2021年郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

1、郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度 為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問(wèn)題為導(dǎo)向，以問(wèn)題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)xx郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將xx年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下： 一、考核對(duì)象 各縣區(qū)局 _、市分公司相關(guān)部門(mén)、專業(yè)及相關(guān)人員。 二、考核指標(biāo) （一）時(shí)限指標(biāo)： 1、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到xx%以上。 2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國(guó)內(nèi)小包、嘉麗購(gòu)、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：

2、（1）信息接收及時(shí)率100%。 （2）及時(shí)投遞率98%以上。 （3）城市當(dāng)日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。 （4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15:00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。 （5）嘉麗購(gòu)?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。 （6）嘉麗購(gòu)、代 _款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂(lè)購(gòu)繳款及時(shí)率100%。 （7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市x

3、x年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)xx年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。 （8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。 （二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書(shū)合格率100%。 （三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。 （四）客戶滿意度指標(biāo)：內(nèi)外部測(cè)評(píng)客戶滿意度達(dá)到80分以上。 （五）客戶申訴率指標(biāo)：客戶投訴與首問(wèn)責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。 （六）外勤管理指標(biāo)：投遞員pda、智能 _使用率100%。 三、考核

4、打分： 考核期間內(nèi)由市分公司(市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)安保部）根據(jù)本辦法對(duì)各單位通信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作進(jìn)行考評(píng)打分，考核分值為100分。具體考核打分項(xiàng)目見(jiàn)附件xx年度全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)表。 計(jì)算公式：考核得分=通信服務(wù)質(zhì)量全年加權(quán)平均得分+加分-扣分。 四、獎(jiǎng)勵(lì)與考核 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 1、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn) _獎(jiǎng)。 （1）評(píng)選對(duì)象：市分公司報(bào)刊發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部，各縣區(qū) _。 （2）評(píng)選方式：每月考核打分，年末加權(quán)平均。每年評(píng)選一次。 （3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：凡年度內(nèi)平均加權(quán)考核得85分以上（含85分），考核期間未發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無(wú)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無(wú)重大媒體曝光的單位，按得分高低取前三名分別

5、授予通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn) _獎(jiǎng)稱號(hào)，分別獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元、xxxx元、xxxx元。 2、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)。 （1）評(píng)選對(duì)象：市分公司市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)部、發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部、各縣區(qū)局相關(guān) _、視檢人員。 （2）評(píng)選要求：考核期間本單位無(wú)重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無(wú)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無(wú)重大媒體曝光，兩崗位履職檢查工作扎實(shí)成效顯著，個(gè)人履職檢查報(bào)告書(shū)規(guī)范，達(dá)到頻次要求。 （3）評(píng)選方式及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：每月考核打分，年末加權(quán)平均（年末加權(quán)得分85分以上，含85分）。每年評(píng)選一次，全市取前15名，各獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。 （二）考核 1、績(jī)效考核： 具體見(jiàn)xx年全市郵政企業(yè)績(jī)效考核辦法。 2、經(jīng)濟(jì)處罰： （1）凡發(fā)生被媒體曝光或者被上級(jí)機(jī)關(guān)查處的，按以下標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰：被市級(jí)媒體曝光或者被市郵政管理局及其它市級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的，考核責(zé)任單位xxxx元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管 _每人xxxx元；被省級(jí)媒體曝光或者被省公司、省郵政管理管理局及其它省級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的，考核責(zé)任單位xxxx元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管 _每人xxxx元；被國(guó)家級(jí)媒體曝光或集團(tuán)公司、