酒店vip接待工作程序及標準

1、vip接待工作程序及標準目 錄1、目的和范圍2 2、管理職責(zé)2 3、飯店各部門vip接待工作程序及標準內(nèi)容6 3.1營銷部vip接待服務(wù)程序及標準.6 3.2前廳部vip接待服務(wù)程序及標準.7 3.3財務(wù)部vip接待服務(wù)程序及標準.10 3.4人力資源部vip接待服務(wù)程序及標準.11 3.5安全部vip接待服務(wù)程序及標準.11 3.6管家部vip接待服務(wù)程序及標準.12 3.7餐飲部vip接待服務(wù)程序及標準15 3.8康樂部vip接待服務(wù)程序及標準21 3.9工程部vip接待服務(wù)程序及標準24 3.10總經(jīng)辦vip接待服務(wù)程序及標準.25程序文件第 1 版第 0 次修改vip接待工作程序及標準

2、編寫：審核：共 24 頁1目的和范圍1.1目的：為了規(guī)范飯店各部門對vip接待工作的標準和操作細節(jié)，為入住和參觀飯店的貴賓提供優(yōu)質(zhì)高效的vip接待服務(wù)。1.2范圍：適用于對入住和參觀的所有vip的接待服務(wù)過程的控制和管理。1.3 vip的界定和劃分：根據(jù)對飯店的重要性劃分為a、b、c三種接待等級和標準，并根據(jù)三種不同的接待等級和標準提供相應(yīng)的接待服務(wù)。vip等級劃分如下： vipa級：外國元首；國家領(lǐng)導(dǎo)人；各部、委、?。ㄖ荩?、市領(lǐng)導(dǎo)；國內(nèi)外著名公司董事長、總裁；國內(nèi)、外知名人士等。vipb級：各國駐華大使，使館官員；國內(nèi)、外著名公司總經(jīng)理；同檔次飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；著名飯店管理公司總經(jīng)理

3、；報社總編等。vipc級：同檔次飯店部門經(jīng)理；旅行社經(jīng)理；管理公司經(jīng)理；大型公司負責(zé)人；全價豪華行政套房客人。備注：接待時具體等級劃分以營銷部下發(fā)的vip接待通知單為準。1.4 vip的迎送規(guī)定：vipa級迎送：董事長、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；vipb級迎送：飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理；vipc級迎送：大堂副理。2管理職責(zé)2.1營銷部負責(zé)vip接待外部聯(lián)絡(luò)及內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，填寫vip接待申請表報總經(jīng)理審核，下發(fā)vip接待通知書至各部門落實。2.2總經(jīng)理負責(zé)審核并簽署vip接待方案和工作程序。2.3副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理負責(zé)監(jiān)督

4、和落實vip接待方案和工作程序的實施和執(zhí)行。 2.4相關(guān)要求 2.4.1、各部門按照酒店接待要求對部門接待工作進行細化落實，明確責(zé)任。對該程序在實際接待中暴露出的問題及時上報以便修訂。2.4.2、加強部門間和部門內(nèi)部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時補位，不要將問題暴露在客人面前。 2.4.3、因接待準備工作不足造成投訴或不良影響的，將追究相關(guān)責(zé)任。 2.4.4、注意對vip接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完畢后各接待點將客人個性要求反饋接待部納入客史資料，部門也做好相關(guān)信息儲備，跟進有關(guān)培訓(xùn)，將本次的個性化服務(wù)體現(xiàn)到下一次接待過程的標準化服務(wù)中。2.4.6、行政人事部跟進對相關(guān)資料、照片等進行整

5、理歸檔。2.4.7、vip接待期間不能到崗的部門經(jīng)理必須請示總經(jīng)理同意。2.4.8、相關(guān)接待人員必須保證通訊暢通。2.4.9、相關(guān)部門員工負責(zé)根據(jù)工作標準和要求完成vip的接待服務(wù)工作。附表（一）：vip接待申請表 vip接待申請表 no.vip application form vip名稱 國籍nationality 人員名單member 抵店日期及時間arr.date time離店日期及時間dep.date time接待要求接待等級 :vip grade va vb vc 特別說明：special clarify 申請部門app.dept 申請人proposer申請時間app.date批

6、準 人confirmed 批準時間confirmed date附表（二）：vip接待通知單 vip接待通知單 no.vip reception formvip名稱國籍nationality 來店事由whysvip級別grade抵店日期及時間arr.date time離店日期及時間dep.date time接待要求接待規(guī)格市場營銷部sm前廳部fo管家部hk餐飲部fb工程部em安全部sec財務(wù)部acc人力資源部hr康樂部ent總經(jīng)辦eo致：餐飲部fb 前廳部fo 管家部hk 安全部sec 總經(jīng)辦eo 人力資源部hr 財務(wù)部acc 市場營銷部sm 工程部em 康樂部ent留存subsistence

7、簽發(fā)人:sig3 飯店各部門vip接待工作程序及標準內(nèi)容3.1營銷部vip接待服務(wù)程序1）職責(zé)a.營銷總監(jiān)負責(zé)vip的預(yù)訂，以及向各部門傳遞vip接待信息，至少提前一天擬定vip接待通知單報總經(jīng)理審核。b.營銷總監(jiān)負責(zé)vip的行程安排，以及在店內(nèi)與各部門的協(xié)調(diào)工作。2）程序要求a.接受預(yù)訂b.了解vip客人的行程安排；c.了解vip客人的身份、背景；d.了解客人的習(xí)慣及特殊要求；3）安排工作a.制定接待計劃，將接待要求通知到相關(guān)各部門；b.與相關(guān)部門作好各項接待預(yù)訂，并確保優(yōu)先安排；c.與各部門落實vip接待的特殊安排事項；d. 讓所有接待員了解、熟悉本次接待的要求；e.進店前檢查確認a） 店

8、前一天再次與客人確認相關(guān)細節(jié)，若有變更須及時將變更事項通知相關(guān)部 門；b） 與前廳部確認房間是否按要求做好預(yù)訂；c） 與餐飲部確認所有用餐細節(jié)；d） 確認車輛安排；e） 確認歡迎儀式按要求準備完畢；f） 確認飯店其他部門相關(guān)接待和服務(wù)事項的落實。4）在店期間的跟進服務(wù)a.隨時根據(jù)vip行程安排，做好各部門的事前準備工作的檢查并再次確認；b.了解客人的動向，若有任何調(diào)整或變更，及時通知相關(guān)部門；c.掌握vip客人在店的意見反饋，并及時上報給飯店管理層。5）離店服務(wù)a.離店前一晚與客人確認完畢所有賬目；b.確認客人準確的離店時間，并通知安排相關(guān)人員進行歡送；c.督促相關(guān)部門及時、準確、快速地辦理好

9、退房手續(xù)；d.征求客人的意見和建議。6） 接待總結(jié)a.針對此次接待工作做好相應(yīng)的總結(jié)；b.匯總vip各項信息，建立和完善客史檔案；c.將接待意見和建議及時反饋給相關(guān)部門。3.2前廳部vip接待服務(wù)程序3.2.1 管理職責(zé)1） 前廳部經(jīng)理負責(zé)根據(jù)vip客人的接待方案和工作要求，安排接待人員和接待工作，并全程監(jiān)控vip客人的接待服務(wù)工作過程；2） 前廳部各分部主管、領(lǐng)班負責(zé)督導(dǎo)員工具體負責(zé)vip客人的接待服務(wù)工作。3.2.2程序要求：1）準備工作：a.總臺接待員接到vip客人的有關(guān)信息后，按vip的等級將資料輸入電腦，在“vip”一欄輸入a、b、c級；b.商務(wù)中心（預(yù)訂部）提前通知管家部，以便管家

10、部準備按照相應(yīng)級別準備客房及相關(guān)配備物品、商務(wù)中心做好記錄以方便客人掛帳、總機為vip房間開通長途、禮賓部為vip客人準備電梯?？兀籧.總臺接待員根據(jù)vip客人抵離日期制作房卡，在正常情況下制作房卡時需多做一天；d.總臺接待員通知禮賓部提前測試房卡；e.由各區(qū)域主管或領(lǐng)班檢查vip客人入住前的所有準備工作。2）vip客人入住時的服務(wù)：a.vip客人抵達前，禮賓部要準備好專控電梯以迎接客人；b.總臺接待員負責(zé)禮貌、規(guī)范、快捷地為vip客人辦理入住登記手續(xù)，通知收銀員為客人辦理交納預(yù)付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管家部和總機； c.根據(jù)vip客人的接待級別，由大堂副理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、總

11、經(jīng)理助理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理引領(lǐng)貴賓上房間，由禮賓員將行李隨后送入房間；d.將vip客人的資料立即輸入電腦；立即將客人資料傳遞給前臺收銀員；e.若客人是入住房間后再辦理相關(guān)手續(xù)，準備好登記表，與收銀員一起前往客人房間為客人補辦手續(xù)。f.完成入住手續(xù)的辦理后，詢問客人是否還需要其他服務(wù)，如客人無需其它服務(wù)時，致辭?？腿巳胱∮淇?，退出客人的房間，輕輕關(guān)上房門。3）vip客人入住期間的服務(wù)：a.在客人入住期間，前廳部各區(qū)域員工應(yīng)熟知vip客人的資料，包括：客人姓名、性別、正確的稱謂、房號、客人來自的公司或機構(gòu)名稱、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人員資料等，以便提供及時快捷、準確、規(guī)范的服務(wù)；b.在客人

12、入住期間的工作：a)總臺接待員應(yīng)隨時注意來自vip房客人的來電、留言和來自店外給vip客人的信息，并協(xié)調(diào)各部門滿足vip客人提出的各種要求；b)禮賓部行李員應(yīng)隨時注意vip客人的信件、報刊的收發(fā)和提供其他委托代辦服務(wù)；c)總機接線生應(yīng)準確地提供叫早和叫醒服務(wù)，提供人工叫醒服務(wù)，并根據(jù)客人需要提供服務(wù)咨詢和其他電話服務(wù)；d)商務(wù)中心文員應(yīng)隨時注意為vip客人收發(fā)傳真、電子郵件，并提供其他的商務(wù)服務(wù)，并在服務(wù)過程中對客人信息保密。4）vip客人離店時的服務(wù)：a.總臺接待員應(yīng)了解vip客人離店的確切時間，并提前作好準備工作：a) 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉(zhuǎn)達，準備好離店vip客人的資料；

13、b) 提醒總機接線生為客人制定叫醒時間；接線生應(yīng)提供人工叫醒服務(wù)；c) 確認商務(wù)中心是否還有客人未取走的傳真和郵件；d) 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準備賬單，協(xié)助確認是否有送機服務(wù)，如客人要求送機服務(wù)，須通知車隊準備車輛等； b.征詢即將離店的vip客人的意見和建議，并表示感謝；c.致辭禮貌地向即將離店的vip客人道別。 3.2.3大堂副理vip接待服務(wù)程序1）入住時的接待服務(wù)a）在前臺、預(yù)訂部、營銷部查詢和了解每日即將到達的vip客人的情況；b）聯(lián)系預(yù)訂部或營銷部,了解和掌握貴賓的詳細資料, 包括客人姓名、性別、國籍、個人喜好, 隨行人員情況, 抵達航班時間, 入住天數(shù),

14、付款方式等；c）按照vip客房檢查規(guī)程的標準,協(xié)助管家部檢查為vip客人準備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備、鮮花水果、歡迎信等；d）按照各部門vip接待程序檢查前臺接待處、財務(wù)部、管家部等各部門為vip客人入住前的準備工作情況；e）與接機的行李員、駕駛員保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握vip客人到店的確切時間, 以便在大堂提前做好迎接準備；f）vip客人到店后, 根據(jù)不同接待標準, 陪同總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，相關(guān)部門經(jīng)理迎接客人, 引領(lǐng)vip客人進房, 途中介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務(wù), 進入房內(nèi)主動介紹房間設(shè)施, 并協(xié)助總臺接待員和收銀員為vip客人辦理入住等相關(guān)手續(xù)；g）詢問v

15、ip客人是否還有其他要求, 如無, 送上自己的名片, 希望客人有事聯(lián)系, 然后致辭?？腿巳胱∮淇旌箅x開。2）入住期間的服務(wù)a）vip客人入住后，大堂副理應(yīng)提請各相關(guān)部門注意，隨時關(guān)注vip客人的各種服務(wù)需求，使客人獲得高效和快捷的服務(wù)；b）大堂副理接到vip 客人提出的特殊要求時，應(yīng)迅速與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，在不損害公司利益和聲譽的原則下，商討處理辦法，盡力滿足客人的要求，確實不能滿足的，應(yīng)及時給予回復(fù)，并提供其他建議供客人選擇。3）離店時的服務(wù)a）當(dāng)班大堂副理應(yīng)了解即將離店的vip客人的有關(guān)信息，包括：叫醒時間，收行李時間，離店時間，飛機起飛時間或汽車發(fā)車時間，是否需要提前準備賬單，結(jié)賬方式

16、等等；b）協(xié)助 vip客人在收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)；c）如果有時間，詢問vip客人入住期間的感受，意見和建議，并詳細記錄下來；d）完成所有手續(xù)后，歡送客人離店。3.2.4預(yù)訂部vip接待服務(wù)程序3.2.4.1職責(zé)a.前廳部經(jīng)理負責(zé)審批vip接待服務(wù)程序，并監(jiān)督落實情況；b.商務(wù)中心領(lǐng)班具體執(zhí)行和負責(zé)提供vip的接待服務(wù)。3.2.4.2程序要求1）接受預(yù)訂a.接到vip客人預(yù)訂信息，詳細了解客人的要求、行程、活動等。b記錄客人行程安排。包括到店離店日期、人數(shù)、用車、航班、用餐、游覽安排等。c.了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史檔案。d.向客人推薦飯店的服務(wù)及設(shè)施，結(jié)合vip客人的要求，擬定接待計劃

17、。2）安排工作a.根據(jù)客人的行程做好接待準備。b. 與所涉及的部門進行工作溝通，做好預(yù)訂安排。c. 指定專人負責(zé)接待工作。d.將確定的vip客人接待計劃送交大堂副理，分發(fā)相關(guān)部門。3） 工作檢查a. 檢查所有預(yù)訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門。b. 檢查相關(guān)準備工作是否已經(jīng)落實。4） 接待服務(wù)a.按照安排的服務(wù)程序提供服務(wù)。b. 安排機場接送機以及民族式的禮儀接待。c. 引領(lǐng)客人參觀飯店各區(qū)域，并全面介紹飯店的服務(wù)設(shè)施及德陽風(fēng)景區(qū)等。d. 對vipa客人提供全程一對一陪同服務(wù)。5） 總結(jié)服務(wù)情況a. 對每次vip接待服務(wù)進行總結(jié)，形成書面文字上報總經(jīng)辦存檔。b. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，提供針對性培訓(xùn)，形

18、成培訓(xùn)記錄部門存檔。3.3財務(wù)部vip接待服務(wù)程序3.3.1職責(zé)1）部門經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)主管負責(zé)為接待vip客人的一線部門提供后勤物資的保障工作；2）部門主管負責(zé)落實和安排員工為滿足vip客人的需要，提供物資供應(yīng)工作。3.3.2程序要求1）準備工作a.接到營銷部派發(fā)的vip接待通知單時，物資計劃員在第一時間收集、征詢各經(jīng)營部門所需申購物資，（部門需報零星物資申購單）結(jié)合總庫庫存量，予以平衡。確定外購量，并獲審批后，傳遞采購進行實施。b.突發(fā)事件和急需物資經(jīng)總經(jīng)理同意后特事特辦，手續(xù)后補。c.新購物資到達后，應(yīng)在第一時間通知各申購部門，各庫房庫管員應(yīng)協(xié)助各部門人員到庫房領(lǐng)用所需物資； d.在vip接

19、待服務(wù)期間內(nèi)，各庫房庫管員下班時間由平時的18：00延遲至20：00。e.逢休息日時，經(jīng)理、主管、計劃員、資產(chǎn)員、各庫管員須按正常工作日值班。2）檢查a.經(jīng)理、主管檢查物資計劃是否及時編制和傳遞；跟蹤采購部門物資計劃實施過程。b.經(jīng)理、主管檢查各庫房是否即時通知部門領(lǐng)用物資，并做好各項準備工作。3）記錄 vip接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對接待工作進行總結(jié)歸檔。3.3.1 入住時的賬務(wù)服務(wù)1）前臺收銀員應(yīng)事先從飯店vip客人接待人員、總臺處了解即將入住飯店的vip客人的詳細信息，主要內(nèi)容包括客人姓名、入住天數(shù)、能否簽單掛帳、是否有折扣等；2）若客人在總臺登記入住，前臺收銀員需提前準備好相關(guān)單據(jù)，如定金

20、憑證、各類銀行卡卡單，為客人辦理交納預(yù)付金手續(xù)，告知客人怎樣簽單掛帳；3）客人是入住房間后再辦理入住手續(xù)，前臺收銀員需待客人先入住房間，等候客人的來電。如接到客人要求上房辦理手續(xù)的電話，立即與總臺接待員一起，帶上相關(guān)單據(jù)（定金憑證、銀行卡卡單、手工刷卡器）上房為客人補辦入住手續(xù)；4）手續(xù)辦理完畢后，前臺收銀員需將相關(guān)信息，如能否簽單掛帳、是否有折扣等告知餐廳收銀員，并在電腦中該房間資料處作好備注。3.3.3 在店時的賬務(wù)服務(wù)1）餐廳收銀員應(yīng)提前從前臺收銀處了解到vip客人的姓名、房間號，能否簽單掛帳、是否有折扣等相關(guān)信息；2）當(dāng)客人報房號要求簽單掛帳時，餐廳收銀員根據(jù)事先了解的信息，迅速核對電

21、腦資料，保證為客人提供高效、快捷和準確無誤的結(jié)賬服務(wù)；3.3.4 離店時的賬務(wù)服務(wù)1）客人要離店時，前臺收銀員應(yīng)在客人離開的前一天晚上，提前將離店客人消費的總賬單準備好，請行李員送至客人房間，征求客人意見，是否需要上房為其辦理結(jié)賬手續(xù)。2）若客人需要上房辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)帶上賬單、發(fā)票、信封等物品上房為客人辦理。3）若客人需要在離店時辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)提前了解到客人的準確離店時間，并提前10分鐘將客人消費的總賬單、發(fā)票、信封準備好，等待客人結(jié)賬。4）結(jié)賬手續(xù)完畢后，前臺收銀員需熱情、禮貌地致辭歡送客人。3.4人力資源部vip接待服務(wù)程序（質(zhì)檢）1）接到營銷部派發(fā)的vip接待通知

22、單及后附信息單。詳細閱讀以上單據(jù)，詳細了解和歸納重要接待的檢查重點及細節(jié)問題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在vip客人參觀飯店各部門以前，對所有路線進行巡視，檢查燈光、路線、各部門接待人員狀態(tài)等；3）按照vip客房檢查規(guī)程的標準,檢查vip客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準備情況；4）提前一個小時按照vip接待通知單檢查相關(guān)要求， 各部門準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通報給該部門經(jīng)理級以上管理人員，并督導(dǎo)問題的跟進解決；5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握vip客人到店的確切時間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)，并督導(dǎo)問題的跟進解決；6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、

23、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理迎接vip 客人。3.5安全部vip接待服務(wù)程序：3.5.1職責(zé)： 1）安全部經(jīng)理負責(zé)對vip客人入住至離店的安全工作進行部署和監(jiān)控；2）主管、領(lǐng)班負責(zé)落實和安排保安員具體負責(zé)vip客人的安全工作。3.5.2 程序要求：1）工作特性：內(nèi)緊外松、主動熱情；預(yù)防為主、賓客至上；快速反應(yīng)、保障安全；2）接到營銷部派發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，再次與前臺查詢和了解每日即將到達的貴賓情況，詳細閱讀vip接待通知單及后附信息單。3）安排工作a.監(jiān)控室：了解和掌握賓客的詳細資料，包括客人姓名、入住時間、抵達時間、離店時間，入住樓層及客人的房間號等；b.賓客到店后，根據(jù)不同的接待標準

24、，安排好監(jiān)控室隊員予以24小時的監(jiān)控；c.賓客的等級程度安全安保隊員對其24小時的跟進，對a級客人安排13個隊員24小時的跟進；對b級客人安排12個隊員24小時跟進；對c級客人安排1個隊員24小時跟進；d.陪同vip客人參觀途中，介紹飯店的安全通道及一些消防應(yīng)急措施；4）加強vip客人的安全保衛(wèi)工作，盡力避免和控制突發(fā)事件的發(fā)生，一旦發(fā)生應(yīng)及時處理。5）入住前檢查a.檢查所有消防通道及設(shè)施；b.及時的跟進，注意細微的地方，確保vip客人安全的萬無一失。6）送客服務(wù)a.部門經(jīng)理以上管理人員歡送vip客人，保安員隨時警惕和注意vip客人周圍的情 況，安全護送客人上車；b.提醒客人帶好隨身物品。c.

25、向客人表示感謝，并禮貌、熱情地致辭道別。2） 總結(jié)服務(wù)情況a.召開vip接待服務(wù)總結(jié)會；b.總結(jié)問題，提出改進建議，進行針對性培訓(xùn)以提高服務(wù)水平。3.6管家部vip接待服務(wù)程序3.6.1 職責(zé)：1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行三級檢查制度。2）由樓層服務(wù)員負責(zé)具體操作。（建議由vip專職服務(wù)員完成）3.6.2 程序要求1）準備工作a.房務(wù)中心文員在接到營銷部下發(fā)的vip接待通知單及后附信息單時，在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。以便當(dāng)班員工了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬樓層的領(lǐng)班，主管在vip接待通知單及后附信息單上簽字確認；b.掌握客人和陪同

26、人員的姓名，抵離店時間、房號、習(xí)俗特點、宗教信仰和特殊要求等；c.房務(wù)中心文員根據(jù)vip接待通知單及后附信息單上所通知的vip客人接待等級等具體要求通知相關(guān)部門備齊各種物品和禮品，花藍（花束）、水果（點心）歡迎信，總經(jīng)理名片等。 2）布置房間a.樓層服務(wù)員檢查房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備，確保完好、運行正常。b.全面清潔房間，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量達標。c.按照接待規(guī)格和要求布置客房。（可修改）d.vipa級布置規(guī)格：房間茶幾上擺放一瓶高檔紅酒，配備兩只紅酒杯，底部加墊杯墊。豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等；酒水柜上配備兩只高腳杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒

27、裝小禮品（均打有“某酒店國際飯店”字樣）。壁柜上格擺放干凈的浴袍；床面枕頭上配上繡有貴賓中、英文名字的真絲袋裝浴袍；床面上鋪一張藏羌特色的薄毯；壁柜下格配上豪華加厚型飯店專用拖鞋。主衛(wèi)面臺上配備洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再進行調(diào)整。e.vipb級布置規(guī)格：同vipa級布置規(guī)格要求總體一致，但不補充專用的真絲浴袍、歡迎卡和小禮品，并且在水果和鮮花上檔次略低。f.vipc級布置規(guī)格：房間只補充鮮花和水果。3） 檢查房間 在客人到達前1個小時，由服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負責(zé)層層檢查，完成布置好vip房間。4）接待服務(wù)工作a.迎送a)vipa級：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人

28、通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人送上歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時須配備上晚安剪紙、巧克力。所有vipa級客人均提供24小時專職服務(wù)；b)vipb級：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開啟所有電梯及過道燈光并分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時須配上晚安剪紙、巧克力。c)vipc級: 客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、在接到客人通知前10分鐘分別站在房間門口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無洗衣等服務(wù)要

29、求。另：在夜床服務(wù)時須配備上晚安剪紙；b.重點服務(wù)a)樓層服務(wù)員待客人離開房間后，及時整理、更換、補充用品。b)特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員隨時提供服務(wù)。c)房務(wù)中心文員在客人離店前，主動與客人聯(lián)系，是否需要提供行李服務(wù)。d)樓層服務(wù)員待客人離開樓面時，主動為客人呼梯，直至客人進入電梯為止。5）離店檢查a.樓層服務(wù)員待客人離開樓面后，在第一時間內(nèi)查房。b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知前臺聯(lián)系客人確認客人遺留物品送到前臺送還客人物品。c.檢查各種物品耗用情況及設(shè)施設(shè)備有無缺損，并在“早班服務(wù)員工作報表”或“中班服務(wù)員工作表”上做好記錄，交還房間添加的各種vip用品

30、。3.6.3 pa接待服務(wù)程序3.6.3.1職責(zé)1）由pa領(lǐng)班、主管負責(zé)三級檢查。2）由pa部服務(wù)員負責(zé)具體操作。3.6.3.2程序要求：1）準備工作a.當(dāng)接到營銷部派發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到vip客人的接待信息時，在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準備。b.了解、熟悉客人和陪同人員的姓名，抵離店時間、房號、習(xí)俗特點、宗教信仰和特殊要求。2）工作安排a. pa服務(wù)員、領(lǐng)班、主管檢查公共區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施，確保完好、運行良好。b.全面打掃所有公共區(qū)域的清潔，確

31、保衛(wèi)生質(zhì)量達標。3）衛(wèi)生檢查 在客人到達前半小時，pa服務(wù)員、領(lǐng)班、主管，層層檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量狀況，并按時全部完成。4）服務(wù)工作a.迎送pa服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人馬上到達通知前，充分做好服務(wù)準備，另安排部分員工盡可能回避，由部門主管做好現(xiàn)場督導(dǎo)。a) pa服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，及時按常規(guī)程序進行工作。b)設(shè)專職服務(wù)員留崗工作。c)vip接待時，公共衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)專職服務(wù)人員隨時提供服務(wù)。5）檢查a. pa服務(wù)員待客人離開公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，需在第一時間內(nèi)做好衛(wèi)生清理工作；b.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上交pa負責(zé)人或大堂副理，由大堂副理通知負責(zé)將

32、客人遺留物品送還給客人；c.評估此次vip接待過程中各崗位的服務(wù)質(zhì)量，對不合格服務(wù)進行分析、糾正、記錄；確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高；d.對此次vip客人接待的等級、時間、地點、人物、事物進行記錄并建立客史檔案。3.6.4洗衣房vip接待服務(wù)程序3.6.4.1 職責(zé)1）由領(lǐng)班、主管負責(zé)，二級檢查。2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。3.6.4.2 程序要求1）準備工作a.由洗衣房文員打電話到房務(wù)中心，了解vip客人入住情況及相關(guān)信息；b.熟悉并記錄vip客人入住的房號、客人姓名、籍貫；c.把vip相關(guān)各項情況及時匯報給領(lǐng)班、主管；d.根據(jù)了解到的vip客人情況和等級，通知客衣收發(fā)人員準備好各種洗滌、送衣等物

33、 品。2）收衣洗衣 a.每隔兩小時打電話到房務(wù)中心，了解當(dāng)天vip客人的洗衣需求情況；b.認真接聽房務(wù)中心電話，將vip客人洗衣的樓號、樓層房號登記在“客衣收件登記表”上，并注明“vip”洗衣；c.vip客人的加快洗衣，要在接到洗衣服務(wù)電話后，第一時間到房務(wù)中心收取洗衣，vip客人的普通洗衣，按住店客人洗衣收取時間完成；d. 收取vip客人洗衣后，按照住店客人洗衣檢查要求進行檢查，編號和打碼，同時注明“vip”字樣，按照工作流程進入下道工序。3）洗滌檢查vip客衣洗滌，認真按照衣物干洗操作細則和衣物水洗操作細則進行洗滌；a.vip客衣洗滌過程，領(lǐng)班要全程跟蹤、檢查，主管對vip洗衣檢查率達到5

34、 0%以上。管家部經(jīng)理對vip客衣抽查達20%以上；b.整理包裝，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進行；c.vip客衣西裝用衣架吊掛，外加罩衣袋。其它小件衣物折疊整齊裝入藤藍內(nèi)。4）送回洗衣a.將已核對好的vip洗衣送回客人房間；b.若vip客人不在房間，則由客房服務(wù)員打開房門，由送衣人員把衣物放在房間衣柜內(nèi)或顯眼的地方，再由客房服務(wù)員簽名確認；c.若客人（vip）房間掛著“請勿打擾”標示牌，送衣人員應(yīng)填寫“洗衣服務(wù)-請勿打擾”標示牌，并從門縫處放入該房間，衣物暫時送回房務(wù)中心，等vip客人來電話聯(lián)系時，再把衣服送回房間。3.7餐飲部vip接待服務(wù)程序 3.7.1會議中心vip接待服務(wù)程序3.7

35、.1.1職責(zé)1）餐飲部經(jīng)理負責(zé)vip接待服務(wù)過程的指導(dǎo)、監(jiān)督。2）餐飲部主管負責(zé)vip接待服務(wù)的工作安排及現(xiàn)場督導(dǎo)。3）會議中心服務(wù)員負責(zé)vip接待的服務(wù)工作。3.7.1.2程序要求1）制定接待方案a.經(jīng)理負責(zé)通過大堂副理派發(fā)的重點通啟單及后附信息單了解vip的各種信息。b.經(jīng)理指導(dǎo)主管指揮會議臺形用品的設(shè)計及各類接待人員的安排。2）vip會議所使用的用品設(shè)備規(guī)定a.桌椅：使用75cm1.5cm75cm的會議椅和真皮轉(zhuǎn)椅。b.會議用品：銀方盤、高腳水杯、茶杯（配竹葉青）、毛巾托、熱毛巾、煙缸、火柴、礦泉水。c.在會談式會議服務(wù)過程中，提供手拉手話筒以提高檔次。3）vip客人的會議前準備工作a.

36、經(jīng)理負責(zé)對服務(wù)員進行分工，定崗定位。（抽調(diào)最好的服務(wù)員做vip接待工作）。b.各崗位服務(wù)員對其所負責(zé)區(qū)域進行檢查，包括桌椅、用具、用品擺放是否整齊，地面是否清潔衛(wèi)生，燈光是否完好等。音控師負責(zé)檢查音響系統(tǒng)是否正常，洗手間服務(wù)員負責(zé)洗手間內(nèi)是否清潔衛(wèi)生，用品是否準備齊全。c.經(jīng)理與主管做會前準備工作的最后檢查。4）vip客人會議期間的服務(wù)a.由音控師提前半小時開啟背景音樂。b.各崗位服務(wù)員到位,并按標準站姿站立等候.c.有迎賓在會議廳門外做引領(lǐng)工作,當(dāng)客人到來時應(yīng)主動問好,帶領(lǐng)客人進入會議廳,并為其拉椅讓座.d.當(dāng)客人經(jīng)過各崗位服務(wù)員時,都應(yīng)主動問好。待客人入座后，廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)及時滲茶和上熱毛巾

37、。必要時，可以由會議主管親自服務(wù)。詳見茶水、礦泉水服務(wù)規(guī)程。客人入座后，并閉背景音樂。e.會議正式開始，各服務(wù)員服務(wù)完畢后，退回指定位置，標準站立。觀餐廳內(nèi)情況，隨時提供服務(wù)。f.會議結(jié)束后,主管、服務(wù)員應(yīng)立即打開廳門,恭送客人。g.主管、迎賓員負責(zé)將客人送出會議區(qū)域,禮貌道別。5）總結(jié)記錄a.將接待通知單等資料歸類，進行記錄并完善會議客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.2萊茵郡自助餐廳vip接待服務(wù)程序1）職責(zé)：a.經(jīng)理負責(zé)餐廳vip

38、接待工作的監(jiān)督管理及相關(guān)的具體布署；b.主管負責(zé)對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求：a.接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到vip 客人的接待信息時，檢索vip客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準備。3）制定接待計劃整理vip接待相關(guān)信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。4）vip客人用餐的服務(wù)a.由餐廳經(jīng)理跟蹤并參與服務(wù)；b.提前2小時將準備工

39、作完成（包括：精美菜單、面巾、開瓶器、工作臺準備情況、餐臺擺臺等）c.隨時與接待部門、工作陪同聯(lián)絡(luò)，掌握客人動態(tài)；d.提前1小時召開接待工作會議，對接待工作進行具體分工；e.提前45分鐘再次對接待區(qū)域進行檢查（包括：臺型、燈光、環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂等）；f.提前30分鐘將相關(guān)菜品上桌，準備相應(yīng)酒水；g.提前10分鐘由餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)主管在餐廳大門迎候客人，引領(lǐng)客人到達預(yù)備餐位；h.為客人提供面巾；i.詢問客人所需酒水飲料，并提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；j.為客人提供細心周到的餐中服務(wù)（相關(guān)標準參照自助餐服務(wù)流程及標準）；k.客人用餐完后，為客人提供面巾；l.為客人送上水果。5）歡送a.客人欲離開餐廳時，經(jīng)

40、理提前通知相關(guān)人員到達餐廳送行；b.提醒并協(xié)助客人帶好隨身物品（如：衣物、提包等）；c.將客人送至餐廳大門，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況征詢vip客人對餐廳環(huán)境及菜品的意見；d.向客人表示感謝，目送客人離開。6）總結(jié)工作a.負責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.3某酒店廳零點餐廳vip接待服務(wù)程序 1）職責(zé)a.經(jīng)理負責(zé)所有檢查安排監(jiān)督工作。b.主管負責(zé)對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求a.接受

41、任務(wù)接受營銷部下發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到vi客人的接待信息時，檢索vip客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準備。b.制定接待計劃整理vip接待相關(guān)信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。3）餐前檢查a.檢查衛(wèi)生間是否符合要求;b.檢查餐桌、休息區(qū)、燈光、備餐柜（臺）;c.檢查所有服務(wù)用具是否齊全;d.檢查服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌;e.檢查空氣流動性及室內(nèi)溫度是否

42、達標;f.檢查所有消防通道及設(shè)施;4）餐中服務(wù)a.注意各細微服務(wù)。b.按照宴會服務(wù)程序進行服務(wù)。c.提供敬酒歌服務(wù)。d.介紹本地特色菜肴、酒水及服務(wù)。e.嚴格按照宴會標準進行中英文宴會致詞。5）結(jié)賬服務(wù)a.根據(jù)客人具體要求進行結(jié)賬。b.嚴格按照結(jié)賬程序在3分鐘之內(nèi)完成結(jié)賬服務(wù)。c.按要求唱收、唱找、致謝。d.根據(jù)現(xiàn)場情況請客人填寫“賓客意見征詢表”。6）送客服務(wù)a.由部門經(jīng)理級以上管理人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。b.提醒客人帶好隨身物品。c.向客人致謝,致告別詞。7）總結(jié)工作a.負責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；

43、c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.4宴會包廂餐飲vip接待工作程序1）職責(zé)a.經(jīng)理負責(zé)餐廳vip接待工作的監(jiān)督管理及相關(guān)的具體布署；b.主管負責(zé)對接待工作進行具體監(jiān)督和實施。2）程序要求a.接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到vip 客人的接待信息時，檢索vip客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準備。b.制定接待計劃整理vip接

44、待相關(guān)信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。c.落實客人抵達前個各部門的準備工作a)落實vip擺臺、菜品、酒水、席卡等；b)檢查燈光亮度、室內(nèi)溫度；c)檢查員工儀容儀表以及召集服務(wù)人員開餐前會。d.歡迎a)部門經(jīng)理和主管及預(yù)定銷售等相關(guān)人員提前30分鐘在餐廳門口(如長江廳)迎接賓客的到來；b) 服務(wù)人員根據(jù)宴會服務(wù)程序操作（詳見宴會服務(wù)規(guī)程） 。e. 歡送a)由部門經(jīng)理級以上管理人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。b)提醒客人帶好隨身物品。c)向客人致謝,致告別詞。f.總結(jié)工作a)負責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進行記錄并完善餐飲客史檔案

45、；b)經(jīng)理對接待活動進行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c)將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d)針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.7.5管事部vip接待服務(wù)程序 1）職責(zé)a.管事部經(jīng)理負責(zé)對vip客人入住期間的餐飲服務(wù)提供后勤保障工作；b.管事部主管、領(lǐng)班負責(zé)遵照工作安排和程序要求完成vip客人入住期間的后勤服務(wù)工作。2）程序要求：a.vip接待信息的獲取a)與預(yù)訂部銜接，確認vip客人接待單上的信息，對vip的消費的時間、地點、特殊要求等情況全面掌握；b)對變更信息進行及時修改、傳達。b.準備和服務(wù)工作a)清潔工準備工作、服務(wù)工作：b)根

46、據(jù)vip接待通知單及后附信息單，對vip客人的消費地點的環(huán)境衛(wèi)生作全面清潔，對衛(wèi)生進行重點清潔、消毒；c)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在vip客人到達餐廳前2小時須全面檢查；d)對vip客人可能途徑的區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；e)在vip客人消費過程中，派專人對衛(wèi)生間進行服務(wù)（準備熱香巾），客人使用后立即進行清潔；c.后勤準備工作根據(jù)vip接待通知單及后附信息單，與餐廳前臺經(jīng)理聯(lián)系，準備客人就餐所需的餐具、杯具；a) 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對所備餐具進行三級檢查；b) 對特殊菜品所需餐具進行重點檢查，對火鍋、壽司、燒烤等現(xiàn)場制作消費的用具（如：銅火鍋、燒烤叉、燒烤夾等）進行重點清洗、擦試；c) 備好足夠預(yù)

47、備餐具、杯具及其他特殊用具，交與傳菜部，以備vip客人消費過程中增補。3.7.6餐飲廚房vip接待服務(wù)程序 1）職責(zé)：a.餐飲部行政總廚負責(zé)指導(dǎo)各餐廳廚師長為vip客人準備入住期間的膳食；b.各餐廳廚師長負責(zé)具體安排和落實，組織各餐廳廚師和員工為vip客人提供符合衛(wèi)生標準，色香味齊全的餐飲食品。 2）程序要求：a.提前于預(yù)訂部確認vip接待菜單；b.接到前臺vip接待通知單或菜單，安排專人跟蹤、專人檢查；c.前臺vip接待起菜時，提前十分鐘通知廚房預(yù)備；d.廚房接到起菜通知后五分鐘內(nèi)出第一道菜至傳菜部；e.根據(jù)餐廳經(jīng)理要求vip接待的出菜時間內(nèi)出完所有菜品；f.跟蹤負責(zé)人，根據(jù)vip接待要求出

48、菜的時間，合理計算每道菜的出菜時間，合理控制出菜的速度；g.整個菜單出完后，通過餐廳經(jīng)理詢問客人是否還需要添加菜品；h.接待完畢后與餐廳經(jīng)理交換客人對菜品的意見，做好記錄，并針對存在的問題進行整改。3.8 康樂部vip接待服務(wù)程序3.8.1 職責(zé)：1）康樂部總監(jiān)負責(zé)本部門的vip接待服務(wù)工作的監(jiān)督和管理；2）各分部的主管、領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督、落實vip接待工作的所有服務(wù)細節(jié)；3）服務(wù)員嚴格按照操作規(guī)程對vip客人提供服務(wù)。3.8.2 程序要求：1）接受任務(wù)接受營銷部派發(fā)的vip接待通知單及后附信息單，或從其他部門了解到vip 客人的接待信息時，檢索vip客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時內(nèi)通知

49、當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細了解vip客人的接待等級，熟記入住的vip客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準備。2）制定接待計劃整理vip接待相關(guān)信息，擬定接待計劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計劃分解到各崗位準備。3）安排工作：a.對vip接待相關(guān)區(qū)域進行重點打掃和清潔；b.備足各類酒水、飲料和小吃等；c.向服務(wù)員傳達本次接待的工作任務(wù)和要求；4）接待前檢查：a.檢查衛(wèi)生間及經(jīng)營區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求；b.檢查所有服務(wù)用具、倍具是否齊全、清潔干凈；c.檢查服務(wù)員的儀容儀表及精神面貌；d.檢查所有消防通道及設(shè)施符合要求。5）歡迎

50、儀式：a.康樂部經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班在接待區(qū)域正門迎接vip客人；b.為vip客人介紹酒吧及夜總會的特點，并安排就座。6）席間服務(wù)：a.注意員工的各服務(wù)操作細節(jié)；b.注意吧臺酒水的服務(wù)符合標準；7）送客服務(wù)：a.客人離開前30分鐘作好結(jié)賬準備；b.提醒客人帶好隨身物品；c.向客人表示感謝，并致詞道別；8）總結(jié)工作：a.負責(zé)將接待通知單等資料歸類，進行記錄并完善康樂客史檔案；b.經(jīng)理對接待活動進行書面總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔；c.將客人留言或意見整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔；d.針對接待工作做出總結(jié)，對不足之處，提出整改措施并予以實施。3.8.3愛情海溫泉中心vip接待服務(wù)程序3.8.3.1職責(zé)1） 部門經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)經(jīng)理助理對vip客人的接待服務(wù)進行現(xiàn)場和全程監(jiān)控；2）部門主管、領(lǐng)班負責(zé)具體監(jiān)督和安排員工做好vip客人的接待服務(wù)工作。3.