地鐵客運服務(wù)及案例分析[專業(yè)知識]

1、客運服務(wù)及案例分析,1,內(nèi)容詳盡,客運服務(wù),城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直 接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務(wù)工作，客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運 營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境,2,內(nèi)容詳盡,一、乘客滿意,乘客在乘坐城軌交通列車，并享受到企業(yè)提供的服務(wù)之后，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，乘客的這種感受或認(rèn)知直接反映了對出行或服務(wù)是否滿意。而乘客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。因此，我們需要重新認(rèn)識乘客;需要站在乘客的

2、立場上而不是企業(yè)的立場上去了解乘客的需求和期望;需要用科學(xué)的方法去分析乘客是否對出行或服務(wù)滿足?？傊杷Ｎ覀儼殉丝蜐M意作為城軌交通經(jīng)營管理工作的核心目標(biāo),3,內(nèi)容詳盡,乘客滿意的定義為：乘客對其要求己被滿足的程度的感受。它的關(guān)鍵內(nèi)容有兩個：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力滿足乘客的需求。 乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知同乘客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，乘客的這種比較會出現(xiàn)三種感受: 1、當(dāng)感知低于期望時，則乘客會感到不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴;如果對乘客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使乘客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，直至成為忠誠的乘客; 2、當(dāng)感知接近期望

3、時，則乘客就感到滿意; 3、當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時，乘客就會從滿意產(chǎn)生忠誠,4,內(nèi)容詳盡,乘客需求,不論從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，耍實現(xiàn)乘客滿意，其前提是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是實現(xiàn)乘客滿意的基礎(chǔ)。我們從運營實踐中認(rèn)識到乘客需求至少要了解三點: 1、乘客需求是多萬面的，但對于出行或服務(wù)，有一個或一些主耍方面。 2、乘客需求是分層次的，但在一定時期、一定地區(qū)。有一個主要層次。 3、乘客需求是不斷發(fā)展的，既要理解顯在的需求，也要了解潛在需求,5,內(nèi)容詳盡,乘客期望,乘客期望”是乘客在出行前對其需求的服務(wù)寄予的期待和希望。乘客一旦對出行服務(wù)有了需求，期望亦即隨之產(chǎn)生。因

4、此，乘客需求和乘客期望好比是一對“雙生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個概念，期望來自于需求，且期望往往高于需求，因為人們總是本能地和習(xí)慣地在事前對要求的事務(wù)寄予美好的希望和期待。 在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個方面: 1、乘客對出行或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望; 2、乘客對出行或服務(wù)在可靠性萬面 (基礎(chǔ)性或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率)的期望; 3、乘客對出行或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望,6,內(nèi)容詳盡,乘客滿意” 的基本要素,乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意、視覺滿意三 要素構(gòu)成,7,內(nèi)容詳盡,理念滿意,理念滿意是指乘客

5、對提供出行或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會利益的關(guān)系。理念滿意是乘客滿意的基本條件，它不僅要體現(xiàn)企業(yè)的核心價值觀，而且要使企業(yè)的能得到所有乘客認(rèn)同直至滿意,8,內(nèi)容詳盡,客運三分公司服務(wù)理念,待客如賓 有乘客、有營收、有企業(yè)，才有我賴依生存的崗位。 使乘客滿意，才會感受到服務(wù)工作的樂趣。 有樂趣有利于身心健康，體現(xiàn)了高質(zhì)量的人生,9,內(nèi)容詳盡,行為滿意,行為滿意是乘客滿意戰(zhàn)略的核心，是企業(yè)實現(xiàn)理念滿意的操作童心。城軌企業(yè)要使自己的行為滿意，首先必須樹立以乘客為關(guān)注焦點的價值觀念，建立以乘客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運行系統(tǒng)。這個價值觀念、行為準(zhǔn)則和運行系統(tǒng)

6、，必須要求企業(yè)全體員工的認(rèn)同和遵守，并在每一名員工行為上得到體現(xiàn),10,內(nèi)容詳盡,行為規(guī)范,站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機、欄桿上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看書報、不吃零食 走姿穩(wěn)健： 嚴(yán)禁兩人或兩人以上并肩行走時勾肩搭背、嬉笑打鬧,11,內(nèi)容詳盡,視聽滿意,視聽滿意是指乘客對城軌運營企業(yè)的各種形象耍求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意可以便企業(yè)的理念滿意和行為滿意的各種信息及時傳達(dá)給乘客，讓乘客通過視覺和聽覺直接去感受,12,內(nèi)容詳盡,語言規(guī)范,規(guī)范用語，使用普通話。 1、 開口第一句必須用普通話。2、 如乘客用上海話，可用上海話回答。

7、3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 貫穿服務(wù)全過程。2、尤以“請、謝謝、對不起”為重點 執(zhí)行首問責(zé)任制 有問必答，不能說“不知道”、“沒辦法”、“沒有人,13,內(nèi)容詳盡,五字”服務(wù)法,誠、細(xì)、熱、耐、恒” 1、乘客有情緒時，要及時安撫、安撫到 位 2、運用“三解”處理乘客事務(wù),14,內(nèi)容詳盡,服務(wù)工作“警戒線,1、“沒有辦法”；（規(guī)范操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力、盡力去解決，有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)做好耐心而誠懇的宣傳和解釋，或者向乘客承諾去向有關(guān)部門去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（規(guī)范操作：盡可能通過其它途經(jīng)盡快告知，或者讓乘客留下電話號碼，說：“我

8、會負(fù)責(zé)地告知有關(guān)問題答案的?！?） 3、“這件事你找我們領(lǐng)導(dǎo)”；（規(guī)范操作：我有責(zé)任接待并處理好，如果你不滿意，我讓我的站長來處置。） 4、“你去投訴好了”；（規(guī)范操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問題，你有權(quán)批評，我會認(rèn)真聽，注意改正，請你今后來關(guān)心和監(jiān)督我的整改工作和狀態(tài)。） 5、“你自己去看（買）”。（規(guī)范操作：應(yīng)盡力、主動地給予解決，如實在忙，應(yīng)向乘客表示：“對不起，請稍等。”后立即過去處理。,15,內(nèi)容詳盡,接待乘客的聽、講技巧,如何更好地傾聽 你懂得聽別人說話嗎?每個站務(wù)員都會說當(dāng)然?？墒菫槭裁从械某丝蜁г拐緞?wù)員沒有理解他呢?站務(wù)員是聽了，卻沒聽懂乘客真正想表達(dá)的意思。這就是沒有真正地聽

9、。傾聽則是一種情感活動，是真正理解對萬所說的意思。與乘客交流時，一定要認(rèn)真傾聽對萬的談話，如果你只是聽到而沒有認(rèn)真傾聽的話，他馬上會如道，沒有什么比感到他人沒有在認(rèn)真地聽自己講話更使人惱火的事了。事實上如果你沒有真正地去傾聽他講話，而急著耍去解決問題，那你解決問題的方法就不一定合適，就不一定能得到乘客的滿意。所以必須多用你的耳朵，善于傾聽,16,內(nèi)容詳盡,最好傾聽方法一同理心傾聽,所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時，我們使用文字的機會不是很多，真正與乘客交流還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到

10、乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上,17,內(nèi)容詳盡,語調(diào)是表達(dá)的關(guān)鍵,在與乘客的交流時語調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對，聽眾不會欣賞一臺音樂會，同樣如果站務(wù)員的語調(diào)不對，乘客也不會滿意。 技巧練習(xí):你好

11、，我有什么可以幫助你的嗎?(不耐煩) 你好，我有什么可以幫助你的嗎?(真誠) 試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。 因此，語調(diào)在客運服務(wù)中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強、語態(tài)等五要素,18,內(nèi)容詳盡,肢體語言,服務(wù)人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是 - 拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇的心

12、情。此外，當(dāng)乘客同你講話時，如果不如把你的目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時，把你的目光放在公務(wù)注視 - 眼睛?？粗鴮Ψ筋~上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務(wù)同步,19,內(nèi)容詳盡,做好客運服務(wù)工作的難點及投訴處理,城市軌道交通企業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點，決定了它無法避免投訴。正確認(rèn)識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進(jìn)運營服務(wù)工作，提高運營服務(wù)質(zhì)量，切實維護軌道交通的聲譽，服務(wù)部門必須加強對投

13、訴工作的管理,20,內(nèi)容詳盡,四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、索要發(fā)票的 ： 迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系” 使乘客感到熱情有禮貌 2、提意見和建議的 ： 聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請您以后多關(guān)注我們的工作。” 使乘客感到既虛心又誠懇,21,內(nèi)容詳盡,四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3、問詢的 ： 指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系” 使乘客感到熱情有禮貌 4、要求賠償?shù)?： （1）員工：“我讓站長來處理.” （2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應(yīng)盡二個方面的義務(wù)：一是向安全部門反映情

14、況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。 使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇的,22,內(nèi)容詳盡,如何正確對待投訴,乘客投訴的定義: 乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴,23,內(nèi)容詳盡,投訴的起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面) (1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行; (2)服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問題; (3)乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn) 同; (4)乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同,24,內(nèi)容詳盡,投訴的分類,

15、1)一般投訴是指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實為運營方人為責(zé)任的事件。 (2)重大投訴是指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實為運營方人為責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的事件;或被媒體曝光，遣成較大社會影響，經(jīng)了解情況屬實的事件,25,內(nèi)容詳盡,投訴的受理部門,1)軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運營企業(yè) 服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。 (2)各運營分公司的安全服務(wù)部門為受理投訴的部門，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。 (3)各車站由區(qū)域站長或車站站長負(fù)責(zé)受理。 (4)各類人民來信、來訪、來電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。 地鐵熱線：64370000,26,

16、內(nèi)容詳盡,分公司級對投訴的受理及處理,分公司安全服務(wù)部門可直接受理各類投訴，負(fù)責(zé)對各類投訴:記錄、分類、查實、定性、處理并對投訴人進(jìn)行答復(fù)。 分公司安全服務(wù)部門對公司服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交的各類投訴除了做好以上工作外，還應(yīng)及時將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關(guān)規(guī)定匯報服務(wù)熱線。 對一般投訴的處理，分公司有權(quán)要求被投訴車站直接受理并處理答復(fù)投訴人,27,內(nèi)容詳盡,投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定,1)對一般投訴原則上在三天內(nèi)處理完畢。 (2)對較大、重大投訴原則上五天內(nèi)處理完畢。 (3)對所有投訴都耍答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行來信必復(fù)，來電必答的工作原則,28,內(nèi)容詳盡,有效地處理乘客投訴的意義,1)有效地維護企業(yè)自身的形象 有

17、效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)的自身形象 (2)挽回乘客對企業(yè)的信任 有效處理投訴可以挽回乘客對企業(yè)的信任，便企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固?？赡芷髽I(yè)的服務(wù)有問題，因而產(chǎn)生投訴，但如果有好的處理萬法，最終會挽回乘客對企業(yè)的信任。 (3)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客。 有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務(wù)的缺點，而只是向你講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是提出他真正需要的服務(wù)類型。這樣的投訴能給企業(yè)提供一個發(fā)展的參考意見，如果你能很好地處理這類投訴，那么你就能贏得這類乘客的心,29,內(nèi)容詳盡,如何減少投訴,1)提高服務(wù)設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)以人為本的服

18、務(wù)理念。 (2)提高服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。 (3)根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，向乘客提供滿意服務(wù)。 (4)通過各種渠道加強與乘客的溝通，使乘客理解企業(yè),30,內(nèi)容詳盡,客運服務(wù)工作的要點及案例分析,在每天的城軌服務(wù)工作中，每個客運服務(wù)人員都耍接待成千上萬的乘客，在接待過程中，有時往往因為一句不負(fù)責(zé)任的話、一一個不規(guī)范的動作、一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿，導(dǎo)致乘客投訴，極大地?fù)p害了地鐵客運服務(wù)人員在廣大乘客中的形象。此章帶通過例舉服務(wù)工作中的幾件典型案例，并對此進(jìn)行深入分析，來提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧,31,內(nèi)容詳盡,案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴,一、事件:

19、 2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內(nèi)有人賣黑報，司機卻說我們又沒辦法，引起乘客不滿投訴,32,內(nèi)容詳盡,二、分析: 乘客反映的情況確實超出司機工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。 三、可采取措施: 1、乘客對我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。 2、按照首問責(zé)任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電

20、話，承諾主管部門會將情況反饋給他,33,內(nèi)容詳盡,案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴,一、事件: 一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示我們沒這個義務(wù)，拒絕了她的耍求,34,內(nèi)容詳盡,二、分析: 發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務(wù)員卻表示沒有這個義務(wù)，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省

21、事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識不強。 三、可采取措施: 1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。 2、及時向當(dāng)班站長反映這一情況，請當(dāng)班站長派能走開的服務(wù)員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng),35,內(nèi)容詳盡,案例三:處理不靈活引起的投訴,一、事件: 2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務(wù)員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他,36,內(nèi)容詳盡,二、分析: 作為服務(wù)性行業(yè)，不

22、僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。 三、可采取的措施: 1、向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對方諒解。 2、可將乘客的要求交由當(dāng)班站長妥善處理。 3、在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動乘客,37,內(nèi)容詳盡,案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴,一、事件: 一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到

23、迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進(jìn)站,38,內(nèi)容詳盡,二、分析: 1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗、二售找、三清的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。 2、服務(wù)意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。 2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。 3、核實票款，給予解釋處理,39,內(nèi)容詳盡,案例五:因服務(wù)意識不強引起的投訴,一、事件: 2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力

24、氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉,40,內(nèi)容詳盡,二、分析: 售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達(dá)了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務(wù)意識淡薄，未樹立起乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。 三、可采取措施: 1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。 2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅持文明服務(wù)。 3、通過班組學(xué)習(xí)等途徑加強服務(wù)員的服務(wù)意識教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。 4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感

25、到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解,41,內(nèi)容詳盡,案例 六 因服務(wù)不主動引起的投訴,一、事件: 乘客在四號線一車站準(zhǔn)備購票，車站4臺TVM壞了一半，乘客不會用，等了半天才有服務(wù)員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法。”乘客只得鉆閘機進(jìn)站,42,內(nèi)容詳盡,二、分析： 1、車站遇設(shè)備故障沒有及時報修，站長遇設(shè)備故障較多時未合理布崗。 2、服務(wù)員沒有做到“四類零距離服務(wù)”。在乘客需要幫助時應(yīng)積極主動地迅速上前指導(dǎo)。 3、服務(wù)員不但使用了服務(wù)忌語，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問。 三、方法： 1、服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時無法提供服務(wù)的乘客講：“請稍等?！?2、服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動上前指導(dǎo)乘客在TVM上購票。 3、車站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修,43,內(nèi)容詳盡,案例