控制中心管理制度

1、控制中心管理制度12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考名稱編制深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件控制中心管理辦法楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)編號(hào)版本張躍敏VKWY7.5.1-A01-04C/1第 1 頁共 5 頁生效期9 月 15 日1. 目的規(guī)范控制中心的工作, 明確控制中心的職責(zé)。2. 范圍適用于公司設(shè)置控制中心的管理處。3. 職責(zé)責(zé)任部門 / 崗位管理處負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人 (屬客服部管理的中心)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查負(fù)責(zé)控制中心工作的監(jiān)督、檢查安全主管/ 主辦 / 班長控制中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制中心工作的具體組織、實(shí)施4. 方法和過程控制4.1控制中心內(nèi)部管理4.1.

2、1控制中心值班人員的要求: 必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)、本管理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶服務(wù)技巧等培訓(xùn) , 且考核合格 , 具備處理緊急事件能力 , 除威登、天景外的控制中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的 。4.1.2控制中心代班、頂班的人員要求: 必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn), 由部門負(fù)責(zé)人指定的人員擔(dān)任, 代班時(shí)間盡量不超過30 分鐘 , 并在中心12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng) ; 控制中心須保存經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)的可在控制中心代班、頂班的人員名單。4.1.3控制中心是整個(gè)管理服務(wù)區(qū)域的控制樞紐, 負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合

3、處理 , 及時(shí)調(diào)度 , 經(jīng)過各類通訊設(shè)施 , 及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜, 保持通訊聯(lián)系 , 傳遞信息 , 重大事件及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.1.4協(xié)助受理顧客投訴 , 及時(shí)調(diào)配人員處理, 并做好記錄 , 同時(shí)向管理處匯報(bào), 及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。4.1.5必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍, 熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍; 了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向, 并協(xié)調(diào)處理。4.1.6經(jīng)過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況, 發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)通知就近人員監(jiān)視和處理, 并跟蹤處理結(jié)果; 監(jiān)督安全管理員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。名稱編制深

4、圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件控制中心管理辦法楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)編號(hào)版本張躍敏VKWY7.5.1-A01-04C/1第 2 頁共 5 頁生效期9 月 15 日4.1.7大廈控制中心值班人員接班時(shí), 必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因, 檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況;消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí), 如屬誤報(bào) , 及時(shí)復(fù)位 , 如屬真火警 , 按滅火方案處理 ; 如屬故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員盡快處理。4.1.8控制中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系, 以保證在緊22020 年 4 月 19 日文檔僅供參考急情況下得到支援 ; 必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或

5、向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援, 同時(shí)協(xié)助現(xiàn)場崗位做好現(xiàn)場保護(hù)工作, 事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。4.1.9任何時(shí)間 , 控制中心值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留; 作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10荔景中心值班人員每天 7:00以前收聽新聞及天氣預(yù)報(bào) , 按規(guī)定時(shí)間向各部門發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報(bào); 荔景控制中心每天22:00 7:00 每隔半小時(shí)對(duì)各管理處呼叫一次, 各管理處在收到荔景呼叫后應(yīng)馬上答復(fù) , 若某管理處沒有答復(fù) , 荔景中心應(yīng)經(jīng)過電話或其它管理處轉(zhuǎn)呼方式直到與其聯(lián)系上 ; 各管理處在荔景中心呼叫之后 15 分鐘對(duì)管理處所有崗位呼叫一次。4.1.11當(dāng)荔景中心與某管理處經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上時(shí)

6、, 應(yīng)于次日將此信息通知該部門負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人或安委會(huì)負(fù)責(zé)人, 并作好記錄。4.1.12中心負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)主管( 屬客戶部管理的中心) 每月對(duì)中心夜間值班狀況至少進(jìn)行 1 次檢查 , 并做好相關(guān)記錄 , 安全主管、主辦夜間值班期間負(fù)責(zé)對(duì)中心工作狀況進(jìn)行監(jiān)督考核。4.2控制中心必備的常見聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備4.2.1控制中心必備的常見聯(lián)系電話: 管理處顧客的聯(lián)系電話( 注意保密、禁止外泄 ) 、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話以及與相關(guān)政府部門的投訴電話, 部門重要設(shè)備廠32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話, 公司內(nèi)

7、部聯(lián)系電話, 常見緊急電話。4.2.2控制中心須保存的有關(guān)資料: 國務(wù)院頒發(fā)的、建設(shè)部頒發(fā)的 、 、 、 、 、停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 市有關(guān)出租屋管理規(guī)定等資料。4.2.3控制中心須配備的防火器材: 控制中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個(gè)( 內(nèi)有 : 市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個(gè)以及警戒帶、醫(yī)療箱及常見醫(yī)藥、名稱編制深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件控制中心管理辦法楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)編號(hào)版本張躍敏VKWY7.5.1-A01-04C/1第 3 頁共 5 頁生效期9 月 15 日防煙防毒工具等 ), 大廈須備有兩個(gè)或以上的消防工具箱 , 所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。