酒店房務(wù)部工作總結(jié)4篇

1、酒店房務(wù)部工作總結(jié) 4 篇本文目錄 酒店房務(wù)部工作總結(jié) 年度酒店房務(wù)部工作總結(jié) 酒店房務(wù)部年度工作總結(jié) 年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范文伴隨著新年腳步的臨近， 過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。 在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指 導(dǎo)下， xx 年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)xx 年客房完成的營業(yè)總額為 1353萬，月均完成 123 萬，客房出租率為 62%，平均房價 430.20 元，各項指標(biāo)較 xx 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保 潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主

2、要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。 房務(wù)中心是酒店對外第二窗口， 為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化 管理， 本年度重點對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)， 包括服務(wù)意識、 客房介紹與電話接聽技 巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報表進(jìn)行收集整理， 建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。 文秘范文 -從硬件環(huán)境、 軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面， 為了給客人創(chuàng) 造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度， 堅持按 標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)方面，

3、對客房進(jìn)行全面清潔， 樓道及房間的地毯定期清洗； 在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微 笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；以 “常用常新，天天亮麗 ”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈 的大部分區(qū)域， 尤其是公共區(qū)域， 環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體 風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化 及培訓(xùn)， 將職責(zé)細(xì)化落實到個人， 各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心， 嚴(yán)格按時間段、 區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān) 督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的

4、。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一 個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布 草容量。 下半年庫房并入采購部管理， 制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理， 分工比 較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類 懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年， 房務(wù)部一項重要工作， 是院士會的接待工作。 正是由于各崗位的齊心協(xié)力 的工作， 4月 2至5日， “中國科學(xué)院院士初選會議 ”在京師大廈的順利召開。期間

5、，房務(wù)部 主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、 會期服務(wù)、 客房服務(wù)及保潔等工作。 接待會議過程 中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn) 要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先， 做好組織策劃工作， 從各方面做好迎接會 議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季 時機(jī)， 對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、 仔細(xì)盤查， 并對存在的問題登記造冊，集 中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞） ，進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給

6、客人營 造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆?品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的 工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受 不合格地方并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定 ，擬配備消 毒柜，并將制度上墻。6

7、、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制 定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有 腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)） 、早 會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。 與其他部門及時就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時通話， 互相提醒， 避免了許多不必要的耽誤和過失。 為了更好地與其他部門配 合好工作， 在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議， 解決了日常工作 中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書

8、，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá)， 以便能及時解決客人的意見和建議， 改進(jìn)我們的工作， 也給客人留下良好的印象， 體現(xiàn)我們 對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定 整改措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職 稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。 提供學(xué)習(xí)機(jī)會和各種學(xué)習(xí)信息， 為員工制定工作目標(biāo)， 鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎， 對違反

9、大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患， 查處夜不歸宿人員， 有效保證了制度的落實及員工自身的安全。 對外宿人員， 嚴(yán)格執(zhí)行外宿 登記審批制度， 并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識的教育， 控制員工各種意外事故的發(fā)生。 宿 舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的 使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、 報警裝置、 消防通道、 火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)， 提高安全意識與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施， 節(jié)能降耗

10、， 控制成本。 我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5、客房變更 “環(huán)保卡 ”，擱置 “環(huán)?？?”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免 了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身 作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力， 搞好民主管理工作； 關(guān)心

11、員工生活， 不斷改善員工的工作、 生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會，讓員 工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí) 氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運(yùn)動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。 這些活動不僅強(qiáng)身健體， 陶冶情操， 也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感， 體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既 在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的

12、生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到 家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知 事件。 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ”。控制關(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防 患于未然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高。 客房每日都有外賓入住， 作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足， 我們將繼續(xù)對員 工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)

13、設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加 強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作， 也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源 節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面 積大， 公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大， 因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加 大管理力度， 使之系統(tǒng)化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育， 提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客 人舉報丟

14、失物品， 如手表等。 經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處， 但也有個 別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先， 員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。 其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時 認(rèn)真仔細(xì)， 小件物品遺失必須仔細(xì)查找。 另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱 內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把 “做好每天每一件事、接待好每天 每一位客人 ”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新 的臺階。 但工作中還

15、存在一些不足， 還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)， 自我完善， 積累經(jīng)驗， 吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。 xx 年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù) 等方面的管理， 充分實現(xiàn) “人性化 ”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由 于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程， 難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化， 缺少變通和創(chuàng)新。 后 期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。2、在人員培訓(xùn)上， 下半年重點對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核， 在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。 對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語

16、培訓(xùn)， 擴(kuò)大范圍， 目標(biāo) 是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥 打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善 客房服務(wù)， 提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等 情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚惶失措。4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保 潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)， 調(diào)整員工思想， 鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣， 學(xué)會發(fā)現(xiàn)問 題、解決問題，與客人交流時

17、做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過 分熱情或做作， 讓客人覺得不適。 同時， 充分發(fā)揮領(lǐng)班、 小組長的基層管理作用， 以身作則， 以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達(dá)、 勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)， 逐步提高。 保潔具體業(yè)務(wù)上， 下半年爭取對外圍、大堂、 b2 餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外 界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。 在工作內(nèi)容上， 下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化， 合 理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的 同時， 對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，

18、勤 檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時報修， 有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為， 維修時也注意提醒施工人員避免 帶來新的維修項目， 也可采取控制客房洗地毯次數(shù)， 控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù) 成品。以上是我部門 xx 年的工作總結(jié)及 xx 年工作計劃重點概述。 只有善于計劃， 工作才能按 部就班、 有條不紊地開展， 只有善于總結(jié)， 發(fā)現(xiàn)不足， 工作績效才能良性循環(huán)。 我部門相信， 在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！ 年 度酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)（2） | 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近， 過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。 在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指 導(dǎo)下，*

19、 年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)。 現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：* 年客房完成的營業(yè)總額為 1353 萬，月均完成 123 萬，客房出租率為 62%，平均房價 430.20 元，各項指標(biāo)較 200* 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常 保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。 房務(wù)中心是酒店對外第二窗口， 為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化 管理， 本年度重點對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)， 包括服務(wù)意識、 客房介紹與電話接聽技 巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服

20、務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報表進(jìn)行收集整理， 建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。從硬件環(huán)境、 軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面， 為了給客人創(chuàng) 造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度， 堅持按 標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔， 樓道及房間的地毯定期清洗； 在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微 笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所 有以 “常用常新，天天亮麗 ”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人

21、，其崗位分布在大廈 的大部分區(qū)域， 尤其是公共區(qū)域， 環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體 風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化 及培訓(xùn)， 將職責(zé)細(xì)化落實到個人， 各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心， 嚴(yán)格按時間段、 區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān) 督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一 個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布 草容量。

22、 下半年庫房并入采購部管理， 制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理， 分工比 較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類 懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年， 房務(wù)部一項重要工作， 是院士會的接待工作。 正是由于各崗位的齊心協(xié)力 的工作， 4月 2至5日， “中國科學(xué)院院士初選會議 ”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部 主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、 會期服務(wù)、 客房服務(wù)及保潔等工作。 接待會議過程 中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn) 要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的

23、充分肯定。首先， 做好組織策劃工作， 從各方面做好迎接會 議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季 時機(jī)， 對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、 仔細(xì)盤查， 并對存在的問題登記造冊，集 中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞） ，進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營 造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？?/p>

24、房一次性耗品及食 品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的 工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受 不合格地方并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定 ，擬配備消 毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制 定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有 腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保

25、內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)） 、早 會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。 與其他部門及時就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時通話， 互相提醒， 避免了許多不必要的耽誤和過失。 為了更好地與其他部門配 合好工作， 在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議， 解決了日常工作 中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書 ，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá)， 以便能及時解決客人的意見和建議， 改進(jìn)我們的工作， 也給客人留下良好的印象， 體現(xiàn)我們 對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不

26、合格及時制定 整改措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職 稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。 提供學(xué)習(xí)機(jī)會和各種學(xué)習(xí)信息， 為員工制定工作目標(biāo)， 鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎， 對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患， 查處夜不歸宿人員， 有效保證了制度的落實及員工自身的安全。 對

27、外宿人員， 嚴(yán)格執(zhí)行外宿 登記審批制度， 并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識的教育， 控制員工各種意外事故的發(fā)生。 宿 舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的 使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、 報警裝置、 消防通道、 火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)， 提高安全意識與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施， 節(jié)能降耗， 控制成本。 我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布

28、、地秤套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5、客房變更 “環(huán)?？?”，擱置 “環(huán)?？?”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免 了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身 作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力， 搞好民主管理工作； 關(guān)心員工生活， 不斷改善員工的工作、 生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會，讓員 工參與到管理中來。2、

29、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí) 氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運(yùn)動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。 這些活動不僅強(qiáng)身健體， 陶冶情操， 也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感， 體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu) 秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既 在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到 家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及

30、其他未知 事件。 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ”?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防 患于未然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高。 客房每日都有外賓入住， 作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足， 我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加 強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作， 也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源 節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)

31、域分散，面 積大， 公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大， 因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加 大管理力度， 使之系統(tǒng)化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育， 提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客 人舉報丟失物品， 如手表等。 經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處， 但也有個 別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先， 員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理

32、教育，確保清者自清，客房偷竊為零。 其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時 認(rèn)真仔細(xì)， 小件物品遺失必須仔細(xì)查找。 另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱 內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把 “做好每天每一件事、接待好每天 每一位客人 ”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新 的臺階。 但工作中還存在一些不足， 還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)， 自我完善， 積累經(jīng)驗， 吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。 0*年年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活

33、性、主動服務(wù) 等方面的管理， 充分實現(xiàn) “人性化 ”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由 于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程， 難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化， 缺少變通和創(chuàng)新。 后 期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。2、在人員培訓(xùn)上， 下半年重點對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核， 在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。 對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)， 擴(kuò)大范圍， 目標(biāo) 是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥 打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件

34、，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善 客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保 潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)， 調(diào)整員工思想， 鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣， 學(xué)會發(fā)現(xiàn)問 題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過 分熱情或做作， 讓客人覺得不適。 同時， 充分發(fā)揮領(lǐng)班、 小組長的基層管理作用， 以身作則， 以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達(dá)、 勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)， 逐步提高。 保潔具體業(yè)務(wù)上， 下半年爭取對外圍、大堂、 B2

35、餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外 界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。 在工作內(nèi)容上， 下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化， 合 理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的 同時， 對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤 檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時報修， 有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為， 維修時也注意提醒施工人員避免 帶來新的維修項目， 也可采取控制客房洗地毯次數(shù)， 控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù) 成品。以上是我部門 0* 年的工作總結(jié)及 XX 年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能 按

36、部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相 信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！ 酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)（3） | 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近， 過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。 在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指 導(dǎo)下， XX 年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如 下：XX 年客房完成的營業(yè)總額為 1353 萬，月均完成 123 萬，客房出租率為 62%，平均房 價 430.20 元，各項指標(biāo)較 XX 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日 常保潔工作，對大

37、廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。 房務(wù)中心是酒店對外第二窗口， 為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化 管理， 本年度重點對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)， 包括服務(wù)意識、 客房介紹與電話接聽技 巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報表進(jìn)行收集整理， 建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。文秘范文 -從硬件環(huán)境、 軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面， 為了給客人創(chuàng) 造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 樓層嚴(yán)格按照

38、酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度， 堅持按 標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔， 樓道及房間的地毯定期清洗； 在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微 笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；以 “常用常新，天天亮麗 ”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈 的大部分區(qū)域， 尤其是公共區(qū)域， 環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體 風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化 及培訓(xùn)， 將職責(zé)細(xì)化落實到個人， 各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工

39、爛熟于心， 嚴(yán)格按時間段、 區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān) 督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一 個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布 草容量。 下半年庫房并入采購部管理， 制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理， 分工比 較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類 懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年， 房務(wù)部一項

40、重要工作， 是院士會的接待工作。 正是由于各崗位的齊心協(xié)力 的工作， 4月 2至5日， “中國科學(xué)院院士初選會議 ”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部 主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、 會期服務(wù)、 客房服務(wù)及保潔等工作。 接待會議過程 中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn) 要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先， 做好組織策劃工作， 從各方面做好迎接會 議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季 時機(jī)， 對各樓層每間客

41、房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、 仔細(xì)盤查， 并對存在的問題登記造冊，集 中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞） ，進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營 造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆?品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的 工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。

42、確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受 不合格地方并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定 ，擬配備消 毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制 定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有 腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。 與其他部門及時就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通， 如與接 待和收銀及時通話， 互相提醒， 避免了許多不必要的耽誤和過失。 為了更好地與其他部門配 合好工作， 在申總的

43、組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議， 解決了日常工作 中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書 ，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá)， 以便能及時解決客人的意見和建議， 改進(jìn)我們的工作， 也給客人留下良好的印象， 體現(xiàn)我們 對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定 整改措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職 稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。 提供學(xué)習(xí)機(jī)會和各種學(xué)習(xí)信息， 為員工制定工作目

44、標(biāo)， 鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎， 對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患， 查處夜不歸宿人員， 有效保證了制度的落實及員工自身的安全。 對外宿人員， 嚴(yán)格執(zhí)行外宿 登記審批制度， 并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識的教育， 控制員工各種意外事故的發(fā)生。 宿 舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的 使用，大廈內(nèi)

45、消防器材及設(shè)施、 報警裝置、 消防通道、 火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)， 提高安全意識與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施， 節(jié)能降耗， 控制成本。 我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5、客房變更 “環(huán)保卡 ”，擱置 “環(huán)?？?”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免 了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水

46、資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身 作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力， 搞好民主管理工作； 關(guān)心員工生活， 不斷改善員工的工作、 生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會，讓員 工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí) 氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運(yùn)動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。 這些活動不僅強(qiáng)身健體， 陶冶情操， 也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感， 體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu) 秀團(tuán)體

47、，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些展示才藝的文藝活動中，既 在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到 家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知 事件。 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ”。控制關(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防 患于未然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高。 客房每日都有外賓入住， 作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重

48、不足， 我們將繼續(xù)對員 工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加 強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作， 也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源 節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面 積大， 公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大， 因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加 大管理力度， 使之系統(tǒng)化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育， 提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。提

49、倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客 人舉報丟失物品， 如手表等。 經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處， 但也有個 別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先， 員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時 認(rèn)真仔細(xì)， 小件物品遺失必須仔細(xì)查找。 另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱 內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力

50、，把 “做好每天每一件事、接待好每天 每一位客人 ”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新 的臺階。但工作中還存在一些不足， 還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)， 自我完善， 積累經(jīng)驗， 吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。 XX 年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù) 等方面的管理， 充分實現(xiàn) “人性化 ”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由 于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程， 難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化， 缺少變通和創(chuàng)新。 后 期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。2、

51、在人員培訓(xùn)上， 下半年重點對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核， 在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。 對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)， 擴(kuò)大范圍， 目標(biāo) 是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥 打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善 客房服務(wù)， 提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等 情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚惶失措。4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精

52、，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保 潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)， 調(diào)整員工思想， 鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣， 學(xué)會發(fā)現(xiàn)問 題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過 分熱情或做作， 讓客人覺得不適。 同時， 充分發(fā)揮領(lǐng)班、 小組長的基層管理作用， 以身作則， 以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達(dá)、 勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)， 逐步提高。 保潔具體業(yè)務(wù)上， 下半年爭取對外圍、大堂、 b2 餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外 界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。 在工作內(nèi)容上， 下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化， 合 理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；5、加強(qiáng)對地毯、墻

53、紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的 同時， 對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤 檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時報修， 有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為， 維修時也注意提醒施工人員避免 帶來新的維修項目， 也可采取控制客房洗地毯次數(shù)， 控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù) 成品。以上是我部門 XX 年的工作總結(jié)及 XX 年工作計劃重點概述。 只有善于計劃， 工作才能 按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相 信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！ 年度最新酒店房務(wù)部工作

54、總結(jié)范文酒店房務(wù)部工作總結(jié)（ 4） | 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近， 過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。 在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指 導(dǎo)下， * 年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)。* 年客房完成的營業(yè)總額為 135xxxx ，月均完成 12xxxx ，客房出租率為 6xxxx ，平均房 價 430.2xxxx ，各項指標(biāo)較 200* 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日 常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。 房務(wù)中心是酒店對外第二窗口， 為加強(qiáng)對房務(wù)

55、中心的規(guī)范化 管理， 本年度重點對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、 客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作 ;堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。從硬件環(huán)境、 軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面， 為了給客人創(chuàng) 造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度， 堅持按 標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到

56、，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺 ; 版權(quán)所有 以 “常用常 新，天天亮麗 ”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 5xxxx ，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞 最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此， 保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。 我們主要從兩方面抓起，一方面， 職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)， 將職責(zé)細(xì)化落實到個人， 各種業(yè)務(wù)操作程 序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大 廈的衛(wèi)生情況煥然一新。 另一方面， 加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。 從經(jīng)理到 助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，

57、確保各項衛(wèi) 生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布 草容量。 下半年庫房并入采購部管理， 制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理， 分工比 較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時間，二是服裝嚴(yán)格分類 懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年， 房務(wù)部一項重要工作， 是院士會的接待工作。 正是由于各崗位的齊心協(xié)力 的工作， 4月 2至5日， “中國科學(xué)院院士初選會議 ”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部 主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、 會期服務(wù)、 客房服務(wù)及保潔等工作

58、。 接待會議過程 中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn) 要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先， 做好組織策劃工作， 從各方面做好迎接會 議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修;十一月底利用淡季時機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題登記造冊， 集中 與工程部聯(lián)系維修 （如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞 ），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方 便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食 品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的 工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有