客服管家工作流程

1、客服管家工作流程1管理目的規(guī)范客服管家工作流程，明確具體工作內(nèi)容，提升 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平和能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2適用范圍適用于各服務(wù)中心客服管家的工作開展。3職責(zé)權(quán)限3.1負(fù)責(zé)收集客戶的信息，建立健全客戶檔案。3.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理客戶的報(bào)修、投訴，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。3.3負(fù)責(zé)片區(qū)環(huán)境、綠化、秩序、設(shè) 施設(shè)備狀況等的巡查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題。3.4 了解客戶的潛在需求，負(fù)責(zé)為客戶提供增值服務(wù)。4工作程序4.1客戶信息的收集和管理4.1.1負(fù)責(zé)客戶個(gè)性化檔案建立，內(nèi)容包括：家庭人口數(shù)量、職業(yè)、年齡、聯(lián) 系電話、興趣愛好、特長(zhǎng)、寵物情況、關(guān)注的節(jié)日、對(duì) 物業(yè)服務(wù)的個(gè)性 化需求

2、、物業(yè)使用過(guò)程中投訴或重大維修記錄等。4.1.2對(duì)客戶檔案應(yīng)動(dòng)態(tài)管理，定期更新，隨時(shí)了解客戶最新動(dòng)態(tài)。4.1.3每年對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總和整理，如：鏟職業(yè)分布、年齡分布、服務(wù)需求等，為物業(yè)服務(wù)開發(fā)提供參考依據(jù)。4.2客戶需求處理客服管家12小時(shí)負(fù)責(zé)具體處理客戶的意見、建議、問(wèn)詢、報(bào)修、投訴、 特約及個(gè)性化服務(wù)需求平対業(yè)421客戶問(wèn)詢 421.1客戶問(wèn)詢內(nèi)容一般歸納為以下幾類：a）房屋裝修手續(xù)、停車卡、業(yè)主卡等手續(xù)的辦理；b） 物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)內(nèi)容口：基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容、特約服務(wù)內(nèi)容等；c）周邊生活配套，如：公交、地鐵、周邊學(xué)校、醫(yī)院、銀行、餐飲、菜場(chǎng) 等情況；d）戶內(nèi)水、電、氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、戶 口

3、遷移等開通和辦理；e）住宅、室內(nèi)配套設(shè) 施使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；f）其他與居住客戶生活相關(guān)的問(wèn)題；4.2.1.2客服管家需熟知以上物業(yè)服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，以便優(yōu)質(zhì)、高效的回復(fù)客 戶的問(wèn)詢。421.3如遇客戶提出的問(wèn)題，較為專業(yè)或不在自身工作范疇的，可委婉回復(fù) 客戶 對(duì)不起，您的問(wèn)題非常的有深度，我會(huì)將您的問(wèn)題反饋給相關(guān)部 門/人，我們將盡快給您回復(fù)，您看好嗎？ ”。然后盡快把問(wèn)題 反饋給客 服/相關(guān)部門主管，并回復(fù)業(yè)主。4.2.2客戶報(bào)修客戶報(bào)修途徑：報(bào)修到前臺(tái)、客服管家或其他人員、報(bào) 修至房產(chǎn)或其它 途徑。4.2.2.1前臺(tái)接到客戶報(bào)修信息后，應(yīng)初步判斷報(bào)修的性質(zhì)一一急修、一般維 修、重大維修

4、，與客戶約定上門維修時(shí)間后派單，同時(shí)聯(lián)系客服管家告知其 客戶報(bào)修情況。422.2客服管家接到報(bào)修信息后，應(yīng)判斷維修工作的輕重緩急，確保：a）急修服務(wù)：20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處 理措施，并對(duì)客戶做出合理解釋，根據(jù)自己的實(shí)際能力進(jìn)行評(píng)估，做出限時(shí) 承諾；2/7b）小修（一驟修）服務(wù):2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí) 承諾；c）較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知客戶，預(yù)約維修不誤時(shí)；d）如工程人員接單上門維修服務(wù)時(shí)客戶不在家，客服管家應(yīng)及時(shí)與業(yè) 主電話聯(lián)系確認(rèn)維修時(shí)間，女口電話聯(lián)系不上，應(yīng)留條示意客戶，另約上門服 務(wù)日期、時(shí)間。422.3進(jìn)行100%的客戶維修回訪

5、，并填寫維修回訪記錄”a）下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：水、電急修項(xiàng)目、涉及鄰里間的維 修項(xiàng)目、具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：供水管爆裂、室內(nèi)泛水等）。b）房屋滲漏維修項(xiàng)目（在房屋質(zhì)量保證期之內(nèi)），應(yīng)在維修后的第一個(gè) 雨天后回訪。c）一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，兩天內(nèi)回訪。4.2.2.4對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)重新轉(zhuǎn)入前臺(tái)派單處理，直至處理完畢，業(yè) 主認(rèn)可。422.5要求客服管家每天上、下午各一次到前臺(tái)核對(duì) 當(dāng)天的客戶訴求情況， 對(duì)當(dāng)日無(wú)法完成的維修項(xiàng)目，應(yīng)將未處理原因報(bào)備前臺(tái)，以便信息統(tǒng)一、共 享并隨時(shí)跟進(jìn)處理。4.2.3客戶投訴4.2.3.1客服管家通過(guò)多種渠道獲得客戶投訴信息 電話、客戶

6、溝通、前臺(tái)、 網(wǎng)絡(luò)等），詳細(xì)填寫 客戶投訴記錄表”并上交給客服主管，若為客戶誤解所 致無(wú)效投訴，則與客戶解釋清楚，取得業(yè)主的認(rèn)可。4.2.3.2客服管家原則上只負(fù)責(zé)處理客戶的一般投訴，重大投訴/危機(jī)事件由 客服主管升級(jí)處理，客服管家協(xié)助進(jìn)行溝通或解釋。4.2.3.3由于片區(qū)客服管家服 務(wù)不到位產(chǎn)生的建議/一般投訴，由客服主管落 實(shí)片區(qū)客服管家調(diào)查原因，編制糾正/預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。423.4由于小區(qū)公共秩序、外圍環(huán) 境和綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維 修養(yǎng)護(hù)不到位 引起的業(yè)主一般投訴，由客服主管負(fù)責(zé)與責(zé)任部門主管協(xié)調(diào)處理，調(diào)查原因， 編制糾正/預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。423.5客服管

7、家針對(duì)投訴處理情況與業(yè)主溝通，明確 處理方法”“完成期限” 并根據(jù)處理方法和措施，跟進(jìn)投訴事宜的整改工作，確保時(shí)限內(nèi)完成。423.6客服管家在投訴處理完畢后填寫 客戶投訴調(diào)查表”中原因分析”糾 正預(yù)防措施”內(nèi)容，并將處理情況反饋給客服主管，由主管負(fù)責(zé)客戶的回訪。423.7回訪滿意后，交項(xiàng)目經(jīng)理審批后存檔；若回訪不滿意，則具體分析，或 改進(jìn)或解釋，若同一問(wèn)題兩次處理未得解決，則升級(jí)為重大投訴處理。4.2.4特約或個(gè)性化服務(wù)的提供客戶提出特約/個(gè)性化服務(wù)需求，客服管家/前臺(tái)接待將需求填寫在來(lái)電 來(lái) 訪登記表中，如為內(nèi)部可提供的服 務(wù)則直接開 派工單 處理，如需協(xié)調(diào)外 部資源處理，則聯(lián)系外協(xié)單位查詢

8、和確認(rèn)，按照客戶要求的時(shí)間將情況反饋 給業(yè)主，并將情況記錄在來(lái)電來(lái)訪登記表中。4.3片區(qū)巡查工作對(duì)片區(qū)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施、裝修等巡查時(shí)，嚴(yán)格按照公司 規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和巡查要求填寫裝修巡查登記表，外出登記表、突發(fā)事 件登記表保潔、綠化巡查表、公區(qū)巡查表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 4.3.1每日進(jìn)行片區(qū)工作巡查，具體巡查流程參見附件二客服管家巡查 工 作流程4.3.1.1按照項(xiàng)目保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)片區(qū)外圍、組團(tuán)間過(guò)道、巡邏道進(jìn)行巡 查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系保潔主管處理，必要時(shí)拍照并開具 問(wèn)題整改通知單” 跟進(jìn)其整改情況。如發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的整改問(wèn)題在整改期間還未處理的，將照片結(jié)合 整改情況根據(jù)

9、保潔服務(wù)合同給予相應(yīng)的罰款。431.2負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)公共設(shè)施完好情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)前臺(tái)開單 維修，并跟進(jìn)維修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)超過(guò)2日未啟動(dòng)的維修工作需升級(jí)匯報(bào)至 客服主管。431.3負(fù)責(zé)所管片區(qū)的公共秩序管理，對(duì)在園區(qū)敞放寵物的問(wèn)題進(jìn)行溝通， 對(duì)犬只必須進(jìn)行拴養(yǎng)。4.3.1.4隨時(shí)掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)的裝修情況，及時(shí)對(duì)裝修進(jìn)行巡查，及時(shí)溝通和糾正、 制止違規(guī)裝修行為。4.4客戶溝通工作4.4.1協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的繳納提醒與催收工作，就收費(fèi)過(guò) 程中客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行解釋和溝通，協(xié)調(diào)處理客戶提出的具體問(wèn)題，片區(qū) 費(fèi)用收繳率納入日?？己朔秶?。4.4.2對(duì)客戶每月進(jìn)行客戶走訪，內(nèi)容包括：客服、

10、秩序、車輛、清潔、綠化、 維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù) 等，物業(yè)服務(wù)中心可視實(shí)際情況選擇每月征詢的 主題（內(nèi)容），并將信息填寫在客戶溝通記錄”表中。4.4.3征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；d）問(wèn)卷調(diào)查；e）業(yè)主座談。4.4.4各片區(qū)每月意見征詢比例應(yīng)不低于已入住戶數(shù)的10%，半年覆蓋片區(qū)一 次，每月對(duì)走訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，必要時(shí)實(shí)施糾 正/預(yù)防措施，將客戶的合理化建議、服務(wù)需求匯總報(bào)客服主管。4.4.5配合進(jìn)行片區(qū)客戶滿意度調(diào)查工作，具體負(fù)責(zé)問(wèn)卷的發(fā)放、回收、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)和匯總工作，協(xié)調(diào)處理客戶提出的具體問(wèn)題，與客戶就問(wèn)題的整改情況 進(jìn)

11、行溝通。4.4.6客服管家與客戶接洽時(shí)執(zhí)行的規(guī)范用語(yǔ)、行為規(guī)范、禮儀 禮節(jié)參見員 工行為禮儀規(guī)范、物業(yè)服務(wù)窗口規(guī)范用語(yǔ)。“汕.附件一：客戶需求處理流程（意見、建議、問(wèn)詢、求助、報(bào) 修）確認(rèn)完成，客戶滿意客服管家跟進(jìn)問(wèn)題處理情況跟進(jìn)根據(jù)服務(wù)過(guò)程跟進(jìn)客戶回訪未完成，不滿意 時(shí)信息反饋無(wú)法處理時(shí)無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)項(xiàng)目主任客服主管及時(shí)處理，并根據(jù) 實(shí)際情況向相關(guān)部 門反饋。有無(wú)異常口有異常情況填寫工作日志，記錄備案附件二：客服管家日常園區(qū)査管理流程外圍/外立面外圍衛(wèi)生狀況巡視，檢杳組團(tuán)有無(wú)異常情況，如：有無(wú)管線，有無(wú)明 顯的面磚脫落跡象情況。組團(tuán)杳看組團(tuán)內(nèi)的衛(wèi)生是否有不打掃不及時(shí)、生活垃圾清運(yùn)是否及時(shí) 情況。查看綠化修枝，增補(bǔ)