售后服務(wù)制度客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、售后服務(wù)制度一、售后服務(wù)管理制度 第1章 總則 第1條 本公司為規(guī)范售后服務(wù)部的工作，促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的售后服務(wù)方針的實(shí)施，特制定本辦法。 第2條 本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)亦同。 第2章 售后服務(wù)的內(nèi)容 第3條 售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品送貨服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、維修服務(wù)、退換貨處理、客戶投訴受理及客戶意見調(diào)查與反饋6項(xiàng)內(nèi)容 第3章 送貨服務(wù)管理 第4條 對一些體積較大、重量較沉、不易搬運(yùn)的商品，由公司負(fù)責(zé)提供送貨服務(wù)。 第5條 對一次性購買金額達(dá)到x x x x元的客戶，公司也對其提供送貨上門的服務(wù)。 第6條 送貨服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間將客戶所購買的商品送到客戶指定的

2、地點(diǎn)。 第7條 送貨前，送貨服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品的型號(hào)等內(nèi)容。 第8條 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系并說明情況 同時(shí)向客戶表達(dá)歉意。 第9條 送貨服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全。在送貨上門的過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己運(yùn)送貨物的安全。如遇開箱殘次機(jī)必須將殘次機(jī)拉回，同時(shí)應(yīng)與顧客確定再次送貨時(shí) 間，及時(shí)為顧客更換新機(jī)，直到顧客滿意。 第1o條 送貨服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌地詢問“請問這是x x先生(女士)的 家嗎”，同時(shí)告知“您好，我是x x公司的送貨員，給您送貨未了”

3、。 第11條 送貨服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備鞋套。 第12條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品。 第13條 貨物擺放到位后，要立即開箱驗(yàn)機(jī)，應(yīng)請顧客對其開箱進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。 第4章 安裝調(diào)試服務(wù)管理 第4條 顧客在門店購買需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品后，若顧客提出安裝需求，相關(guān)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。 第15條 售后服務(wù)部將安裝派工單及時(shí)發(fā)送給安裝公司。 第16條 安裝部門工作人員佩戴相關(guān)證明上門給顧客進(jìn)行安裝。 第17條 售后服務(wù)部就商品安裝情況對客戶進(jìn)行回訪，作為對安裝部門考

4、核的內(nèi)容之一。 第5章 維修服務(wù)管理 第18條 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。 第19條 維修服務(wù)管理工作流程。 維修服務(wù)管理工作大致可以分為如下圖所示的6個(gè)步驟。 (1)售后服務(wù)工作人員接到維修來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后服務(wù)登記表上，同時(shí)送請售后服務(wù)主管派維修人員到顧客指定的地點(diǎn)進(jìn)行維修。 (2)維修部接到報(bào)修單后，初步評價(jià)故障現(xiàn)象，并在接到用戶的報(bào)修請求后的x x分鐘內(nèi)，安排專人與用戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修事宜。 ()維修人員如上

5、門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件后才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶檢修過程中可能會(huì)使用到的工具和備品備件。 (4)維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi) 用。較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交至財(cái)務(wù)后補(bǔ)寄發(fā)票；否則，應(yīng)于3天憑“售后服務(wù)憑證”至財(cái)務(wù)處開 具發(fā)票。以便另行前往收費(fèi)。 (5)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請售后服務(wù)主管予以協(xié)助。 (6)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場所不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請客戶在維修派工單上簽字。 (7)維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨

6、意碰觸客戶的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 (8)在維修過程中，對客戶的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。 (9)每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，由主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。 (10)維修技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填入技術(shù)員工作日報(bào)表后送至售后服務(wù)部門。 (11)所有售后服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用x小時(shí)，郊區(qū)采用x小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)x小時(shí)或x小時(shí)。若維修人員確實(shí)事出有因，因提前告知其直接主管；否則，按曠工處理。 第6章 退換貨服務(wù)管理 第20條 公司

7、根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)的法律、法規(guī)制定公司產(chǎn)品和商品退換貨的具體規(guī)定。 第21條 凡在本公司正常出售的商品，不污、不損且不影響正常銷售的，消費(fèi)者可無理由地憑購物發(fā)票或其他相關(guān)憑證予以退換(食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列)。 第22條 凡能證明是本公司出售的三包產(chǎn)品，售出后7日內(nèi)按正常商品退換；7日后如需退換，需出示相關(guān)部門的商品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。 第23條 在辦理退換貨事項(xiàng)時(shí)，在商品價(jià)格的確認(rèn)上，應(yīng)注意以下3點(diǎn)。 (1)在購買時(shí)，若有降價(jià)折扣，按價(jià)格折扣退換。 (2)對于季節(jié)性商品，若客戶沒有及

8、時(shí)退換，應(yīng)按現(xiàn)價(jià)退換。 (3)因本公司責(zé)任而導(dǎo)致商品的損壞，按原價(jià)退換。 第24條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)問題的商品，則不予退換；但店鋪工作人員可以幫助顧客修理或積極、誠懇地與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。 第25條 公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門要支持和配合售后服務(wù)部門的產(chǎn)品退換貨工作。 第26條 凡在商品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第27條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。 第7章 客戶投訴管理 第28條 因產(chǎn)品或服務(wù)

9、質(zhì)量而引起客戶向本公司、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。 (1)公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。 (2)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。 (3)售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。 第8章 客戶意見調(diào)查管理 第29條 公司通過公示的服務(wù)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、商品使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 第30條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)給售后服務(wù)

10、部主管。 第9章 備件支持 第3l條 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)所需要的備品備件倉庫。 第32條 備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備品備件分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。 第33條 維修技術(shù)員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予以賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。貴重工具正常損耗、毀損的，應(yīng)提出報(bào)告并說明原因。 第34條 對備品備件倉庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能在最短的時(shí)間內(nèi)給予修復(fù)。 第10章 服務(wù)監(jiān)督管理 第35條 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)

11、售后服務(wù)體系長期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務(wù)請求、故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督，保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 第36條 采取的方式可以是電話回訪、客戶投訴電話、定期走訪等。二、備品配件管理制度 下面是某公司備品配件管理制度，供讀者參考。 第1章 總則 第1條 為保證公司在售后服務(wù)過程中的備品、配件供應(yīng)，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公司售后配件中心、特約維修服務(wù)站的備品、配件業(yè)務(wù)管理，特制定本制度。 第2條 所有相關(guān)單位部門在采購備品、配件時(shí)，必須通過正規(guī)渠道購買，不得采購假冒、偽劣備品和配件。 第2章 備品、配件的采購 第3條 特約維修服務(wù)站有備品、配件需求時(shí)，

12、應(yīng)向所在地區(qū)的備品、配件中心庫提出備品、配件需求申請；若所在地區(qū)無中心庫，可直接向公司總部備品、配件中心申請購買備品、配件。 第4條 備品、配件中心負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總各特約維修服務(wù)站和備品、配件中心庫上報(bào)的備品、配件需求計(jì)劃，結(jié)合市場營銷部提供的銷售信息及其他信息，預(yù)測各備品、配件的需求量；并結(jié)合配件、備品中心的備品、配件庫存情況和庫存預(yù)警報(bào)告，制定出采購預(yù)算和采購計(jì)劃。 第5條 根據(jù)采購預(yù)算和采購計(jì)劃，公司采購部與相關(guān)配套廠家聯(lián)系，完成備品、配件的采購工作。 第3章 備品、配件的管理 第6條 公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品、配件倉庫。 第7條 備品、配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)

13、售后服務(wù)的類別將所有備品、配件分類進(jìn)行有效管理。 第8條 備品、配件中心庫管理員管理倉庫鑰匙，不得將鑰匙隨意放置；若無特殊情況不得將鑰匙交給他人。 第9條 非內(nèi)部工作人員不得隨意進(jìn)入庫房。 第10條 庫房內(nèi)必須有防火器材等其他消防設(shè)施，并定期檢查，確保遇到特殊情況時(shí)隨時(shí)能用。 第11條 備品、配件中心管理人員必須嚴(yán)格遵守出入庫手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行出入庫登記入賬。 第12條 企業(yè)可在備品、配件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后將替補(bǔ)品收回還倉。 第13條 企業(yè)售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，應(yīng)列入企業(yè)固定資產(chǎn)科目。 第14

14、條 維修技術(shù)員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。貴重工具正常損耗、毀損的，應(yīng)提出報(bào)告并說明原因。三、客戶提案處理制度 第1章 總則 第1條 目的。 為廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶的提案與意見處理流程，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋，特制定本制度。 第2條 權(quán)限。 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審核后予以實(shí)施，修改時(shí)亦同。 第2章 提案內(nèi)容 第3條 提案的內(nèi)容主要包括以下8個(gè)方面。 (1)改善購物環(huán)境，如賣場的整體布局、賣場環(huán)境衛(wèi)生等。 (2)關(guān)于提高產(chǎn)品的質(zhì)量方面。 (3)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)。

15、(4)新技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用。 (5)提供的新材料、新配件方面的信息。 (6)降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。 (7)有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。 (8)其他。 第3章 提案的受理與處理 第4條 客戶將自己的提案通過電子郵件、信件、電話等方式告知售后服務(wù)部。 第5條 售后服務(wù)部受理后，填寫受理記錄，送交相關(guān)部門進(jìn)行研究、分析。 第6條 提案的處理有3種方式：采用、不予采用、保留。 第7條 經(jīng)審核予以采用的提案，交由相關(guān)部門實(shí)施，并及時(shí)通知客戶，同時(shí)告知其實(shí)施時(shí)間、改進(jìn)措施等內(nèi)容。 第8條 不采用的提案，也應(yīng)告知客戶，同時(shí)向其表示感謝。 第9條 保留的提案，是指需要經(jīng)過一段時(shí)間的考慮和研

16、究才能做出明確的決定，其時(shí)間期限一般不超過2個(gè)月；同時(shí)，也應(yīng)該將提案保留的信息及保留的原因告知客戶。 第10條 因客戶提案而產(chǎn)生問題時(shí)，如屬本公司開發(fā)研制，則歸本企業(yè)所有；如屬本公司與客戶共同開發(fā)研制，則雙方協(xié)議解決。 第4章 獎(jiǎng)勵(lì) 第11條 提案獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。公司評審委員小組(由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成)主要從創(chuàng)造性、可行性、所產(chǎn)生綜合效益等方面進(jìn)行評定后，依評定等級(jí)的不同而采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，其獎(jiǎng)勵(lì)范圍從x元不等。 第12條 對提案沒有被采用的客戶，若客戶提案累計(jì)達(dá)x個(gè)年，公司為其頒發(fā)獎(jiǎng)狀，以茲鼓勵(lì)，同時(shí)感謝其對公司的支持和關(guān)注。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度 第1章 總則 第l條 目的。 為提高本企業(yè)

17、服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范服務(wù)程序，并確保在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，能對服務(wù)異常現(xiàn)象及時(shí)地進(jìn)行處理和改善，特制定本制度。 第2條 內(nèi)容。 (1) 服務(wù)質(zhì)量檢查工作的執(zhí)行。 (2) 服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理。 第3條 權(quán)限。 本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，修改時(shí)亦同。 第4條 服務(wù)質(zhì)量管理的原則。 (1) 以客戶為中心”原則。 (2) 全員參與”原則。 (3) 基于事實(shí)”原則。 第2章 服務(wù)質(zhì)量檢查工作的執(zhí)行 第5條 在服務(wù)過程中，由售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制。 第6條 各服務(wù)人員進(jìn)行自主檢查，遇到服務(wù)質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)即予挑出。 第7條 員工儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (l) 身著統(tǒng)一的工作制服，

18、并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外佩戴胸卡。 (2) 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 (3) 頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊，禁止梳奇異造型。 (4) 男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 (5) 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 (6) 指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔。 第8條 工作紀(jì)律的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (1) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。 (2) 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接主管的批準(zhǔn)。 (3) 不準(zhǔn)在工作時(shí)間聊天，說笑打鬧。 (4) 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒、吃東西、做與工作無關(guān)的

19、事。 (5) 不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占客戶遺失的物品。 第9條 員工日常服務(wù)規(guī)范的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (1) 使用文明禮貌用語。 (2) 不得與客戶發(fā)生沖突(包括語言和肢體兩方面)。 (3) 公司的其他相關(guān)規(guī)定。 第3章 服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理 第10條 若客戶服務(wù)部在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，服務(wù)質(zhì)量管理專員應(yīng)即追查原因，并加以處理后將異常原因、處理過程及改善對策等開立異常處理單，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理指示，送相關(guān)部門會(huì)簽再送客戶服務(wù)部復(fù)核。 第11條 客戶服務(wù)部每日應(yīng)不定時(shí)地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并填寫服務(wù)質(zhì)量異常記錄表，了解每日服務(wù)質(zhì)量的異常情況，以擬改善措施。 第12條 客戶服務(wù)部應(yīng)依據(jù)每日記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常

20、分析日報(bào)表，將服務(wù)質(zhì)量異常項(xiàng)目匯總編制送至客戶服務(wù)經(jīng)理，井召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。 第13條 客戶服務(wù)部將異常處理單列入改善項(xiàng)目，依異常處理單所擬的改善對策確實(shí)執(zhí)行，并重點(diǎn)檢查此類項(xiàng)目的改善結(jié)果，形成報(bào)告。 第4章 實(shí)施與修訂 第14條 本制度呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后實(shí)施，增補(bǔ)、修改時(shí)亦同。五、服務(wù)質(zhì)量檢查制度 第1章 總則 第1條 為避免因售后服務(wù)人員的疏忽而導(dǎo)致不良的影響，使全體售后服務(wù)人員重視服務(wù)質(zhì)量管理，確實(shí)為提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本而努力，特制定本制度。 第2條 檢查結(jié)果不論有無差錯(cuò)，都必須將檢查情況記入服務(wù)質(zhì)量檢查登記簿。若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，

21、重大問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 第3條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由售后服務(wù)部實(shí)施，修改時(shí)亦同。 第2章 檢查范圍與檢查對象 第4條 規(guī)章制度執(zhí)行情況檢查 第5條 服務(wù)過程檢查。 第6條 安全衛(wèi)生檢查。 第7條 其他可能影響服務(wù)質(zhì)量者。 第8條 檢查對象為售后服務(wù)部所有工作人員。 第3章檢查實(shí)施小組 第10條 經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)成立售后服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查工作由售后服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由各級(jí)服務(wù)管理人員和部分售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。 第4章檢查頻率 第11條 檢查的頻率應(yīng)依檢查范圍的類別，以及對服務(wù)質(zhì)量影響的程度而定。 (1)正常的檢查頻率為每周x次，每次23人，每月x次。 (2)新進(jìn)服務(wù)人員開始時(shí)每周1次

22、；至其熟練后，與其他人員一樣，依正常檢查頻率實(shí)施 (3)特殊的重大工作則視情況而定。 第5章 服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施要點(diǎn) 第12條 檢查小組人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和一定的專業(yè)素養(yǎng)，使檢查內(nèi)容不斷深入，而不是僅停留在表面或流于形式。 第13條 檢查應(yīng)從嚴(yán)要求，從實(shí)際出發(fā)。 第6章 檢查工作結(jié)束后的工作 第14條 檢查工作結(jié)束后，應(yīng)將售后服務(wù)人員的工作狀況列入服務(wù)工作檢查表，并形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告；同時(shí)，將檢查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)人員，以作為其服務(wù)工作改進(jìn)的依據(jù)。六、服務(wù)質(zhì)量評估制度 第1章 總 則 第1條 目的。 為提高工作和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作目標(biāo)，本著“考核有依據(jù)，檢查有標(biāo)

23、準(zhǔn)”的原則，特制定本制度。 第2條 服務(wù)質(zhì)量評估小組的構(gòu)成。 評估組采取定期或不定期的方式對本公司售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行考評。由售后服務(wù)經(jīng)理為組長，售后服務(wù)專員及部分售后服務(wù)人員構(gòu)成 第2章 考評實(shí)施 第3條 考評指標(biāo)。 對售后服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量的考核，可以從如下7個(gè)方面進(jìn)行。 (1) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。 (2) 產(chǎn)品報(bào)修及時(shí)率。 (3) 客戶拜訪完成率。 (4) 投訴處理滿意率。 (5) 報(bào)表上交及時(shí)率。 (6) 客戶資料管理的完善性。 (7) 其他本職范圍內(nèi)應(yīng)完成的工作。 第4條 考評實(shí)施主體。 根據(jù)評估實(shí)施主體的不同，可將評估分為直接主管評估、自我評估、下屬評估、外部客戶評估4種類型，其適用的評

24、估對象均有所不同。具體內(nèi)容如下表所示。 第5條 考評實(shí)施。 售后服務(wù)部經(jīng)理組織專人負(fù)責(zé)日常工作和服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督、檢查。對存在的問題，應(yīng)提出整改措施并督促落實(shí)。按照服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，對各部門進(jìn)行檢查評分。 第3章 考評結(jié)果等級(jí)劃分 第6條 服務(wù)質(zhì)量評估的等級(jí)分別為優(yōu)秀、良好、一般、不合格。 (1) 優(yōu)秀：90分以上(含90分)。 (2) 良好：8089分。 (3) 一般：6579分。 (4) 不合格：65分以下。 第4章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰 第7條 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 第5章 附則第8條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 七、售后人員培訓(xùn)制度 第1章 總則 第1條 目的。 為樹

25、立良好的企業(yè)形象，提高員工素質(zhì)，不斷提高售后服務(wù)崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，特制定本制度。 第2條 培訓(xùn)分類。 公司培訓(xùn)分為新員工入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)兩種 第2章 新員工培訓(xùn) 第3條 新員工培訓(xùn)的目的是使新員工掌握關(guān)于企業(yè)的基本背景信息，熟悉工作環(huán)境，了解工作基本要求。從而達(dá)到企業(yè)所期望的個(gè)人態(tài)度、工作規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。 第4條 新錄用的人員報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部統(tǒng)一安排的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。 第5條 對于新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)，分為3個(gè)階段。 (1) 企業(yè)總部的培訓(xùn)。 (2) 客戶服務(wù)部的培訓(xùn)。 (3) 實(shí)地訓(xùn)練。 第6條 公司總部培訓(xùn)內(nèi)容。 (1) 公

26、司發(fā)展?fàn)顩r，包括公司現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、特色和奮斗目標(biāo)。 (2) 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及公司高層領(lǐng)導(dǎo)介紹。 (3) 公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 (4) 介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)使用辦公設(shè)備。 (5) 了解本企業(yè)對員工道德、情操和禮儀的要求。 第7條 部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。 各部門的教育培訓(xùn)負(fù)責(zé)人必須是新進(jìn)人員的未來主管和實(shí)地訓(xùn)練負(fù)責(zé)人。 第8條 部門培訓(xùn)的內(nèi)容。 (1) 員工所在部門的組織結(jié)構(gòu)、主要職能和責(zé)任、規(guī)章和制度。 (2) 新員工所在崗位的職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程。 (3) 每天的日常工作及可能的臨時(shí)性業(yè)務(wù)。 (4) 崗位所需專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。 (5) 相關(guān)部門的介紹。 第9條 實(shí)地培訓(xùn)。 實(shí)地培訓(xùn)主要是

27、側(cè)重工作技能的指導(dǎo)。實(shí)地訓(xùn)練即在一位專業(yè)人員的指導(dǎo)下，嘗試從事即將開展的工作。指導(dǎo)者應(yīng)協(xié)助受培訓(xùn)者完成工作，并隨時(shí)指出注意事項(xiàng)和應(yīng)改進(jìn)的地方。 第3章在職培訓(xùn) 第10條 在職培訓(xùn)的目的。 (1) 使員工熟練掌握本職位所必須的專業(yè)技能和技巧，提高工作效率，順利開展工作。達(dá)到工作目標(biāo)。 (2) 提高、完善和充實(shí)售后服務(wù)人員的各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力為工作輪換和橫向調(diào)整以及日后的晉升創(chuàng)造條件。 第11條 培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 (1) 售后服務(wù)部門于每年年底依據(jù)培訓(xùn)規(guī)范并結(jié)合實(shí)際需要，擬訂下一年度在職培訓(xùn)計(jì)劃表，送人力資源部審核。 (2) 臨時(shí)性的培訓(xùn)課程，也需填寫在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)

28、劃表，報(bào)人力資源部審核后實(shí)施。 第12條 在職培訓(xùn)的實(shí)施。 (1) 在崗售后服務(wù)人員培訓(xùn)由客戶服務(wù)部按照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。凡企業(yè)出資培訓(xùn)的，培訓(xùn)前服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)要求簽訂培訓(xùn)協(xié)議。 (2) 在崗培訓(xùn)由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，人力資源部予以配合。必要時(shí)可委托有關(guān)單位來企業(yè)培訓(xùn)或組織有關(guān)員工參加企業(yè)外培訓(xùn)。 (3) 在崗培訓(xùn)可采取崗位交叉培訓(xùn)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)、售后服務(wù)新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式。 第4章 附則 第13條 本條例由企業(yè)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 第14條 本制度自x x x x年x x月x x日起實(shí)施。八、售后服務(wù)工作規(guī)范 第1章 總則 第1條 目的。 為了提高公司售后服務(wù)水平，規(guī)范售后服務(wù)

29、人員的行為，更好地為用戶服務(wù)，進(jìn)一步提升公司整體形象，特制定本規(guī)范。 第2條 適用范圍。 公司售后服務(wù)中心所有工作人員。 第2章 服務(wù)規(guī)范 第3條 售后服務(wù)中心接待人員服務(wù)規(guī)范。 (1) 儀容儀表。 接待中心工作人員上班時(shí)要保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的工作制服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外佩戴胸卡。 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊，禁止梳奇異造型。 男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔。 (2)

30、禮貌用語。 售后服務(wù)人員必須使用禮貌用語，做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。 稱呼用語。 a對男客戶可稱“先生”，最好稱為“某某先生”。 b對已婚女客戶可稱“夫人”，對未婚女客戶可稱“小姐”；如不知道女賓是已婚還是未婚，可種“女士”或“小姐”。 問候用語。見到客戶時(shí)要分時(shí)間主動(dòng)問候“您好”、“早安”、“晚安”等。 (3) 電話禮儀。 接電話時(shí)應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話，并說，“您好，這里是x x x x”。 通話過程申請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候。” 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話應(yīng)同樣禮貌地對待

31、。 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接聽電話。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)待顧客、客戶或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掛斷電話后，方可掛斷。 (4) 其他注意事項(xiàng)。 a不論什么類型的客戶，接待人員都應(yīng)熱情接待，問清情況，積極處理。 b盡量在第一時(shí)間為客戶解決問題，讓客戶滿意而歸。 c如不能解決或不能滿足客戶提出的要求時(shí)，要盡量做好解釋說明或與客戶協(xié)商其他解決途徑。 第4條 上門服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 (1) 服務(wù)前準(zhǔn)備。 上門服務(wù)準(zhǔn)則。 a準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。 b有禮有節(jié)，勤于溝通。 c全程負(fù)責(zé)，溫情告別。 形象準(zhǔn)備。必須采用符合職業(yè)身份的裝束，并按要求佩戴與身份相應(yīng)的識(shí)別卡用來提示客戶；我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)。對待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。 物品準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好上門所需的工具，工具上要有本企業(yè)的標(biāo)志，避免混淆。 心理準(zhǔn)備。 a充分了解客戶信息，對上門的路線、時(shí)間要予以充分考慮。 b分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因，做