金都綠洲員工手冊

1、金都綠洲飲食文化有限公司員工手冊總經(jīng)理致詞我們熱誠歡迎您加入承德金都綠洲飲食文化有限公司（又稱：金都綠洲商務(wù)會館）也恭賀您做了正確的抉擇，加入我們的工作行列成為金都人，酒店是一種高層次的服務(wù)業(yè)，是一項具有高度服務(wù)精神的人所擔(dān)任的工作，您的加入使我們增加一份力量，為了使來自不同環(huán)境的新成員最短的時間內(nèi)熟悉環(huán)境及進(jìn)入工作狀況、發(fā)揮工作效率，我們編制此員工手冊，明確指出各項準(zhǔn)則及規(guī)定，希望您能詳細(xì)閱讀。第一章：公司簡介金都綠洲商務(wù)會館座落于旅游名城承德市的武烈河畔，占地面積6600平方米，營業(yè)面積為14000平方米，是由承德劍峰礦業(yè)集團有限公司與郭鳳琴董事長共同出資組建的，注冊資本1100萬元。公司

2、集餐飲、洗浴、休閑、健身、住宿、商務(wù)于一身，會館以餐飲、洗浴為主要經(jīng)營項目。餐飲含川菜、湘菜、本邦菜及粵菜四大菜系。公司內(nèi)還設(shè)有卡拉ok豪華包房、乒乓球室、健身房、網(wǎng)吧和現(xiàn)代化洗浴設(shè)施、休閑大廳、演藝廳、大型停車場、商務(wù)用房。第二章：公司配置金都綠洲”現(xiàn)有員工編制150，公司設(shè)有七大部門，即行政辦公室、財務(wù)部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安保部。其中餐飲部和康樂部是我公司的兩大一線營業(yè)部門。餐飲部包括國宴廳、vip包間及普通包間共30個房間，并有金都廳、綠洲廳、迎春東區(qū)及西區(qū)，可同時接納千人用餐?？禈凡恐饕ㄇ皬d部、洗浴中心、客房部（18間）、ktv四大分支部門。第三章：公司及各部門電話

3、（內(nèi)部撥打在后四位號碼前加撥“99”）傳真電話5562522董事長辦公室5562526預(yù)定總臺5569555/5569666總經(jīng)理辦公室5562527訂餐電話5561111/2056111副總經(jīng)理辦公室5562525/5562568ktv吧臺5562636行政辦公室5562522洗浴吧臺5562688財務(wù)辦公室5562518一層水吧5562632采購、庫管辦公室5562518二層服務(wù)臺5562620營銷辦公室5562558工程辦公室5562523/5562586餐飲辦公室5562501網(wǎng)絡(luò)室5562521出品部5562602安保辦公室5563119/5562528康樂辦公室5562670第四章

4、：員工聘用1、招聘標(biāo)準(zhǔn)：酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性，個人品行以及其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。2、用工制度及勞動合同：根據(jù)酒店的用工制度，凡錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時將自行終止。3、合同的延續(xù)：勞動合同期限一般為三年，合同期滿前30天，人力資源部將通知各部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方。4、試用期：員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視員工的勞動能力及工作表現(xiàn)而定，試用期內(nèi)若未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)

5、仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長試用期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過二個月。在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工，酒店將扣除食宿費200元。5、正式聘用：試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)作出考核評估，評估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。6、工作時間：員工每天實際工作時間為8小時(膳食、休息時間除外)，具體上下班時間及休息日由酒店各部門根據(jù)實際情況決定。酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時工作。7、工資制定：員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試

6、用期工資和正式聘用工資。員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。8、工資支付：每月15日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日或特殊情況順延。9、工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+崗位津貼+效益工資+店齡工資。10、個人所得稅：酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)相應(yīng)的個人所得稅，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。11、調(diào)職與晉升：酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須由相關(guān)部門經(jīng)

7、理與人力資源部協(xié)商，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。12、員工辭職：員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。13、辭退、解聘或開除：因違反酒店規(guī)定符合員工手冊立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償。14、解除合同/終止合同：若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，酒店有權(quán)解除用工合同。15、離職工資：員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日當(dāng)月底領(lǐng)取應(yīng)發(fā)工資。16、凡離職、被辭退、解聘或開除人員，均不得在酒店宿舍內(nèi)過夜，違反本規(guī)定或收留者均處以重罰。第

8、五章：員工招聘程序1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡歷2.由人力資源部約見面談；3.部門面試；4.通知擬聘用人員到人力資源部辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；同時辦理相關(guān)入職手續(xù)（一寸近期彩色照片兩張，身份證原件及復(fù)印件2張）。5、通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。6、被酒店聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查并辦理健康證，體檢辦證費用由酒店承擔(dān)，若在辦理健康證后在酒店工作不滿一年者，離職時將由工資中扣回相關(guān)辦證費用。7、被聘用人員由入職部門培訓(xùn)員工手冊及相關(guān)業(yè)務(wù)知識 第六章：員工福利1、法定假期：所有員工每年均享有以下法定有薪假日:元旦1天（1月1

9、日）， 春節(jié)3天（除夕一天、正月初一、正月初二）， 清明節(jié)1天（農(nóng)歷清明節(jié)當(dāng)日）， 勞動節(jié)1天（5月1日）， 端午節(jié)1天（農(nóng)歷端午節(jié)當(dāng)日）， 中秋節(jié)1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）， 國慶節(jié)3天（10月1、2、3日）。若因部門工作原因不能休假，當(dāng)月不能補休的，可按每日80元發(fā)放工資補助，以上假期均不可以串休至下月。2、店齡工資：凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(缺勤累計不超過30天者)可享受每月50元店齡工資（即第二年起），以后每工作滿一年增加10元（即第三年起每月60元），以此計算以后各年度。3、婚假：在酒店工作一年以上的員工，憑當(dāng)月結(jié)婚證明書申請享受有薪婚假3天。符合政府晚婚條件者，按有關(guān)規(guī)定享

10、有晚婚假7天。申請婚假須提前一個月提出。4、產(chǎn)假、哺乳假：在酒店工作一年以上的員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，（含產(chǎn)前加產(chǎn)后），產(chǎn)假期間工資按酒店相關(guān)崗位基本工資發(fā)放，需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工，每天可享受1個小時的哺乳假。產(chǎn)假期滿不能適應(yīng)崗位工作的可申請無薪假期一個月，若期滿后仍不能到崗工作者，自動辦理離職手續(xù)5、慰唁假：若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假。6、事假：員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部

11、門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)5天以內(nèi)須由人力資源部批準(zhǔn)；5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。7、病假：一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。酒店員工病假一律按無薪處理。8、員工保險：酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險項目。第七章：員工的食宿管理1、員工食堂就餐管理：員工必須在員工食堂

12、就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室及營業(yè)區(qū)等地就餐，違反1次罰款5元；食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款5元 ；就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費 ；員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔臟物 ；就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償 ；如有倒飯現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。2、員工宿舍管理：員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔 ；員工實行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理 ；在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子 ；違者罰款20元，員工嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10

13、-30元 ；宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除 ；男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理 ；未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處10-30元罰款 ； 不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。3、員工洗浴管理 ：員工洗澡的具體時間根據(jù)營業(yè)的時間自行安排，員工洗澡時不得浪費水電，洗浴后需將浴室衛(wèi)生清理干凈。第八章：考勤管理1、考勤記錄：各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到人力資源部。2、遲到：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。3、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰530元。4、曠工：凡屬下列

14、情形之一者均按曠工處理，礦工工資按日工資兩倍扣除（1）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工，休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（2）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（3）請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。第九章：員工行為規(guī)范1. 在公共場合無論是站著還是講話，不要把手放在口袋里或插腰。2. 不要再公共場合挖鼻孔或清理耳朵。3. 不要在公共場合梳理頭發(fā)或化妝，這些動作應(yīng)該在員工更衣室完成。4. 走路時鞋子不可拖地。5. 走路時不可無精打采，站立時不可斜靠在墻。6. 在公司與客人相處，盡量避免不要使用方言或混合方言，和同事或顧客交談時

15、要盡量使用對方的語言。7. 打噴嚏時要用手帕或手紙捂住嘴巴，并說“對不起”。8. 在公共場合，不要打瞌睡或嘆氣。9. 在公共場合，不要大聲談話。10. 在酒店內(nèi)不可說猥褻、無理的語言。11. 員工的手勢要求規(guī)范，在向客人指示方向及歡迎客人時，要將手臂自然前伸切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。12. 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。13. 為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)。14. 員工應(yīng)經(jīng)常保持整體的清潔，以確保自己氣息清新。15. 員工要保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油；頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤

16、起來；首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時不準(zhǔn)戴耳環(huán)。員工化妝不宜過濃，香水要使用得當(dāng)。16. 員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)，若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。17. 不準(zhǔn)向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項。18. 員工必須按時上下班，不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到早退、曠工。19. 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時間上班更換制服，以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。20. 工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、私函、不得收聽錄音機或看電視。21. 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制

17、服并保持制服的整潔，如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償，除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。對允許著個人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。22. 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時其所攜帶的包裹應(yīng)主動出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可離開23. 員工應(yīng)對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。24. 除高級管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。非工作需要，任何時間不得

18、使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。25. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機構(gòu)和人員，不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。26. 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至本部門直屬領(lǐng)導(dǎo)保管27. 員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失應(yīng)立即報告保安部，以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。28. 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。29. 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所

19、毀損之價值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將視情節(jié)輕重給予警告或開除處分。30. 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯位等情況應(yīng)立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。31. 員工應(yīng)時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的處分。32. 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對此

20、行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。33. 當(dāng)班期間服務(wù)人員在任何地點任何地方均不得吸煙。34. 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話，外來因私電話如無緊急事故，酒店概不予轉(zhuǎn)告第十章：紀(jì)律處罰紀(jì)律處罰等級：口頭警告、書面警告、解聘或即時開除。一、 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告超三次扣罰款，視情節(jié)輕重罰款金額為5-30元。1. 遲到早退、用餐超時、擅離職守。2. 不使用指定的員工通道。3. 儀容儀表不整，當(dāng)職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。6. 工作時咀嚼口香糖或零食。7. 在酒店內(nèi)隨地

21、吐痰或亂扔雜物。8. 工作或服務(wù)效率不佳。9. 疏忽或不小心毀壞酒店財物。10. 工作區(qū)雜亂無章，不干凈、不整潔、設(shè)備及餐具沒有放在規(guī)定位置。11. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。12. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。13. 當(dāng)班期間吸煙14. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。15. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。16. 不遵守健康制度。17. 不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。18. 不與客人打招呼。19. 對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。20. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。二：書面警告：有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告一次予以扣罰款，罰款金額 為5-50元1.

22、 擅離工作崗位或串崗。2. 在工作柜內(nèi)存放私人食品和飲料及其它物品。3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。4. 工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。5. 對客人不禮貌，高聲與客人說話。6. 當(dāng)值時睡覺。7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。8. 當(dāng)班時私自會客。9. 當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。10. 未經(jīng)批準(zhǔn)身著酒店制服離店。11. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者（同時按考勤管理一并 處罰）12. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。13. 未保管好鑰匙、磁卡。14. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。15. 瀆職，工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。16. 將酒店刀、叉、筷子

23、、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。17. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。18. 違反安全工作規(guī)則。19. 不遵守員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。20. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。21. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。22. 因無責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳（跑漏帳款由工資中扣除）。23. 其它較嚴(yán)重過失行為。 三、解聘或即時開除：有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。2. 可能使他人生命安全處于危險的行為。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私

24、訪者。5. 未經(jīng)同意打開或偷竊客人、酒店或員工的財物。6. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。7. 超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。8. 故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。9. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。10. 在酒店內(nèi)私藏毒品。11. 遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。12. 截留帳款或服務(wù)款項。13. 協(xié)助客人逃帳。14. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。15. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。16. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。第十一章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們的承諾1、作為酒店專業(yè)人員，我的責(zé)任是提供卓越服務(wù)，這意味著不僅僅是完成任務(wù)，

25、還要達(dá)到效果。2、我會根據(jù)要求完成工作，即使這不是我們部門的責(zé)任。3、我要對客人負(fù)全責(zé)，我要朝著超越客人期望的目標(biāo)去做，不僅僅是滿足客人的要求。4、我會在做任何事時充滿人情，我會保持積極的能做想做的態(tài)度。5、我的行動將是真正體貼的服務(wù)的寫照，從內(nèi)心激發(fā)的。6、我會向榜樣學(xué)習(xí)，熱情體貼的與客人和員工打交道。7、我不能回答所有問題的時候，如果這種情況發(fā)生，我會盡全力找到100%正確信息的正確答案。8、我會熱情、專業(yè)的接通電話，并在3聲內(nèi)接起。9、我總是行動迅速且高效。10、我不僅僅說說，我會去做！11、我會保證參加相關(guān)培訓(xùn)活動，并努力在工作中成為擁有高技能的員工。12、我會實話實說。13、我永遠(yuǎn)不

26、和客人爭吵。14、我會始終努力做好我工作區(qū)域的工作并改進(jìn)，同時對其他區(qū)域提出建設(shè)性意見。15、我會保持酒店一塵不染！如果什么東西不在其位，我會拾起來！如果什么東西需要修理，我會報告并確保修好。16、我要為超值服務(wù)做貢獻(xiàn)，這與我在組織表中的頭銜或職位無關(guān)。17、我會永遠(yuǎn)保證我能服務(wù)我所銷售的。18、我絕不會成為迅速解決問題的障礙。19、我會保證客人總是第一位的。20、我總是在說之前，先聽兩遍。第十二章：酒店服務(wù)工作中的五種聲音1 賓客到來有歡迎聲；（您好、歡迎光臨等）2 體貼賓客有問候聲；（您好、您辛苦了等）3 賓客表揚有感謝聲；（謝謝、不用客氣等）4 賓客批評有道歉聲；（對不起、請原諒等）5

27、賓客離開有送別聲；（您走好、歡迎下次光臨等）第十三章、酒店安全1、 報警電話火警：119；匪警：110；急救：120。2、 安全“四防”：防火、防盜、防迫害、防自然災(zāi)害事故。3、 火情處理：遇火警時員工應(yīng)保持冷靜，操作最近之處報警器，立即呼喚組織附近同事援助，通知保安部，并視情況撥打火警119。報火警要說明單位、詳細(xì)地址和報警人姓名。報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道4、 發(fā)現(xiàn)著火千萬不要驚慌，如火情較小要用就近滅火器進(jìn)行滅火。火情較大要立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并視情況撥打火警119。報火警要說明單位、詳細(xì)地址和報警人姓名。5、 精神病人 ：確定行為人是否正在患病期間，確認(rèn)后帶離現(xiàn)場嚴(yán)加看管;作好病人行為調(diào)查記錄，填寫損失清單，報主管領(lǐng)導(dǎo)審查；通知家屬或監(jiān)護人;對嚴(yán)重危害酒店安全的精神病人送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?由公安部門強制處理, 造成損失的由家屬或監(jiān)護人賠償;6、 酗酒、蓄意鬧事者處理：控制事態(tài)發(fā)展，不要激化矛盾，縮小影響面；盡量安慰，勸離現(xiàn)場；視情況發(fā)展報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或安保部；7、 意外事