銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各崗位標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)術(shù)：最基本語(yǔ)術(shù)：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？ 歡迎下次光臨，再見(jiàn)！分崗位語(yǔ)術(shù)：一、 大堂經(jīng)理： 1、客戶進(jìn)門(mén)：您好！歡迎光臨建行。請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？2、多個(gè)客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)：您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)到排隊(duì)機(jī)取號(hào)。3、客戶等候區(qū)等候時(shí)在翻看宣傳資料：您好，歡迎光臨建行。請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)xx產(chǎn)品感興趣？我可以讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)為你作個(gè)詳細(xì)的介紹，好嗎？4、向客戶推薦自助設(shè)備：a:現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)（存款、自助終端）辦理，節(jié)約時(shí)間。 b:使用自助取款機(jī)（存款、自助終端）可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。 c:如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。5、向客戶進(jìn)行推薦：a:

2、我們剛好有一種產(chǎn)品，非常合適你，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)給你介紹一下？ b:我們有專(zhuān)業(yè)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，他會(huì)根據(jù)您的情況為您選擇一些合適您的產(chǎn)品。6、引導(dǎo)大客戶時(shí)：a:請(qǐng)讓我陪您到vip室，好嗎？ b:先生或女士，現(xiàn)在vip室客戶太多，讓我安排你到xx柜臺(tái)辦理，好嗎？7、客戶錯(cuò)過(guò)喊號(hào)：請(qǐng)讓我看一下您之前取的號(hào)單；（取優(yōu)先號(hào)）這是您的新號(hào)單，請(qǐng)到等候區(qū)等候，馬上就到您了。8、客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)：歡迎下次光臨、謝謝光臨。 二、 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)：1、 自我介紹：很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)問(wèn)先生（女士）貴姓？ 我是這里的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)xxx，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。 您有帶名片嗎？可否交換名片。 今天您需要辦理

3、什么業(yè)務(wù)？2、 獲取客戶信息：因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，麻煩您出示一下身份證，好嗎？ 能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？ 請(qǐng)問(wèn)在什么時(shí)候和您聯(lián)系，您覺(jué)得比較合適？3、 向客戶道別：請(qǐng)收好您的存單（折）和隨身物品 名片上有我的聯(lián)系電話，如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)與我聯(lián)系。 感謝您光臨建行，再見(jiàn)。三、 柜員：1、 客戶來(lái)到柜臺(tái)時(shí)：您好，歡迎光臨。您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、 客戶存取款時(shí)：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下。3、 發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)：很抱歉/對(duì)不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人 民銀行規(guī)定我們將沒(méi)收假鈔，請(qǐng)您確認(rèn)一下。如果您對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，3個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。如果有什么問(wèn)題，

4、請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。4、 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：我們正在熱銷(xiāo)一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您 愿意可以讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)為您詳細(xì)介紹一下。（如客戶沒(méi)空）這里有產(chǎn)品說(shuō)明資料，您有空時(shí)可以看一看。5、 推薦使用自助設(shè)備：（該筆業(yè)務(wù)辦完）這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以使用自助 服務(wù)設(shè)備，下次不需要到柜臺(tái)排隊(duì)。這是自助設(shè)備的簡(jiǎn)單使用說(shuō)明，您可以看一下，下次不妨試試。6、 送別客戶：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他的業(yè)務(wù)嗎？ 請(qǐng)收好您的存單（折）和隨身物品。 歡迎再次光臨，再見(jiàn)。四、 熱情交接：1、 大堂經(jīng)理個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)大堂經(jīng)理：xx先生/女士，這是我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)xx經(jīng)理；xx經(jīng)理，這是客戶xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷(xiāo)產(chǎn)品，請(qǐng)你為他做一個(gè)詳細(xì)介紹。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)：您好！xx先生/女士，請(qǐng)坐！然后啟用個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)。2、 柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜員（888喊號(hào)）：xx先生/女士，這是我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)xx經(jīng)理；xx經(jīng)理，這是客戶xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷(xiāo)產(chǎn)品，請(qǐng)