IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v10

1、膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂

2、肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆

3、羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀

4、聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅

5、莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿

6、膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃

7、肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇

8、艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄

9、肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿

10、莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃

11、膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇

12、羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁

13、芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆

14、肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅

15、蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇

16、膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈

17、羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅

18、芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀

19、肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄

20、芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁

21、膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅

22、羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿

23、節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄

24、肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈

25、芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂

26、膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇

27、莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄芆薆螂罿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇羆芇裊肅蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂芃薂羂羋莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅膃蒃蠆袆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈 it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 2011年9月it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 目 錄一 it服務(wù)管理體系概述 . 5二 服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 . 62.1現(xiàn)狀分析 . 62.1.1 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和維

28、護隊伍的規(guī)模不相適應(yīng) . 62.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)種類、版本較多 . 62.1.3 職能的落實受到人力資源的限制 . 72.1.4 it專業(yè)人員流動頻繁 . 72.1.5 - - 2it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.05.1.3 it項目管理和項目培訓(xùn)服務(wù) . 285.1.4 制定it服務(wù)管理預(yù)算計劃 . 295.1.5 制定和實施培訓(xùn)計劃 . 295.1.6 it商務(wù)管理工作 . 295.2 it運維管理組 . 305.2.1服務(wù)臺管理 . 305.2.2 問題分類和級別管理 . 315.2.3 it服務(wù)管理調(diào)度 . 345.2.4 編制巡檢計劃 . 385.2.5 系統(tǒng)集成 . 405.2.6

29、應(yīng)用軟件維護 . 445.3 應(yīng)用軟件開發(fā)組 . 475.3.1 企業(yè)應(yīng)用軟件的開發(fā)和實施 . 47六 it服務(wù)管理體系的實施 . 526.1 it技術(shù)服務(wù)處的崗位配置設(shè)計 . 536.1.1 it咨詢及商務(wù)管理組 . 536.1.2 it運維管理組 . 546.1.3 應(yīng)用軟件開發(fā)組 . 556.2 it服務(wù)管理體系的人員規(guī)模 . 556.2.1 it服務(wù)管理體系人員規(guī)模說明： . 566.2.2 it服務(wù)管理體系人員組成趨勢 . 566.2.3 it服務(wù)管理體系人員配置發(fā)展計劃 . 576.3 it服務(wù)管理績效考核指標(biāo)設(shè)立 . 576.3.1 績效考核形式 . 586.3.2 績效考核評估

30、的執(zhí)行 . 606.4 it服務(wù)管理績效考核體系的實施 . 606.4.1 部門崗位考核指標(biāo) . 606.4.2 it服務(wù)管理考核平衡 . 636.4.3 考核實施 . 646.5 應(yīng)用部門信息化管理要求 . 646.5.1 需求管理 . 646.5.2 信息化建設(shè)的組織保證 . 656.5.3 信息技術(shù)培訓(xùn)和企業(yè)it能力的提高 . 656.5.4 企業(yè)信息化管理的制度保證 . 666.6 技術(shù)環(huán)境要求 . 666.7 it服務(wù)管理體系的實施步驟 . 67七 事件管理設(shè)計 . 687.1流程概述 . 687.1.1事件檢測與記錄 . 697.1.2事件分類與初步支持 . 707.1.3事件調(diào)查

31、和診斷 . 707.1.4解決和恢復(fù) . 717.1.5事件關(guān)閉 . 717.1.6監(jiān)控事件 . 71 - - 3it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.07.2常用政策 . 71八 問題管理 . 758.1 流程概述 . 758.2流程步驟描述 . 76九 總結(jié) . 85- - 4it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 一 it服務(wù)管理體系概述服務(wù)管理體系的概念，即通過一系列的流程化管理，并借助一些專門的軟件工具系統(tǒng)，建立對企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件的實時監(jiān)控體系，并通過指標(biāo)閥值體系的建立能夠在故障發(fā)生在萌芽期就將故障排除，從而使企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)保持高效、穩(wěn)定和安全的運行。在企業(yè)信息化建設(shè)初期，由于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模有限，

32、且信息化建設(shè)程度不高，企業(yè)的it部門的主要職能是幫助企業(yè)實施信息化建設(shè)，具體工作包括通過系統(tǒng)集成建設(shè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)中心，包括引進計算機主機系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，甚至還包括應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)平臺的引進；其次是通過自主開發(fā)或外委建設(shè)企業(yè)的核心應(yīng)用系統(tǒng)，其中包括erp、財務(wù)和crm以及其他應(yīng)用信息管理系統(tǒng)。隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深化，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也在不斷擴大，并且隨著企業(yè)的經(jīng)營管理與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越緊密的結(jié)合，企業(yè)的經(jīng)營管理對企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)的依賴程度也就越大，因此，企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)能否安全、可靠、高效地運行，將直接影響企業(yè)的正常經(jīng)營。信息化程度的高低也直接影響企業(yè)的市場競爭能力。同時，在

33、此時期，企業(yè)的信息化建設(shè)也逐步步入成熟期，大規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)項目減少，而系統(tǒng)維護，網(wǎng)絡(luò)安全運營以及周邊系統(tǒng)的二次開發(fā)等業(yè)務(wù)需求卻大規(guī)模增加并對企業(yè)的it服務(wù)和管理提出了新的挑戰(zhàn)。因此，建立統(tǒng)一、高效的it服務(wù)管理體系是企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)能夠安全、可靠和高效運營的有效保障。 - - 5it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 二 服務(wù)管理現(xiàn)狀分析2.1現(xiàn)狀分析2.1.1 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和維護隊伍的規(guī)模不相適應(yīng)日益龐大的計算機網(wǎng)絡(luò)和計算機設(shè)備數(shù)量，使企業(yè)對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及計算機操作系統(tǒng)乃至數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的維護都提出了更高的要求。目前以900個信息點來計算，按正常故障率為1%，則可能的同時并發(fā)故障數(shù)量為9次

34、。操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)種類較多，版本也較多，給系統(tǒng)的維護帶來困難，現(xiàn)在正在運行使用的操作系統(tǒng)有windows 2000以及windows xp等系列桌面操作系統(tǒng)，服務(wù)器操作系統(tǒng)主要有unix和aix以及windows nt系列。而數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)則同時擁有sql server 6.0、sql server 2000、sybase、oracle以及db2等數(shù)據(jù)庫。而it維護的人數(shù)有限。顯然無法做到對這些系統(tǒng)的高效率的維護，包括故障快速定位和高效的處理響應(yīng)。2.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)種類、版本較多在應(yīng)用軟件的維護和管理方面，同樣也存在著人力不足的狀況。所有這些軟件，目前都由it人員負責(zé)維護和管理，并由it人員

35、承擔(dān)根據(jù)各個職能處室的業(yè)務(wù)需求進行二次開發(fā)的工作。從軟件工程學(xué)角度出發(fā)，任何軟件的開發(fā)都需要按照以下的步驟進行：lllll 需求分析 系統(tǒng)設(shè)計 編碼 測試 運行而整個過程必須通過項目的嚴(yán)格管理，才能控制工作進度，保證軟件的開發(fā)和實施質(zhì)量。另外從組織形式上，無論開發(fā)的規(guī)模有多小，一般至少都由以下3名成員組成項目組。l 項目經(jīng)理兼系統(tǒng)分析員l 系統(tǒng)設(shè)計兼程序員l 測試和培訓(xùn)- - 6it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0目前it軟件維護人員不足。2.1.3 職能的落實受到人力資源的限制it維護部門不但要承擔(dān)基礎(chǔ)信息維護、編碼規(guī)則設(shè)計等任務(wù)，同時，還要承擔(dān)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對信息化建設(shè)的需要設(shè)計企業(yè)的信

36、息化建設(shè)規(guī)劃以及it發(fā)展戰(zhàn)略。此外，it維護部門還要負責(zé)編制企業(yè)的信息技術(shù)設(shè)備的采購計劃。2.1.4 it專業(yè)人員流動頻繁應(yīng)該看到，it專業(yè)人員流動率是比較頻繁的，但對于企業(yè)來說，過于頻繁和無序的人員流動會給企業(yè)的信息化建設(shè)的持續(xù)性發(fā)展帶來困難。誠然，有序的人才流動會通過給企業(yè)不斷注入新鮮血液而使企業(yè)充滿創(chuàng)新能力，但過度的人才流動也會使企業(yè)的一些信息化建設(shè)項目面臨困境。2.1.5 - 7it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.02.2.3 企業(yè)應(yīng)用開發(fā)缺乏先進的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具，缺乏業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)的積累，因此無法做到快速開發(fā)響應(yīng)，開發(fā)成本偏高。2.2.4 需求管理遇到障礙企業(yè)的信息化建設(shè)是構(gòu)建在企業(yè)的需求

37、管理基礎(chǔ)上的，沒有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中樓閣”，然而，中國企業(yè)長期在計劃經(jīng)濟體制下形成的垂直管理體制下，很難通過橫向溝通建立企業(yè)整體信息化需求管理體系，必需通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的直接參與，至上而下地、有組織地進行。因此，在沒有建立統(tǒng)一的信息化建設(shè)歸口，且沒有主要領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)的信息化建設(shè)是無法達到其應(yīng)有的目的的。2.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控和it基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展缺乏對計算機主機性能、數(shù)據(jù)庫性能以及網(wǎng)絡(luò)通量的有效監(jiān)控，并無法提供有效的性能數(shù)據(jù)，從而無法對it設(shè)備的進一步需求提出科學(xué)的依據(jù)，使企業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)的持續(xù)發(fā)展帶有盲目性。2.3 it服務(wù)管理體系建立的意義2.3.1 場景a：某職能部門的電腦發(fā)

38、生故障，需要進行維護并修復(fù)使之重新正常運行，由于該部門正處于月底結(jié)賬核算期，業(yè)務(wù)繁忙，因此管理人員可以有兩種方法處理這一問題：l 打電話要求it維護部門的人員上門維修，但因人手不夠，可能無法按時解決問題，由此造成該部門工作的延誤。l 自行選擇外部公司負責(zé)維護或維修，但由于該管理人員并不是it專業(yè)人員，有可能在聘請外部人員維修時因費用過高造成維護成本增加，更可能因為擅自聘外部人員維修或維護電腦而產(chǎn)生其他不可預(yù)料的問題。分析：場景a中實際上說明了這樣一個問題，由于企業(yè)- 8it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.02.3.2 場景b：某職能部門長期使用通過某應(yīng)用軟件公司提供的軟件產(chǎn)品，在使用的過程中因為管理

39、的需要需對軟件的功能做部分修改。由于該軟件在引進時并沒有統(tǒng)一歸口管理，企業(yè)- 9it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0息化建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)境，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。更為重要的是，在這段期間，it部門的任務(wù)還包括為企業(yè)建設(shè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括erp、物流、oa等系統(tǒng)。另外還包括基于kpi的企業(yè)集成報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。在企業(yè)信息化建設(shè)成熟期，it服務(wù)管理的主要工作將從信息系統(tǒng)的建設(shè)管理逐步轉(zhuǎn)向it服務(wù)管理職能，其中包括信息系統(tǒng)的維護，系統(tǒng)運營安全保障以及企業(yè)周邊業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)。it部門的存在是企業(yè)信息化建設(shè)得以穩(wěn)定、可靠和安全的運行和持續(xù)發(fā)展的有力保障。- - 10it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 三

40、 it服務(wù)管理和應(yīng)用監(jiān)控3.1 應(yīng)用監(jiān)控是it服務(wù)管理的嶄新領(lǐng)域所有的軟、硬件都存在一定的局限性，這是計算機系統(tǒng)的有限性(計算速度有限、存儲容量有限)與實體世界的無限性所決定的。軟、硬件的故障分析以及軟、硬件的運行保障和監(jiān)控，構(gòu)成了it應(yīng)用監(jiān)控的主要范疇，也是目前企業(yè)it部門的主要任務(wù)之一。應(yīng)用監(jiān)控的意義在于，其主要關(guān)注的對象不僅僅是企業(yè)的it設(shè)備諸如主機、服務(wù)器、路由器、存儲設(shè)備等，各種操作系統(tǒng)的運行情況，諸如cpu工作頻率的占用情況、可用- 11it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0絡(luò)、數(shù)據(jù)庫的利用和開發(fā)以及企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的職能，然而，與操作系統(tǒng)軟件不同的是，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)能否成功應(yīng)用，很大程度

41、上取決于在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時，對企業(yè)需求的把握。必須看到的是，企業(yè)的it部門，由于長期為企業(yè)提供服務(wù)，并置身于企業(yè)應(yīng)用之中，是最能夠了解企業(yè)對信息化需求的部門，但如何將企業(yè)的信息化需求轉(zhuǎn)化成可以實現(xiàn)的具體應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)需求，是企業(yè)it部門需要面對的問題。企業(yè)- 12it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0llll 變更管理 配置管理 發(fā)布管理 服務(wù)管理臺更為重要的是，itil的出現(xiàn)，使it服務(wù)管理不再是一個“虛無飄渺”的概念，而成為一個獨立的領(lǐng)域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。當(dāng)然itil只是指出了it服務(wù)管理應(yīng)該做什么，并沒有指出應(yīng)該怎么做。因此基于itil，很多企業(yè)結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗提出了it服

42、務(wù)管理的實施方法論，并稱之為itsmit服務(wù)管理體系。it服務(wù)管理應(yīng)該分為兩個層次，一個層次是維護人員對設(shè)備、應(yīng)用等管理，其中包含了對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、訪問控制、用戶權(quán)限落實、病毒防護的管理；另一個層次就是對it維護人員的管理，這包含著日常管理的規(guī)范化和流程化和對it部門人員的業(yè)績考核。 - - 13it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 四 it服務(wù)管理體系的職能規(guī)劃根據(jù)企業(yè)信息化未來的戰(zhàn)略發(fā)展，建議團it服務(wù)管理體系的主要職能如下設(shè)置： lllllll 企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢及信息化發(fā)展規(guī)劃 企業(yè)信息技術(shù)的培訓(xùn)和普及推廣 企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件的維護及二次開發(fā) 計算機主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的維護以及

43、開發(fā)利用 根據(jù)企業(yè)的信息化總體規(guī)劃以及當(dāng)前的信息化需求編制計算機設(shè)備采購計劃 通過培訓(xùn)增強企業(yè)的it能力和it意識 企業(yè)- 14it服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃v1.0 圖4.1-14.2 it服務(wù)管理體系職能描述根據(jù)以上it服務(wù)管理體系的組織規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的信息化建設(shè)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展需求，來設(shè)計企業(yè)的it服務(wù)管理體系的職能，在此之前，我們將先說明，it服務(wù)管理并不等于信息管理，it服務(wù)管理的主要職能是通過應(yīng)用先進的技術(shù)手段從技術(shù)上保障企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定和高效的運行，同時根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，為企業(yè)提供信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，其中包括應(yīng)用系統(tǒng)(如erp、財務(wù)、供應(yīng)鏈和物流信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)；還包括計算機主機(包括小型機、main frame等)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用架構(gòu)、存儲策略以及