電商團(tuán)隊的那些事兒

1、電商團(tuán)隊的那些事兒 作者： 日期：電商團(tuán)隊的那些事兒盲目招人是初涉電商時極易步入的誤區(qū)。某服裝連鎖店，線下有30多家。去年剛決定做商時，一下子招了20多個人，包括1 0多個客服人員，4個運(yùn)營推廣人員，3個美工，5個物流打包人員，結(jié)果店鋪運(yùn)營了半年左右，包裹沒發(fā)幾個，光工資就虧了50萬元，扼腕痛惜、悔之晚矣。21世紀(jì)什么最貴？人才，尤其是電商人才！對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，阻礙其線上發(fā)展進(jìn)程的因素較多，除了對于電子商務(wù)運(yùn)營模式不了解、不熟悉的情況之外，電商團(tuán)隊贏弱，也是使其無法輕易逾越線上發(fā)展這道坎的一個重要原因。傳統(tǒng)企業(yè)在電商團(tuán)隊建設(shè)方面的問題，不外乎以下幾種。1：不會招人由于缺乏線上運(yùn)營經(jīng)驗，傳統(tǒng)企

2、業(yè)在招人時大都帶有一定的盲目性，運(yùn)營流程不熟悉、崗位職責(zé)不清晰，甚至很多企業(yè)連需要什么人、做什么事這些常識性問題都沒有理清楚就開始招人，在人才審核方面缺乏基本的甄別能力。以至于招進(jìn)來的人，真才實學(xué)的少、假大空的多，團(tuán)隊建設(shè)成果可想而知。2：招不到人任何一個高速發(fā)展的行業(yè)，一定會面臨人才滯后的問題，電子商務(wù)同樣如此。人才匱乏，是傳統(tǒng)企業(yè)在電商團(tuán)隊建設(shè)中的常見問題。倉儲發(fā)貨、客服等基層員工尚好，可以通過培訓(xùn)和傳幫帶等方式快速成長。而運(yùn)營、推廣、美工、數(shù)據(jù)分析、店長等對專業(yè)技能有一定要求的人員，常常是招聘廣告四處散花，前來應(yīng)聘的人卻寥寥無幾。3：無法有效管理淘寶采取典型的流程密集型作業(yè)方式，在實際運(yùn)

3、營中會涉及非常多的模塊和步驟，而且每個模塊和步驟又緊密相連、錯綜復(fù)雜，這就為員工的考核和管理帶來了更高的難度。如常見的團(tuán)隊人員分工協(xié)作、KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）指標(biāo)制定實施、運(yùn)營結(jié)果追溯等問題，很容易讓傳統(tǒng)企業(yè)眉毛胡子一把抓、無法有效管理，令團(tuán)隊建設(shè)的進(jìn)程步履蹣跚。一：電商團(tuán)隊建設(shè)的幾種模式網(wǎng)店在運(yùn)營初期，人員無法實現(xiàn)疊加作用，導(dǎo)致客服、倉儲部門每天閑著無事，白白浪費(fèi)人力資源。很多沒有線上經(jīng)驗的傳統(tǒng)企業(yè)，在進(jìn)軍電子商務(wù)初期，喜歡想當(dāng)然地定大規(guī)劃、大目標(biāo)，采取人海戰(zhàn)術(shù)。殊不知，網(wǎng)店運(yùn)作是需要由小及大、逐步遞進(jìn)的，推廣和美工作為網(wǎng)店運(yùn)營的核心人員，猶如引擎系統(tǒng)，只有他們運(yùn)作狀況良好的時候，才能帶動客

4、服和倉儲團(tuán)隊的建設(shè)，否則招再多的人都是白搭。過度迷信大電商企業(yè)人才是另一個誤區(qū)某企業(yè)線下做了10多年的外貿(mào)，年后打算做電商，沒有人才怎么辦？挖。通過經(jīng)常參加各種培訓(xùn)班、人員托請等，最終看好了一位某知名電商企業(yè)的運(yùn)營人員，以年薪40萬元、一輛專車、一套租房、外加10%股份的代價，將其招至麾下。結(jié)果半年過去了，網(wǎng)店經(jīng)營仍然不見起色。傳統(tǒng)企業(yè)在切入電商初期，前期需要解決的仍然是最基本的銷量和生存問題。知名電商的成功往往有其特定背景，很少是因為某一個運(yùn)營者一己之力所促成的。另外，知名電商企業(yè)里部門及崗位設(shè)置非常細(xì)致，每個人負(fù)責(zé)自己的某一塊業(yè)務(wù)，如數(shù)據(jù)、淘客、資源對接等，全能型人才不多，即使是一些總監(jiān)級

5、人才，所做工作更多的是務(wù)虛層面上的定位、規(guī)劃等。而這些，如果失去了強(qiáng)有力的執(zhí)行配合，其價值根本無法凸顯。收編現(xiàn)成的電商團(tuán)隊，是很多企業(yè)認(rèn)為的運(yùn)營捷徑有一家賣大碼女裝的店鋪，初期做天貓店鋪時，就是通過各種方法，收編了一個剛剛離職不久打算組團(tuán)創(chuàng)業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊。前幾個月員工干勁沖天、銷售增長明顯，的確見到了一些效果。然后好景不長，由于公司原有元老和新團(tuán)隊之間鬧矛盾，挖來的電商團(tuán)隊集體缺乏信任感和安全感，開始私下接觸其他店鋪。不到半年時間，挖來的電商團(tuán)隊整體抱團(tuán)而去，由于過度依賴外聘團(tuán)隊，自己的團(tuán)隊建設(shè)又跟不上來，導(dǎo)致店鋪陷入半癱瘓狀態(tài)。關(guān)于電商人才挖墻角現(xiàn)象，我希望大家記住一句話：你得到的，也終將失去

6、。用挖的方式挖來的，也會讓別人用同樣的方式挖走。所不同的是，他的代價比你略高。由貼心的原企業(yè)員工來負(fù)責(zé)電商在傳統(tǒng)企業(yè)中，還有一種常見的運(yùn)營方式，讓線下的售貨員轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的客服，讓線下的市場部人員轉(zhuǎn)變?yōu)橥茝V人員，讓線下的產(chǎn)品部人員轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營人員等。這是個從風(fēng)險來說相對穩(wěn)妥、但是從收效而言又是發(fā)展緩慢的方式。我見過很多傳統(tǒng)企業(yè)撥一波人員過來直接做電商，結(jié)果做了兩三年后仍然收效甚微的現(xiàn)象，這些企業(yè)不得不另辟蹊徑。這是由于原先團(tuán)隊固有的線下運(yùn)營思路很難轉(zhuǎn)換過來，對電子商務(wù)相關(guān)的運(yùn)營推廣等手段，需要一個很長時間的摸索過程。相對穩(wěn)當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，用原有的企業(yè)人員做運(yùn)營總監(jiān)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品、資源協(xié)調(diào)、銷售節(jié)奏等方面的

7、把控，由外聘的推廣總監(jiān)，負(fù)責(zé)流量引入、數(shù)據(jù)分析、轉(zhuǎn)化、視覺等工作，由此使雙方有效結(jié)合，這不失為一條捷徑。二：電商團(tuán)隊架構(gòu)策略 團(tuán)隊架構(gòu)是電商團(tuán)隊建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)。作為流程密集型行業(yè)，電子商務(wù)企業(yè)在團(tuán)隊架構(gòu)方面，應(yīng)該依據(jù)企業(yè)的實際規(guī)模和預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行，因地制宜、因時而變。一般而言，常見的電商團(tuán)隊架構(gòu)，可以分為以下3種情況。1基本型架構(gòu)基本型架構(gòu)適合初步接觸電子商務(wù)的中小型傳統(tǒng)企業(yè)，或者在電子商務(wù)領(lǐng)域持穩(wěn)健發(fā)展態(tài)度的傳統(tǒng)企業(yè)。其特點(diǎn)是前期投入少、追求基礎(chǔ)運(yùn)營效果、見成效后再逐步擴(kuò)大規(guī)模，一般人數(shù)控制在10人以內(nèi)?；炯軜?gòu)如表1-1所示。部門人數(shù)主要職能運(yùn)營推廣部1-3店鋪日常維護(hù)及運(yùn)營推廣等設(shè)計部1

8、-2店鋪裝修、頁面設(shè)計、海報等客服部1-3客戶接待、售后服務(wù)等物流部1-3倉儲發(fā)貨、庫存清點(diǎn)等表1-1 2中型架構(gòu) 中型架構(gòu)適合有一定實力或具備基礎(chǔ)電商運(yùn)營能力的傳統(tǒng)型企業(yè)，其特點(diǎn)是部門崗位設(shè)置相對完善、追求運(yùn)營成效與平衡發(fā)展并具備一定的團(tuán)隊擴(kuò)展性，人數(shù)一般控制在1030人之間。具體架構(gòu)如表1-2所示。部門人數(shù)主要職能運(yùn)營部2-4產(chǎn)品架構(gòu)、促銷策劃、店鋪日常維護(hù)等推廣部2-6流量引入、推廣工具使用、轉(zhuǎn)化提升等設(shè)計部2-4店鋪裝修、頁面設(shè)計、海報等渠道部2-4分銷政策、管控等活動部1-2活動報名、策劃，實施方案等客服部4-10客戶接待、售后服務(wù)等物流部2-6倉儲發(fā)貨、庫存清點(diǎn)等表1-23大型架構(gòu)

9、大型架構(gòu)的初始團(tuán)隊一般大于30人，適用于傳統(tǒng)大型企業(yè)或?qū)㈦娮由虅?wù)作為企業(yè)重要戰(zhàn)略的企業(yè)。其特點(diǎn)是部門架構(gòu)清晰、人員分工明確，各司其職；而且規(guī)模較大，前期人員成本較高。具體架構(gòu)如表1-3所示。部門人數(shù)主要職能運(yùn)營部3-10產(chǎn)品架構(gòu)、促銷策劃、店鋪日常維護(hù)等推廣部3-10流量引入、推廣工具使用、轉(zhuǎn)化提升等設(shè)計部4-10店鋪裝修，頁面設(shè)計、海報等渠道部3-10分銷政策、管控等活動部2-6活動報名、策劃、實施方案等產(chǎn)品部2-10產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計、品控等數(shù)據(jù)部2-5數(shù)據(jù)分析與挖掘、設(shè)計檢測等客服部4-50客戶接待、售后服務(wù)等行業(yè)部2-5市場、競爭、發(fā)展趨勢分析及應(yīng)對等物流部4-50倉儲發(fā)貨、庫存清點(diǎn)等表1-

10、3在傳統(tǒng)電商企業(yè)初涉電子商務(wù)時期，一些基礎(chǔ)部門可以根據(jù)企業(yè)的實際情況進(jìn)行變化調(diào)整，如：小型規(guī)模團(tuán)隊，人力資源部、財務(wù)部、產(chǎn)品部、行政部等可與原企業(yè)共用。中大型團(tuán)隊規(guī)模，一般建議財務(wù)獨(dú)立核算，并給予電商部門充分的行政權(quán)力，以適應(yīng)電商企業(yè)的運(yùn)營特征，在一些非核心業(yè)務(wù)部門，仍然可以采取共享的方式。 在電商企業(yè)的團(tuán)隊建設(shè)中，電商負(fù)責(zé)人作為電子商務(wù)領(lǐng)域的掌舵者和決策人，其角色非常重要。那么電商負(fù)責(zé)人應(yīng)該具備哪些重要素質(zhì)呢？1：對于產(chǎn)品的熱愛和熟悉程度產(chǎn)品作為和消費(fèi)者最終建立聯(lián)系的介質(zhì)，是營銷的本質(zhì)，無論是線上也好線下也罷，負(fù)責(zé)人所要具備的一定是對于產(chǎn)品獨(dú)特的熱愛之情和專業(yè)的熟悉程度，要比產(chǎn)品專家更熟悉產(chǎn)

11、品。只有如此，才能有效地傳遞產(chǎn)品信息，與消費(fèi)者進(jìn)行無縫連接。2：要有敏銳的市場觸覺和分析能力電商負(fù)責(zé)人要時刻記住，自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊不是簡單地在做一個品牌、一個品類、一個店鋪。從某種意義而言，就是在一個大平臺下，搶占客戶資源、比競爭對手跑得更快。所以優(yōu)秀的邏輯思維能力是必須具備的。了解市場大環(huán)境、自身定位以及對競爭產(chǎn)品時刻保持關(guān)注和分析，這十分重要。因為對手的薄弱點(diǎn)，往往是我們店鋪的發(fā)力方向。此外，對市場趨勢的把握也要十分到位，有能力能夠感知到消費(fèi)者喜歡什么產(chǎn)品、喜歡什么價位的產(chǎn)品、影響他們購買的觸動點(diǎn)和障礙點(diǎn)分別是哪些。3：要有敏銳的數(shù)據(jù)分析能力現(xiàn)今的電子商務(wù)早已走出了原先粗放式經(jīng)營的階段，數(shù)據(jù)

12、化運(yùn)營成為必備手段。通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)店鋪問題和提升方向；通過數(shù)據(jù)了解客戶的訪問及購物路徑；通過數(shù)據(jù)對行業(yè)和市場進(jìn)行分析找出機(jī)會點(diǎn)等；數(shù)據(jù)已經(jīng)貫穿于電商運(yùn)營的每一個核心環(huán)節(jié)；所以電商負(fù)責(zé)人必須對于數(shù)據(jù)有著天然的敏感性和分析能力，唯有如此才能帶領(lǐng)電商團(tuán)隊走出苦海！ 4：要具備極好的視覺把控能力網(wǎng)上購物的特征在于，買家更多通過圖片、文字、頁面布局等方式來了解產(chǎn)品，“視覺營銷”這個詞，在網(wǎng)店經(jīng)營方面屬于真正的名符其實。什么樣的視覺適合店鋪？什么樣的視覺可以打動客戶？什么樣的視覺可以呈現(xiàn)產(chǎn)品之美？如何保持獨(dú)特的視覺體驗等；是電商負(fù)責(zé)人必須具備的能力之一。 5：要具備優(yōu)秀的演講和培訓(xùn)能力電子商務(wù)日新月異，很多

13、新信息時刻涌現(xiàn)，而每一個信息會影響店鋪發(fā)展。帶領(lǐng)團(tuán)隊擁抱變化、時刻對團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)分享，是電商負(fù)責(zé)人另一項必須具備的能力。只有如此，電商團(tuán)隊才能永葆動力，不斷汲取營養(yǎng)并茁壯成長。6：管理能力、人際關(guān)系、親和力等傳統(tǒng)企業(yè)所必備的一些基本管理要素，在電商負(fù)責(zé)人上身上同樣需要具備。三：崗位KPI考核KPI（即關(guān)鍵績效指標(biāo)法：KPI：Key Performance Indicator）是廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)行業(yè)團(tuán)隊管理建設(shè)方面的一種常見方式。它一方面可以用來對員工的工作和業(yè)績進(jìn)行指標(biāo)性量化，來判斷其工作成果；另一方面，又可以通過超額指標(biāo)的完成部分，對員工進(jìn)行激勵，從而提高他們的工作激情和積極性。KPI可以

14、使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。KPI法符合一個重要的管理原理“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。電子商務(wù)作為一種新興的商業(yè)模式，從業(yè)者很多是對未來有憧憬、需要成就感的80后、90后

15、，他們希望通過實際的業(yè)績來證明自己、成就自己，并以此來犒勞自己。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則，SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S：具體( Specific)：指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。M：可度量( Mea.u.able)：指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。A：可實現(xiàn)( Attainable)：指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo).R：相關(guān)性(R.le.ant)：是指年度經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)，它是預(yù)算管理部門、預(yù)算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過反復(fù)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，必

16、須經(jīng)過他們的共同認(rèn)可和承諾。T：時限(Time-based)：注重完成績效指標(biāo)的特定期限。由于電子商務(wù)的發(fā)展年限較短，管理模型尚不成熟，而且每一項指標(biāo)，大都會跟多個部門和崗位發(fā)生關(guān)聯(lián)，很難進(jìn)行精確的有效界定，這為電商團(tuán)隊的KPI考核增加了難度。也因此，電子商務(wù)領(lǐng)域尚未出現(xiàn)一套完善齊備的KPI體系。在具體的實施過程中，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況有針對性地制定，同時進(jìn)行階段性的調(diào)整和優(yōu)化。是否實施KPI考核，是衡量一個企業(yè)電商部門管理效率的主要體現(xiàn)；而KPI指標(biāo)是否科學(xué)，則直接影響團(tuán)隊士氣和運(yùn)營績效。某電商企業(yè)，原先倉庫有七八個人。分別為揀貨員、打包員、打單員等崗位，一旦日發(fā)包裹數(shù)超過600件以上，就

17、容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時、錯件率倍增等情況，且員工抱怨不已。后來他將倉庫承包給倉庫主管，保底工資2 000元，按每個包裹2塊錢的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計件，錯一單扣5塊。結(jié)果驚人的情況出現(xiàn)了：主管只帶了兩個人，就可輕松完成每天的包裹數(shù)，且錯誤率急劇降低。關(guān)鍵的是，一旦生意不好的時候，倉庫主管比老板還急，到處打聽為什么生意差了、是不是推廣力度減弱了等。由此可見，一個有效的績效考核體系對于電商企業(yè)而言，是多么的重要。那么，電子商務(wù)部門，哪些崗位需要考核，又怎么考核呢？首先需要明確的是，電商部門的所有崗位必須進(jìn)行KIP考核。其次，我們需要理清一個思路：以考核團(tuán)隊還是考核主管為主？我建議是先考核主管，然后讓主管制定具體的

18、團(tuán)隊激勵和考核方案。因為考核團(tuán)隊最大的問題是，往往老板制定的考核標(biāo)準(zhǔn)與普通員工的期望值不符，導(dǎo)致KPI形同虛設(shè)，達(dá)不到激勵及管理作用。而當(dāng)具體到主管之后，團(tuán)隊業(yè)績直接跟其本人績效掛鉤，主管又最熟悉團(tuán)隊人員的性格、期望值等，所以往往效果更為明顯。無論是進(jìn)行團(tuán)隊考核還是部門主管考核，首先要做的是梳理出他們的工作跟哪些指標(biāo)相關(guān)，其次是要給每一個指標(biāo)設(shè)定一個權(quán)重，以期形成一個科學(xué)合理的考核體系。大多數(shù)情況下，即使企業(yè)知道哪些指標(biāo)跟部門成績有關(guān)，也往往無法有效分配其各自權(quán)重，最后導(dǎo)致KPI體系敗走麥城。電子商務(wù)的常見核心部門分別為客服部、物流部、運(yùn)營部、設(shè)計部，我們來一起看看每個部門主管的考核關(guān)鍵指標(biāo)。

19、1：客服部主管的KPI考核首當(dāng)其沖客服作為電子商務(wù)企業(yè)銷售的最后一公里，直接影響著企業(yè)的銷售指標(biāo)如銷售額、客單價、轉(zhuǎn)化率等，客戶體驗如響應(yīng)時間、愉悅感等，以及售后服務(wù)如投訴處理率、退款時間等3個部分。一個網(wǎng)店的產(chǎn)品再好、運(yùn)營推廣能力再強(qiáng)、廣告投放再兇猛，如果客服這一關(guān)把不住，一切是徒勞。所以我們在網(wǎng)店運(yùn)營中，最先也是最必須要引入KPI指標(biāo)的就是客服部門。只有如此，才能讓客服團(tuán)隊人員把公司的生意當(dāng)成自己的生意，把公司的銷售當(dāng)成自己的銷售，這個前提就是形成一個利益共同體。客服部門在某種意義上，充當(dāng)著電商企業(yè)收銀臺的作用。（1）：銷售額對于客服部主管而言，銷售額是無法繞過的一道關(guān)鍵性指標(biāo)，也正因為如

20、此，其權(quán)重占比較大，一般在35%45%之間。（2）：詢單轉(zhuǎn)化率另外，詢單轉(zhuǎn)化率也是客服考評的核心指標(biāo)。假定兩個客服同時接待相同數(shù)量的客戶，其中A客服可以讓20個人成交，B客服可以讓10個人成交，那么誰更優(yōu)秀？很顯然，在同等條件下，A客服更為優(yōu)秀。B客服在詢單轉(zhuǎn)化率相對較低的情況下，他所影響的不僅僅是銷售額的問題，沒有形成轉(zhuǎn)化的客戶白白流失，甚至跑到競爭對手的店鋪里去，這是非常不利的。所以一般而言，除了銷售額之外，對于客服部主管的考核的第二個重要指標(biāo)就是詢單轉(zhuǎn)化率。（3）：客單價那么是不是銷售額越高、轉(zhuǎn)化率越高就好呢？顯然不是，同樣是90萬元的銷售額，作為一個店鋪的負(fù)責(zé)人，你是希望每天發(fā)100個

21、包裹還是300個包裹呢？很顯然，同樣的銷售額，我們希望發(fā)的包裹數(shù)越少越好。因為包裹少，一方面可以降低物流成本、減少差錯率，而且同時意味著客單價更高，更高的客單價往往意味著更高的利潤空間，所以作為銷售主要指標(biāo)之一的客單價也是客服部主管的主要考核指標(biāo)，一般其權(quán)重占比為5%15%。（4）：響應(yīng)時間在客戶體驗?zāi)K，首當(dāng)其沖的就是應(yīng)答速度，在淘寶上的專業(yè)術(shù)語叫做響應(yīng)時間。在淘寶上買過東西的人都有這個體會，當(dāng)你在旺旺中詢問對方客服，“親，在嗎？”的時候，有的店鋪客服在10分鐘以后仍然沒有回答，當(dāng)他姍姍來遲回應(yīng)你的時候，對不起，我需要的東西已經(jīng)買好了。響應(yīng)時間可能直接導(dǎo)致客戶流失，即使客戶沒有因此而流失，但

22、其購物體驗一定不好，而這些最終會在評價、動態(tài)評分等方面體現(xiàn)出來，給整個商店的經(jīng)營質(zhì)量帶來負(fù)面影響，甚至?xí)虼擞绊懙降赇亴氊惖淖匀慌琶秃笃诘霓D(zhuǎn)化銷售情況。所以，響應(yīng)時間也是客服部門主管必須關(guān)注的指標(biāo)，它的權(quán)重一般也在5%15%之間。 （5）：投訴處理率、中差評處理率、退款時間在售后服務(wù)模塊，常見的指標(biāo)通常為投訴處理率、中差評處理率（限淘寶集市店鋪）和退款時間等，這些指標(biāo)一方面影響店鋪的經(jīng)營質(zhì)量，另一方面也影響客戶體驗，如果不能夠及時高效地處理，很有可能客戶來過一次后，再也不來。而如果能夠快速及時有效地處理好，則可以把異議客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻?，這個對于店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展有著非常重要的意義。他們?nèi)椫笜?biāo)

23、的占比一般在10%20%之間。（6）：員工流失率另外，作為客服部主管，團(tuán)隊適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性也是必要的，否則每當(dāng)有一批老員工離開、采用新員工時，就需要投入更大的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)成本以及試錯成本，因此員工流失率也是客服部主管的一項團(tuán)隊考核指標(biāo)，一般占比在5%左右?？头恐鞴艿耐ㄓ每己吮砣绫?-4所示。崗位指標(biāo)名稱權(quán)重考核階段年度目標(biāo)客服部主管銷售收入35%-45%月詢單轉(zhuǎn)化率15%-25%月響應(yīng)時間5%-15%月客單價5%-15%月投訴處理率5%-10%月退款時間5%-10%月員工流失率5%月表1-4那么，對于具體的客服人員又要怎么考核呢？這個要根據(jù)部門的崗位職責(zé)進(jìn)行具體細(xì)分，比如有些客服團(tuán)隊的銷售客服和售

24、后客服是分開的。那么銷售客服核心考核銷售額、詢單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、客單價等方面的內(nèi)容；而對售后客服則主要考核投訴處理率、中差評處理率和退款速度等。有些團(tuán)隊的客服則既擔(dān)當(dāng)著銷售客服又負(fù)責(zé)自己成交單子的售后服務(wù)，則類同于客服部主管的考核指標(biāo)，當(dāng)然員工流失率不計入。以上僅僅是通用的客服考核體系，每個企業(yè)還要根據(jù)自己企業(yè)和團(tuán)隊的實際情況進(jìn)行細(xì)化或縮減。譬如部分企業(yè)新近成立的電子商務(wù)部門，在具體的銷售提成點(diǎn)等指標(biāo)方面不太好制定的時候，可以采取獎金激勵的方式。如共有5個客服，那么在每個月底的時候，綜合評定各項指標(biāo)，給他們從1到5進(jìn)行排位，然后根據(jù)排名不同獎勵不同的獎金。譬如第一名獎勵l 500元，第二名獎

25、勵1 000元，第三名獎勵800元，第四名獎勵500元，第五名無獎金。這同樣是一個高效的激勵方法，而且操作起來更為簡單直觀。最關(guān)鍵的是，可以幫助企業(yè)減少前期對于銷售預(yù)期不明顯所產(chǎn)生的提成點(diǎn)風(fēng)險。2：運(yùn)營部門的KPI考核至關(guān)重要運(yùn)營部門作為電子商務(wù)的核心部門，直接影響著店鋪運(yùn)營效果和質(zhì)量。運(yùn)營部門恰恰也是最讓傳統(tǒng)企業(yè)入駐線上后頭疼的部門，我們通常所說的缺乏人才，其實絕大多數(shù)情況下是缺乏運(yùn)營人才。所以針對運(yùn)營部門主管的考核至關(guān)重要。那么運(yùn)營部主管應(yīng)該關(guān)注哪些核心指標(biāo)，這些指標(biāo)的權(quán)重和占比又如何呢？（1）：銷售額銷售額是衡量運(yùn)營部主管實力的最關(guān)鍵因素，自然首當(dāng)其沖。其和客服部主管考核銷售額所不同的是

26、，客服部主管針對的僅僅是通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶所產(chǎn)生的銷售額，而運(yùn)營部主管針對的是全店銷售額，還包括客戶靜默下單以及聚劃算等活動平臺所產(chǎn)生的銷售額，所以它的銷售額涵義更為廣泛。一般全店銷售額占運(yùn)營部主管考核權(quán)重的45%/o55%之間。（2）：庫存率其實很多情況下，銷售額能說明問題，卻說明不了全部問題。以服裝企業(yè)為例，運(yùn)營得好的網(wǎng)店和運(yùn)營能力差的網(wǎng)店，其實你到他們的倉庫里去看一看，便一目了然。曾經(jīng)有個服裝企業(yè)年銷售額3 000多萬元，結(jié)果倉庫里卻堆放著2 000多萬元的庫存，難道我們就可以根據(jù)3 000多萬元的銷售額來認(rèn)定它的運(yùn)營能力強(qiáng)？顯然不是。所以庫存率是衡量運(yùn)營能力高低的另一個主要指標(biāo)，它

27、一般占比5%15%。（3）：訪客數(shù)對于一個網(wǎng)店而言，影響其運(yùn)營成功與否的因素很多，但無論如何都避免不了對于流量的追求，因為訪客數(shù)直接影響著有多少客戶進(jìn)入我們的店鋪以及最終有多少人前來購買。對于任何一個運(yùn)營人員而言，訪客數(shù)都是其必須要去爭取的一個指標(biāo)，所以一般情況下，訪客數(shù)占運(yùn)營部門主管的考核權(quán)重大約在5%15%之間。（4）：轉(zhuǎn)化率有1萬個訪客進(jìn)入我們的店鋪，不代表有1萬個人購買。這就是轉(zhuǎn)化率的意義。轉(zhuǎn)化率越高，代表客戶的成交比例越高、流失系數(shù)越低。它和訪客數(shù)一樣，都是運(yùn)營人員的關(guān)鍵性指標(biāo)，一般占運(yùn)營主管考核權(quán)重的5%15%之間。（5）：全店DSR評分在淘寶逐步降低爆款在自然搜索中的權(quán)重的同時，

28、整個商店的經(jīng)營質(zhì)量被提升到一個新的高度，而全店的DSR評分是店鋪經(jīng)營質(zhì)量的重要體現(xiàn)方式，它一方面對店鋪內(nèi)產(chǎn)品的自然排名有著影響；另一方面，更高的全店DSR評分也容易讓客戶樹立更高的消費(fèi)信心，從而觸動購買欲望。因此，在運(yùn)營指標(biāo)方面，除了訪客數(shù)和轉(zhuǎn)化率之外，全店的DSR評分，也是2013年運(yùn)營部主管的考核指標(biāo)之一，一般占比為5%15%之間。（6）：投入產(chǎn)出比由于大量網(wǎng)店涌人以及爭搶流量大戰(zhàn)愈演愈烈，付費(fèi)推廣已是一個不變的事實。在網(wǎng)店運(yùn)營中必然要涉及廣告投入的情況，而廣告投入的效果的好壞，也即投入產(chǎn)出比，則是一個很好的判斷運(yùn)營能力強(qiáng)弱的指標(biāo)，它一般占運(yùn)營主管考核指標(biāo)的5%左右。（7）：員工流失率任何

29、一個部門主管，所承擔(dān)的不僅僅是運(yùn)營能力的體現(xiàn)，不僅僅是銷售額、訪客數(shù)、轉(zhuǎn)化率等運(yùn)營指標(biāo)，同時還要承擔(dān)著團(tuán)隊管理和建設(shè)功能，因此員工流失率同樣是運(yùn)營部主管必須要考核的指標(biāo)之一，它一般占5%左右。運(yùn)營部主管的具體KPI考核指標(biāo)及權(quán)重情況，可以參見表1-5。崗位指標(biāo)名稱權(quán)重考核階段年度目標(biāo)運(yùn)營部主管銷售收入45%55%月庫存率5%15%月全店DSR評分5%15%月全店轉(zhuǎn)化率5%15%月訪客數(shù)5%15%月投入產(chǎn)出比5%10%月員工流失率5%月表1-5一般而言，作為整個電子商務(wù)部門的核心領(lǐng)導(dǎo)人員，運(yùn)營總監(jiān)不但直接分管運(yùn)營部，還負(fù)責(zé)其他諸如客服部、設(shè)計部、物流部等整個電商團(tuán)隊的體系建設(shè)和發(fā)展，并直接對結(jié)果

30、負(fù)責(zé)。因此，對于運(yùn)營總監(jiān)的考核維度，除了等同于以上運(yùn)營部主管的考核指標(biāo)外，還有一項重要的指標(biāo)考核，即利潤額。3：視覺部門的KPI考核必不可少視覺部門作為電商團(tuán)隊的一個主要組成部分，不但負(fù)責(zé)店鋪裝修、頁面描述還要承擔(dān)推廣及活動圖片的策劃和執(zhí)行等工作，其工作成果既有基礎(chǔ)層面，又有營銷層面，是電商團(tuán)隊中一個極為重要的部門。那么，視覺部主管所要承擔(dān)的KPI考核指標(biāo)又各有哪些呢？（1）：銷售額在視覺部門的激勵和管理方面，管理者往往會一廂情愿地將其與一些技術(shù)性指標(biāo)作為首要考核指標(biāo)，如點(diǎn)擊率、停留時間等。事實上，我們需要擺正的一個態(tài)度就是，設(shè)計部主管最終是為店鋪服務(wù)、為產(chǎn)品服務(wù)的，所以銷售額也是其最應(yīng)考核的

31、內(nèi)容，而不是將其束之高閣。一般而言，銷售額在視覺部門主管的考核指標(biāo)中占比在25%35%之間比較合適。（2）：任務(wù)完成的及時性作為基礎(chǔ)的服務(wù)部門，視覺部常常承擔(dān)著產(chǎn)品攝影、上新、店鋪裝修的基礎(chǔ)服務(wù)工作，這些工作一方面要求質(zhì)量，而另一個重要方面就是需要把握好時間節(jié)點(diǎn)，在需要的時間內(nèi)做好工作，從而不耽誤或影響店鋪的正常運(yùn)營。在這方面，完成時間是第一要素。很難想象，假如一個店鋪需要在雙“十一”來臨前做好店鋪裝修，結(jié)果雙“十一”活動結(jié)束后店鋪裝修才上線，即使你的設(shè)計能力再優(yōu)秀也無濟(jì)于事。所以，設(shè)計任務(wù)完成的及時性是對視覺部門的另一項主要考核指標(biāo)，一般占比權(quán)重為15%25%之間。（3）：訪問深度、停留時間

32、、首頁點(diǎn)擊率、首頁跳失率美工和運(yùn)營、客服等部門一樣，工作需要用量化的指標(biāo)進(jìn)行考核，來確定工作的有效性和成果性。設(shè)計直接影響的運(yùn)營指標(biāo)主要是4大部分，分別為訪問深度、停留時間、首頁點(diǎn)擊率、首頁跳失率，這幾個指標(biāo)都直接跟設(shè)計的工作有關(guān)，一般占比在5%15%之間。從店鋪的實際銷售層面而言，這4個指標(biāo)又稍稍各有側(cè)重，譬如訪問深度的權(quán)重占比一般要高于停留時間，因為訪問深度直接影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化、關(guān)聯(lián)銷售和客單價等。在指標(biāo)的權(quán)重性方面，首頁點(diǎn)擊率要高于首頁跳失率，因為首頁點(diǎn)擊率影響著客戶的購買欲望和直接銷售額。 （4）：靜默轉(zhuǎn)化率在銷售指標(biāo)層面，我們都知道，店鋪產(chǎn)品銷售的好壞直接關(guān)系到視覺頁面的呈現(xiàn)，其中最明

33、顯的指標(biāo)就是靜默轉(zhuǎn)化率。一個產(chǎn)品的頁面設(shè)計有優(yōu)勢，可以讓客戶不通過客服直接拍下付款，這在很大程度上關(guān)系到頁面設(shè)計的優(yōu)劣。所以靜默轉(zhuǎn)化率是視覺部主管必須要考核的一個指標(biāo)，一般它的權(quán)重占比在10%左右。（5）：直通車主圖、鉆石展位圖、活動圖 此外，店鋪的廣告投放如直通車主圖、鉆石展位圖、活動圖等設(shè)計，也都直接影響著店鋪運(yùn)營能力的優(yōu)劣，這需要結(jié)合店鋪的各個不同經(jīng)營模式，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶砑踊蛘{(diào)整，以保證廣告投入效果，這個權(quán)重一般在10%左右。關(guān)于視覺部主管的KPI考核指標(biāo)，具體如表1-6所示。崗位指標(biāo)名稱權(quán)重考核階段年度目標(biāo)視覺部主管銷售收入25%35%月任務(wù)完成的及時性15%25%月靜默轉(zhuǎn)化率5%15%

34、月訪問深度5%15%月停留時間5%10%月首頁點(diǎn)擊率5%10%月首頁跳失率5%10%月活動圖設(shè)計5%10%月表1-64：物流部門的KPI考核生死悠關(guān)物流部門作為電子商務(wù)團(tuán)隊的總后勤部，保障產(chǎn)品供應(yīng)、及時準(zhǔn)確發(fā)貨、做好客戶體驗等工作是主要內(nèi)容。一個好的物流部門，可以跟店鋪運(yùn)營有機(jī)協(xié)調(diào)，作為營運(yùn)部門的核心保障。很難想象，即使是銷售運(yùn)營能力再強(qiáng)的團(tuán)隊，如果產(chǎn)品無法及時發(fā)貨、產(chǎn)品經(jīng)常斷貨或者出錯率比較高，那么這對于店鋪運(yùn)營而言，都會是致命的危險。 （1）：銷售額物流部門主管的考核同樣和整個電商銷售業(yè)績有關(guān)。物流部相當(dāng)于我們部隊的后勤部，一方面直接影響前線軍隊的戰(zhàn)斗力，另一方面，即使后勤部門履行了基本的服務(wù)工作，但如果部隊打了敗仗，難道還能領(lǐng)取封賞嗎？所以，銷售額仍然是物流部門匹配的一項主要考核指標(biāo)，其目的是為了激發(fā)整個團(tuán)