(最新)蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊

1、 大量的管理資料瘋狂下載 售后袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃

2、節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇

3、肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈

4、莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅

5、膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀

6、莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇

7、芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁

8、肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅

9、羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿

10、腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄

11、莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈

12、芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂

13、蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿

14、羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃

15、膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈

16、莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂

17、膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆

18、蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁

19、艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈

20、膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂

21、莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆

22、膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀

23、葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅

24、芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿

25、肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃

26、蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀

27、膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊 目 錄上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則.2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé).10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程.11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準.16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準.21第八節(jié) 網(wǎng)點.26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的

28、考核.31下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消.37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則.40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能.43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）.44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準（建議）.49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準（建議）.54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范.59第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范.59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范.59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核.61上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一

29、”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元蘇寧電器集團售后

30、中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進行管理，同時將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。二、蘇寧電器集團售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系1、 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的有關(guān)報告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。2、 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。3、 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調(diào)配、總部資材部

31、可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)供應(yīng)資材。4、 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖結(jié)算部作業(yè)部信息中心資材部財務(wù)部連鎖企業(yè)售后服務(wù)部南京售后財務(wù)組售后中心財務(wù)部地區(qū)管理部資材部培訓(xùn)部監(jiān)管部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序連鎖企業(yè)蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部申請并提交必要資料 no對建立售后服務(wù)部的必要性確認對申請單位的必要條件審核 yesyes填寫蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單售后中心審批 yes 協(xié)議備案簽訂蘇寧售后服務(wù)協(xié)議 二、關(guān)于建立程序的幾點說明：1、首

32、先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。2、分支公司連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表，由售后中心負責(zé)具體的審批。3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心有權(quán)進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的；2、故意損害蘇寧電器集團聲譽的；3、違反協(xié)議規(guī)定，不能按蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度開展

33、工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)提出撤點建議提出撤點建議提出撤銷申請確認確認各部門清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點備案五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明：1、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點請求的，需出具書面申請。2、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請單3、確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務(wù)。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）申請單位填寫申請單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地址郵政編碼維修負責(zé)人聯(lián)系電話傳真

34、號碼貨運站名稱開戶銀行帳號增值稅號維修站實力簡介維修站人員情況維修站場地情況安裝維修能力維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車輛摩托車亮氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬用表只鉗形表只電子測漏儀只工作平臺臺真空泵臺加氟設(shè)備套光歐表只安全帶套申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證：嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。申請單位（蓋章）負責(zé)人：申報日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理

35、審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼12345678910其他情況審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)一、

36、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理財務(wù)部主管資材部主管結(jié)算部主管信息中心主管作業(yè)部主管內(nèi)務(wù)出納信息受理員電腦輸入員監(jiān)管員審單員派工技術(shù)支持工程管理拆換管理采購員保管員制作員結(jié)算員結(jié)算會計材料核算員配件核算員費用核算員安維收入核算員二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能1、用戶信息受理和咨詢服務(wù)；2、對作業(yè)網(wǎng)點（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù)；3、對作業(yè)結(jié)果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理；4、資材管理5、核算和財務(wù)管理；6、接洽；7、建設(shè)；8、后總部的協(xié)調(diào)工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。第五節(jié) 連鎖企

37、業(yè)售后服務(wù)工作流程1、安裝流程監(jiān)管員安裝小組服務(wù)網(wǎng)點作業(yè)部信息中心收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝計劃派工安裝單電話確認貨已送到，上門安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。2、維修流程上門維修維修單派工維修計劃維修信息錄入維修信息受理信息中心監(jiān)管員維修小組服務(wù)網(wǎng)點作業(yè)部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束匯總上報總部監(jiān)管部匯總上報作業(yè)部繼續(xù)作業(yè)電話回訪3、拆換流程監(jiān)管員拆裝小組作業(yè)部用戶拆換申請電話回訪審單拆裝派工拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束匯總上報總部監(jiān)管部4、材料、配件領(lǐng)用流程網(wǎng)點信息傳遞員資材部作業(yè)部按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)材料、配

38、件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點網(wǎng)點接收結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部5、信息傳遞員工作流程互簽第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準一、 信息中心操作程序1、信息受理操作程序安裝信息受理程序 商場安裝信息受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 電話安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)

39、單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。維修信息受理程序 商場登記維修受理。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶電話報修。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報修。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。移機信息受理程序 商場登記的移機信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 用戶電話受理 。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準，空調(diào)品名、型號，用戶

40、資料及服務(wù)時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報告移機。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。保養(yǎng)信息受理程序 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。投訴信息受理程序 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。 受理用戶投訴時，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時間。2、電腦輸入操作程序作業(yè)單輸入。從信息受理

41、處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。3、監(jiān)管操作程序電話回訪。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪

42、，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項進行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。抽查走訪。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金；4、審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，對 不完整的單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單

43、據(jù)，需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準作出結(jié)算標(biāo)準（當(dāng)不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。（3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費用一覽表和財務(wù)部提供的收費情況，填寫收費未達記錄表，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。5、單據(jù)流轉(zhuǎn)程序是結(jié)算聯(lián)

44、派工是當(dāng)次日作業(yè)單信息受理單據(jù)分類受理員監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員審單員網(wǎng)點電腦輸入員作業(yè)部派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦次日以后監(jiān)管安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜結(jié)算聯(lián)匯總審單制作結(jié)算憑證輸入結(jié)算信息二、表單（一） 受理員表單 1、安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）2、維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）3、保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）4、拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）5、（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)

45、）（二）電腦輸入員表單1、派工情況登記表2、安裝品牌表3、維修品牌表4、安裝結(jié)算審核表（日）5、維修結(jié)算審核表（日）6、安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）7、維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單1、安裝服務(wù)規(guī)范考核表2、維修服務(wù)規(guī)范考核表3、當(dāng)日作業(yè)收費一覽表4、未完成作業(yè)日報表5、現(xiàn)場走訪記錄表6、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審核員表單1、收費未達記錄表第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準一、 規(guī)范與程序1、作業(yè)派工操作程序 派工信息獲取。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00

46、），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。 派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務(wù)能力分派網(wǎng)點。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判

47、定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準備。 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心，由電腦輸入

48、派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。 汽車調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。 投訴處理。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。2）投訴處理的方式：

49、電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。2、技術(shù)支持操作程序 安/維人員招聘。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集

50、中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。 安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)計劃（計劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計劃報送。 安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助

51、解決。 3、工程管理操作程序 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。4、拆換操作程序 下列三種情況之一者認為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后