商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

1、商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：1、工作 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；建筑設(shè)計(jì)和選材；環(huán)境整體設(shè)計(jì)

2、；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；綠化設(shè)計(jì)；其它公建配套設(shè)施配置；電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；各類(lèi)設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。2、管理措施（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作；（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系； 二、接管驗(yàn)收管理方案為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶(hù)的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。1、管理內(nèi)容：（1）了解接管物業(yè)的基本情況；（2）編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；（3）與開(kāi)

3、發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；（4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備；核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。2、管理措施：（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；（5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗(yàn)收工作；（6）按規(guī)定辦

4、理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案三、租戶(hù)入住管理方案在辦理租戶(hù)入住手續(xù)時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：1、管理內(nèi)容：（1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。（2）精心布置租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。（4）收回租戶(hù)按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應(yīng)繳納的費(fèi)用。（5）陪同租戶(hù)驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)后，填入租戶(hù)驗(yàn)收交接表。（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決

5、。2、管理措施：（1）制定租戶(hù)領(lǐng)房程序；（2）策劃租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；（3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；（5）按規(guī)定辦理租戶(hù)入住手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。1、管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。門(mén)崗的任務(wù)：a.禮儀服務(wù)（向租

6、戶(hù)行舉手禮或注目禮）；b.維護(hù)出入口的交通秩序；c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：a.按規(guī)定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；e.裝修戶(hù)的安全檢查；f.防范和處理各類(lèi)治安案件；g.防范和制止各類(lèi)違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小

7、時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。 值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。2、管理措施：（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。（5）監(jiān)控中心設(shè)

8、備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線(xiàn)影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全。 1、管理內(nèi)容：（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2、管理措施：（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建

9、立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識(shí)；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警 。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，

10、適當(dāng)松土；及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀(guān)。（2）商業(yè)街區(qū)室 地下車(chē)庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙

11、筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房

12、、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。外墻：定期清洗。2、管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能；（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為

13、規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空置房。租戶(hù)已領(lǐng)房：a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶(hù)按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊(duì)在

14、裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。 c.空置房：空置房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處， 并督促其予以解決。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；大

15、廈 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話(huà)機(jī)房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；租戶(hù)自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時(shí)率與合格率。2、管理措施：（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故

16、障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。1、管理內(nèi)容：（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；（2）搞好財(cái)務(wù)核算；（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預(yù)算和決算工作；（5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2、管理措施：（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強(qiáng)成本控制；（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方

17、案導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。1、管理內(nèi)容：（1）按照iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。2、管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人

18、才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。2、管理措施：（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識(shí)；（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。十一、檔案管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶(hù)檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)

19、務(wù)檔案；（5）文件檔案。2、管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；（3）專(zhuān)人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；（4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。 建立客戶(hù)服務(wù)中心1.目的1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程1.2 確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立商業(yè)街服務(wù)品牌形象2. 范圍本制度適用于商業(yè)購(gòu)物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。 3. 定義無(wú)4. 職責(zé)4.1

20、場(chǎng)館營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。5. 程序5.1 客服中心的工作職責(zé)5.1.1 日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂(lè)和廣播的播音工作商業(yè)街客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作租住商戶(hù)管理工作收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類(lèi)大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)5.1.2 服務(wù)工作5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)）顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作租住商戶(hù)、意向客戶(hù)接待服務(wù)免費(fèi)童

21、車(chē)服務(wù)免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)尋人、尋物廣播服務(wù)失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）有償禮品包裝服務(wù) 有償收發(fā)傳真服務(wù) 有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)有償接送服務(wù) 有償門(mén)票、機(jī)票訂購(gòu)服務(wù) 其他有償商務(wù)服務(wù)5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目報(bào)刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿 定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作 各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)

22、浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 背景音樂(lè)及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴(yán)格按照商業(yè)街背景音樂(lè)和廣播管理制度要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。5.2.4 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作規(guī)范客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。接起電話(huà)時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先

23、準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您到*來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話(huà)。5.2.5顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專(zhuān)用的寫(xiě)字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議。”收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝

24、謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?！?.2.6 顧客咨詢(xún)和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢(xún)。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門(mén)的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。5.2.7免費(fèi)童車(chē)服務(wù)規(guī)范帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車(chē)?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車(chē)僅限在廣場(chǎng)免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范客服中心藥品分為內(nèi)服

25、藥和外用藥兩個(gè)部分。藥品使用須登記專(zhuān)用臺(tái)賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類(lèi)與藥品分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。5.2.12 商務(wù)服務(wù)客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。客

26、服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費(fèi)用?！?服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。5.2.13 非常規(guī)工作項(xiàng)目非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范5.3.1 外表與修飾5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，

27、無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。5.3.2 著裝5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線(xiàn)頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、

28、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀(guān)瞻的奇裝異服或不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾； 禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。5.3.3 行走站立5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；不倚不靠

29、，不東張西望；身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。5.3.4 行為表情5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定； 手指著別人說(shuō)話(huà)。5.3.5 客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工

30、須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。5.3.6 客服中心禁忌行為無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪(fǎng)。5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖?嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門(mén)櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)； 移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若