客戶滿意度工作的總結(jié)反思報(bào)告

1、客戶滿意度工作的總結(jié)反思報(bào)告在20XX年的客戶滿意度調(diào)查中，廈門華潤橡樹灣的物業(yè)服務(wù)滿意度 為91,其中維修服務(wù)滿意度及投訴處理滿意度得分較低，我們從滿意度調(diào) 查中了解到業(yè)主對(duì)我們相關(guān)方面工作的不滿意，服務(wù)中心將根據(jù)實(shí)際情況“找差距、找根源、找責(zé)任、定措施”。通過對(duì)滿意度調(diào)查內(nèi)容逐項(xiàng)、逐 條的梳理，制定整改措施。安全管理方面：業(yè)主對(duì)出入人員的管理、小區(qū)違建、噪音、寵物等問題的 管理滿意度較低。環(huán)境方面：業(yè)主對(duì)蚊蟲等四害的防治工作滿意度較低。公共設(shè)施維護(hù)方面：在路燈、電梯、活動(dòng)設(shè)施維護(hù)方面滿意度不高。在房屋質(zhì)量維修方面：維修的及時(shí)性、跟進(jìn)力度以及維修的有效性方 面滿意度較低。投訴處理方面：投訴渠

2、道通暢性、投訴得到及時(shí)的響應(yīng)情況、投訴的 問題得到順利的解決、對(duì)于暫時(shí)不能解決的投訴問題，有人積極跟進(jìn)等方 面的滿意度均較低。針對(duì)反映出來的以上問題，橡樹灣服務(wù)服務(wù)中心擬定了20XX年度客戶滿意度提升措施：（一）提升總體方向1、保持并延續(xù)13年度滿意度指標(biāo)中分值較高的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；2、全力提升物業(yè)服務(wù)工作中的不足之處，維護(hù)公司及物業(yè)服務(wù)中心 的形象；3、重視客戶的服務(wù)需求，從工作細(xì)節(jié)抓起，提升目物業(yè)服務(wù)水平與品質(zhì)（二）提升措施（詳見下表）20XX年橡樹灣客戶滿意度提升計(jì)劃維度提升策略行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)間實(shí)施成果情感悉心服務(wù)加強(qiáng)新入住業(yè)主的溝通， 建立初 期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解 物業(yè)服務(wù)

3、工作制定訪談和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶 入住后進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小 區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè) 的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方 式?？头吭聵I(yè)主溝通記錄表客服人員向業(yè)主告知服務(wù)電話、報(bào)修電 話及工作流程，加深印象?？头吭聵I(yè)主溝通記錄表客戶剛?cè)胱r(shí)會(huì)遇到很多問題，及時(shí)跟 盯，及時(shí)解決客戶問題?？头吭聵I(yè)主溝通記錄表不能忽視未入住的客戶將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵 件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶?？头吭孪嚓P(guān)發(fā)送記錄在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉仃大型社 區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶?？头吭孪嚓P(guān)發(fā)送記錄客戶走訪計(jì)劃與落實(shí)（已入住業(yè)主）已入住業(yè)主每個(gè)管家每月跟蹤10戶客服每月業(yè)主

4、溝通記錄表客戶走訪計(jì)劃與落實(shí)（交房未入?。┪慈胱I(yè)主每個(gè)管家每月跟蹤5戶客服每月業(yè)主溝通記錄表社區(qū)文化活動(dòng) 提升業(yè)主歸屬感婦女節(jié)活動(dòng)服務(wù)中心3月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告六一節(jié)活動(dòng)服務(wù)中心6月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告中秋節(jié)活動(dòng)服務(wù)中心9月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告物業(yè)開放日服務(wù)中心10月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告重陽節(jié)活動(dòng)服務(wù)中心10月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告消防安全宣傳日服務(wù)中心11月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告圣誕節(jié)活動(dòng)服務(wù)中心12月活動(dòng)總結(jié)報(bào)告持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動(dòng)短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給 客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成 員?？头吭掳l(fā)送記錄情感悉心服務(wù)上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事， 可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀?？头吭聵I(yè)主溝通記錄特殊關(guān)懷：

5、對(duì)有遺留冋題的客戶，向地 產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷。客服每月溝通記錄個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實(shí)施力所 能及的個(gè)性化關(guān)懷。客服每月溝通記錄專屬服務(wù)，關(guān)注及時(shí)業(yè)主報(bào)修及投訴全部錄入思源，并關(guān)注維修及回訪及時(shí)率客服、工程人員每天思源及時(shí)率及滿意率安全管理提升業(yè)主居住安全感受1積極引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡， 加強(qiáng)外來人員管控；2、加強(qiáng)BI規(guī)范培 訓(xùn)，提升小區(qū)保安的職業(yè)形象；3、加強(qiáng)小區(qū)的巡視工作，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合 同約定做好小區(qū)違建、噪音、寵物的管 控工作。服務(wù)中心秩序2月起項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部督導(dǎo)H3通道目前無值班人員，增加該崗位服務(wù)中心秩序3月品質(zhì)部督導(dǎo)動(dòng)9岡包裹數(shù)量較多,影響小區(qū)安全

6、,考 慮引進(jìn)智能柜服務(wù)中心秩序3-4月品質(zhì)部督導(dǎo)房屋管理類房屋質(zhì)量維保問題 及時(shí)解決梳理三方信息溝通及督導(dǎo)流程，確保維 保冋題及時(shí)咼效完成服務(wù)中心2月起項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)環(huán)境管理類加強(qiáng)蚊蟲四害消殺加強(qiáng)對(duì)四害消殺專業(yè)技能培訓(xùn)，以有效 的監(jiān)管外包單位環(huán)境部4月起項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)公共設(shè)施維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好嚴(yán)格落實(shí)工程人員日常巡查和維護(hù)機(jī) 制;指疋專人對(duì)特疋區(qū)域和特疋設(shè)備進(jìn) 行巡檢保養(yǎng)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀 況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片 區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。工程部2月起項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)投訴管理提升投訴滿意度每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，每一單投訴都要 做到有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、 有回訪。處理完成的投訴要找出根源， 避免日后的再次發(fā)生。服務(wù)中心每月項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部督導(dǎo)客戶服務(wù)體 系建設(shè)梳理客服流程體系定期開展培訓(xùn)工作服務(wù)中心每季度項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部督導(dǎo)人才培訓(xùn)定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提升客服人 員服務(wù)技能。服務(wù)中心每月培訓(xùn)及考核記錄通過晨會(huì)鍛煉各崗位人員的語言表達(dá)能 力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。服務(wù)中心每月項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部督導(dǎo)舉辦經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。通過實(shí)際案例提高人 員的專業(yè)知識(shí)及服務(wù)技巧。服務(wù)中心每月會(huì)議記錄每季度舉行部門人員懇