溝通100服務(wù)廳定制終端銷售運作規(guī)范及管理辦法（修改）

1、溝通100服務(wù)廳定制終端銷售運作規(guī)范及管理辦法中國移動通信集團廣東有限公司河源分公司目 錄第一部分 定制終端銷售運作規(guī)范4第一章 定制終端銷售運作規(guī)范4第一節(jié) 定制終端銷售商業(yè)運作合作模式4第二節(jié) 定制終端產(chǎn)品管理6第三節(jié) 定制終端營銷案管理6第二章 賣場布置規(guī)范7第一節(jié) 手機銷售區(qū)功能簡述7第二節(jié) 手機銷售區(qū)布置規(guī)范7第三章 現(xiàn)場銷售管理規(guī)范8第一節(jié) 銷售流程8第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程9第四章 貨源管理規(guī)范10第一節(jié) 庫存管理規(guī)范10第二節(jié) 尾貨管理規(guī)范11第五章 手機促銷物料管理規(guī)范11第一節(jié) 宣傳物料管理規(guī)范11第二節(jié) 促銷禮品管理規(guī)范12第六章 手機銷售安全管理規(guī)范13第一節(jié) 服務(wù)廳營業(yè)前臺手

2、機安全管理：13第二節(jié) 服務(wù)廳現(xiàn)場手機銷售安全管理13第三節(jié) 手機貨物防火、防水安全管理13第四節(jié) 安全經(jīng)營信息反饋13第二部分 定制終端售后服務(wù)規(guī)范13第一章 定制終端售后服務(wù)范圍及服務(wù)承諾13第一節(jié) 總則13第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)14第三節(jié) 服務(wù)承諾14第二章 定制終端售后服務(wù)指引16第一節(jié) 售后原則16第二節(jié) 免責(zé)聲明16第三節(jié) 保修卡填寫規(guī)范17第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述17第三章 售后服務(wù)操作流程18第一節(jié) 檢測、送修流程19第二節(jié) 退換機流程19第三節(jié) 批量性手機質(zhì)量問題和特殊問題處理21第三部分 定制終端銷售運作管理規(guī)范22第一章 手機服務(wù)供應(yīng)商考核管理規(guī)范22第一節(jié) 考核目的22第

3、二節(jié) 考核對象22第三節(jié) 考核形式23第四節(jié) 考核效力23第五節(jié) 考核標(biāo)準與考核內(nèi)容23第六節(jié) 考核細則24第七節(jié) 考核要求27第二章 手機促銷員工作規(guī)范29第一節(jié) 目的29第二節(jié) 規(guī)范效力29第三節(jié) 手機促銷員儀容儀表規(guī)范29第四節(jié) 手機促銷員工作紀律30第五節(jié) 手機促銷員服務(wù)規(guī)范32第一部分 定制終端銷售運作規(guī)范第一章 定制終端銷售運作規(guī)范第一節(jié) 定制終端銷售商業(yè)運作合作模式1、合作目的三方合作的目的：充分調(diào)動終端廠商的積極性，快速擴大用戶規(guī)模；充分利用終端廠商的渠道資源，為渠道增值提供機會和空間。運營商需要提升對流通環(huán)節(jié)資金流、物流、信息流的設(shè)計和管理能力，這不僅影響到營銷活動的效果，也

4、影響到產(chǎn)業(yè)陣營合作的穩(wěn)定性。探索適合的渠道整合模式，打通產(chǎn)品和服務(wù)兩個流通管道，實現(xiàn)運營商資源、廠商資源、服務(wù)供應(yīng)商資源的合理利用，打造綜合服務(wù)的平臺。2、合作原則三方本著優(yōu)勢互補、互惠互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)，共同打造一條穩(wěn)定、高效的手機終端服務(wù)供應(yīng)價值鏈。3、工作職責(zé)要求市公司(1)選擇河源市的服務(wù)供應(yīng)商，劃分服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)的服務(wù)廳區(qū)域，由服務(wù)供應(yīng)商直接對口服務(wù)廳提供手機產(chǎn)品物流配送服務(wù)、機型宣傳物料配送、服務(wù)廳已售手機的售后服務(wù)、庫存調(diào)整及尾貨回收等服務(wù)工作。(2)與手機廠家、服務(wù)供應(yīng)商協(xié)調(diào)入選機型的采購、配送事宜。(3)與服務(wù)供應(yīng)商在三方

5、框架協(xié)議下補充簽訂本地市的服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議，細化省公司提出的售后服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)考核標(biāo)準與淘汰機制。(4)每半月與服務(wù)供應(yīng)商進行已售手機的貨款結(jié)算。(5)每月根據(jù)對服務(wù)供應(yīng)商的考核成績，扣罰服務(wù)費。(6)提出手機銷售營銷方案，報省公司批準后執(zhí)行。(7)開展“溝通100”手機服務(wù)俱樂部在河源市的營銷活動。(8)指導(dǎo)、管理服務(wù)廳手機銷售，將手機銷售業(yè)務(wù)作為服務(wù)廳整體業(yè)務(wù)的一部分進行綜合考核。（9）提供系統(tǒng)支撐、宣傳支撐，滿足服務(wù)廳開展手機銷售的業(yè)務(wù)需求。(10)協(xié)調(diào)河源當(dāng)?shù)胤?wù)供應(yīng)商、手機廠家為服務(wù)廳提供手機銷售必須的業(yè)務(wù)支撐工作。(11)對服務(wù)廳的手機銷售賣場進行統(tǒng)一布置、管理。服務(wù)廳(1)負責(zé)

6、手機銷售的終端執(zhí)行工作，包括服務(wù)廳內(nèi)的手機進銷存管理、手機銷售客戶關(guān)系管理、終端推薦工作及服務(wù)廳內(nèi)與手機銷售有關(guān)日常管理工作；(2)負責(zé)服務(wù)廳內(nèi)手機賣場布置的落實與維護；(3)負責(zé)開展服務(wù)廳內(nèi)及所屬區(qū)域內(nèi)的手機銷售推廣工作；（4）負責(zé)服務(wù)廳每日、每月手機進銷存報表的編寫、稽核與審核；(5)負責(zé)對合作商人員在服務(wù)廳內(nèi)的日常工作進行監(jiān)督，并根據(jù)公司下發(fā)的考核管理辦法執(zhí)行考核工作，按時上報考核成績。手機廠商(1)根據(jù)廣東移動的要求向服務(wù)供應(yīng)商銷售指定的手機（帶服務(wù)）；確保銷售過程中的足量、持續(xù)供應(yīng)；(2)根據(jù)省移動的要求向售后服務(wù)供應(yīng)商提供售后服務(wù)支持和軟硬件資源；(3)通過服務(wù)供應(yīng)商，為服務(wù)廳手機

7、銷售區(qū)提供銷售支持，：機模、機型宣傳單張；(4)協(xié)助服務(wù)廳開展手機促銷活動，提供促銷活動所需的物料支持。手機供應(yīng)服務(wù)合作商(1)與廠家及其機型代理商商談手機采購價格和付款方式；(2)與廠家落實手機物流服務(wù)流程；(3)與廠家落實手機尾貨處理流程；(4)由手機供應(yīng)商負責(zé)根據(jù)實際銷量制定采購計劃并進行手機采購；對服務(wù)廳實現(xiàn)主動補貨，物流配送；(5)為服務(wù)廳提供銷售物資及輔助銷售物資；(6)執(zhí)行通過三方協(xié)議中確定由手機供應(yīng)商承擔(dān)的物流及資金平臺的功能，實現(xiàn)在三方協(xié)議中的服務(wù)承諾；(7)為服務(wù)廳提供促銷人員，并實現(xiàn)有關(guān)促銷員管理等業(yè)務(wù)要求；(8)為服務(wù)廳開展手機銷售推廣工作提供物資及人員支持，并為戶外促

8、銷活動提供物流支撐。手機售后服務(wù)合作商(1)負責(zé)購置檢測儀器、維修工具、電腦等與維修相關(guān)的設(shè)備。(2)負責(zé)售后服務(wù)it系統(tǒng)建設(shè)，向我公司開放受理界面、受理查詢及服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計等功能界面。(3)負責(zé)售后服務(wù)站維修技術(shù)人員及服務(wù)人員配置。(4)執(zhí)行售后服務(wù)體系的日常運作，并接受我公司的服務(wù)監(jiān)督考核。(5)按照我司制定的標(biāo)準進行維修收費；(6)負責(zé)與維修涉及的物流工作。第二節(jié) 定制終端產(chǎn)品管理1、定制終端產(chǎn)品指經(jīng)中國移動廣東公司審核，可在中國移動廣東河源分公司溝通100服務(wù)廳銷售，并享受中國移動廣東河源分公司終端銷售優(yōu)惠政策的定制終端；2、定制終端產(chǎn)品由河源移動指定的服務(wù)供應(yīng)商供貨，服務(wù)供應(yīng)商只能向規(guī)

9、定的服務(wù)廳供貨，除河源移動以正式函件要求更改供貨渠道外，不得私自向非負責(zé)的服務(wù)廳供貨，且不得私自進行供貨渠道間的資源調(diào)撥；3、服務(wù)供應(yīng)商向河源移動供貨的定制終端必須來源于正規(guī)廠家，符合中國移動廣東公司的供貨要求，并在供貨前經(jīng)過檢驗的原廠正品。第三節(jié) 定制終端營銷案管理1、定制終端營銷案由河源移動市場經(jīng)營部制定，并以正式文件下發(fā)，各服務(wù)廳必須嚴格執(zhí)行，根據(jù)營銷案的內(nèi)容向客戶進行解釋宣傳；2、定制終端營銷案具有時效性的特點，各服務(wù)廳需按照當(dāng)期的營銷案進行銷售，不得宣傳過期的營銷案；3、服務(wù)廳必須保證有營銷案的機型100%上架銷售，不得對機型進行二次選型；對停售機型，服務(wù)廳必須按規(guī)定時間及時撤架。第

10、二章 賣場布置規(guī)范第一節(jié) 手機銷售區(qū)功能簡述1、服務(wù)廳內(nèi)必須規(guī)劃手機銷售區(qū)，主要進行手機產(chǎn)品的銷售、陳列展示；2、手機營銷方案有形化展示，宣傳物料重點投放處，創(chuàng)造賣場熱烈的購機氛圍；3、有手機銷售體驗區(qū)的服務(wù)廳可運用體驗設(shè)備進一步擴展為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的展示和銷售場地。第二節(jié) 手機銷售區(qū)布置規(guī)范1、基本要求：(1)主要以吸引顧客并引發(fā)購買的欲望，并方便于顧客瀏覽整個柜臺，尋找自己想買的商品等目的為導(dǎo)向；(2)按照顧客交易流程合理的布局，盡量安排客戶流水化作業(yè)，減少客戶折回和等候；(3)要充分發(fā)揮商品陳列空間的效益，顯眼位置突出主打產(chǎn)品或熱銷機型等；(4)要及時更新過期的宣傳物料和宣傳資料，保證各類宣傳

11、品的時效性；(5)對于節(jié)日或慶典等可進行一些迎合節(jié)令的布置和點綴，營造節(jié)日氣氛及新鮮感。2、手機模型布置規(guī)范手機模型是終端展示的重要元素，所有在售機型的手機模型必須陳列在手機銷售區(qū)。(1)手機模型必須保持干凈、完整，如有破損應(yīng)及時更換；(2)手機模型陳列應(yīng)以品牌集中為原則，統(tǒng)一品牌的機型應(yīng)陳列在同一區(qū)域；(3)暢銷機型、主推機型的手機模型應(yīng)陳列在柜臺或者銷售區(qū)的黃金點位置和顯眼位置。3、宣傳單頁布置規(guī)范(1)我司統(tǒng)一制作的宣傳單張擺放在柜臺和銷售區(qū)明顯處，廠商提供的宣傳單頁分別陳列在資料架，不應(yīng)全部堆放在柜臺上，以防遮擋顧客的視線；(2)手機銷售區(qū)陳列的宣傳單頁的內(nèi)容應(yīng)為當(dāng)期銷售的手機，過期、

12、破損的宣傳單頁應(yīng)及時撤柜；(3)相同品牌手機活動的宣傳單張、折頁及手冊應(yīng)放置在一起；(4)顏色搭配應(yīng)盡量協(xié)調(diào)，相似顏色的宣傳單張或折頁應(yīng)集中擺放；(5)視覺第一接觸點應(yīng)根據(jù)手機的暢銷程度和推薦次序要求擺放。4、宣傳展架及宣傳海報布置規(guī)范(1)宣傳展架應(yīng)擺放在手機銷售區(qū)的顯眼位置，盡量朝向服務(wù)廳正門或者玻璃墻面；如有多個展架，應(yīng)集中擺放。我司制作的展架擺放在離銷售柜臺最近的位置，廠家提供的機型展架按照機型暢銷程度進行擺放，主推機型和暢銷機型擺放在離柜臺較近的位置；(2)宣傳海報應(yīng)張貼在離手機銷售區(qū)最近的墻面上。第三章 現(xiàn)場銷售管理規(guī)范第一節(jié) 銷售流程1、總體流程(1)向客戶詢問其手機號碼、歸屬品

13、牌及身份，初步判斷適用于客戶的營銷方案。(2)引導(dǎo)客戶至手機促銷區(qū)，由推廣員或手機促銷員將客戶可購買的機型進行介紹和推薦，在客戶確定機型后向客戶解釋數(shù)據(jù)包及話費返還等與營銷方案內(nèi)容相關(guān)的問題。(3)客戶確定購買意向后，由推廣員或促銷員指引普通客戶到前臺付款購機；大客戶或a類集團客戶由客戶經(jīng)理或者營銷經(jīng)理陪同到大客戶/集團客戶接待室付款購機。(4)營業(yè)前臺受理人員負責(zé)收款、入帳、進行boss系統(tǒng)操作。(5)促銷員帶領(lǐng)客戶到手機銷售區(qū)開箱試機，并為客戶填寫三包憑證。期間運作規(guī)范如下：a/開箱檢驗，正確調(diào)試，當(dāng)面向客戶交驗移動電話機商品；b/核對移動電話機主機機身號（imei串號）和進網(wǎng)標(biāo)志、附件的

14、出廠序號（批號）、產(chǎn)品商標(biāo)和型號；c/介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護和保養(yǎng)方法；d/提供三包憑證、有效發(fā)貨票（稅控發(fā)票），三包憑證應(yīng)當(dāng)準確完整地填寫并加蓋業(yè)務(wù)印章；e/向客戶進行售后服務(wù)說明。2、運作流程分工服務(wù)廳營銷經(jīng)理負責(zé)手機取貨交付、收款入帳、boss系統(tǒng)操作，協(xié)議簽署工作；其它環(huán)節(jié)與促銷員共同操作（如服務(wù)廳無促銷員由營銷經(jīng)理兼顧）。3、收款方式原則：服務(wù)廳唱收唱付，現(xiàn)場錢貨兩清。收款方式：現(xiàn)金或銀行刷卡形式。4、“一臺清”原則：每位客戶的購機業(yè)務(wù)從領(lǐng)貨到入帳必須由受理業(yè)務(wù)的這名營業(yè)員連續(xù)完成；5、“一人一機”原則：每位前臺受理手機銷售業(yè)務(wù)的營銷代表每次銷售時只能從后臺領(lǐng)取一臺手機；6、

15、“先收款、后付商品”原則：每筆業(yè)務(wù)辦理，前臺營銷代表必須先收款，再將商品交付給客戶。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程1、業(yè)務(wù)支撐人員根據(jù)不同的營銷方案制定業(yè)務(wù)流程，各服務(wù)界面必須嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程；2、方案開通：方案開通對象為按照我公司業(yè)務(wù)規(guī)范可以參加購機活動，但由于系統(tǒng)或其它原因?qū)е虏荒苻k理的客戶及越級購機客戶應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定由渠道管理室和帳務(wù)支撐室負責(zé)方案開通。第四章 貨源管理規(guī)范第一節(jié) 庫存管理規(guī)范1、庫存管理責(zé)任：服務(wù)廳店面經(jīng)理為庫存管理第一責(zé)任人，指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)廳庫存管理工作。服務(wù)廳物管員負責(zé)庫存管理，確保庫存實物安全。物管員倉庫管理工作按照相應(yīng)的作業(yè)程序執(zhí)行。2、進銷存管理：(1)入庫管理：手機供應(yīng)

16、商配送到位當(dāng)天，服務(wù)廳物管員務(wù)必將配送手機資源imei碼錄入boss系統(tǒng)，隨即將實物入庫。(2)銷售領(lǐng)用管理：服務(wù)前臺按照正常業(yè)務(wù)受理流程進行系統(tǒng)操作，銷售員和物管員應(yīng)按“有價實物二次流轉(zhuǎn)”的相關(guān)規(guī)定進行操作，在銷售過程中遵守進行領(lǐng)機、退機操作，并做好簽收確認工作。(3)庫存監(jiān)控管理：服務(wù)廳物管員負責(zé)監(jiān)控手機庫存，確保營業(yè)時間庫存量滿足銷售需求，如庫存低于庫存下限，應(yīng)立即申請緊急配送。 (4)日清日結(jié)管理：服務(wù)廳當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，物管員負責(zé)清點庫存，確保日清日結(jié)、帳實相符。3、服務(wù)廳收、驗貨：(1)手機供應(yīng)商配送到服務(wù)廳時，物管員必須認真核對發(fā)貨件數(shù)、型號、數(shù)量是否與送貨單所列內(nèi)容相符，經(jīng)確認無

17、誤后雙方簽收。(2)驗收過程中如發(fā)現(xiàn)有包裝明顯破損、變形、濕水以及外包裝封簽破損、開啟情況的，應(yīng)要求送貨人或承運人退回供應(yīng)商。(3)驗收過程無需開封檢測，如在銷售過程中發(fā)現(xiàn)開機故障，按照開機故障處理流程要求手機供應(yīng)商回收并補充新機。開機故障界定條件：內(nèi)含物料不全、說明書所列功能失效、屏幕無顯示/錯字/漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機、sim卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼殘損等等。第二節(jié) 尾貨管理規(guī)范1、我司不向廠家承諾最低銷量或保底銷量，尾貨手機能夠全部退回廠家，因此不存在尾貨庫存風(fēng)險。2、尾貨是指在接到省公司

18、文件，廠商某款機型退出產(chǎn)品庫，由我公司發(fā)出停售通知后，庫存在服務(wù)廳和手機供應(yīng)商未銷售的手機，經(jīng)手機廠商和手機供應(yīng)商共同確認不會影響二次銷售后，手機供應(yīng)商在5個工作日內(nèi)回收服務(wù)廳的庫存尾貨。3、服務(wù)廳應(yīng)注意防止產(chǎn)生不符合二次銷售的庫存，對于不符合二次銷售的尾貨，服務(wù)廳應(yīng)上報公司，由公司與手機供應(yīng)商協(xié)商解決辦法。第五章 手機促銷物料管理規(guī)范第一節(jié) 宣傳物料管理規(guī)范 手機促銷宣傳物料包括我公司宣傳資料、手機機模與樣機、廠商自有宣傳資料、廠商自有宣傳設(shè)備四部分。1、我公司宣傳資料：根據(jù)客戶需求進行派發(fā)、講解；若宣傳資料有變，需及時更新；2、手機模型：各服務(wù)廳每款機型至少配備一個機模一個底座，手機與機模

19、不得帶出服務(wù)廳，每日營業(yè)結(jié)束后需妥善保管，手機模型保管的第一責(zé)任人為手機促銷員；3、廠商自有宣傳資料：為緩解機型咨詢壓力，手機廠商將本次活動機型的部分宣傳單張、海報、x展架放至服務(wù)廳進行宣傳，管理事宜明確如下：(1)廠商所有宣傳物料只能宣傳本次活動的各款機型，除機型功能介紹外，任何其它宣傳都不能在服務(wù)廳出現(xiàn)。(2)廠商自有宣傳物料目前只包括宣傳單張、海報（與本公司海報大小相仿）、x展架。宣傳單張推薦使用，海報及x展架根據(jù)各服務(wù)廳需求安排配置。(3)所有廠商自有宣傳物料原則上只能放置在手機銷售區(qū)域，手機促銷員不得擅離手機展柜派發(fā)宣傳單。(4)服務(wù)廳店面經(jīng)理審核宣傳資料合格后可以放入該服務(wù)廳，市公

20、司項目負責(zé)人審核通過也可指定若干服務(wù)廳放置。4、廠商自有宣傳設(shè)備：廠商的自有宣傳設(shè)備指手機廠商為推廣品牌手機營銷或樹立品牌形象，在服務(wù)廳內(nèi)提供的用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、手機介紹等功能的，帶有廠商logo的硬件設(shè)備。自有宣傳設(shè)備及非單張、海報、x展架的其他宣傳物料，必須通過市公司項目負責(zé)人審核通過，方可放駐各服務(wù)渠道。第二節(jié) 促銷禮品管理規(guī)范主要是對促銷禮品的現(xiàn)場管理操作流程，禮品應(yīng)用作服務(wù)廳手機銷售過程贈送客戶或戶外促銷，亦可用于處理與手機銷售相關(guān)的客戶投訴。任何人不得私自截留促銷禮品或另作它用。1、非貴重禮品禮品包括：手機低價值配件、背包、公仔等。(1)流通流程：促銷活動開始前，廠商將非貴重禮品資

21、源送到平臺，平臺在配送手機時搭配配送。(2)資源監(jiān)控：平臺在每月月底和促銷結(jié)束兩個時刻都需要出具禮品資源進銷存匯總數(shù)據(jù)至廠商/代理商。由廠商/代理商和平臺雙方共同確認資源使用情況。2、貴重禮品禮品包括：手機高價值配件、其它高價值禮品。流通流程：促銷活動開始前，廠商將貴重禮品分發(fā)各促銷員，促銷員所在各服務(wù)廳直接派發(fā)禮品，無該品牌促銷員的服務(wù)廳引導(dǎo)客戶前去指定服務(wù)廳領(lǐng)取禮品。資源監(jiān)控：由廠商/代理商自行監(jiān)控。第六章 手機銷售安全管理規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)廳營業(yè)前臺手機安全管理：1、手機陳列柜內(nèi)，允許陳列模型機，嚴禁陳列手機真機；2、完成退機、換機業(yè)務(wù)受理后，營業(yè)員必須第一時間將手機入庫，嚴禁放置在前臺；

22、第二節(jié) 服務(wù)廳現(xiàn)場手機銷售安全管理1、在為客戶辦理購機業(yè)務(wù)入帳后，方可將手機（未拆開包裝盒前）交由客戶處理；2、對不符合退機/換機條件的，營銷代表不為客戶進行退機和換機；第三節(jié) 手機貨物防火、防水安全管理嚴禁在手機貨物庫存處易燃、易爆物品，保持庫存處的干爽，遇到突發(fā)事件，如庫房進水、庫存物品著火等情況，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移手機貨物。第四節(jié) 安全經(jīng)營信息反饋服務(wù)廳應(yīng)加強手機、資金等物資的安全管理。遇到安全管理問題時必須逐級上報，并第一時間知會市公司職能部門第二部分 定制終端售后服務(wù)規(guī)范第一章 定制終端售后服務(wù)范圍及服務(wù)承諾第一節(jié) 總則1、本規(guī)范適用于中國移動廣東公司河源分公司所銷售的中國移動定制終端的售后

23、服務(wù)，包括自有渠道銷售的及社會渠道定制終端營銷包合作銷售所銷售的定制手機、終端設(shè)備；2、本規(guī)范所指的售后服務(wù)系統(tǒng)僅負責(zé)溝通100手機服務(wù)俱樂部定制終端售后維修相關(guān)的服務(wù)工作；3、非以上指定的手機終端可引導(dǎo)客戶到廠家指定的服務(wù)網(wǎng)點維修。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)本售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，均可為符合服務(wù)范圍的客戶提供檢測退、換機，保修及保外維修服務(wù)，目前由深圳市天音科技發(fā)展有限公司（以下簡稱天音科技）作為售后服務(wù)供應(yīng)商。日常運營分工原則如下：1、售后服務(wù)的場地提供，基本裝修、辦公家具購置、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接入服務(wù)由我公司負責(zé)；檢測儀器、維修工具、電腦等與維修相關(guān)的設(shè)備由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)購置。

24、2、售后服務(wù)所需系統(tǒng)支撐由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)。3、維修技術(shù)人員及服務(wù)人員由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)配置。4、售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)售后服務(wù)體系的日常運作，并接受我公司的服務(wù)監(jiān)督考核。5、維修所需零配件由售后服務(wù)供應(yīng)商自行向廠家采購并自行負責(zé)進銷存管理；備機由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)提供；換新機由手機服務(wù)供應(yīng)商提供、售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)管理并統(tǒng)籌使用。6、維修收費工作由售后服務(wù)供應(yīng)商自行負責(zé)。7、與維修涉及的物流工作由售后服務(wù)供應(yīng)商自行負責(zé)。8、日常費用分攤：售后服務(wù)站的場地費、水電費、通信費由我公司承擔(dān)，售后服務(wù)供應(yīng)商需服從所在服務(wù)廳的用電及通信管理；其他與售后服務(wù)相關(guān)的費用由售后服務(wù)供應(yīng)商自行承擔(dān)。第三節(jié) 服

25、務(wù)承諾1、售后服務(wù)時間承諾(1)7天包退：按國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，時限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機充值卡作為補償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補償；(2)15天包換：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，時限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機充值卡作為補償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補償；(3)1年內(nèi)保修：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，時限內(nèi)無法完成，需要提供50元手機充值卡作為補償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補償；(4)1年后

26、維修：明確從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為10天，超過時限參照上條方法處理。(5)對于兩次維修仍無法解決故障的，可給客戶進行換機，按國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機檢測后，完成時限為15天。(6)定制終端附件的更換時限為15天。2、服務(wù)一致性承諾售后服務(wù)受理時須明確向客戶做出服務(wù)周期以及處理方式承諾，對于在維修過程中發(fā)現(xiàn)故障機存在人為損壞及故障不一致等異常情況，一律按照前端服務(wù)承諾進行處理，不向客戶做二次交涉。3、備機服務(wù)承諾對保內(nèi)檢測、維修，服務(wù)廳可應(yīng)客戶要求提供備機服務(wù)，備機由天音科技提供，具體各服務(wù)廳的鋪送數(shù)量由我公司決定，鋪送后由各服務(wù)廳與天音科

27、技簽收交接。 4、收費標(biāo)準承諾所有維修免收人工費；對于非保修服務(wù)，如需更換零配件，只收取成本費（含稅），其中鉆石卡、金卡會員按現(xiàn)行全球通俱樂部服務(wù)標(biāo)準免收一定額度的材料費。零配件的收費標(biāo)準由天音科技負責(zé)提供價格手冊供客戶查閱，并同時向我公司報備，不斷更新。第二章 定制終端售后服務(wù)指引 溝通100服務(wù)廳人員、手機促銷員在進行定制終端銷售的時候需向客戶講解相關(guān)的售后服務(wù)項目，以便客戶手機出現(xiàn)問題時能夠正確處理。第一節(jié) 售后原則1、三包服務(wù)：客戶所購手機按照移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定享受“三包服務(wù)”，即在非人為因素損壞的情況下，如手機出現(xiàn)性能故障，可對手機實行“七天包退、15天包換、一年保修

28、”。2、售后指引：在銷售的同時應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)網(wǎng)點的資料，指引客戶在需要時首選到我公司售后服務(wù)中心（站）享受服務(wù)。3、基本受理規(guī)范：符合我公司自有渠道銷售的及社會渠道定制終端營銷包合作銷售所銷售的定制手機、終端設(shè)備，可享受售后服務(wù)。服務(wù)廳須將每單服務(wù)以電子文檔記錄手機送修記錄匯總表，紙質(zhì)存檔，以便查詢、跟蹤。4、所有涉及退、換機都必須先送售后服務(wù)中心（站）進行檢測。5、不符合退、換機、保修條件的，可由售后服務(wù)中心（站）根據(jù)實際情況，給客戶進行保外維修。6、服務(wù)廳人員禁止憑主觀判斷故障及以此向客戶承諾退、換機，一律應(yīng)以售后服務(wù)中心（站）的檢測單結(jié)果作統(tǒng)一解釋口徑。7、所有的換新機必須是中國移

29、動定制版終端，不能以渠道版終端代替。第二節(jié) 免責(zé)聲明服務(wù)廳人員及售后服務(wù)中心（站）應(yīng)向客戶申明以下事項：1、不滿足退、換機的條件舉例：(1)由于最終用戶使用不當(dāng)引起的損壞；(2)由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；(3)不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；(4)擅自拆卸、維修造成損壞；(5)背貼被撕去，或背貼模糊不清；(6)進液；(7)手柄線圈或調(diào)制器簧片折損；(8)使用中引起塑料外殼或其他外部元件折損。2、對手機進行出廠設(shè)置恢復(fù)、軟件版本刷新、清理除塵等不改動硬件的操作，不等同于維修，售后服務(wù)中心（站）在進行該處理前應(yīng)征得客戶同意確認，同時應(yīng)注意備份客戶終端內(nèi)的個人資料。第三節(jié) 保修卡填寫

30、規(guī)范1、必須用同一種顏色的筆填寫客戶姓名，移動電話號碼，購機時間，不能留空，不能涂改，禁止用鉛筆填寫；2、將手機包裝盒上的3張imei號標(biāo)貼分別貼至保修卡的對應(yīng)位置，并登記手機電池序列號，其他具有標(biāo)識編碼的附件（耳機、內(nèi)存卡、讀卡器等）需一并在保修卡填寫；3、在正確位置加蓋服務(wù)廳營業(yè)章，不能倒蓋、重蓋。4、禮品、贈品、非原裝跟機產(chǎn)品無須填寫保修卡。5、服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)保修卡填寫錯誤后，該臺手機需要暫時停售，然后第一時間知會售后服務(wù)中心，并由店面經(jīng)理出具書面的情況說明，簽名蓋章后與填錯的保修卡一并交由售后服務(wù)中心與廠家溝通解決。第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述1、換機條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章

31、的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換機的維修工單；(2)手機購機15天以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。2、保修條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件；(2)手機購機1年以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為

32、損壞的性能故障。3、退機條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可退機的維修工單；(2)手機購機7天以內(nèi)，手機背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞；(3)手機防拆貼無破損，防水貼無進水痕跡（如某型號手機本身無防拆貼或防水貼，則此項不作要求）；(4)手機存在非人為損壞的性能故障；(5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。4、附件更換條件(1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機發(fā)票或用戶購機協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換配件的維修工單；(2)普通耳機購機三個月以內(nèi)，電池購機六個月以內(nèi)，充電器購機1年以內(nèi)，藍牙耳機購機1

33、年以內(nèi)；(3)附件標(biāo)貼完整，不得有破損或者缺失；(4)附件存在非人為損壞的性能故障。注：其他未盡細節(jié)請參照國家手機“三包”法規(guī)相關(guān)規(guī)定。第三章 售后服務(wù)操作流程對于受理的故障機，服務(wù)廳人員應(yīng)參照第五部分第二條免責(zé)聲明，預(yù)先對手機作初步判斷：例如外殼是否有因撞擊造成的凹陷、防水貼是否有入水痕跡、保修封條是否被破壞、插卡槽是否變形等，如出現(xiàn)上述現(xiàn)象，應(yīng)明確告訴客戶該機可能存在人為損壞，將不享受“三包”，但具體結(jié)果以售后服務(wù)中心的檢測結(jié)果為準。經(jīng)客戶簽名同意后，如實將外觀初步判斷的情況填寫到維修工單備注欄上。服務(wù)廳服務(wù)人員在處理客戶的相關(guān)售后服務(wù)問題時，應(yīng)首先指引客戶直接前往售后服務(wù)中心（站）處理。

34、若客戶再三要求委托服務(wù)廳協(xié)助處理，服務(wù)廳應(yīng)在24小時內(nèi)通過物流公司將故障機送往售后服務(wù)中心（站）。第一節(jié) 檢測、送修流程1.對于服務(wù)廳必須受理的故障機，服務(wù)廳工作人員填寫天音科技移動電話維修工單（以下簡稱維修工單），完整記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、手機msn、imei、手機類型、購機日期、故障現(xiàn)象等相關(guān)信息,將維修工單用戶取機聯(lián)（第一聯(lián)）交與客戶作為取機憑證。如客戶需要提供備機服務(wù)，服務(wù)廳人員按照備機服務(wù)規(guī)范向客戶提供維修備機，并在維修工單填寫備機型號、imei、附件等信息；2.服務(wù)廳人員根據(jù)客戶投訴的激烈程度，酌情暫不作承諾或者給予確定的承諾，包括服務(wù)時間承諾以及服務(wù)結(jié)果承諾。如果屬于保外維修，

35、告知客戶將會有專人直接與其聯(lián)系，確認維修費用和取機方式和地點；3.服務(wù)廳將客戶故障機、故障機資料，以及維修工單的第二、三、四聯(lián)捆綁留存?？蛻艄收蠙C資料包括：購機發(fā)票（或用戶協(xié)議書），故障機保修卡及維修工單；4.服務(wù)廳人員填寫溝通100手機服務(wù)俱樂部手機維修接機匯總表,在24小時內(nèi)將故障機、故障機資料通過物流渠道送到售后服務(wù)供應(yīng)商處；5.售后服務(wù)站返還給服務(wù)廳換新機或已修復(fù)機，包含第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）和第四聯(lián)，然后通知客戶取機；6.客戶取機同時，服務(wù)廳人員收回第一聯(lián)工單（及備機），同時將維修工單第四聯(lián)交與客戶。服務(wù)廳把第一聯(lián)工單交回給售后服務(wù)站，第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）由服務(wù)廳保留。第二節(jié)

36、退換機流程退機1、業(yè)務(wù)判斷(1)自售出之日起7日內(nèi)，經(jīng)售后服務(wù)中心檢測，移動電話機主機出現(xiàn)移動電話機商品性能故障表所列性能故障的，客戶可以選擇退機、換機或者修理；(2)符合換機條件，但售后服務(wù)供應(yīng)商無同型號同規(guī)格手機更換，客戶不愿意調(diào)換其他型號規(guī)格的手機而要求退機的，可作退機處理；(3)符合換機條件，并且售后服務(wù)供應(yīng)商有同型號同規(guī)格移動電話機商品，客戶不愿意調(diào)換而要求退貨的，售后服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)予以退機，但對于使用過的手機應(yīng)當(dāng)按實施三包的移動電話機商品目錄規(guī)定的折舊率收取折舊費；注：折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時間。折舊費由售后服務(wù)供應(yīng)商與客戶協(xié)商解

37、決，我公司不經(jīng)過財務(wù)流程。2、業(yè)務(wù)操作(1)經(jīng)檢測符合退機的，由售后服務(wù)中心收下手機發(fā)票、保修卡、故障機，然后提供與故障機型號、顏色等一致的主機、新保修卡、檢測報告單給服務(wù)廳；(2)服務(wù)廳在辦理退機業(yè)務(wù)時務(wù)必收回客戶的預(yù)存話費發(fā)票收據(jù)原件、配件（電池、充電器、耳機、后蓋等）、禮品、包裝盒等，查驗手機相關(guān)附件是否齊全、不缺損；(3)在boss系統(tǒng)進行回退、沖帳操作，并退還客戶預(yù)存話費和購機金額；(4)服務(wù)廳將換回的新機、保修卡、附件、記錄壞機原因的便箋紙放入包裝盒內(nèi)，通知供貨平臺回退；(5)退機只能到原購機渠道退，供貨平臺接通知后應(yīng)及時到廳上回收，雙方簽收確認。換機 （僅限同種機型）1、判斷(1

38、)售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)移動電話機商品性能故障表所列性能故障的，客戶可以選擇換機或者修理；(2)三包有效期期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)移動電話機商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)為客戶免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機；(3)因生產(chǎn)廠家未按合同或者協(xié)議提供零配件，使售后服務(wù)供應(yīng)商延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)免費為客戶更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機；(4)因售后服務(wù)供應(yīng)商自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中

39、的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)免費為客戶更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。2、業(yè)務(wù)操作(1)換機時，確保將故障機（僅限主機）、購機發(fā)票（或用戶購機協(xié)議書）復(fù)印件、保修卡給到售后服務(wù)中心，其他附件（電池、充電器、耳機、后蓋等）如無質(zhì)量故障不予退換，包裝盒不用退換；(2)符合換機條件的，由售后服務(wù)中心提供新機頭換予客戶，并提供新的保修卡、imei不干標(biāo)簽，新機的三包有效期自換機之日起重新計算。由我公司服務(wù)廳人員在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并填寫新的三包憑證，電池等附件若無更換，則填寫時沿用原來的串號；(3)換機無需在boss系統(tǒng)進行回退操作；(4)如售后服務(wù)供應(yīng)商沒有該型號換新備機的，需

40、要馬上聯(lián)系服務(wù)廳借用，然后盡快于3天內(nèi)補貨給服務(wù)廳。服務(wù)廳在不影響銷售的情況下給予協(xié)助，在庫存調(diào)用與所換機型號顏色一致的機器，相應(yīng)填寫新保修卡、粘貼imei不干標(biāo)簽，并負責(zé)跟蹤追回售后服務(wù)供應(yīng)商借用的換新備機。第三節(jié) 批量性手機質(zhì)量問題和特殊問題處理1、批量性手機質(zhì)量問題滿足條件(1)單個服務(wù)廳同批次到貨同款手機有五臺以上出現(xiàn)相同問題(2)該問題較為嚴重的影響正常銷售及客戶感知，包括但不限于如下問題：a/手機機頭性能出現(xiàn)嚴重問題，如：噪音過大、刮花嚴重。b/手機配件有造假跡象或和產(chǎn)品說明書標(biāo)注性能嚴重不符。c/手機營銷禮品的嚴重質(zhì)量問題。2、二次銷售手機問題滿足條件(1)問題手機數(shù)量沒有限制，

41、出現(xiàn)一臺處理一臺。(2)該問題較為嚴重的影響正常銷售及客戶感知，包括但不限于如下問題：a/boss系統(tǒng)查詢到該機曾經(jīng)銷售過。b/銷售時開機發(fā)現(xiàn)有通話記錄及其他非原機的內(nèi)置資料。c/有明顯的人為使用痕跡。若出現(xiàn)上述問題，服務(wù)廳需要馬上上報公司負責(zé)人，再作后續(xù)處理。3、手機解鎖僅處理我公司銷售的手機解鎖問題，遇到此問題需先向售后服務(wù)中心咨詢所需條件，再引導(dǎo)客戶到售后服務(wù)中心進行解鎖。4、特殊處理特殊處理指不符合移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，且不符合我公司售后服務(wù)標(biāo)準，但根據(jù)提高客戶滿意度原則，需要進行特殊處理的。處理辦法如下：(1)各服務(wù)廳、電話服務(wù)室接到投訴后，需向售后服務(wù)中心反映情況，要

42、求提供協(xié)助；(2)售后服務(wù)中心未能解決的，需要與手機售后服務(wù)相關(guān)負責(zé)人積極溝通，尋求解決辦法；(3)嚴禁服務(wù)廳在未得到售后服務(wù)中心或手機售后服務(wù)負責(zé)人的明確答復(fù)前，給予客戶任何承諾。第三部分 定制終端銷售運作管理規(guī)范第一章 手機服務(wù)供應(yīng)商考核管理規(guī)范第一節(jié) 考核目的為了規(guī)范定制終端營銷過程中供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，特制訂本考核管理辦法。第二節(jié) 考核對象服務(wù)供應(yīng)商。第三節(jié) 考核形式各分公司與市場部渠道管理室相關(guān)人員共同考核。第四節(jié) 考核效力該考核結(jié)果將直接與服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)費用掛鉤，并作為雙方協(xié)議及相關(guān)條款中援引考評質(zhì)量的直接依據(jù)。第五節(jié) 考核標(biāo)準與考核內(nèi)容1、物流配送管理1.1服務(wù)供應(yīng)商必須通過直接

43、可控的物流配送管理體系來完成雙方協(xié)議范圍內(nèi)涉及的手機終端配送到河源移動所屬服務(wù)廳的物流管理工作。1.2服務(wù)供應(yīng)商通過對河源移動服務(wù)廳手機銷售數(shù)據(jù)的分析，進行銷量預(yù)測，及時組織貨源采購，對服務(wù)廳進行主動補貨。1.3物流配送時限：市區(qū)、郊區(qū)服務(wù)廳每天1次；縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳原則上三天1次，補貨申請須在1天內(nèi)送達。1.4服務(wù)供應(yīng)商保證在上述時限范圍內(nèi)將待售手機配送至河源移動所屬服務(wù)廳，如配送不及時，則扣除服務(wù)供應(yīng)商相應(yīng)的服務(wù)費。如服務(wù)供應(yīng)商對河源移動所屬服務(wù)廳供貨中斷3天以上（含3天），或供貨中斷1天以上（含1天）的次數(shù)超過3次，可取消服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)資格。出現(xiàn)以下情況之一視為供貨中斷：（1）存在20

44、%以上服務(wù)廳某一機型斷貨時間超過配送時限；（2）某機型定單滿足率低于40%。1.5 對由于廠家原因造成的供貨中斷，服務(wù)供應(yīng)商在提供有效證明的情況下可免除責(zé)任。1.6 服務(wù)供應(yīng)商的備貨不足以應(yīng)付服務(wù)廳兩天的銷售需求量，服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提前兩天郵件通知河源移動，并在三天內(nèi)恢復(fù)，否則扣除服務(wù)供應(yīng)商相應(yīng)的服務(wù)費。2、產(chǎn)品質(zhì)量管理2.1服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對手機廠家及其代理商供應(yīng)的手機進行檢查，確保向河源移動供應(yīng)的手機為符合中國移動定制規(guī)范的正規(guī)行貨，并且為未銷售過的手機（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任）。2.2 服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保向河源移動供應(yīng)的手機符合廣東移動規(guī)定的配置要求。2.3 服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)

45、滿足河源移動提出的產(chǎn)品再加工要求。3、現(xiàn)場促銷管理3.1 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員應(yīng)滿足河源移動服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)素質(zhì)要求；3.2 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員應(yīng)對所有機型同等對待，不得存在任何偏向銷售行為；3.3 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員不得參與手機炒賣或私自承諾客戶。4、數(shù)據(jù)信息報送考核4.1服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保手機數(shù)據(jù)報送的及時性和準確性。第六節(jié) 考核細則1常規(guī)項（滿分100分）1.1配送體系1.1.1配送體系建設(shè)（滿分10分） 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商必須通過直接可控的物流配送管理體系來完成活動所涉及的物流配送工作。 評分標(biāo)準：物流配送體系必須直接可控，不得直接轉(zhuǎn)包第三方物流，否則將予以扣分甚至取消供應(yīng)商的服務(wù)資格。

46、評分細則：我公司每發(fā)現(xiàn)一次（供應(yīng)商使用第三方物流體系配送）扣5分，扣完為止。1.2庫存管理1.2.1配送時限要求（滿分25分） 總體要求：由我公司提出手機申請需求，服務(wù)供應(yīng)商按照申請數(shù)量直接配送到服務(wù)廳或社會渠道。 評分標(biāo)準：市區(qū)、郊區(qū)服務(wù)廳每天1次；縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳原則上三天1次，補貨申請須在1天內(nèi)送達。 評分細則：每發(fā)現(xiàn)一次配送不及時扣2分，扣完為止。1.2.2供貨中斷（滿分25分） 總體要求：由我公司提出申請申請需求，服務(wù)供應(yīng)商按照申請數(shù)量進行配送。 評分標(biāo)準：在非手機廠家貨源供應(yīng)不暢的情況下，服務(wù)供應(yīng)商對某款機型的供貨中斷不能超過24小時。 評分細則：每個服務(wù)廳供貨中斷時間超過1天扣1

47、0分，扣完為止。若服務(wù)供應(yīng)商供貨中斷3天以上（含3天），或供貨中斷1天以上（含1天）的次數(shù)超過3次，我公司將視具體情況考慮是否取消該供應(yīng)商在本市的服務(wù)資格。(因廠家原因出現(xiàn)的供貨中斷免予考核,服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)證明材料。)1.3產(chǎn)品質(zhì)量管理(滿分10分) 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對手機廠家及其代理商供應(yīng)的手機進行檢查，確保向河源移動供應(yīng)的手機為符合中國移動定制規(guī)范（廣東移動特別說明的機型除外）的正行貨，并且為未銷售過的手機（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任），應(yīng)確保向河源移動供應(yīng)的手機符合廣東移動規(guī)定的配置要求。 評分細則：如出現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商向河源移動供應(yīng)的手機不符合中國移動定制

48、規(guī)范（廣東移動特別說明的機型除外），或非正品行貨，或為已銷售過的手機（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任），本項得分為0，且本公司有權(quán)取消其服務(wù)資格。如出現(xiàn)供應(yīng)的手機不符合廣東移動規(guī)定的配置要求，發(fā)現(xiàn)1次扣5分。1.4現(xiàn)場促銷管理(滿分20分)1.4.1考核內(nèi)容見下表具體工作內(nèi)容分數(shù)標(biāo)準考核及加減分辦法實際得分儀容儀表2著裝統(tǒng)一，并佩帶工作證一項不符扣1分（須在考核內(nèi)容細項中記錄服務(wù)人員工號及行為）外表干凈整潔，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，發(fā)型簡潔不怪異，不佩戴過多、夸張的首飾、不得指甲過長服務(wù)態(tài)度4待客主動熱情、態(tài)度誠懇一項不符扣2分（須在考核內(nèi)容細項中記錄服務(wù)人員工號及行為）良好

49、的言談舉止，不得出現(xiàn)服務(wù)忌語,不得有推搪的情況服務(wù)人員在專區(qū)內(nèi)不得接打私人電話（專區(qū)對外服務(wù)熱線除外）或閑聊考勤紀律4準時上下班，并在上班前做好營業(yè)前準備工作。不得提前下班。一項不符扣2分（須在考核內(nèi)容細項中記錄服務(wù)人員工號及行為）服務(wù)人員不得有擅自離崗等行為因病或因事不能到崗，應(yīng)事先向所屬服務(wù)供應(yīng)商主管請假，由所屬服務(wù)供應(yīng)商主管告知店面負責(zé)人，不得無故缺勤專業(yè)形象4達到專區(qū)陳列標(biāo)準，服務(wù)設(shè)備/專柜干凈、無灰塵及污跡，樣機、宣傳單張等資料擺放整齊每缺一項扣4分熟悉掌握專業(yè)知識，包括手機性能、賣點等維護關(guān)系2與服務(wù)廳的同事、各級主管、經(jīng)理和顧客建立并保持長期、固定、良好的關(guān)系每缺一項扣2分，扣完

50、為止配合服務(wù)廳各項工作開展，服從服務(wù)廳管理人員的管理專區(qū)秩序2如有客戶在專區(qū)內(nèi)爭吵，5分鐘內(nèi)指引到接待室一項不符扣1分（須在考核內(nèi)容細項中記錄服務(wù)人員工號及行為）對于特殊客戶（60歲以上老人、孕婦、傷健人士等）主動關(guān)懷信息反饋1及時向店面經(jīng)理或上級主管反饋信息產(chǎn)品功能問題,反饋活動進展情況.按信息反饋及報表上報質(zhì)量及及時性打分1每周匯總手機銷售及投訴信息，準時上報服務(wù)廳主管。總分20分1.4.2考核細則 各服務(wù)廳根據(jù)上表對所在服務(wù)廳促銷人員進行考核評分，服務(wù)供應(yīng)商此項得分為其所負責(zé)服務(wù)廳此項得分的平均分； 如經(jīng)巡檢發(fā)現(xiàn)促銷人員存在偏向銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣除3分； 如發(fā)現(xiàn)促銷人員參與手機炒賣或私自

51、承諾客戶，造成惡劣影響的，每單扣5分。1.5 數(shù)據(jù)信息報送考核（滿分10分） 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保手機數(shù)據(jù)報送的及時性和準確性。 評分細則：數(shù)據(jù)報送每超過時限1次或錯誤1次扣1分，扣完為止。2加分項(每月最多加分10分)2.1 售后服務(wù) 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)主動配合河源移動售后服務(wù)體系作好售后服務(wù)工作。 評分標(biāo)準：在天音科技未有進駐的服務(wù)廳，在服務(wù)廳借用服務(wù)供應(yīng)商銷售機器滿足售后換新需要的情況下，服務(wù)供應(yīng)商保證銷售機型的及時供應(yīng)，可視具體情況加2-5分；服務(wù)供應(yīng)商主動提供售后服務(wù)資源供給（如維修備機等），主動協(xié)助解決售后服務(wù)問題，可視具體情況加2-5分。本項加分最高不超過10分。2.2

52、 培訓(xùn)支持 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)加強與我公司的合作，并給予必要的合作支持。 評分標(biāo)準：服務(wù)供應(yīng)商為我公司提供賣場布置、銷售技巧、手機常識、常見故障排除等相關(guān)培訓(xùn)時，可給予加分。 評分細則：每組織一次培訓(xùn)，市公司應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)效果給予1-5分的加分。每月累計最多加10分。第七節(jié) 考核要求1、我公司將根據(jù)考核細則的要求每月進行一次考核。2、我公司根據(jù)考核成績直接扣減考核期內(nèi)的手機結(jié)算貨款?！翱劭罱痤~考核期實際銷售數(shù)量協(xié)議采購價結(jié)算系數(shù)10%同期考核扣分/100”3、最終評分結(jié)果最高分為100分，最低分為0分。4、若最終考核評分低于80分（不含80分），我公司可減少該手機供應(yīng)商所負責(zé)服務(wù)廳的數(shù)量；若最

53、終考核評分低于60分（不含60分），我公司可視情況終止與該手機供應(yīng)商的合作。附：服務(wù)供應(yīng)商考核評分表、評分明細表服務(wù)供應(yīng)商考核評分表服務(wù)供應(yīng)商： 考核期間：項目考核項目所占分數(shù)考核評分常規(guī)項配送體系建設(shè)10分配送時限要求25分供貨中斷25分產(chǎn)品質(zhì)量管理10分現(xiàn)場促銷管理20分數(shù)據(jù)信息報送10分加分項最高10分考核總分經(jīng)辦人：審核人：主管部門經(jīng)理審核： 服務(wù)供應(yīng)商簽字（蓋章）：日期： 日期：評分明細表項目考核內(nèi)容扣分(加分)說明常規(guī)項配送體系建設(shè)配送時限要求供貨中斷產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)場促銷管理數(shù)據(jù)信息報送加分項注：此表作為服務(wù)供應(yīng)商考核評分表附表。第二章 手機促銷員工作規(guī)范第一節(jié) 目的為加強服務(wù)廳手

54、機銷售人員日常管理，規(guī)范促銷員工作行為，保障手機銷售流程順暢，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)范。第二節(jié) 規(guī)范效力本規(guī)范與河源移動“溝通100”服務(wù)廳手機促銷員管理辦法協(xié)同使用，共同構(gòu)成對手機促銷員的工作要求與考核內(nèi)容。第三節(jié) 手機促銷員儀容儀表規(guī)范1、服飾要求手機促銷員要按我公司要求統(tǒng)一著裝，并佩戴統(tǒng)一的手機促銷員工作牌。以下服飾嚴禁穿戴：(1)與服務(wù)廳工裝相近似的服裝。(2)各種顏色的牛仔褲。(3)各種形狀怪異的鞋類和高跟鞋。 (4)形狀怪異、大的耳環(huán)等飾。2、儀容要求(1)女性促銷員以短發(fā)為宜，長發(fā)者要束起于肩后，且原則上發(fā)色以黑色為宜。(2)男性促銷員以短發(fā)為宜，嚴禁留長發(fā)、蓄胡須，嚴禁染發(fā)

55、（黑色除外）。3、化妝要求：(1)駐店女性促銷員以淡妝為宜，嚴禁濃妝艷抹，不能噴灑氣味濃烈的香水，不能涂染有色的指甲油。(2)駐店男性促銷員嚴禁化妝，不能噴灑有明顯氣味的香水。第四節(jié) 手機促銷員工作紀律1、現(xiàn)場紀律要求(1)嚴格遵守服務(wù)廳工作紀律，堅守工作崗位，不得擅自串崗、脫崗、離崗；工作期間嚴禁促銷員進入服務(wù)廳后臺,如有特殊情況需得到服務(wù)廳管理人員批準,方可進入；服務(wù)廳可在手機演示區(qū)內(nèi)提供椅子，以供促銷員在無客戶的情況下短暫休息，但工作期間促銷員不得進入服務(wù)廳員工休息區(qū),違者為擅離崗位。(2)嚴格遵守物品管理規(guī)范：服務(wù)廳一切公用物品，嚴禁促銷員攜帶出服務(wù)廳，對于與手機銷售無關(guān)的重要資源，如sim卡、套卡、充值卡、全球通號碼資源等，嚴禁促銷員接觸。(3)嚴格遵守服務(wù)廳保密規(guī)范：促銷員在服務(wù)廳工作期間，務(wù)必對接觸到的一切與手機銷售無關(guān)的非公開的營銷內(nèi)容保