銀行信用卡電話營銷

1、銀行信用卡電話營銷電話行銷一般是指使用先進(jìn)的電話與信息系統(tǒng)，加上銷售人員的推 銷及服務(wù)技巧，與公司現(xiàn)有的和潛在的顧客保持密切接觸，加上服 務(wù)與銷售為企業(yè)增加產(chǎn)值。歐美及港、澳、臺等信用卡發(fā)達(dá)的國家 及地區(qū)，電話行銷已經(jīng)成為信用卡發(fā)行和客戶關(guān)系管理(CRM)的重要手段，我電話行銷信用卡雖剛剛起步，但已顯示出良好的發(fā)展趨勢， 是盡快搶占國內(nèi)信用卡市場的有效渠道。一、電話行銷信用卡具有成本低、風(fēng)險小、成功率高的特點，對行銷條件的要求比較低目前在我國的一些大中城市中，信用卡市場的競爭日趨激烈，要取得領(lǐng)先優(yōu)勢就必須盡量降低成本，做到零星業(yè)務(wù)批量化。1.電話行銷信用卡是成本最低的銷售模式之一。傳統(tǒng)的信用卡

2、行銷方式離不開廣告宣傳及客戶經(jīng)理一對一的營銷，這些都需要大量的成本投入，很難做到批量化。而初期的電話行銷由于規(guī)模較小，無須額外增加任何設(shè)備，只要付出印刷及郵寄費用、電話費用和行銷人員的人力成本。2.電話行銷信用卡目標(biāo)客戶明確，行銷方案針對性強，成功率高于陌生拜訪及委外發(fā)卡。普通的行銷活動直接面對整個社會，因而對 具體客戶不可能有較為全面、深刻的了解，一般只能對目標(biāo)客戶群 體做粗略的分析。而作為數(shù)據(jù)庫行銷的一種，電話行銷是目的性極 強的一種行銷方式，首先表現(xiàn)在目標(biāo)客戶已經(jīng)變成確定的具體對象， 其次，通過對客戶資料的分析研究，可提列比較全面和準(zhǔn)確的客戶 特征，根據(jù)客戶喜好制定的總體行銷策略及具體執(zhí)

3、行方案當(dāng)然針對 性強，容易被客戶接受，行銷的成功率也更高。3.電話行銷信用卡前對客戶資料的預(yù)先分析，實現(xiàn)了信貸風(fēng)險前移， 降低風(fēng)險的同時也降低了行銷的成本。由于電話行銷講究的是事先的準(zhǔn)備工作，篩選客戶名單的過程可看作預(yù)征信，對曾經(jīng)有不良記錄或目前收入沒有保障的客戶，可以預(yù)先從名單中剔除出去，既減少了風(fēng)險產(chǎn)生的可能性，也避免了不必要的成本投入。此外，電話行銷信用卡不受地域的限制，可全天候開展行銷活動。二、采用電話交叉行銷信用卡符合我行的實際情況，有利于提升客戶忠誠度無論何種行業(yè)，開展電話行銷的前提條件之一是擁有大量的客戶資源。在國外有許多企業(yè)通過購買行銷名單建立起自己的數(shù)據(jù)庫，國內(nèi)一些中、小銀行

4、由于缺乏客戶資源，也紛紛采用這樣的做法。其缺點是容易引起客戶的警惕和反感，不利于行銷活動的開展。豐富的個人金融產(chǎn)品，吸引了眾多的個人客戶，是推廣電話交叉行銷信用卡完全具備條件。以個人住房貸款為例，2003 年 11 月底全行自營性個人住房貸款累計 397.9 萬戶，有余額結(jié)存的有 239.4 萬戶。這些客戶通過住房貸款進(jìn)入我們的視野，其職業(yè)情況、收入水平、信用狀況等信息均可成為發(fā)放信用卡的有力依據(jù)。此外，我行的儲蓄客戶資源同樣非常豐富，其中不乏高端人群，同樣也可以成為電話行銷信用卡的目標(biāo)客戶。同時，電話行銷信用卡還是與客戶進(jìn)行溝通的機會，不僅可以拉近我行與顧客間的距離，建立良好的企業(yè)形象，更能

5、在滿足客戶需要的同時，提升客戶的忠誠度和對我行的貢獻(xiàn)度。三、電話行銷人員選拔條件和主要培訓(xùn)內(nèi)容除了客戶資料庫以外，現(xiàn)代的電話行銷部門還包含著電話系統(tǒng)、信息技術(shù)、人員及管理等組成要素，這五大要素中非常關(guān)鍵的是行銷人員。專業(yè)化的電話行銷中心往往投資數(shù)千萬元設(shè)備在電話系統(tǒng)和信息技術(shù)上，平均一個坐席(Seat)的單位成本就要數(shù)萬元，但是最后操作這些硬設(shè)備，和顧客直接做聲音上接觸的仍然是“人”。因此， 要做好電話行銷，選擇和培訓(xùn)行銷人員顯得尤為重要。(一)選拔電話行銷人員的基本條件。雖然在行銷前策劃人員設(shè)計了針對性較強的方案，但由于信用卡在我國的普及率還較低，行銷往往會遭到拒絕，因此，電話行銷人員必須性

6、格開朗、友善，勇于面對客戶的反對意見并能很好地控制自己的情緒，同時要有清晰的表達(dá)能力及聽力，對長時間用電話與客戶交談不反感。(二)行銷人員應(yīng)接受過專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。首先，電話行銷人員需做好充足的心理準(zhǔn)備，每天保持樂觀心態(tài)，珍惜每次行銷機會，即使遇到拒絕也應(yīng)及時調(diào)整自己的心態(tài)；其次，要對我行的信用卡和服務(wù)充滿熱情和信心，保持幫助潛在客戶解決問題的心態(tài)，而不僅是“賣掉就行”的心態(tài)；第三，學(xué)會聽音辨人，說客戶想聽的，不是說你想說的。(三)行銷人員應(yīng)掌握的基本電話禮儀。電話鈴響時應(yīng)養(yǎng)成立即接聽的習(xí)慣，講話時口齒清晰、發(fā)音正確，講話速度快慢適中、音量大小 合適；每天保持心情愉快，聲音永遠(yuǎn)從容不迫且充滿笑意，讓客戶 感受到你的熱情和微笑；專心聽講，不要邊吃東西或喝飲料邊打電 話，甚至與經(jīng)過身邊的人打招呼；能準(zhǔn)確地表