泉舜海灣廣場物業(yè)管理方案(一站式)

1、廈廈廈廈門門門門 泉泉泉泉舜舜舜舜海海海海灣灣灣灣廣廣廣廣場場場場 物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理方方方方案案案案 廈廈廈廈門門門門康康康康樂樂樂樂物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)展展展展有有有有限限限限公公公公司司司司 戴戴戴戴德德德德梁梁梁梁行行行行物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理有有有有限限限限公公公公司司司司 謹謹謹謹呈呈呈呈 目目 錄錄 康樂物業(yè)公司簡介康樂物業(yè)公司簡介1 一）管理項目之管理特點一）管理項目之管理特點3 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標4 三）管理服務內(nèi)三）管理服務內(nèi) 容容14 四）管理人員配四）管理人員配 備備41 五）管理規(guī)章制五）管理規(guī)章制

2、 度度47 六）檔案建立及管六）檔案建立及管 理理47 康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年, 注冊資金 300 萬元人民幣。是廈門市 最早從事專業(yè)化物業(yè)管理服務的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設部二級物業(yè)管理資質(zhì)。 公司最大股東廈門經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)公司是廈門市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)， “特 房地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，2003 年通過中國質(zhì)量認證中心 iso9001：2000 版 質(zhì)量管理體系認證。在管理中遵照 iso9001：2000 質(zhì)量管理體系標準，實行一體化的 管理，運用先進的管理手段和全新的服務理念，為

3、顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè) 服務。 公司人才儲備雄厚。在冊專業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物 業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級技術(shù)職稱的人員二十幾 人，各種專業(yè)人員一百多人。 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量” 、 “信譽”及先進的經(jīng)營理念，經(jīng)過 十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達 150 多萬平方米，管 理項目范圍涉及教學辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住 樓等多種物業(yè)類型。公司在“真誠服務、開拓進取”的管理方針指導下，實行高效的、 人性化的管理，成績斐然。在管項目分別獲得： “全國城市物業(yè)管理

4、優(yōu)秀示范小區(qū)” “福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“園林綠化考評先進單位” “市容管理紅旗單位” “省級園林小區(qū)”等榮譽稱號。 公司組織結(jié)構(gòu)圖公司組織結(jié)構(gòu)圖 辦 公 室 財 務 部 物 業(yè) 管 理 部 設 備 部 工 程 部 經(jīng) 營 拓 展 部 北 師 大 附 中 源 益 工 業(yè) 區(qū) 華 昌 大 廈 豪 景 閣 華 海 苑 前 埔 北 區(qū) 匯 利 中 心 on 特 房 華 苑 特 房 g01 新 座 泉州分公司 青 翔 花 園 海 景 公 寓 康 樂 新 村 安 保 部 錦 繡 一

5、方 漳州分公 司 南 泰 苑 禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 園 安 溪 億 龍 花 園 安 溪 龍 鳳 都 城 金 龍 商 城 南 山 大 廈 總 經(jīng) 理 管理者代表 副總經(jīng)理 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 一）管理項目之管理特點一）管理項目之管理特點 泉舜海灣廣場位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為 規(guī)劃中的藍灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路， 與廈門島隔海相望。項目臨進海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。泉 舜海灣廣場總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 18-32 層的高層建筑及連體商 業(yè)裙樓圍合而成。小區(qū)設有大型室內(nèi)停車場、兒童

6、活動場及會所等公建配套。從 整個項目的規(guī)劃設計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管 理服務能滿足入住泉舜海灣廣場豪華住宅之人士對服務品質(zhì)之要求，由此， 在管理的方面需要著重注意以下重點： 針對業(yè)主對服務品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務才能 滿 足其高標準之需求； 針對業(yè)主社會優(yōu)越感強、受尊重的情況、熱情、細心關(guān)懷備至的個性化 服務，才能使客戶稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務需要的多樣性，細致周全的服務項目必不可少； 針對業(yè)主之尊貴身份及財富，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān) 鍵； 針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務過程中需要顧及的要 點； 針對業(yè)主

7、對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán) 節(jié)； 針對小高層物業(yè)，保證設施之正常運作尤為重要； 針對小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當重要； - 為使物業(yè)管理服務滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培 訓考核、完善工作管理規(guī)程、實施設施設備日常維護及中長期保養(yǎng)計劃、外包承 包商服務品質(zhì)控制等方面制定出比國家標準更高之標準要求、并確保在提供恒久 而穩(wěn)定之良好服務質(zhì)素的同時，結(jié)合業(yè)主對服務功能不斷提高及定期改變之需要 作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。 為全面提升“以客為尊”的服務理念， 泉舜海灣廣場引入“一站式” 物業(yè)管理服務。本著“

8、親切物業(yè)服務，專業(yè)設施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼 入微的服務，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣 事及家務束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。 二）管理二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標運作方式及質(zhì)量管理目標 泉舜海灣廣場將建設成為廈門市豪宅，日常管理服務必須配合其豪華、舒 適與悠閑之特質(zhì)。因此，對整體的物業(yè)管理服務有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務之整體策劃 a)“一站式”服務理念的引入 泉舜海灣廣場發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對高素質(zhì)物業(yè)管理 服務的期望，該服務模式應從滿足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享受高品 質(zhì)的生活之需要，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)打理

9、。因而， 建議引入“一站式”服務及管理理念，為業(yè)主度身制定的個性化服務。通 過設置客戶服務專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、 高標準的服務、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務。 b)專業(yè)的設施管理 引入專業(yè)的設施管理服務，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會 化的服務，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設施、設備之使用年限，確保物業(yè)設 施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 推行 iso9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行定員、定量、定 額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 iso9000 質(zhì)量體

10、系建立堅實的基礎(chǔ)，避免 iso9000 質(zhì)量體系只是虛于在文件 制度上。 2. 物業(yè)管理服務運作機制 a) 目標管理 根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則的要求，細化并優(yōu) 化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水準更優(yōu)于全國優(yōu)秀物業(yè)管理示 范小區(qū)。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式，進行事先較為全面的思考, 分析預測可能出現(xiàn)的問題， 避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低 成本、減少浪費、提高效率的機會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管 理實績的標準, 有利于全面的管理控制。 c) 督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正 常運

11、作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： 經(jīng)濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通 過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理 級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存 在問題，提出解決辦法。 激勵、培訓管理：服務性行業(yè)重復工作容易滋生員工惰性，采取各種培 訓教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽感則非常重要，同 時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機會。 團隊管理及問責制度： 物業(yè)

12、管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務，將責任落實 到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責任意識，通過部門之間之協(xié)作溝 通，建立團隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認同感，不斷 提高員工自身素質(zhì)和服務水平。 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機制，擯棄任人唯親的作風，創(chuàng)造一個好 的工作氛圍。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組， 按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況， 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 iso9000 質(zhì)量體系工作 落到管理服務上。 e) 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理

13、服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵 員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務 氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止 嚴重后果的發(fā)生。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么, 反對做什么。它 具體應包括: 組織機構(gòu)設置, 員工手冊的制定, 崗位責任制的制定, 作業(yè) 規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項, 對非正式組織的管理等, 目的是 將組織所承擔的任務完成好。 g) 控制管理 通過設立各種工作標準, 然后用這些標準來指導評估員工的工作和結(jié)果

14、, 籍以檢討提高服務標準的空間及標準本身脫離實際,決定是否需要修訂標準 或?qū)T工進行培訓、獎懲甚至撤換。 h) 建立以服務為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實 施服務與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責任制 管理處設值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)， 及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證 管理機制的高效運轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋指示 工作計劃輸出投訴 反饋任務任務反饋 a b 執(zhí)行執(zhí)行 督導命令命令 督導 3. 物業(yè)管理服

15、務質(zhì)量標準 a) 對管理員工之標準 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè) 戶有備受尊重的感受。 管理員工要經(jīng)過全面培訓及達至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專 業(yè)化之規(guī)范行為。 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應 及跟進。 管理員工有良好的個人儀表形象。 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 業(yè)委會公司主管部門 物業(yè)管理處主任 計 算 機 輔 助 管 理 系 統(tǒng) 管理服務員工業(yè)戶 服務地點服務地點 員工主管 1員工主管 2 b) 清潔服務 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 擬定物業(yè)清潔服務之基準確保保潔服務的

16、位置、范圍、清潔的次數(shù)或保 潔程度達至要求，及能以合理費用而達到理想成效。 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域 的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 根據(jù)服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務質(zhì)量標準，確保清 潔成效。 清潔設備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。 化糞池按三級無害化糞池標準管理。 倡導家居清潔及環(huán)保概念，采取適當?shù)拇胧O置垃圾分類箱，向業(yè)戶 發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃 圾二次污染。 c) 維修保養(yǎng)服務 運用工程專業(yè)服務，落實對設

17、備設施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設施 設備運行情況及運行數(shù)據(jù)。 編制設施設備中長期維修保養(yǎng)計劃，確保機電設備之保養(yǎng)基準及品質(zhì)能 達至特定之效果，以延長設施設備之使用年限。 對已經(jīng)移交之配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責任造成任 何損壞或服務中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機電設備之運作正常。 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排 在合理時間進行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運作的物業(yè)及其配套設施設 備損壞或服務中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進行控制，在確保服務品質(zhì)之情況下安排節(jié)

18、能方案， 控制成本開支。 擬訂及根據(jù)服務合約標準，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務質(zhì)量標準， 監(jiān)查分包公司日常運作，確保外包保養(yǎng)服務之成效。 d) 園藝保養(yǎng) 安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配 置得當。 挑選供應適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。 制定綠化日常工作服務質(zhì)量標準及監(jiān)管標準并落實實施。 e) 保安、消防及車輛控制 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 實行 24 小時保安和消防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安 及消防設施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及

19、安全隱患及時排除，無因公司責任造成 的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時 發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的 換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務 及時、準確、規(guī)范。 針對突發(fā)情況制定相應的應急處理方案并定期進行演練，確保將影響控 制在最低程度。 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。 開展內(nèi)部培訓及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習，并向業(yè)戶宣傳 消防常識及

20、家居防盜常識。 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務能達到預定的效果。 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設施進行養(yǎng)護，確保設施之正 常運作。 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務，對進出物業(yè)之車輛 實行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸 喻違章情況，令各業(yè)戶的車輛能安全停放于場內(nèi)，無后顧之憂。 合理控制停車場保險費用開支，做好風險轉(zhuǎn)移工作。 定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標識標志進行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的 管理責任。 采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流，在車行入口，設置指導 崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車 噪音、廢氣

21、對環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。 f) 其它方面 按照 iso9002 質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責任制及操 作規(guī)范，每個崗位有完善的標準和工作說明書，服務及時、準確、安全、 規(guī)范。 開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務，務求令各住戶隨時隨地得到親 切的星級酒店式服務，服務及時、準確、安全、規(guī)范。 做好小區(qū)財務管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物 業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 建立有序及管理嚴密之財務管理制度，建立財務預、決算方案，定期審 核各項開支并為控制管理處營運成本提供合理化建議。 接收并完好保存完整的物業(yè)

22、驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使之符合 規(guī)劃要求。 配合成立業(yè)主管理委員會(條件具備時)，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理 公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安 排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè) 戶余暇生活； 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務及增值服務。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育， 創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 各項管理服務細化標準 序號指標名稱國家標準管理標準管理指標實施措施 1 房屋完好率98%以上 100% 分區(qū)

23、負責，責任到人，實行日巡視制度， 建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及時率 100%100% 接到維修信息，管理人員在 10 分鐘內(nèi)趕到 現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工 程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記 錄。 3 維修工程質(zhì) 量合格率 100%100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施 工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 4 管理費收繳 率 98%99% 超值服務，按規(guī)定收取管理服務費。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進行 對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工 作，使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔 率 95%以上9

24、9%以上 聘請專業(yè)清潔人員或分包管理，實行垃圾分 流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn) 站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū) 域的責任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 8 化糞池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制 定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對 市政公用配套設施進行編號入檔管理，做 好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作， 不發(fā)生因管理責任造成堵塞、溢漫。 9 排水管，明、 暗溝渠完好 率 95%以上99%以上 10 停車場、單 車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率95%以上 100% 12 公共文體設

25、施、休息設 施以及小品 雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設施、 設備完好率 99%以上 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每天 必須對消防設施、設備進行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設 施的完好與正常啟動運行。 14 小區(qū)治安案 件發(fā)生率 1%以下1%以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管 理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三 重相結(jié)合。 15 火災發(fā)生率1%以下1%以下 組建保安義務消防隊，定期培訓和演習， 加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，盡 量減低火災發(fā)生率。 16 違章處理率90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強

26、 裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加 強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的 回訪記錄。 17 住戶有效投 訴率與處理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依 法管理，建立業(yè)主/住戶投訴及時跟蹤解決， 回訪并記錄入檔。 18 管理人員 專業(yè)培訓合 格率 100%100% 實行入職培訓、在崗培訓、內(nèi)部培訓 與參觀學習。 19 維修服務回 訪率 95%以上 100% 對有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見， 對業(yè)主不滿意的問題進行整改。 20 業(yè)戶對物業(yè) 90%90% 定期、不定期向業(yè)主/住戶咨詢、收集對管 管理滿意率理公司的意見，不斷改進管理服務質(zhì)量，

27、加強雙方的溝通，使業(yè)主/住戶理解接受 支持我們的工作。 三）管理服務內(nèi)容三）管理服務內(nèi)容 為配合泉舜海灣廣場之發(fā)展理念及前期銷售工作，我們將物業(yè)管理工作細分 為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務有如下安排：- 1. 開發(fā)建設階段 管理公司于實質(zhì)管理前針對及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使發(fā) 展商有時間考慮增減設施；以能減省日后管理設施修改或加增之費用。主要 針對從使用者的角度去選擇各類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需 要之意見，具體服務如下： a) 協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 從管理角度對建筑物設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?建議一切對日后物業(yè)管理有 正面及直接影響的意見及改善的工程。 從日后

28、管理的角度, 分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。 站在使用者的角度對有關(guān)工程設備之選擇提供意見。 在開發(fā)商有需要時，參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理 工作的事項,提供參考性建議。 提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。 建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。 b) 協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能更為暢順，節(jié)省資源,， 并制定管理維修保養(yǎng)計劃。 c) 針對綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養(yǎng)護管 理，建議開發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項目的整體形象。 d) 針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。 e) 針對垃圾處理設備及垃

29、圾收集點、垃圾房位置提出建議。 f) 針對消防設備的設置及功能提出建議。 2. 物業(yè)銷售期 越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對物業(yè)管理問題，他們 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務軟件會是什么水平，用送 管理費或低價管理費去促進銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后管理的素質(zhì)， 物業(yè)管理公司通過對會所及銷售現(xiàn)場之管理及服務之展示，籍此將后期物業(yè)管 理工作具體化、形象化展現(xiàn)在準買家面前，使買家對物業(yè)管理服務有所了解， 增加其投資物業(yè)的信心，也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在 公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應，更有效地促進物業(yè)的銷售。同時， 物業(yè)管理公司也可以

30、通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作 配合開發(fā)商之銷售活動。 a) 設計符合物業(yè)之管理模式 銷售市場隨著時間的變化會不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商依市場需 要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對物業(yè)的情況而設計適合 其日后運作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷售宣傳及解答購房者對日后 管理之疑問。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓銷售人員 物業(yè)公司針對銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓項目及物業(yè)管 理內(nèi)容答問標準，協(xié)助發(fā)展商對銷售人員進行物業(yè)管理事務培訓，以增進 銷售人員對物業(yè)管理的認識，便于在銷售過程解答買家對物業(yè)管理的疑問， 增強買家的信心，促進物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)的

31、交接及物業(yè)管 理之順利進行。 c) 制定及落實銷售現(xiàn)場及會所現(xiàn)場之物業(yè)管理方案 d) 組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓實施、完善辦公條件 d) 制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業(yè)竣工驗收階段 管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進 一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相 應的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 驗收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準備工作 移交接管前的準備工作 物業(yè)資料的接管移交 制定物業(yè)移交接管工作計劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗收項目及標準 住宅接管驗收項目及標準 公共設施接管驗收項目

32、及標準 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準備工作 移交接管前的準備工作 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。提前介入管理，擬派管理人員 到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設備設施、熟悉設備 的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向及存在問題；填 寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 b) 物業(yè)資料的移交接管 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） 政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅 使用說明書、住宅質(zhì)量保證書

33、等） 工程技術(shù)資料（竣工圖紙包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬 工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報 告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄） 、隱 蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等 設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業(yè)接管驗收程序 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。 物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復函。 公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設 施設備等進行竣工驗收。 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表， 約定期限由移交人負責整改，并商定時

34、間復核。 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理處接收 鎖匙，承擔保管責任。 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì) 量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐 項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品 制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責令承建商 更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責。 d) 房屋接管驗收項目及標準 驗收項目。 （包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插 座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)

35、廚之防水 防滲等內(nèi)容） 驗收標準。 （住戶及房屋內(nèi)的水電配套設施等，參照建設部標準和國家頒 布的房屋接管驗收標準及達到業(yè)戶的合理要求。 ） e) 物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準 驗收項目。 （物業(yè)公共設施及其水電等；基礎(chǔ)設施；弱電系統(tǒng)；智能化系 統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標識標志及相關(guān)公共配套等） 驗收標準。 （參照建設部和國家頒布的房屋接管驗收標準及達到設計 要求。 ） f) 工程完善和工程遺留問題處理 在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設施的 工程完善。 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合 格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決

36、的設計缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進。 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 限制噪音施工時間，確保業(yè)戶休息。 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。 制定物業(yè)進出管理制度并落實相關(guān)方案。 g) 業(yè)戶入住前準備工作 制定物業(yè)交樓準備計劃。 交樓文件準備； 交樓物品準備； 交樓場地布置； 清潔開荒準備； 交樓模擬訓練； 政府及相關(guān)公共事業(yè)機構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶入住期的收樓服務 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱 烈，交樓期間可

37、以舉行慶?；顒?，配合開發(fā)商之銷售活動。收樓過程可以由物 業(yè)管理公司派出客戶服務專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或 受冷落的情況。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗證業(yè)主身份收取入住期間費用派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂 相關(guān)協(xié)議文件等發(fā)放鑰匙交、驗房屋跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通 水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管 理公司派出客戶服務專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進與業(yè)主之間的 溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)，減 省業(yè)主辦理業(yè)務之時間或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有

38、關(guān)業(yè)務，方便業(yè)戶， 減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購便利服務。 另外，提供預約收樓或集體辦理等便捷服務。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務 為維護物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用，功 能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴格管理，嚴格審批，把裝修工作納入 入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管， 違章裝修即時處理，嚴格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動， 業(yè)戶辦理裝修手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍

39、裝修宣傳 申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持經(jīng)濟手段、法律手段解 決 還在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能，約束功能， 并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴格的裝修審批制度 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： c) 裝修審批重點 保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管 補辦手續(xù)辦理交房手續(xù) 否 裝修申請人身份驗證 申報裝

40、修（給） 1 裝修申請表 2 裝修協(xié)議 3 裝修指南 審批（交） 1 裝修申請表 2 裝修圖紙 3 裝修協(xié)議 4 裝修隊資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1 裝修管理費 2 裝修押金/保證金 3 裝修垃圾清運費 4 出入證押金 5 出入證工本費 6 其他相關(guān)費用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1申請驗收 2.填寫工程驗收書 3審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗收書上簽 字 財務 財務憑驗收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1 裝修申請書 2裝修圖紙 3 工程驗收書 結(jié)束 線；供水、供電管線。 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，

41、審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房） 、空調(diào) 安裝及管線走向。 裝修材料符合防火規(guī)定。 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 有否改變房屋及配套設施的使用功能。 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 所有樓板面裝修荷載有否超過設計要求。 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 有否在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負責裝修的日常工作及突 發(fā)事故的處理，派出所管段民警負責裝修暫住人員管理。 成立裝修檢查隊，

42、檢查隊由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負責 對裝修現(xiàn)場之日常巡視監(jiān)管。 e) 避免及處理違章裝修之措施 預防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 說服措施。 經(jīng)濟措施。 行政措施。 法律措施。 6. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設 建立高素質(zhì)的保安部門。按高標準、嚴要求的指導思想，嚴格招聘、培訓、 上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理” 。保安員選聘退伍的、具有 良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務、績效考核與工 資、職位掛鉤的機制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。 b) 確立治安重點 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復雜，特別針對人流、物流、車 流制

43、定有效監(jiān)控管理方案。 7. 常規(guī)管理運作階段的管理 對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 iso9002 質(zhì)量管理體 系進行，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加 強日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內(nèi)部運作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿 足規(guī)定的要求，實施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級巡檢制度。 管理處各部門主管負責轄內(nèi)各項工作的日檢。 管理處主任負責主管工作的周檢。 總公司部門主管及管理處主任負責組織每月的月檢。 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實施不定期巡檢。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修

44、工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服 務。 客戶服務部負責記錄報修，并傳達至工程部。 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行 評審。 客戶服務部負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。 客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排，具體解決有關(guān)問題。 管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。 d) 服務收費管理 規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保業(yè)戶對服務的滿 意。 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收

45、取。 管理處財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。 客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。 工程部負責對有償維修服務進行核費。 管理處主任對有償維修服務收費進行審核。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常 時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，管理處主任在緊急情 況下負責應急事件的全面處理，負責搶救現(xiàn)場指揮及督導等工作。 由管理處全體員工組成應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。 當值人員應嚴守崗位。 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。

46、其他員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 f) 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建 高品位的人文環(huán)境。 客戶服務部負責編制社區(qū)文化活動計劃及經(jīng)費預算，并具體組織實施環(huán) 節(jié)。 管理處主任負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 管理處其他部門負責配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。 g) 給排水設備（設施）運行管理 確保給排水設備(設施)保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 管理處主任

47、負責上述工作的檢查監(jiān)督。 客戶服務部負責向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 給排水設備發(fā)生故障，給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督 及外委修理的聯(lián)絡工作。及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備 性能。 h) 中控室設備運行管理 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 弱電維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)，確保中控室設備運行正常。 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對 維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作

48、。 管理處主任負責上述工作檢查監(jiān)督。 中控室保安員負責中控室機電設備操作，確保消防設備、保安閉路電視 系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 i) 消防管理 建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保 證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 管理處負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 工程主管對消防設施定期進行檢查監(jiān)督，確保消防設施能正常運作。 管理處主任對消防工作全面負責。 客戶服務部負責對客戶進行防火常識宣傳。 保安消防巡邏每日負責對消防設備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般 不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 保安主管每周組織對本地管轄地段、設備、物資進行一次檢查，檢

49、查班 組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管 理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。 每月由物業(yè)公司領(lǐng)導進行重點或抽查，公司安全領(lǐng)導小組每年不少于一 次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害 部位防火安全管理及執(zhí)行情況。 j) 機電設施養(yǎng)護和修繕管理 制定公共設施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運 作，確保設施設備之正常運作。 建立及完善設備管理制度、設備運行操作規(guī)程、設備日常和定期維修保 養(yǎng)制度、設備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 建立機電設備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 保障供電、供水，消防等正常運作并做好記錄。

50、巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)有異常 情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。 搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。 負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。 定期清潔所管理的設備和設備房。 建立有效的信息傳遞體系。實行 24 小時值班，隨時接管業(yè)戶和內(nèi)部員工 的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內(nèi)使有關(guān)人員到位 及時處理問題。 對部分機電養(yǎng)護工作擬訂服務合同，安排專業(yè)公司負責定期之養(yǎng)護工作， 并由工程主管安排下屬員工按服務合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護，確保 維保工作之品質(zhì)，完整、準確地作好保養(yǎng)記錄。 安排相關(guān)保險。 k) 治安管理 通過制

51、定保安員內(nèi)務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提 高，自覺維護保安工作的正常運行。保證保安員有良好形象、精神風貌、 言語行為規(guī)范，提高服務水平。通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀 律嚴明的保安隊伍。 保安員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護。 保安班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 保安主管負責和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 保安員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 當班保安班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 保安主管負責監(jiān)督、指導保安隊全面軍體培訓工作與考評。 物業(yè)公司保安部經(jīng)理負責檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。 全面防范實施“三崗”

52、結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗 聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動； 針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏， 統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行 績效監(jiān)控； 機動增援進行“三級”調(diào)度，即實施快速推進體系。第一梯隊的快速反 應分隊隨時聽候調(diào)遣，在報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援 分隊在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊及時支援；在確實需要緊急增 援的情況下，由物業(yè)處調(diào)度管理人員實施緊急增援。 密切與當?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管 理力度。 l) 清潔管理 我司將高標準、嚴要求，不斷提高服務人員的

53、業(yè)務素質(zhì)，確保為廣大業(yè)主及 使用人創(chuàng)造一個整潔、舒適、溫馨的生活居住環(huán)境。 劃分責任區(qū)域，由保潔員按各自崗位程序具體實施日常清潔、消毒工作。 管理處管理員負責對保潔工作進行指導、巡查及抽檢，每天不得少于兩 次。 不定期對保潔責任區(qū)進行抽查考評，考評得分與工資待遇結(jié)合。 做好保潔設備之管理工作，確保設備齊全完好、干凈，配置合理。 定期安排消殺滅蟲及除四害工作。 加強環(huán)保意識之宣傳，倡導家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。 m) 園藝保養(yǎng) 安排處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補缺、保 潔、施肥、預防病蟲害等。 安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 制定

54、綠化日常工作服務質(zhì)量標準及監(jiān)管標準。 安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對園藝保養(yǎng)工作進行檢查監(jiān)督，確保園 藝保養(yǎng)保質(zhì)保量。 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 n) 車輛管理 制定及落實停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全， 轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉(zhuǎn)正常安全，防止事故 發(fā)生。 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應急方案。 采用人車分流管理方式，進入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。 分區(qū)管理各類車輛設置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。 安排專人負責車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。 對出入小區(qū)的車輛實行登記制

55、度，靈活運用智能化設施相結(jié)合管理，盡 量避免小區(qū)交通事故及減低車輛被盜率。 安排相關(guān)停車場保險以轉(zhuǎn)移管理風險。 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進行定期 保養(yǎng)工作及巡檢。 安排清潔公司負責車場之清潔工作及溝渠疏通。 定期對車道和停車場內(nèi)的指示標志進行檢查及養(yǎng)護補缺。 o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護 房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當，對保證房屋正常發(fā)揮作 用功能，延長使用壽命，能使其保值與增值，是維護業(yè)主利益的根本體現(xiàn)， 同時也能提高開發(fā)商的聲譽，也反映出物業(yè)管理公司的服務水平和管理質(zhì) 量。 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。 根據(jù)維修任務編

56、制年度計劃，按照年度計劃和施工任務的情況，編制月、 季度施工工作計劃并依時落實。 嚴格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標準，按照制定的統(tǒng)籌計劃，組織施工，建立 正常完善的管理施工程序體系。 管理員在規(guī)定時間內(nèi)每天巡查所負責的樓宇，對樓宇的主體工程、門窗 及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時 記錄并作出處理。 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、 地面進行定期檢查維護， 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正， 并耐心做好勸喻工作，直到恢復原狀為止。 嚴格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護質(zhì)量標準進行分項管理。 對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全

57、面記錄，并定時回訪。 做好雨季、臺風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查，安排維修工作， 確保房屋設施之完好。 8. 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強日常維護的力度，得以 延長中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質(zhì)量， 減輕業(yè)主負擔，使物業(yè)保值、增值，從而達到真正維護業(yè)主利益的目的。 我們針對樓宇、公共部位、公用設施、設備制定了如下維修養(yǎng)護計劃： a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè) 戶后實施） 日 常 維 修序 號 項目維修類別劃分 計劃方案標準實施效果 1 房屋承 重及抗 震結(jié)構(gòu) 部位 1） 局部受損

58、2） 施工質(zhì)量 原因造成的結(jié) 構(gòu)問題 日常每周巡查 一次，特別是 入住裝修階段 要每天巡視， 發(fā)現(xiàn)問題，立 即處理、維修。 1）由于使用不 當造成結(jié)構(gòu)局 部受損較輕， 由屋村工程維 修部門按房屋 修繕標準實施 維修；如局部 受損較重，應 請專家“會診” ， 提出方案，委 托專業(yè)公司實 施； 2）如因施工質(zhì) 量原因造成結(jié) 構(gòu)問題，應報 請開發(fā)單位處 理。 1）房屋修繕標 準； 2）有關(guān)工程施 工技術(shù)規(guī)范。 1） 安全， 正常使用； 2） 功能完 好。 2 外墻面 1）外墻面起鼓 脫落的修補； 2）外墻面局部 滲漏； 3）外墻面大面 積滲漏； 4）外墻面的翻 新; 每周檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時

59、維修。 由工程維修部 按有關(guān)修繕規(guī) 程實施。 1）房屋修繕標 準； 2）外墻面修繕 作用規(guī)程。 無空鼓、脫 落、滲水、 違章、整潔 統(tǒng)一。 3 共用 屋面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損 每天檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 按有關(guān)修繕規(guī) 程實施。 1）房屋修繕標 準； 2）相應修繕作 1）無積水， 無滲漏； 造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫焊、 間斷； 4）屋面積水。 用規(guī)程。 2）隔熱層 完好無損； 3）避雷網(wǎng) 無間斷。 4 電梯日常巡查 每天巡視多遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時同電梯維修 單位聯(lián)系維修。 由工程維修部 電梯維修工負 責巡視，特約 電梯維修公司 負責維修。 電梯維修保

60、養(yǎng) 要求；電梯系 統(tǒng)巡查表 1）安全正 常運行、平 穩(wěn)； 2）機房、 橋廂整潔； 3）電梯各 組成部分安 全率 100% 5 機電 設備 1）發(fā)電機及水 泵等機電設備 的維護保養(yǎng)； 2）日常機電設 備的零部件易 耗品維修、更 換； 3）制冷系統(tǒng)的 維護保養(yǎng)。 每天巡視一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 組織實施。 各項機電設備 維修保養(yǎng)規(guī)程。 1）無故障 停電； 2）保障安 全運行； 6 共用防 盜監(jiān)控 及郵政 信箱等 1）系統(tǒng)的維護 保養(yǎng)； 2）線路的檢修； 3）防盜門及郵 政信箱的維修 養(yǎng)護。 每周檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 負責組織實施 1）防盜監(jiān)控及 智