chǎng)位置很好，處于商區(qū)中的核心商區(qū)、黃金地帶，處于有著高度顧客群的區(qū)域，交通便利，可以利用商業(yè)群體效應(yīng)。然而，其生意卻不好，在此我們?yōu)橘F公司提出以下幾點(diǎn)建議：1）我認(rèn)為該公司管理不嚴(yán)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常串柜。給顧客帶來(lái)不好的印象，有

14、損公司的現(xiàn)象。2）公司獎(jiǎng)懲制度不完善，應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)員和柜長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估，給予獎(jiǎng)懲，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。3）店內(nèi)燈光與商品搭配不當(dāng)，使得商品不夠鮮艷。南北樓通道裝修不到位，沒(méi)有起到吸引顧客的作用。4）柜長(zhǎng)管理在現(xiàn)在企業(yè)中逐漸被取消，有很多工作權(quán)限從主觀那里直接下放給員工，有的任務(wù)也直接由主管來(lái)做，而去掉了柜長(zhǎng)這個(gè)中間環(huán)節(jié)。這樣一來(lái)可以省去繁瑣的環(huán)節(jié)，加快休息的流動(dòng)速度，有助于上層管理部門(mén)及時(shí)接受到各種反饋信息，有效提高解決問(wèn)題的速度。既然時(shí)代廣場(chǎng)還保留著柜長(zhǎng)著個(gè)職務(wù)，就應(yīng)該充分利用柜長(zhǎng)這種資源。讓其發(fā)揮一定的作用，作好監(jiān)督員工、協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系等工作。公司的廣告宣傳效益較差，望貴公司對(duì)這方面給與關(guān)注

15、。工商企業(yè)管理07-1班第十組制作2xx年6月5日（六）、附件一成員分工實(shí)習(xí)資料收集：楊超 周太維 李志和 劉屹 網(wǎng)上資料收集：楊超 劉屹 周太維訪談資料收集：楊超 周太維 李志和資料整理與分析：楊超 周太維撰寫(xiě)報(bào)告：楊超 周太維復(fù)查與修改：楊超 周太維 李志和 劉屹演示文稿與文本制作：楊超 周太維演示匯報(bào)：楊超 周太維附表二時(shí)間進(jìn)度表日期 作業(yè)內(nèi)容 備注 5月18日27日 資料收集實(shí)習(xí) 5月24日 網(wǎng)上 5月26日 訪談 5月28日30日 資料整理與分析 5月31日6月2日 撰寫(xiě)報(bào)告 6月3日 復(fù)查與修改 6月3日 演示文稿與文本制作 (八)、附表三： 其他資料來(lái)源面談貴一族柜組長(zhǎng)管理資料柜

16、長(zhǎng)工作職責(zé)了解各種品牌及貨品的當(dāng)日銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋信息，對(duì)暢銷(xiāo)品及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)貨，對(duì)次銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品進(jìn)行銷(xiāo)售分析，提出合理的銷(xiāo)售方案或其他意見(jiàn)。帶領(lǐng)員工執(zhí)行公司營(yíng)業(yè)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需要，展現(xiàn)公司優(yōu)秀的企業(yè)文化。協(xié)助總公司推行為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱(chēng)心滿意，賓至如歸的宗旨，并向同事們灌輸以客為先的重要概念。助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一提高服務(wù)水準(zhǔn)。做好柜調(diào)配貨品協(xié)調(diào)安排工作，提高銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售能力，確保營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步增長(zhǎng)。每天監(jiān)督好貨品核查和 交接班工作，負(fù)責(zé)本柜員工的考勤填報(bào)工作。不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，關(guān)系柜員的思想動(dòng)態(tài)，幫助指導(dǎo)其克服工作中的困難。幫助培訓(xùn)

17、、提高新員工的操作技能，其日常工作操作規(guī)程。負(fù)責(zé)對(duì)貨品的管理，掌握貨品陳列和廣告陳列的要求和技巧。負(fù)責(zé)對(duì)賬目進(jìn)行統(tǒng)一分頁(yè)標(biāo)記 管理，及時(shí)安排和監(jiān)督填報(bào)公司及商場(chǎng)所需要的各種單據(jù)。負(fù)責(zé)所屬柜倉(cāng)庫(kù)的管理，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況制定倉(cāng)庫(kù)管理細(xì)節(jié)（包括倉(cāng)庫(kù)的清盤(pán)工作、清潔工作等），并落實(shí)到工作中。協(xié)助主管作好顧客投訴工作，做好售后服務(wù)工作，及時(shí)將顧客反饋信息向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通、了解并建立客戶檔案。灌輸員工節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。服從上級(jí)安排的其他工作。（2）、 柜長(zhǎng)工作流程（1）、每日工作流程到專(zhuān)柜后，查看昨日的銷(xiāo)售，進(jìn)、退貨情況以及今日的業(yè)績(jī)情況，核對(duì)賬目是否有錯(cuò)。查看倉(cāng)庫(kù)（包括銷(xiāo)售的貨

18、品是否有斷貨現(xiàn)象，暢銷(xiāo)品要及時(shí)和主管溝通補(bǔ)貨）。檢查賣(mài)場(chǎng)（賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜是否整潔，是否有露出板的情況，新貨品的擺放位置是否合理）查看維修本以及交接本（是否有投訴，維修鞋的跟蹤情況，記錄要及時(shí)掌握，是否有交接事項(xiàng)）翻閱資源夾，查看是否有新的通知書(shū)和文件，并做相應(yīng)的跟蹤。檢查店員的工作面貌(儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，工作服是否整潔，員工精神狀態(tài)是否處于飽滿的最佳狀態(tài)等)召集員工在客流較少的時(shí)候開(kāi)小會(huì)，傳遞上級(jí)的命令和規(guī)定，并對(duì)當(dāng)日的目標(biāo)任務(wù)做合理的安排?？焖俚那妩c(diǎn)貨品、簽字后幫助銷(xiāo)售，留意每個(gè)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)并幫助每位員工努力且超額完成當(dāng)日業(yè)績(jī)。觀察員工的工作表現(xiàn)（是否主動(dòng)招呼顧客，是否介紹貨品和銷(xiāo)售內(nèi)

19、容，是否積極配合上司的工作安排）交接班時(shí)監(jiān)督每位同事做好貨品檢查和交接工作，對(duì)本店柜員工的考勤監(jiān)督及填報(bào)工作。跟進(jìn)新員工鼓勵(lì)和帶動(dòng)員工的，努力做好銷(xiāo)售。留意商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售動(dòng)向及活動(dòng)內(nèi)容，及時(shí)向公司反饋。下班之前就當(dāng)日情況做好簡(jiǎn)短的工作小結(jié)，對(duì)余下的任務(wù)與工作安排，并鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，多用關(guān)懷性的用語(yǔ)。每周工作流程每周一把本周周報(bào)表準(zhǔn)確做完，周二呈交給品牌主管，及時(shí)反映本周店鋪所發(fā)生的一切事物，并反饋本周促銷(xiāo)內(nèi)容的效果和平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)、暢銷(xiāo)品的反映及建議，并對(duì)遇到疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求幫助。不定期抽查每位店員的產(chǎn)品知識(shí)，是否能正確判斷暢銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品。讓柜員一同參與貨品分析，增加員工的參與性和歸屬

20、感，總結(jié)上周存在的不足，充分給予員工發(fā)表意見(jiàn)的空間，以求更大的進(jìn)步。周二傳達(dá)柜長(zhǎng)會(huì)的內(nèi)容，跟進(jìn)存在問(wèn)題的解決。周末多鼓勵(lì)員工在業(yè)績(jī)上有所提升，在客流量大的時(shí)候協(xié)助每位員工的銷(xiāo)售。每月工作流程每月五號(hào)以前交工資表給主管。每月十五號(hào)安排換樣的工作。每月二十五號(hào)以前交排班表。每月二十五號(hào)盤(pán)點(diǎn)，按公司要求提前做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備。在每月的最后一天或本月的第一天總結(jié)上月完成的業(yè)績(jī)情況，對(duì)業(yè)績(jī)情況好的員工提出表?yè)P(yáng)并鼓勵(lì)其余員工再接再厲，幫助員工克服各種客觀障礙。制定本月的目標(biāo)，明確每個(gè)員工的目標(biāo)是否明確，心態(tài)是否積極，態(tài)度是否端正。時(shí)時(shí)關(guān)心員工的生活和想法，時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)高效健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）、網(wǎng)上查詢資料商

21、場(chǎng)柜長(zhǎng)工作職責(zé)及內(nèi)容詳解2.（1）、工作總要求及職責(zé)簡(jiǎn)介 （1）、工作要求 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過(guò)5分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司走動(dòng)式管理要求進(jìn)行工作，至少70以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。 （2）、工作職責(zé)簡(jiǎn)介 1）自營(yíng)柜長(zhǎng)職責(zé) 督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫(xiě)是否規(guī)范、完整； 掌握本柜臺(tái)銷(xiāo)售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見(jiàn)、建議。確保柜臺(tái)無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)積壓、無(wú)過(guò)期、無(wú)脫銷(xiāo)現(xiàn)象； 負(fù)責(zé)本柜組人員的排班

22、、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)打分； 協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序； 不斷對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品認(rèn)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)； 組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。 2）專(zhuān)柜柜長(zhǎng)職責(zé) 掌握本部門(mén)各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見(jiàn)、建議； 每日抽查專(zhuān)柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足； 審核各專(zhuān)柜人員排班表； 監(jiān)督、檢查各專(zhuān)柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專(zhuān)柜按合同要求經(jīng)營(yíng)； 檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況

23、； 協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序； 處理顧客投訴及商品退換； 負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。 2.（2）、柜長(zhǎng)崗位工作分類(lèi)內(nèi)容 （1）、人員管理 1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。 對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)； 對(duì)專(zhuān)柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）； 對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證； 協(xié)助分部做好人員的籌備工作； 安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展。 2）負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。

24、 檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無(wú)遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作； 4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見(jiàn)并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施； 5）關(guān)注每位員工，樹(shù)立起公仆意識(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)；通過(guò)有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時(shí)將員工意見(jiàn)及工作進(jìn)展情況反饋上一級(jí)管理人員，作好上傳下達(dá)工作； 不定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。（2）、商品管理質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列新商品上柜驗(yàn)收：對(duì)C類(lèi)專(zhuān)柜及部分A、B類(lèi)（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)

25、口鞋類(lèi)）新商品上柜須按30比率進(jìn)行抽查；日常監(jiān)督抽查方法：定期覆蓋式檢查：對(duì)A類(lèi)專(zhuān)柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類(lèi)專(zhuān)柜中的重點(diǎn)商品每月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類(lèi)專(zhuān)柜商品每半月抽查1次，每次抽查35個(gè)品種。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國(guó)家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。問(wèn)題處理方法：嚴(yán)格按照不合格品處理程序、質(zhì)量管理規(guī)定、物價(jià)管理規(guī)定、商品標(biāo)識(shí)規(guī)范處理。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專(zhuān)柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門(mén)部長(zhǎng)審核。超范圍經(jīng)營(yíng)控制對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜ぃㄟ^(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。貨源管理日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專(zhuān)柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或缺斷貨登記本，及時(shí)督促專(zhuān)柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專(zhuān)柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。專(zhuān)柜商品日常管理規(guī)定換季期間、銷(xiāo)售旺季貨源管理臨時(shí)文件專(zhuān)柜