咨客部培訓(xùn)工作流程

1、咨客部工作流程咨客部也稱迎賓部，又叫前臺(tái)或訂房中心 咨客崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)流程咨客訂房制度及訂房程序 咨客電話訂房技巧 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé)： 1、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。 2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動(dòng)、請(qǐng)假、遲到等日常事宜。 3、主持班前會(huì)議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎(jiǎng)罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。 5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄，并確保真實(shí)性。 6、了解每天的房態(tài)，

2、根據(jù)公司的要求去合理分配所有的房、臺(tái)，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高開房率。 7、以身作責(zé)并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求。 8、積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。 9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門與其它部門工作上的一切事務(wù)。 10、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)： 1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

3、 2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。 3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。 5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、 開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。 6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。 7、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。 9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。 二、咨客工作流程圖 （1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài) （2）引領(lǐng)賓客 a 按電梯 b 先讓賓客入梯 （3）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b

4、 如有預(yù)定迅速核實(shí)（4）迎接賓客 a 迎接距離1.5 米-2 米行禮 b 迎客以35鞠躬 c 主動(dòng)、整齊、禮貌 （5）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 功能isco 演藝吧ktv b 收費(fèi)情況 （6）與各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接 （7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走 （8）賓客確認(rèn)后開卡 a 電話通知收銀臺(tái)開機(jī) （9）卡頭交收銀臺(tái) （10）返回原崗位 （11）班后總結(jié)、例會(huì) 三、咨客部工作流程圖注解分析 安排包廂（未訂）示意圖：迎客咨詢咨詢臺(tái)核實(shí)（已訂）帶入包廂開卡交卡頭至收銀臺(tái) 樓層咨客交接通知總臺(tái)中途續(xù)卡 歸位送客(1) 迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀

5、表儀容：a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。 （2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！” （3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人等。 （4）引領(lǐng)賓客

6、：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。 （5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。 （6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。 （7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。 （8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。 （9）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房）。 （10 ）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批

7、客人的到來。 （11） 班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語 1、 站位：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)站與規(guī)定崗位，保持跨立姿勢(shì)，昂首挺胸，目視前方，面帶微笑，迎接客人到來；2、 迎客：客人到來時(shí)1.5m2m感覺客人目光相遇時(shí)，由排頭一名咨客行禮，晚上好，其他咨客一起說歡迎光臨，同時(shí)彎腰35度；3、 詢客：排頭一名咨客出列，禮貌的詢問客人：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”若有，有禮貌的問清訂房客人貴姓，訂的包廂號(hào)或是誰給您預(yù)訂的；若沒有預(yù)訂，

8、禮貌的問清客人人數(shù)具體客人情況，男客和女客之分后，最好帶上一至兩位到總臺(tái)，由總臺(tái)，由總臺(tái)根據(jù)客情安排房間，并告知客人包廂費(fèi)；4、 咨客應(yīng)主動(dòng)上前一步詢問：“先生/小姐請(qǐng)問是否有預(yù)約？若有，請(qǐng)問先生/小姐，你貴姓？訂幾號(hào)房？”若客人有回答，咨客應(yīng)查看訂房表，確認(rèn)后“x先生，您共幾位？”客人回答后說“謝謝，x先生請(qǐng)這邊走?！薄罢?qǐng)小心，您訂的包房在x樓?！?、 咨客在帶客時(shí)應(yīng)走在客人的前面（右上方）與客人保持1米左右距離，側(cè)身帶位。6、 進(jìn)門時(shí)敲三下，將客人帶入房間后先生/小姐，請(qǐng)坐，這間房您還滿意嗎？這間房包廂費(fèi)是xxx元，現(xiàn)可以開房嗎？祝各位玩的開心，請(qǐng)稍后，服務(wù)員馬上就到！后退出房間，認(rèn)真填寫

9、房卡，先寫卡頭，再寫卡身（房號(hào)、開房時(shí)間、人數(shù)、咨客姓名、客人姓名等）并親自交房卡由看房dj簽字，然后把卡身插入房卡盒，卡頭交收銀并告知收銀幾號(hào)房開房，然后咨客及時(shí)回到自己的工作區(qū)域。7、 不管是訂房客還是買房客，咨客在客人確認(rèn)房間后，應(yīng)認(rèn)真地規(guī)范填寫房卡，然后把房卡交給服務(wù)員簽字，并親自將房卡交看房服務(wù)員或插入卡盒后離開。8、 咨客詢問客人：“先生/小姐，有否預(yù)定？”如沒有，請(qǐng)問您幾位，是否訂個(gè)包廂？回答“是”，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您去看下。咨客應(yīng)迅速來到總咨客臺(tái)詢問現(xiàn)在有無房，幫x位客人安排一間房。當(dāng)咨客臺(tái)告知xx房時(shí)咨客應(yīng)迅速回到客人面前“對(duì)不起，讓您久等了，我們幫您安排下了一間x型

10、房xx號(hào)，房價(jià)為xx元的，您覺得可以嗎？”若同意，咨客應(yīng)帶客去房間，在上樓或遇到障礙物或轉(zhuǎn)變時(shí)應(yīng)及時(shí)事先提醒客人“請(qǐng)小心！”9、 咨客應(yīng)及時(shí)查房態(tài)，并隨時(shí)與總咨客臺(tái)進(jìn)行核對(duì)，若沒有空房，“實(shí)在不好意思，現(xiàn)在暫沒有空房，請(qǐng)先到大廳休息區(qū)坐一下，請(qǐng)跟我來！”若客人愿意等房，要遵循先來后到的原則進(jìn)行記錄“先生/小姐，您貴姓，聯(lián)系電話。”回答后，“好的，如有空位，我會(huì)第一時(shí)間通知您?！保ㄗ煽蛻?yīng)及時(shí)去咨客臺(tái)填寫等房登記表）10、續(xù)卡：房卡寫滿續(xù)卡；該房客人消費(fèi)已滿買單，再需消費(fèi)的需續(xù)卡，但必須是同一批客人（買過單的續(xù)卡卡頭要找當(dāng)區(qū)部長簽字，以便確認(rèn)是不是同一批客人）。11、轉(zhuǎn)房分為三種；小房轉(zhuǎn)中/大房；

11、同等房價(jià)間轉(zhuǎn)房；大轉(zhuǎn)小/中房（需ktv高級(jí)經(jīng)理或副總級(jí)以上人員簽字（在卡頭）批準(zhǔn)方可生效）。當(dāng)該房客人較多或較少并對(duì)現(xiàn)有房間房型不滿意時(shí)提出轉(zhuǎn)房要求，由樓面ktv服務(wù)員打電話或通知管理人員去通知總咨客臺(tái)xx房需要轉(zhuǎn)房，如有空房，大轉(zhuǎn)中/小需副總或ktv高級(jí)經(jīng)理同意后方可轉(zhuǎn)房，由咨客員把房內(nèi)客人帶到所轉(zhuǎn)的房間并繼續(xù)填寫房卡頭內(nèi)容（如是大轉(zhuǎn)/小房，還應(yīng)讓副總或ktv高級(jí)經(jīng)理在卡頭簽字）同時(shí)告訴收銀幾號(hào)房轉(zhuǎn)房。12、當(dāng)客人離開時(shí)咨客員應(yīng)向客道別“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”13、當(dāng)客人下樓出現(xiàn)在門口禮賓員應(yīng)詢問“先生/小姐，是否叫車？”確定安排出租車服務(wù)，并向所有客人按規(guī)范行禮道別。迎客服務(wù)流程1、迎客

12、：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生/小姐有沒有訂房？” （1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌拢?不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。” （2）如客人沒有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝xx 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。 b、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“

13、請(qǐng)稍等?！薄安缓靡馑迹屇玫攘?，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請(qǐng)問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請(qǐng)”。 c、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。 d、如果安排不到房給客人：“xx 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧?yīng)迅速的為客人安排好一切。 2、接聽電話的

14、禮貌用語： “您好！xx 俱樂部，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，xx 先生/小姐請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問xx 先生/小姐多少位？請(qǐng)問xx 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天xx 房的最低消費(fèi)是xx 錢，請(qǐng)問xx 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是xx 號(hào)房，請(qǐng)您在xx 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，xx 先生/小姐，現(xiàn)在xx 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。 4、帶客程序： （1）、先走在客人前面，保持

15、與客人之間的距離。 （2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 （3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。 （4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。 （5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。 5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問哪位是xx 先生/小姐，請(qǐng)問xx 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間xx 類型的房嗎？xx 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到xx 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。 6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。 7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 五、咨客工作程序及規(guī)范 1、18：00前到達(dá)公司。準(zhǔn)時(shí)上班、打卡（以換好工作制服，化淡妝為準(zhǔn)。檢查、保持儀容儀表良好）2、18：00

16、參加部門班前例會(huì)。（認(rèn)真聽取上級(jí)的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）3、認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。a將訂房情況輸入電腦。b準(zhǔn)備工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、消費(fèi)卡、手表）c做好自己區(qū)域衛(wèi)生。一、接聽電話1、 話鈴聲二至三聲之間需接聽，左手拿聽筒右手拿好筆做記錄，聲音柔和、清晰，“您好，鳳凰城國際會(huì)所大酒店，請(qǐng)問有什么可以幫到您?！碑?dāng)客人提出要求時(shí)？“請(qǐng)問先生您貴姓？”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您訂什么房？”“請(qǐng)問您什么時(shí)候到達(dá)？”（告訴客人取消房的時(shí)間）“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？”以便與您聯(lián)系，電話號(hào)碼登記清楚？向客人確認(rèn)后?！澳茫x先生，您訂的是xx房，謝謝您的到來，恭候您好的光臨！再見對(duì)方掛線方可掛線。2

17、、 散客訂房要提高警惕，以免有人訂假房。散客訂房同一批客人超過兩間的（包括兩間）建議各人安排一間大房可來公司交預(yù)付款，同時(shí)報(bào)告主管或營業(yè)副總接待。每天散客限額預(yù)訂，具體數(shù)量待當(dāng)日營業(yè)情況定。二、接受預(yù)定1、 日期2、 客人全名3、 人數(shù)4、 到達(dá)時(shí)間5、 聯(lián)系電話6、 有無要求7、 重復(fù)客人預(yù)定情況三、客人取消規(guī)定處理1、 重復(fù)客人取消的內(nèi)容2、 建議客人更改預(yù)定的時(shí)間3、 多謝客人并歡迎客人下次光臨四、預(yù)定員須知1、 房間位置大小，設(shè)置2、 房價(jià)及房間容納人數(shù)3、 合理安排房間4、 取消房間的時(shí)間5、 取消房間之前主動(dòng)與客人聯(lián)系，預(yù)定員應(yīng)在當(dāng)晚8時(shí)主動(dòng)與預(yù)定客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)定房，取消房時(shí)間

18、根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況。營業(yè)后：1、 檢查總臺(tái)、咨詢臺(tái)設(shè)備是否完備（電腦的關(guān)機(jī)狀態(tài)、電話、對(duì)講機(jī)等是否上鎖）；2、 準(zhǔn)備好上早班同事訂房資料；3、 參加部門到公司例會(huì)；4、 打卡下班；2、開始營業(yè) （1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 （2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨” “請(qǐng)問先生/小姐有否訂房” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來” 了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。 （1） 帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。 （2） 帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮

19、貌用語、手勢(shì)）。 （3） 退下語：xx 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由dj 小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。 （4） 送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 3、營業(yè)后 做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) （一） 1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法 （1） 當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次； （2） 客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決； （3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解； （4） 不得對(duì)客人提出的問題置之不理，以免引起

20、更大的麻煩； （5） 向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情； 2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看； 3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)人員落單； 4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入； 5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房； 6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量

21、，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如：“xxx，晚上好”。 7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。 8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。 9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。 10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?11、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。 12、咨客未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。 13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。 14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多

22、巡視。 （二）咨客言談舉止的要求： 1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。 2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。 3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。 4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。 6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。 7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人

23、的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。 8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。 9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。 （三）咨客帶位時(shí)的要求 1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。 2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“xx 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然

24、后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對(duì)前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。 3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。 4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。 5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。 6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。 7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。 8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不

25、滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。 9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的工作人員。 10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。 11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。 七、咨客帶客原則 1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。 2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。 分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客） 3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（ktv 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是

26、自來客人 4、詢問客人是否大廳或ktv 消費(fèi)。 5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。 6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。 7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。 8、禮貌詢問客人是否滿意。 9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。 八、訂房制度 為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記錄真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請(qǐng)各部門必須遵守如下訂房制度： 1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺(tái)登記訂房； 2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨

27、客部有權(quán)不予訂房。 3、9:30 時(shí)所有訂房如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律取消，如果開出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)50%支付，若所訂房當(dāng)天晚上未開造成空房，將按最低消費(fèi)的10%支付。4、客人進(jìn)房后，副總經(jīng)理以下級(jí)人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。 5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動(dòng)ktv 房時(shí)，必須雙方同意，并及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律不算訂房。 6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律不算訂房， 無任何理由可言。 7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。 8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請(qǐng)否則不算訂房。 9、所有

28、訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級(jí)以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。 10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動(dòng)訂房記錄表。 11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預(yù)訂一間房，該房不得計(jì)給任何人訂房。 12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計(jì)為自來客。 九、咨客訂房程序 1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。 2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)： （1） 在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什么需

29、要幫忙； （2） 同客人說話時(shí)要簡潔明了，禮貌有序。 3、記錄預(yù)訂電話： 詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。 4、復(fù)述訂單內(nèi)容： （1） 必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容； （2） 說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。 5、與客人協(xié)商： （1） 遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)； （2） 協(xié)商時(shí)盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌； （3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來處理，最好請(qǐng)上級(jí)來接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。 6、與客人道別： （1）

30、語氣要禮貌； （2）道別時(shí)使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 7、落實(shí)預(yù)訂： （1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門； （2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。 8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。 9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)： （1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施； （2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排； （3）議客人更改日期或時(shí)間。 十、咨客接聽電話禮儀 （一）接電話時(shí)你為什么很重要？ 1、你代表著公司。 2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。 3、你可以為公司找到一位

31、潛在的客人。 （二）接聽電話的注意事項(xiàng)： 1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 2、電話旁要有紙和筆。 3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語） 5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。 6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。 7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： a、問候 b、報(bào)出部門 c、介紹自己 d、提供幫助 8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。 9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目） （三）處理外線電話的十個(gè)步驟： 1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 2、寒暄問候； 3、報(bào)出俱樂部/姓

32、名/部門等名稱； 4、提供幫助； 5、了解對(duì)方想做的事； 6、做記錄； 7、提供服務(wù)； 8、確認(rèn)細(xì)節(jié)； 9、結(jié)束電話； 10、落實(shí)。 （四）記錄電話留言的要點(diǎn)： 1、書寫規(guī)范； 2、記錄完整； 電話打來的時(shí)間、日期 來電者姓名 留言給誰 來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼） 留言內(nèi)容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。 3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。 （五）讓對(duì)方在電話上等： 1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言； 2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系； 3、再次給打電話者提供選擇。 （六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意： 1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。 2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰。 3、盡量為客人提供幫助。

33、（七）打出電話的十個(gè)步驟： 1、準(zhǔn)備； 2、問候，報(bào)出姓名； 3、報(bào)出要找的人之姓名； 4、確認(rèn)你要找的人之身份； 5、列出打電話的原因； 6、聽清楚對(duì)方的回答； 7、做好記錄； 8、確認(rèn)細(xì)節(jié)； 9、感謝對(duì)方，掛機(jī)； 10、落實(shí)。 （八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意： 1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。 2、無論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。 3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝中秋佳節(jié)

34、演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無論什么形式，都寄托著人們對(duì)生活的無限熱愛和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國人特別講究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情;這個(gè)時(shí)節(jié)，盼

35、望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個(gè)心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念;月亮最高，高不過想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒有煩惱，永遠(yuǎn)快樂! 一、活動(dòng)主題：游名校、賞名花，促交流，

36、增感情二、活動(dòng)背景：又到了陽春三月，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時(shí)節(jié)。借春天萬物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄?，彼此多一點(diǎn)接觸，多一點(diǎn)溝通，共話美好未來，與此同時(shí)，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。 相信在這次春游活動(dòng)中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時(shí)吸收萬物之靈氣的同時(shí)感受名校的人文氣息。三、活動(dòng)目的：1. 豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。2. 領(lǐng)略優(yōu)美自然風(fēng)光，促進(jìn)全班同學(xué)的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。 3. 為全體同學(xué)營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 4. 有效的利用活動(dòng)的過程及其形式，讓大家感受到我們班級(jí)的發(fā)展和進(jìn)步。四、活動(dòng)時(shí)間：xx年3月27日星期

37、四五、活動(dòng)參與對(duì)象：房產(chǎn)q1141全體及“家屬”六、活動(dòng)地點(diǎn)：武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動(dòng)流程策劃：1、27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時(shí)集合，乘車2、9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影3、10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂開始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼4、1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開始集體活動(dòng)5、4點(diǎn)，乘車返校八、職能分工及責(zé)任定崗1、調(diào)研組：負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)組長：金雄成員：吳開慧2、安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)登記參加春游的人數(shù)，乘車前的人數(shù)的登記，集體活動(dòng)時(shí)同學(xué)的請(qǐng)假的審批，安全知識(shí)的培訓(xùn)與教育，午餐制作的人員分組組長：徐楊超成員：王沖3、食材采購組：根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費(fèi)用合理購買

38、食材組長：胡晴瑩成員：何曉藝4、活動(dòng)組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動(dòng)期間的活動(dòng)的組織組長：武男成員：馮薏林5、廚藝大賽組織組：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)小組的午餐的準(zhǔn)備，最后負(fù)責(zé)從五個(gè)小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費(fèi)用全免）組長：朱忠達(dá)成員：嚴(yán)露6、財(cái)務(wù)組：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的報(bào)賬及最后的費(fèi)用的收取，做好最后的決算向全班報(bào)告組長：楊雨7、督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)檢查各組的任務(wù)的完成及協(xié)調(diào)各小組的任務(wù)分工組長：葉青青【注】以上只是大致的責(zé)任定崗，組長負(fù)主責(zé)，各小組要相互配合，相互幫助發(fā)揮你們的聰明才智去認(rèn)真完成任務(wù)九、注意事項(xiàng)1、分組要盡量把做事積極的與不太積極的搭配，每組里都要有學(xué)生干部，學(xué)生干部要起帶

39、頭作用2、食材的購買不要太復(fù)雜了，先前想出菜譜，然后組織大家學(xué)習(xí)下烹飪知識(shí)，注意食材購買的質(zhì)和量3、注意提醒大家手機(jī)充足電，隨時(shí)保持通訊暢通，有相機(jī)的同學(xué)帶上相機(jī)，組織大家多拍幾張全家福4、游戲最好要能吸引全部人參加，讓同學(xué)們能增加了解，班委們能更好的了解同學(xué)們的動(dòng)態(tài)，增進(jìn)感情各組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前把活動(dòng)準(zhǔn)備情況向督導(dǎo)組報(bào)告，出現(xiàn)緊急情況要第一時(shí)報(bào)告。督導(dǎo)組也可以及時(shí)把活動(dòng)的準(zhǔn)備情況在班委群公布，實(shí)時(shí)互動(dòng)。中秋最美是感恩!無須多言，給父母一個(gè)微笑，給親友一個(gè)問候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報(bào)。感謝父母給予的生命，感謝父母給予的培養(yǎng)老師們，同學(xué)們，這個(gè)中秋，我們要用一顆感恩

40、的心來度過!心懷感恩!感恩一切造就我們的人，感恩一切幫助我們成長的人!心懷感恩，我們才懂得尊敬師長，才懂得關(guān)心幫助他人，才懂得勤奮學(xué)習(xí)、珍愛自己，才會(huì)擁有快樂，擁有幸福!老師們，同學(xué)們，中秋最美，美不過一顆感恩的心!中秋最美，美不過真心的祝福!在此，我代表學(xué)校，祝老師們、同學(xué)們中秋快樂，一切圓滿!下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的

41、月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無論什么形式，都寄托著人們對(duì)生活的無限熱愛和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國人特別講究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情;這個(gè)時(shí)節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個(gè)心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念;月亮最高，高不過想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永