臺(tái)工商大學(xué)人際與組織溝通大學(xué)部講義.ppt

1、人際關(guān)係與組織溝通,陳家聲 教授 臺(tái)大管理學(xué)院商學(xué)研究所,人際關(guān)係與溝通技巧,一、人際關(guān)係與緣 二、溝通的功能與基本過程 三、人際溝通與衝突 1.溝通的基本要素 2.如何選擇溝通的管道 四、圓融溝通、喜悅?cè)松?樂在工作與生活中 1.健康的工作態(tài)度 2.建立良好人際關(guān)係的法則 基本人際需求 3.有效的溝通技巧,溝通的功能,傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷） 包含資訊與經(jīng)驗(yàn)的分享、交流。 維繫與發(fā)展良好的工作關(guān)係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創(chuàng)新、提升決策與問題解決之品質(zhì)。 藉由資訊的分享與討論以增進(jìn)瞭解和激發(fā)創(chuàng)意。 透過說服與影響過程，增進(jìn)對(duì)目標(biāo)、遠(yuǎn)景的共識(shí)與承諾。 溝通的目的（發(fā)布

2、訊息、尋求資訊、建立共識(shí)、腦力激盪）不同，溝通重點(diǎn)也就不同。溝通情境、溝通對(duì)象、時(shí)機(jī)、場合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。,溝通中的基本要素,溝通的組型 溝通的方向 正式與非正式溝通網(wǎng)路 口語與非口語溝通的重要性 如何選擇溝通的管道 有效溝通中的主要障礙,溝通的組型,溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通,基本溝通包含兩部分： 內(nèi)容部分。 感覺部分。 溝通表達(dá)時(shí)，不僅傳達(dá)內(nèi)容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達(dá)出，除非能夠利用各種描述，將情境表達(dá)出，否則的話非常困難。 針對(duì)這兩者，說話者可做的是：（一）加強(qiáng)準(zhǔn)備以充分對(duì)主題的瞭解，（二）將意向、企圖適

3、當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。如找工作與找職業(yè)有何不同？（意向、企圖、有無做準(zhǔn)備、對(duì)公司的產(chǎn)品瞭解有多少？）你們所打交道的對(duì)象（如找工作），如能找出共同的語言（common Language），則可達(dá)到初步的溝通使其更有效率。,溝通的內(nèi)容,非口語訊息的重要性,每個(gè)人留給別人的印象中，有90是由目視而得，只有10是用聽而得到的。行為（身體）語言 有份調(diào)查顯示，人在表達(dá)一件事的時(shí)候，有七靠言辭，三十靠聲音，六十三靠表情及動(dòng)作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發(fā)的魅力無窮。 馬克吐溫曾說：一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。 非口語溝通的訊息： ：眼神、聲調(diào)、面部

4、表情、身體姿勢、手勢、方向、距離等。,非正式溝通網(wǎng)路 謠言鏈,謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？ 謠言有四項(xiàng)目的(Hirschhorn, L., 1983) 減低焦慮， 從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義， 作為組織團(tuán)結(jié)成員的工具， 作為顯示傳播者的地位或是權(quán)力。,非正式溝通網(wǎng)路的管理,謠言是否可以完全被控制消除呢？ 答案是不可能。 管理階層可以做些甚麼呢？ 藉由控制謠言的範(fàn)圍與影響衝擊，可以減低謠言的負(fù)向影響。 降低謠言負(fù)向影響的建議 如宣布組織做成重要決策的時(shí)間表， 主動(dòng)解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為， 強(qiáng)調(diào)目前的決策及未來的計(jì)劃，同時(shí)包含了縮減規(guī)模以及組織的成長發(fā)展， 與員

5、工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發(fā)的焦慮。,溝通與協(xié)調(diào)的方式,單向與雙向溝通 方式 書面看不到、聽不到 電話看不到、聽得到 面對(duì)面看得到、聽得到 一對(duì)一 團(tuán)體討論 會(huì)議 簡報(bào) 非正式 肢體語言 第三者 組織制度 工作聯(lián)絡(luò)單、備忘錄 職掌分工 授權(quán)明細(xì)表 年度工作計(jì)劃書,如何選擇資訊媒介,溝通管道豐富性,信息的類型,資訊媒介,人際溝通與衝突,人際溝通中的障礙、陷阱 篩選過濾（Filtering） 選擇注意（Selective Perception） 價(jià)值觀（Values） 性別（Sex） 情緒（Emotions ） 語言（Language） 教育程度（Education）

6、主觀經(jīng)驗(yàn)（第一印象、似我效應(yīng)、刻板印象） 人格特性（Personality） 組織層級(jí)（Organizational Hierarchy） 文化間差異（Cross Culture）,Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum,Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication:

7、Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.,North American,有效與無效回饋的比較可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時(shí)性、心理準(zhǔn)備、清晰、正確性等屬性瞭解,傾聽為主管重要的技巧,Crocker, J.(1978) 曾調(diào)查三百家企業(yè)組織人事部門的主管，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學(xué)習(xí)其他技巧的一必要基本條件。 缺乏傾聽的技巧也無法發(fā)展良好的人際關(guān)係。 Pavett, C. M., & Lau, A. W. (198

8、3) 提出一個(gè)有效的管理人員必須具備四方面的能力觀念能力（conceptual skills ）、人際技巧（human skills）、專業(yè)技能（technical skills）和政治技能（political skills）。其中人際技巧包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評(píng)估為不論管理的層級(jí)為何，為有關(guān)管理者成功最重要的因素。,主動(dòng)傾聽的條件,Rogers, C. R., & Farson, R. E.(1976) 提出主動(dòng)傾聽包含四項(xiàng)基本的條件 專注(intensity) ， 同理心(empathy) ， 接納(acceptance) 和 願(yuàn)意負(fù)起完整傾聽的責(zé)任(a w

9、illingness to take responsibility for completeness) 。,傾聽時(shí)注意內(nèi)容及感受,有效的傾聽者會(huì)解釋事實(shí)的消息、感受及情緒（Murphy, K. J., 1987）。 如果僅注意文詞的消息內(nèi)容，而忽略其他的口語線索和非口語線索，你將失去許多潛藏的重要信息。 傾聽時(shí)也應(yīng)注意，不要將你個(gè)人的需求和企圖投射到說者身上。 主動(dòng)傾聽者是用其耳朵、眼睛和心做傾聽。接受所聽到的話語作為客觀的信息，並透過主動(dòng)傾聽其他口語的聲音和非口語等主觀的信息，了解其感受和情緒。,批評(píng)的藝術(shù),描述行為，不要做人身攻擊。 不要把個(gè)人情緒因素牽涉進(jìn)去。 不要在公開場合批評(píng)。 不要挖舊瘡疤。 不要小題大作。 不要拖延時(shí)間。 不要只做負(fù)面的批評(píng)。 不要只顧批評(píng)，吝於讚許。 不要害怕表露你的情緒。,有效的溝通技巧美好語言、喜悅?cè)松?、喜悅世?溝通技巧重視傾聽的技巧，清楚的表達(dá)，能夠收受回饋。 溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求資訊、建立