客服話務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)三篇

1、客服話務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)三篇 這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工 作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)， 積極參加站上及科 室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上” 對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。在工作中， 身邊的同事都是我的老師， 同事 xx 姐干練的做事風(fēng)格 和靈活的服務(wù)技巧， xx 姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小 xx 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)， xx 的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀， xx 的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等， 都在不知不覺(jué)中影響著我， 讓我不斷的 學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的 更好。盡管在這一年的努

2、力中有了一些進(jìn)步， 但是還存在著很多的不足， 以下幾點(diǎn)有待提高：針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好 以下方面：記得自己剛來(lái)面試的那天， xx 對(duì)我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅(jiān)持， 看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并 堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里 對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油 !嘟. 嘟 . “您好， xx 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)些什么 ?”、 “您好，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們

3、每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè) 電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同， 所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待， 由此可看出公司的形象、 文化與 尊嚴(yán); 也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否 ?我為 xx 作什么，我在 xx 中作什么，我該怎么作 ?我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這 并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要 付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。 在剛上 xx 平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我 除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設(shè) 備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)

4、更能得心應(yīng)手。然而 xx 號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口， 我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代 表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外， 更重要的是需要與客 戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的 是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中， 對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng) 會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)， 我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看， 做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那 么良好的服務(wù)、溝通技巧、 就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚 藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如 果沒(méi)有良好的語(yǔ)言

5、表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。 所以我積極參與組織 的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn) 用到服務(wù)工作中去。心系客服，誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件 下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 ; 服務(wù)得不好可以失去或 “消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我 作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距， 同時(shí)學(xué)習(xí)、 借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客 服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號(hào)”為旗幟， “您的 滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)

6、持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng) 為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管 理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、 做好事;以客戶(hù)為中心， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ;保證把“請(qǐng)”、“您好”、 “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等 十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)” ; 以微笑 服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng) 的貫徹落實(shí)， 除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上， 把重點(diǎn)放在落實(shí) 上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大 格局”的要求， 堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)

7、，開(kāi) 展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同 志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的 同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中， 我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息， 保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的 全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多 講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系， 為正常的 工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作， 當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn) 意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客 戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)

8、自己的生活充實(shí)了許多， 也精彩了許多， 原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī) 會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好日子過(guò)得真快， 一眨眼的工夫， 我不知不覺(jué)已在 xx 客戶(hù)服務(wù)中心 忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn) 點(diǎn)滴滴，取 _ ，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意 是一種心理活動(dòng)， 是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)， 他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、 服務(wù)等有很大一部分不是他

9、所的， 那怕你的價(jià)格比別人低， 可能也不 能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)， 由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、 產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪中做到的，在一年 的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意 見(jiàn)和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。 客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度 或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心， 愿意溝通和提出一些 具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重 要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪的程度又不行的話， 那很可能會(huì)影響公司本身的形象， 以及再次的交易。 所以我在每次回 訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私， 盡量談一些客戶(hù)喜歡的， 這樣就能 夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景， 也是我們企業(yè)的愿景， 也是我的一個(gè)愿景。 真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有， 因?yàn)橄M(fèi) 者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服 務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。 零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)， 他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi) 者服務(wù)，消費(fèi)