短信平臺(tái)方案

1、西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái) 建設(shè)方案上海若雅軟件系統(tǒng)有限公司2013年3月目錄1項(xiàng)目概述41.1項(xiàng)目背景41.2需求分析42總體技術(shù)路線(xiàn)42.1J2EE技術(shù)架構(gòu)42.2平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)63系統(tǒng)架構(gòu)73.1功能結(jié)構(gòu)73.2物理結(jié)構(gòu)84系統(tǒng)功能94.1用戶(hù)和權(quán)限管理94.2角色管理94.3系統(tǒng)管理104.4短信審核功能114.4.1短信審核114.4.2審核查詢(xún)114.4.3審核設(shè)置124.5與征管系統(tǒng)的交互功能124.5.1DB短信124.5.2界面發(fā)送124.6知識(shí)庫(kù)應(yīng)用124.6.1知識(shí)庫(kù)同步124.6.2知識(shí)庫(kù)應(yīng)用134.7查詢(xún)統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化134.7.1下行毒啊你選你查詢(xún)134.7.2上行短信查詢(xún)1

2、34.7.3查詢(xún)優(yōu)化134.7.4分析報(bào)表144.8接口管理145安全性145.1接入方式安全考慮145.2性能保障156項(xiàng)目管理及實(shí)施方案156.1需求細(xì)化156.2軟件適應(yīng)性開(kāi)發(fā)和測(cè)試166.3系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試166.4系統(tǒng)試運(yùn)行176.5初驗(yàn)176.6初驗(yàn)后試運(yùn)行176.7用戶(hù)培訓(xùn)186.9.1培訓(xùn)對(duì)象186.9.2完成培訓(xùn)的保障措施196.8終驗(yàn)197技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù)198.1服務(wù)體系208.2技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容208.3售后服務(wù)流程208.4售后服務(wù)方式218.4.17*24小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)218.4.2現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持218.4.3遠(yuǎn)程登錄診斷218.4.4公司現(xiàn)場(chǎng)仿真專(zhuān)家會(huì)診218.4

3、.5項(xiàng)目巡檢218.4.6總經(jīng)理投訴熱線(xiàn)228.5售后服務(wù)保障措施228.5.1完善的售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)228.5.2客戶(hù)故障單升級(jí)管理辦法231 項(xiàng)目概述1.1 項(xiàng)目背景西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)與西寧國(guó)稅局12366系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，將12366系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并組裝成短信進(jìn)行批量發(fā)送，然后將短信處理結(jié)果反饋到12366系統(tǒng)的功能。實(shí)現(xiàn)西寧國(guó)稅局對(duì)12366系統(tǒng)內(nèi)的來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行短信發(fā)送的功能，提升其對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠與現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)基于短信的增值應(yīng)用，不如生日祝福、1.2 需求分析 本期功能在一、二期功能基礎(chǔ)上增加新的業(yè)務(wù)功能，主要需求分析如下：1、短信收發(fā)及審核功能2、

4、與征管系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)功能3、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用4、優(yōu)化數(shù)據(jù)查詢(xún)2 總體技術(shù)路線(xiàn)本方案根據(jù)西寧國(guó)稅局的特定需求，采用WINDOWS平臺(tái)，開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境基于WINDOWS server 2003，數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE。2.1 J2EE技術(shù)架構(gòu)J2EE架構(gòu)一般在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中使用比較多，選擇了J2EE也就意味著選擇了一個(gè)開(kāi)放、自由、大型的技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)。正如前面的比較中說(shuō)的一樣，兩個(gè)方案的不同就在于應(yīng)用服務(wù)器的不同，J2EE的組件封裝是通過(guò)EJB來(lái)進(jìn)行的，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言使用JAVA，而不像.NET方案和開(kāi)發(fā)語(yǔ)言無(wú)關(guān)的（實(shí)際一般使用VB，VC，C#比較多）。選擇J2EE的很重要一點(diǎn)就是具體廠商的應(yīng)用服務(wù)器的選擇，

5、幾乎各個(gè)大的軟件廠商都開(kāi)發(fā)了基于JAVA的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品，如IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA等。當(dāng)前市場(chǎng)上比較好的是BEA公司的WebLogic、IBM的WEBSPHERE等，免費(fèi)的且性能較好的有TomCat、Jboss等。我們決定使用J2EE開(kāi)發(fā)之后，還需要選擇一種在性?xún)r(jià)比上適合平臺(tái)要求的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品。基于J2EE架構(gòu)的程序體系結(jié)構(gòu)是3層或多層的結(jié)構(gòu)，主要層次如下： 用戶(hù)接口層，負(fù)責(zé)處理用戶(hù)和應(yīng)用程序的交互過(guò)程；它可以是一個(gè)通過(guò)防火墻運(yùn)行的web瀏覽器，也可以是一般的桌面應(yīng)用程序，還可以是無(wú)線(xiàn)的移動(dòng)設(shè)備。 表示邏輯層，定義了用戶(hù)界面要顯示的內(nèi)容和如何處理用戶(hù)的請(qǐng)求，根據(jù)所

6、支持的是什么樣的用戶(hù)接口。對(duì)于不同的用戶(hù)，會(huì)有不同的版本。 業(yè)務(wù)邏輯層，把業(yè)務(wù)邏輯封裝倒組件里面，通過(guò)和數(shù)據(jù)打交道，對(duì)應(yīng)用的業(yè)務(wù)規(guī)則建模。 基礎(chǔ)框架服務(wù)層，提供系統(tǒng)需要的其他一些公共功能，如消息，事務(wù)支持等。 數(shù)據(jù)層，存放所有的數(shù)據(jù)，存放的形式可以是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，文件，XML文檔，目錄服務(wù)等?；谶@種體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用程序采用了模型視圖控制器（MODEL-VIEW-CONTROLLER，MVC）的模式。它的主要目的是把數(shù)據(jù)（模型）和數(shù)據(jù)表現(xiàn)（視圖）形式分離出來(lái)。它們之間通過(guò)控制器來(lái)控制信息的流向。在我們的信息化系統(tǒng)中，具有2個(gè)容器：Web容器和EJB容器，它們包含了宿主SERVLETS、

7、JSP頁(yè)面、企業(yè)級(jí)JAVABEAN組件供其它程序使用。從結(jié)構(gòu)層次上來(lái)分析，數(shù)據(jù)層和.NET方案一樣，應(yīng)用層和界面層就不一樣了。1.應(yīng)用層主要部署了兩個(gè)容器：Web容器和EJB容器，它們的具體結(jié)構(gòu)如圖： J2EE應(yīng)用服務(wù)器結(jié)構(gòu)2.運(yùn)行平臺(tái)基于J2EE架構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境非常大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是平臺(tái)無(wú)關(guān)性，可以運(yùn)行UNIX、WINDOWS、LINUX等不同的操作系統(tǒng)。 2.2 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)采用當(dāng)今流行的J2EE架構(gòu)設(shè)計(jì)，總體上分為三層：表示層、應(yīng)用層和接口適配層。系統(tǒng)特性： J2EE的優(yōu)越性： 可以在任何操作系統(tǒng)和硬件環(huán)境上運(yùn)行 高效的開(kāi)發(fā)，可以將通用的一級(jí)很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件完

8、成，這樣開(kāi)發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間 支持異構(gòu)環(huán)境：J2EE能夠開(kāi)發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序 可伸縮性：J2EE領(lǐng)域提供了廣泛的負(fù)載平衡策略，能夠消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺(tái)服務(wù)器集成部署。 穩(wěn)定的可用性：J2EE程序部署到可靠的操作系統(tǒng)中，支持長(zhǎng)期的可用性表示層直接面向最終用戶(hù)。本系統(tǒng)表示層為B/S界面。B/S用戶(hù)界面為瀏覽器界面，安裝在WEB應(yīng)用服務(wù)器上，以動(dòng)態(tài)方式執(zhí)行。應(yīng)用層模塊是短消息中心控制臺(tái)的實(shí)現(xiàn)層，完成業(yè)務(wù)管理的所有功能。本部分包括多個(gè)子系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊實(shí)現(xiàn)，若雅公司可以根據(jù)用戶(hù)的需求靈活定制具體功能。接口適配器池完成對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口適配的功

9、能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)接口連接和管理。3 系統(tǒng)架構(gòu)3.1 功能結(jié)構(gòu)基于移動(dòng)代理服務(wù)器的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。能夠兼容管理短信、彩信、WAP等多種能力。同時(shí)能夠很好的和現(xiàn)有的短信平臺(tái)兼容，保證了良好的擴(kuò)展性。為項(xiàng)目的后期規(guī)劃提供了好的基礎(chǔ)。3.2 物理結(jié)構(gòu)西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的物理結(jié)構(gòu)如下：短信應(yīng)用平臺(tái)和西寧國(guó)稅局應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)隔離，通過(guò)防火墻和前置機(jī)進(jìn)行隔離，短信平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)雙網(wǎng)卡和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的交互。通過(guò)網(wǎng)閘保證內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互的安全。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)熱備的形式進(jìn)行，保障平臺(tái)的可靠性。在現(xiàn)有的硬件服務(wù)器上增加一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE10G,

10、將應(yīng)用和數(shù)據(jù)分離，提供系統(tǒng)處理效率和可靠性。4 系統(tǒng)功能4.1 用戶(hù)和權(quán)限管理本模塊可以對(duì)登錄平臺(tái)的用戶(hù)進(jìn)行管理?？蓪?shí)現(xiàn)分級(jí)分權(quán)限分配業(yè)務(wù)能力。包括如下功能：l 增加用戶(hù)：錄入用戶(hù)的名稱(chēng)、密碼、所在部門(mén)、聯(lián)系信息等；同時(shí)對(duì)于該用戶(hù)能夠查看的各通訊錄名單的權(quán)限進(jìn)行自定義設(shè)置，包括三種通訊錄，以及是否能導(dǎo)入聯(lián)系號(hào)碼等的權(quán)限；l 修改用戶(hù)：修改用戶(hù)的名稱(chēng)、密碼、部門(mén)、聯(lián)系信息等；l 刪除用戶(hù)：刪除一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)；l 查詢(xún)用戶(hù)：按名稱(chēng)或角色查詢(xún)；l 修改登錄用戶(hù)密碼：修改登錄用戶(hù)的密碼；l 設(shè)置角色：為用戶(hù)賦予一個(gè)或多個(gè)角色。當(dāng)對(duì)角色的功能權(quán)限進(jìn)行修改后，則已賦予該角色的用戶(hù)的權(quán)限也隨之改變。對(duì)于一個(gè)

11、用戶(hù)被賦予多個(gè)角色的情形，該用戶(hù)權(quán)限為所賦予的所有角色權(quán)限的合集。所有對(duì)用戶(hù)的增加、修改、刪除、密碼修改和設(shè)置角色操作應(yīng)有日志記錄，內(nèi)容包括執(zhí)行操作的用戶(hù)、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。對(duì)于接入單位的內(nèi)部用戶(hù)，可以作為短消息中心的一種用戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，但內(nèi)部用戶(hù)除了修改自身信息和密碼外，不具備對(duì)短消息中心進(jìn)行管理操作的權(quán)限。4.2 角色管理設(shè)置不同的角色，并可修改和刪除。包括如下功能：l 增加角色：錄入角色的名稱(chēng)和描述；l 修改角色：修改角色的名稱(chēng)和描述；l 刪除角色：刪除一個(gè)或多個(gè)角色；l 查詢(xún)角色：按名稱(chēng)或功能權(quán)限查詢(xún)；l 設(shè)置功能權(quán)限：在所有功能中挑選某些功能賦予一個(gè)角色。角色分超級(jí)用戶(hù)和普通用

12、戶(hù)，系統(tǒng)只有一個(gè)超級(jí)用戶(hù)，具備角色管理和用戶(hù)管理功能。超級(jí)用戶(hù)不能刪除自己，也不能修改自己的權(quán)限。能根據(jù)接入單位的機(jī)構(gòu)部門(mén)設(shè)置角色并配置管理權(quán)限。在刪除角色時(shí)，只有當(dāng)系統(tǒng)中不存在與該角色對(duì)應(yīng)的用戶(hù)時(shí)，才可進(jìn)行刪除操作。所有對(duì)角色的增加、修改、刪除和設(shè)置權(quán)限操作應(yīng)有日志記錄，內(nèi)容包括執(zhí)行操作的用戶(hù)、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。4.3 系統(tǒng)管理提供以下系統(tǒng)管理功能：l 參數(shù)管理：可以設(shè)置系統(tǒng)中需要用到的基礎(chǔ)參數(shù)，如通訊錄中所需的節(jié)假日、短信發(fā)送中所需的常用短消息。l 日志管理：查詢(xún)各類(lèi)日志包括操縱日志、報(bào)警日志l 數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)備份功能，啟用自動(dòng)備份，可設(shè)置備份策略和數(shù)據(jù)備份的具體時(shí)間，如：按天

13、備份、按周備份、按月備份，時(shí)間精確到分鐘。l 系統(tǒng)定制：支持對(duì)系統(tǒng)的個(gè)性化功能和通訊錄的定制信息進(jìn)行設(shè)置和管理。個(gè)性化功能包括桌面墻紙、頁(yè)面標(biāo)題、手機(jī)號(hào)碼過(guò)濾方式等；通訊錄定制信息應(yīng)用于通訊錄管理模塊中，如：需要在通訊錄管理模塊中增加身份證號(hào)碼字段，即可于通訊錄設(shè)置中定制。4.4 短信審核功能4.4.1 短信審核對(duì)于短信的發(fā)送增加審核功能，審核通過(guò)的短信，才能提交行業(yè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行發(fā)送。短信審核支持一下流程。4.4.2 審核查詢(xún)提供對(duì)當(dāng)前短信的審核情況進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)的功能，查詢(xún)條件支持短信內(nèi)容、接受人、發(fā)送人、審核狀態(tài)等條件進(jìn)行組合查詢(xún)。支持對(duì)查詢(xún)結(jié)果的導(dǎo)出功能，支持EXCEL和txt。4.4.3 審

14、核設(shè)置提供對(duì)審核短信的相關(guān)參數(shù)的設(shè)定，包括審核時(shí)效、審核短信通知、通知時(shí)間、通知號(hào)碼參數(shù)等4.5 與征管系統(tǒng)的交互功能4.5.1 DB短信 西寧國(guó)稅短信應(yīng)用平臺(tái)與征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，定期去征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)取數(shù)據(jù)進(jìn)行短信發(fā)送，同時(shí)將狀態(tài)報(bào)告回寫(xiě)到征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。 短信應(yīng)用平臺(tái)支持讀取數(shù)據(jù)規(guī)則的設(shè)定，包括讀取間隙、讀取時(shí)間、回寫(xiě)字段、是否需要狀態(tài)報(bào)告等等。4.5.2 界面發(fā)送 通過(guò)短信應(yīng)用平臺(tái)短信發(fā)送界面，導(dǎo)入表數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)覽，再進(jìn)行短信的發(fā)送。 短信導(dǎo)入預(yù)覽支持對(duì)當(dāng)前導(dǎo)入數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行展現(xiàn)。提供確認(rèn)和取消功能。 支持立即發(fā)送和定時(shí)發(fā)送；支持短信模板進(jìn)行內(nèi)容選取，支持參數(shù)加內(nèi)容的方式生成模

15、板，支持模板的添加、修改、刪除模板操作。4.6 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用4.6.1 知識(shí)庫(kù)同步目前西寧國(guó)稅局內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中有知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，需要解決如何在外網(wǎng)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)，同時(shí)還不影響內(nèi)網(wǎng)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)?？梢钥紤]一下二種方式：1.中間庫(kù)方式即在短信平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用中間建立一套中間庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到中間庫(kù)，短信平臺(tái)實(shí)時(shí)去取和展現(xiàn)。中間庫(kù)國(guó)稅局負(fù)責(zé)維護(hù)。2.接口方式短信平臺(tái)提供URL或WS接口，知識(shí)庫(kù)將數(shù)據(jù)同步到短信平臺(tái)，短信平臺(tái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的展現(xiàn)和查詢(xún)。4.6.2 知識(shí)庫(kù)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用主要包括：知識(shí)庫(kù)的展現(xiàn)、知識(shí)庫(kù)的查詢(xún)、知識(shí)庫(kù)的下載。同時(shí)需要對(duì)知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)進(jìn)行日志的記錄。對(duì)知識(shí)庫(kù)的下載進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限控制

16、。4.7 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化4.7.1 下行短信查詢(xún)對(duì)系統(tǒng)發(fā)送的短信記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)操作用戶(hù)、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范圍等條件，進(jìn)行下行短信的查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功能。對(duì)短信的發(fā)送方進(jìn)行區(qū)分，是用戶(hù)名發(fā)送的還是征管系統(tǒng)發(fā)送的。對(duì)短信的發(fā)送方式進(jìn)行分類(lèi)，是DB發(fā)送還是手工發(fā)送的。4.7.2 上行短信查詢(xún)對(duì)系統(tǒng)接受的上行短信記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)操作用戶(hù)、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范圍等條件，進(jìn)行下行短信的查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功能。4.7.3 查詢(xún)優(yōu)化查詢(xún)優(yōu)化包括以下步驟：1.更換MYSQL為oracle數(shù)據(jù)庫(kù)2.根據(jù)短信的量進(jìn)行表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化3.對(duì)查詢(xún)語(yǔ)句和查詢(xún)策略進(jìn)行優(yōu)化4.7.4 分析報(bào)表提供多樣

17、的化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持多維度統(tǒng)計(jì)，支持柱狀圖、餅圖等。報(bào)表支持：下行統(tǒng)計(jì)報(bào)表、上行短信統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4.8 接口管理西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)提供API、DB、WebService、URL接口等連接方式，供具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移動(dòng)信息化。下面對(duì)接口方式作一個(gè)列表介紹。接口 說(shuō)明 DB接口 短信平臺(tái)可訪問(wèn)企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。支持Microsoft SQL Server 、Sybase、DB2、Oracle、Informix、MySQL等數(shù)據(jù)庫(kù) 短信平臺(tái)使用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)接口供企業(yè)信息系統(tǒng)訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的短信、 應(yīng)用。API接口提供標(biāo)準(zhǔn)API供企業(yè)

18、信息系統(tǒng)調(diào)用。支持C/C+/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC等常用程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言；API支持Linux/Windows/Unix等多種操作系統(tǒng) webservice接口 提供WEBSERVICE網(wǎng)絡(luò)接口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的短信、 應(yīng)用 URL接口.基于HTTP協(xié)議提供的url服務(wù)。5 安全性5.1 接入方式安全考慮（1）短信平臺(tái)系統(tǒng)支持移動(dòng)專(zhuān)線(xiàn)接入方式，短信平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)商行業(yè)網(wǎng)關(guān)通過(guò)移動(dòng)專(zhuān)線(xiàn)相連。短信平臺(tái)并不連接到Internet公網(wǎng)，從網(wǎng)絡(luò)層面保證系統(tǒng)的安全可靠性；（2）短信平臺(tái)支持通過(guò)Internet公網(wǎng)連接到運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)，使用短信平臺(tái)與Internet之間的硬件防火墻和短信平

19、臺(tái)的內(nèi)置軟件防火墻，保證系統(tǒng)的安全性。5.2 性能保障性能保障方面，短信平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)如下幾方面進(jìn)行了有力的保障。1.處理能力2.業(yè)務(wù)能力3.運(yùn)行業(yè)務(wù)服務(wù)能力4.業(yè)務(wù)話(huà)單保存能力5.系統(tǒng)穩(wěn)定性6.可靠性 7.消息丟失率8.故障恢復(fù)時(shí)間9.消息損失概率10.TCP連接恢復(fù)時(shí)間6 項(xiàng)目管理及實(shí)施方案本項(xiàng)目上海若雅軟件有限公司以總承包商的身份參與，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施。6.1 需求細(xì)化在需求細(xì)化方面，若雅軟件公司采用原型系統(tǒng)確認(rèn)需求的方式開(kāi)展工作。我方召集西寧國(guó)稅局方的技術(shù)專(zhuān)家以及系統(tǒng)的最終使用者對(duì)我公司開(kāi)發(fā)的原型系統(tǒng)功能、性能、操作方式進(jìn)行確認(rèn)，以此作為用戶(hù)需求挖掘的方式。這種“原型系統(tǒng)需求分析

20、法”在我公司的多個(gè)案例中得到了應(yīng)用，實(shí)踐證明達(dá)到的效果如下：能夠大大加快系統(tǒng)需求確認(rèn)的效率，利于下一步工作的開(kāi)展；（1） 能夠匯總西寧國(guó)稅局方不同部門(mén)人員對(duì)需求的理解，有利于需求的深層次挖掘；（2） 我方能夠很好了解需求的重點(diǎn)；（3） 可避免由需求表達(dá)的多義性引起的雙方對(duì)需求理解的不一致性；（4） 西寧國(guó)稅局只需要參與需求討論，編寫(xiě)工作較少，可大大節(jié)省西寧國(guó)稅局方的工作量。6.2 軟件適應(yīng)性開(kāi)發(fā)和測(cè)試在本項(xiàng)目中，在需求細(xì)化后，我方將根據(jù)信息中心對(duì)需求不同的關(guān)注點(diǎn)基于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性開(kāi)發(fā)。適應(yīng)性開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)在：(1) 西寧國(guó)稅局所關(guān)注的功能在實(shí)際中，我方將對(duì)多類(lèi)用戶(hù)的不同要求特定相應(yīng)的功能。(2

21、) 用戶(hù)所喜歡的操作界面和操作習(xí)慣根據(jù)不同用戶(hù)對(duì)用戶(hù)界面的習(xí)慣和愛(ài)好定制相應(yīng)的界面。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完畢后，將按照我公司對(duì)軟件產(chǎn)品的測(cè)試流程完成對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試。6.3 系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試系統(tǒng)安裝包括在外購(gòu)軟硬件系統(tǒng)的集成、應(yīng)用軟件的集成、系統(tǒng)整體的聯(lián)調(diào)等，主要內(nèi)容包括：安裝環(huán)境二次檢查開(kāi)工前準(zhǔn)備開(kāi)工軟件調(diào)測(cè)項(xiàng)目質(zhì)量檢查系統(tǒng)調(diào)試完畢后，對(duì)軟件質(zhì)量進(jìn)行自檢，輸出軟件質(zhì)量自檢報(bào)告。調(diào)試完成后，雙方共同簽署設(shè)備安裝報(bào)告并蓋章。整個(gè)施工過(guò)程中，若雅軟件公司項(xiàng)目組長(zhǎng)應(yīng)與西寧國(guó)稅局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人密切合作，雙方組成項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)小組，定期召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)雙方的配合問(wèn)題，報(bào)告項(xiàng)目情況及進(jìn)度。項(xiàng)目質(zhì)量檢查設(shè)備安裝調(diào)測(cè)后，項(xiàng)目組長(zhǎng)

22、申請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理以及相關(guān)監(jiān)督人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量進(jìn)行檢查，輸出質(zhì)量檢查報(bào)告。一旦有不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，項(xiàng)目組長(zhǎng)將負(fù)責(zé)責(zé)成安裝人員及時(shí)整改直到質(zhì)量達(dá)標(biāo)。因用戶(hù)原因造成不規(guī)范，將形成項(xiàng)目備忘錄，雙方簽字確認(rèn)。6.4 系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)整體安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行階段，項(xiàng)目維護(hù)人員需要根據(jù)西寧國(guó)稅局的使用問(wèn)題報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改，直到系統(tǒng)滿(mǎn)足西寧國(guó)稅局的需求為止。6.5 初驗(yàn)在項(xiàng)目初驗(yàn)前，若雅軟件公司應(yīng)向西寧國(guó)稅局提交必要的技術(shù)資料和竣工資料，包括：（1） 接入單位系統(tǒng)技術(shù)資料系統(tǒng)技術(shù)手冊(cè)系統(tǒng)安裝手冊(cè)系統(tǒng)使用手冊(cè)系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)手冊(cè)（2） 項(xiàng)目竣工資料： 設(shè)計(jì)文件； 系統(tǒng)測(cè)試記錄； 設(shè)備安裝報(bào)

23、告；項(xiàng)目技術(shù)文件； 由我方和用戶(hù)方共同編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收規(guī)范，雙方按照驗(yàn)收規(guī)范對(duì)接入單位系統(tǒng)完成測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試完畢，測(cè)試人員將整理好的測(cè)試報(bào)告提交給西寧國(guó)稅局。如初驗(yàn)測(cè)試結(jié)果符合要求，雙方簽署系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)，表明雙方同意系統(tǒng)投入試運(yùn)行。對(duì)于在初驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響系統(tǒng)運(yùn)行的遺留問(wèn)題，責(zé)任方將盡快給予解決。對(duì)于在初驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不影響系統(tǒng)運(yùn)行且暫時(shí)無(wú)法修正的遺留問(wèn)題，若雅軟件公司應(yīng)盡快給予解決，但不影響系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)的生效。6.6 初驗(yàn)后試運(yùn)行在初驗(yàn)完成之日起系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行1個(gè)月的試運(yùn)行期間內(nèi)，若雅軟件公司將及時(shí)向信息中心提供技術(shù)指導(dǎo)，并適時(shí)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡視和檢查，以確保系統(tǒng)的正常工作。6

24、.7 用戶(hù)培訓(xùn)在試運(yùn)行期間，若雅軟件公司將根據(jù)合同要求對(duì)用戶(hù)方人員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，若雅軟件負(fù)責(zé)編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和發(fā)放培訓(xùn)材料。用戶(hù)培訓(xùn)是保證整個(gè)項(xiàng)目成功的重要環(huán)節(jié)之一。上海若雅將針對(duì)不同類(lèi)型使用人員按培訓(xùn)內(nèi)容的不同進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)。力求速遞平臺(tái)的管理人員能在盡可能短的時(shí)間之內(nèi)達(dá)到熟悉軟件系統(tǒng)，并能夠熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的操作的目的。培訓(xùn)工作是整個(gè)系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的關(guān)鍵，上海若雅非常強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作的質(zhì)量，并嚴(yán)格按照本公司和用戶(hù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)工作。6.9.1 培訓(xùn)對(duì)象1、系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員是指對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要能達(dá)到以

25、下目標(biāo)： 掌握相關(guān)設(shè)備的安裝與調(diào)試方法； 掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法； 熟悉數(shù)據(jù)備份的多種方法； 掌握對(duì)一般性故障的診斷、定位和排除； 掌握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)方法； 熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊(cè)。2、監(jiān)控臺(tái)管理員這里的監(jiān)控臺(tái)管理人員是指對(duì)平臺(tái)的進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要能達(dá)到能夠熟練使用網(wǎng)站的后臺(tái)管理功能的目，包括接入管理 配置增值業(yè)務(wù)等功能。3、接入單位開(kāi)發(fā)人員這里主要指通過(guò)短消息中心提供的接口，進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能達(dá)到調(diào)用短消息中心接口實(shí)現(xiàn)短信基本通信及增值業(yè)務(wù)的能力。 由本公司富有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)人員對(duì)西寧國(guó)稅局管理員、部分領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的

26、培訓(xùn)，主要以講課結(jié)合上機(jī)操作的方式為主，培訓(xùn)場(chǎng)地由用戶(hù)方提供。6.9.2 完成培訓(xùn)的保障措施制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括接受培訓(xùn)人員情況、培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)老師資格、接受培訓(xùn)人員需準(zhǔn)備的基礎(chǔ)知識(shí)等等。為每個(gè)接受培訓(xùn)人員準(zhǔn)備完整的培訓(xùn)教材及資料。培訓(xùn)結(jié)果需考核確認(rèn)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，考核主要為上機(jī)操作。對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)意見(jiàn)征詢(xún)，詳細(xì)了解公司在培訓(xùn)方面的不足，包括培訓(xùn)內(nèi)容、強(qiáng)度、要求、培訓(xùn)工程師專(zhuān)業(yè)水平等，公司將根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行合理的調(diào)整。在培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)立雙方的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人，雙方可對(duì)培訓(xùn)中可能會(huì)遇到的各種情況進(jìn)行協(xié)商處理。上海若雅公司確保進(jìn)行培訓(xùn)的培訓(xùn)工程師都是具有非常強(qiáng)理論基礎(chǔ)和應(yīng)

27、用經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，并接受過(guò)各種相關(guān)的深層次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。6.8 終驗(yàn)在試運(yùn)行期滿(mǎn)前一周內(nèi)，西寧國(guó)稅局負(fù)責(zé)組織終驗(yàn)并書(shū)面通知若雅軟件公司進(jìn)行協(xié)助，終驗(yàn)將在試運(yùn)行期滿(mǎn)后兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。終驗(yàn)后，雙方簽署項(xiàng)目竣工驗(yàn)收證書(shū)表明系統(tǒng)已通過(guò)終驗(yàn)。 7 技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù)若雅軟件致力于為客戶(hù)提供一流的技術(shù)支持和服務(wù)，“不僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且讓客戶(hù)感動(dòng)”是我方技術(shù)支持和服務(wù)的目標(biāo)。我公司在向客戶(hù)提供最好產(chǎn)品的同時(shí)，承諾向西寧國(guó)稅局提供最好的服務(wù)。我公司倡導(dǎo)的“以客戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)”是我方優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。為了保障接入單位的正常運(yùn)行，最大限度地保障用戶(hù)的相關(guān)利益，我方在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面主要有以下三個(gè)指導(dǎo)思想：(1

28、) 系統(tǒng)維護(hù)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我公司有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無(wú)憂(yōu)環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。(2) 系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍。在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中，我公司會(huì)盡可能地幫助用戶(hù)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。(3) 我方有一套完整的分級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以保證相應(yīng)的責(zé)任和承諾。8.1 服務(wù)體系我公司為本項(xiàng)目提供的的服務(wù)體系是以?xún)杉?jí)客戶(hù)服務(wù)中心為基礎(chǔ)的二級(jí)服務(wù)體系，包括上海一級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心和西寧二級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心?；炯軜?gòu)如下：上?？偛恳患?jí)客戶(hù)服務(wù)中心研

29、發(fā)中心（南京）青海市場(chǎng)中心甘肅市場(chǎng)中心8.2 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容若雅軟件承諾在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，我方參照項(xiàng)目的階段劃分，把技術(shù)支持和維護(hù)工作分為四個(gè)階段：項(xiàng)目實(shí)施階段、系統(tǒng)試運(yùn)行階段、保修期階段、系統(tǒng)保修期以后的階段。 8.3 售后服務(wù)流程若雅軟件的售后服務(wù)，建立了科學(xué)化、流程化的體系，公司客戶(hù)服務(wù)中心將按照服要求，提供快捷有效的服務(wù)，更好地支持本次接入單位項(xiàng)目建設(shè)。 客戶(hù)服務(wù)中心以定期或不定期的進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查的形式，回訪客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的工作有什么意見(jiàn)或建議?？蛻?hù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)反饋回來(lái)的

30、信息，合理、及時(shí)的改善公司客戶(hù)服務(wù)的工作。 8.4 售后服務(wù)方式8.4.1 7*24小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)我方將為西寧國(guó)稅局提供24小時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，并提供特殊的通訊聯(lián)系辦法。公司為每位技術(shù)支持工程師配備手機(jī)，并保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，這種方式可以非常及時(shí)的響應(yīng)西寧國(guó)稅局的問(wèn)題。在設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障的情況下，若雅軟件承諾在4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，承諾在1小時(shí)內(nèi)制定解決方案，之后2小時(shí)內(nèi)排除故障。8.4.2 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過(guò)電話(huà)或者遠(yuǎn)程方式無(wú)法解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到西寧國(guó)稅局現(xiàn)場(chǎng)為西寧國(guó)稅局解決問(wèn)題。8.4.3 遠(yuǎn)程登錄診斷如果西寧國(guó)稅局遇到一些設(shè)備調(diào)試的基本問(wèn)題，我方的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄到用戶(hù)系統(tǒng)上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)西寧國(guó)稅局排除故障。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。8.4.4 公司現(xiàn)場(chǎng)仿真專(zhuān)家會(huì)診公司所擁有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備仿真環(huán)境是公司具有的一大特色，公司部署了全套的項(xiàng)目接入單位仿真環(huán)境，這樣不僅可以保證系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的順利進(jìn)行，而且對(duì)以后的系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、設(shè)備聯(lián)調(diào)、售后服務(wù)等都帶來(lái)很大方便，