xxxx年馬自達(dá)銷售滿意度調(diào)查問(wèn)卷v1.doc

1、2011年長(zhǎng)安馬自達(dá)銷售滿意度調(diào)查問(wèn)卷（面訪）【主體問(wèn)卷】A. 環(huán)境設(shè)施110分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勎覀冋箯d環(huán)境設(shè)施方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用分打分（10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，分值越高滿意程度越高） 打分標(biāo)準(zhǔn)2非常滿意非常不滿意10分環(huán)境設(shè)施方面A-1展廳外部、內(nèi)部整潔程度1097654321 分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)展廳整潔程度不滿意的原因是（復(fù)選） 展廳外部環(huán)境不好、臟亂展廳內(nèi)部地面不干凈展廳內(nèi)部設(shè)施不干凈（桌椅、陳列柜等） 展廳內(nèi)部設(shè)施擺放凌亂、不整齊展示車輛不干凈整潔其他，請(qǐng)注明：A-2展廳內(nèi)部的舒適程度，如：休 息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等10987654321

2、分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)展廳內(nèi)部舒適性不滿意的原因是（復(fù)選） 休息區(qū)、洽談區(qū)座椅不舒服/沒(méi)有沙發(fā)沒(méi)有人給我倒水沒(méi)有多種飲料、點(diǎn)心可以選擇 休息區(qū)設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)陋休息區(qū)視聽(tīng)設(shè)備不齊全，如沒(méi)有電腦、電視等 洽談區(qū)之間離得太近/狹小，不方便談話/行動(dòng) 洽談區(qū)燈光昏暗 衛(wèi)生間不干凈 衛(wèi)生間有異味 其他，請(qǐng)注明：A-3宣傳資料齊全/及時(shí)提供109876 154 1321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)宣傳資料齊全性/及時(shí)提供不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問(wèn)沒(méi)有及時(shí)提供宣傳資料展廳內(nèi)產(chǎn)品手冊(cè)少資料架擺放位置差/不顯眼/不方便拿 產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容簡(jiǎn)單、不豐富、不全面 P 亙H宣傳資料做工粗糙，不易保存 宣傳資料不是

3、我感興趣的車輛的 宣傳資料過(guò)期/沒(méi)有及時(shí)更新 其他，請(qǐng)注明：A-4您認(rèn)為該經(jīng)銷商的兒童娛樂(lè)區(qū)能否滿足客戶的需求? 斷）（如果客戶不確定， 希望被訪者憑自己的感覺(jué)做岀判單選是否繼續(xù)回答（訪問(wèn)員需追問(wèn)）A-5兒童娛樂(lè)區(qū)為什么不能滿足客戶需求？可以如何改進(jìn)?A-6您覺(jué)得我們?cè)诃h(huán)境設(shè)施方面有哪些地方做的還不太好，令您感覺(jué)不滿意？還有呢？還有呢?B. 銷售顧問(wèn)B-2銷售顧問(wèn)專心接待您9 1876 11 54 1321分10下面請(qǐng)您就以下各方面用110分打分銷售顧問(wèn)方面B-1您等待被接待的時(shí)間10987654321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)等待被接待的時(shí)間不滿意的原因是（復(fù)選） 等了很長(zhǎng)時(shí)間才有人接待我一

4、直沒(méi)有人接待我，是我自己找的銷售顧問(wèn) 其它，請(qǐng)注明對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)銷售顧問(wèn)專心接待您不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問(wèn)忙于接待其他客戶銷售人員不友好/態(tài)度差/語(yǔ)氣差/目中無(wú)人銷售顧問(wèn)缺乏主動(dòng)性不熱情態(tài)度冷淡不主動(dòng)服務(wù)消極應(yīng)付敷衍銷售顧問(wèn)中途接電話銷售顧問(wèn)接待時(shí)發(fā)短信 銷售顧問(wèn)中途離開(kāi)/換人其它，請(qǐng)注明：B-3銷售顧問(wèn)介紹汽車配置、優(yōu)點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)車型的專業(yè)性10987654321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)銷售顧問(wèn)專業(yè)性不滿意的原因是（復(fù)選） 介紹不詳細(xì)、籠統(tǒng)、粗糙、不全面、不完整業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉/對(duì)車輛不了解/對(duì)車不太懂較競(jìng)爭(zhēng)車型的比較不夠過(guò)分詆毀，貶低競(jìng)爭(zhēng)車型只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有做客觀介紹/夸大其辭

5、 其它，請(qǐng)注明：B-4B-5銷售顧問(wèn)禮貌、友善 洽談過(guò)程中輕松、沒(méi)有壓力10108對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)洽談過(guò)程中輕松、沒(méi)有壓力不滿意的原因是（復(fù)選） 太公式化/商務(wù)化，不夠輕松銷售顧問(wèn)說(shuō)話語(yǔ)氣死板 /氣氛死氣沉沉 銷售顧問(wèn)高傲/盛氣凌人/對(duì)人不理不睬 銷售顧問(wèn)太過(guò)熱情，感覺(jué)不舒服銷售顧問(wèn)太強(qiáng)勢(shì)/喋喋不休，客戶自己沒(méi)有插話的余地銷售顧問(wèn)說(shuō)話節(jié)奏太快 /講話太急，沒(méi)有給我足夠的空間思考 銷售顧問(wèn)太急于達(dá)成交易 /催促我快下訂單其它，請(qǐng)注明：B-6B-7給您足夠的時(shí)間作決定銷售顧問(wèn)兌現(xiàn)銷售過(guò)程中的各 種承諾1010B-8銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中給您的承諾都兌現(xiàn)了嗎？（如被訪者不理解，可解釋為：銷售顧

6、問(wèn)之前 給岀的承諾，如優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目、禮品等，是否都實(shí)現(xiàn)了）單選是否繼續(xù)B-9有哪些承諾沒(méi)有兌現(xiàn)?（訪問(wèn)員記錄原話）：B-10除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)阡N售顧問(wèn)方面還有哪些地方做的還不太好，令您感覺(jué)不滿意?C. 試乘試駕C-1銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)引導(dǎo)您進(jìn)行試乘試駕？（若受訪者不理解可解釋為：是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行 試乘試駕）試乘試駕方面C-3試乘試駕過(guò)程中銷售顧問(wèn)介紹產(chǎn)品性能10987654321分下面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)試乘試駕的情況，請(qǐng)用110分打分。對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 試乘試駕過(guò)程中銷售顧問(wèn)介紹產(chǎn)品性能不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問(wèn)沒(méi)有做任何介紹介紹太少/不夠詳細(xì)、深入銷售顧問(wèn)說(shuō)的我都

7、知道 /沒(méi)有突岀介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)銷售顧問(wèn)沒(méi)有介紹在駕駛過(guò)程中的性能/特點(diǎn)銷售顧問(wèn)介紹有誤銷售顧問(wèn)不了解產(chǎn)品性能銷售顧問(wèn)的介紹太多了 /過(guò)于繁瑣/沒(méi)重點(diǎn) 其它，請(qǐng)注明：10987654321分C-4 試駕車輛車況對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 試駕車輛車況不滿意的原因是（復(fù)選） 沒(méi)有相同型號(hào)的試駕車試駕車輛不干凈試駕車性能沒(méi)有達(dá)到理想的水平 試駕車公里數(shù)太長(zhǎng)試駕車輛有故障 試駕車輛破損 試駕車輛油量不足 其它，請(qǐng)注明：C-5試乘試駕過(guò)程是否完成以下流程?是否試乘試駕前銷售顧問(wèn)幫您把座椅調(diào)整至合適位置試乘試駕前銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)單講解駕駛操作銷售顧問(wèn)講解試乘試駕流程簽署試乘試駕協(xié)議試駕后填寫(xiě)試乘試駕反饋問(wèn)卷

8、C-6除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)谠嚦嗽囻{方面還有哪些地方做的還不太好，令您感覺(jué)不滿意?D. 書(shū)面文件下面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)書(shū)面文件方面的情況，請(qǐng)用110分打分。 irnaxoa購(gòu)車書(shū)面文件方面D-1完成購(gòu)車書(shū)面文件的容易程度10987 61 5 1 4 11 3 12 11 1 分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)完成購(gòu)車書(shū)面文件的容易程度不滿意的原因是（復(fù)選）：書(shū)面文件太多，繁瑣書(shū)面文件不容易理解和閱讀 書(shū)面文件要自己填寫(xiě)太多內(nèi)容 其它，請(qǐng)注明：D-2對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件做清晰地解 釋10987654321分D-3圓滿回答您對(duì)購(gòu)車書(shū)面文件的相 關(guān)問(wèn)題10987654321分D-4您覺(jué)得我們?cè)谫?gòu)車書(shū)面文件方

9、面有哪些地方做的還不太好，令您感覺(jué)不滿意?E. 交車過(guò)程E-1銷售顧問(wèn)在交車的過(guò)程中，向您做了哪些解釋說(shuō)明？（復(fù)選）E-3交給您的車輛的整潔程度108|7|6|5|4|3|2|1 | 分怎樣操作每個(gè)配置保修范圍保養(yǎng)計(jì)劃售后服務(wù)條款車輛保險(xiǎn)下面請(qǐng)用110分來(lái)為以下方面打分交車方面E-2 1在承諾時(shí)間內(nèi)交車1 1098|76|54|32|1 | 分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 在承諾時(shí)間內(nèi)交車不滿意的原因是（復(fù)選）沒(méi)有在承諾的時(shí)間內(nèi)交車對(duì)于不能按承諾時(shí)間交車沒(méi)有給岀一個(gè)滿意的解釋 一開(kāi)始就無(wú)法給岀確切的交車時(shí)間其它，請(qǐng)注明對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 交給您的車輛的整潔程度不滿意的原因是（復(fù)選） 車身外觀

10、不干凈/有泥土/灰塵車身的保護(hù)紙沒(méi)有撕掉交車的時(shí)候沒(méi)有給我洗車車上有劃痕車內(nèi)有雜物車內(nèi)包裝紙沒(méi)有摘除 車內(nèi)不干凈/有泥土 /灰塵其它，請(qǐng)注明：E-4交車過(guò)程中對(duì)您的關(guān)注程度10987654321分E-5銷售顧問(wèn)完整解釋交車過(guò)程的 全部流程10987654321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 銷售顧問(wèn)完整解釋交車過(guò)程不滿意的原因是（復(fù)選）：銷售顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)交車流程做解釋銷售顧問(wèn)只簡(jiǎn)略說(shuō)明，沒(méi)有完整解釋銷售顧問(wèn)說(shuō)得不清楚，不易理解 不需要解釋交車流程，浪費(fèi)時(shí)間 其它，請(qǐng)注明：E-6工作人員的熱情使得交車過(guò)程 令人愉快10987654321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 工作人員的熱情使得交車過(guò)程令人愉快不滿

11、意的原因是（復(fù)選） 工作人員態(tài)度冷淡、不熱情工作人員不友好、不禮貌、態(tài)度差工作人員不主動(dòng)積極服務(wù)交車過(guò)程很公式化、氣氛沉悶不輕松發(fā)生分歧、摩擦，不積極處理解決工作人員太過(guò)熱情、做作其它，請(qǐng)注明：E-710987654321分付款方式及交車手續(xù)辦理簡(jiǎn) 單、快捷對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 付款方式及交車手續(xù)辦理簡(jiǎn)單、快捷不滿意的原因是（復(fù)選） 不能刷卡不能使用銀行賬戶轉(zhuǎn)賬不接受支票可刷卡的銀行有限制（有的銀行卡不能刷）付款等候的時(shí)間太長(zhǎng)沒(méi)有告知我大致所需要的時(shí)間及需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料交車手續(xù)太復(fù)雜，流程太多 交車手續(xù)辦理速度慢（復(fù)選）：其它，請(qǐng)注明：介紹售后人員、售后服務(wù)條款 及車輛保險(xiǎn)等信息1098

12、7654321分E-8交車時(shí)詳細(xì)解釋車輛信息，并 進(jìn)行車輛示范操作10987654321分E-9對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車輛保險(xiǎn)等信息不滿意的原因是 沒(méi)有介紹售后人員沒(méi)有介紹服務(wù)條款/或介紹信息不完整沒(méi)有介紹車輛保險(xiǎn)/或介紹信息不完整其它，請(qǐng)注明：對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì)交車時(shí)詳細(xì)解釋車輛信息，并進(jìn)行車輛示范操作不滿意的原因是（復(fù)選）：沒(méi)有解釋車輛信息對(duì)車輛信息的解釋不詳盡對(duì)車輛信息不熟悉/解釋有誤 maxDa解釋得太快解釋過(guò)程太冗長(zhǎng)、復(fù)雜沒(méi)有進(jìn)行車輛示范操作示范操作過(guò)于簡(jiǎn)單、草率、不完整 示范操作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)流程，感覺(jué)不專業(yè) 示范操作太快了，來(lái)不及理解示范操作過(guò)于繁瑣

13、 其它，請(qǐng)注明：交車過(guò)程中銷售顧問(wèn)對(duì)您提岀 疑問(wèn)的回答能力10987654321分E-10E-11請(qǐng)問(wèn)銷售顧問(wèn)是否在交車區(qū)為您舉行交車儀式？（訪問(wèn)員可以解釋為：交車儀式主要指拍照 等）單選是（跳問(wèn)F17）否（繼續(xù)）E-12交車時(shí)，是否您所有的疑問(wèn)都得到了解答?單選是否繼續(xù)E-13 具體是哪些問(wèn)題沒(méi)有得到解答?（訪問(wèn)員記錄原話） ：E-14除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)诮卉嚪矫孢€有哪些地方做的還不太好，令您感覺(jué)不滿意?110分打分。F. 交車后的跟蹤服務(wù)F-1請(qǐng)問(wèn)在您交車后是否收到過(guò)經(jīng)銷商的電話/短信服務(wù)？單選是繼續(xù)回答否下面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)交車后跟蹤服務(wù)的情況，請(qǐng)用交車后跟蹤方面F-2回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測(cè)987654321分10對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測(cè)不滿意的原因是（復(fù)選） 沒(méi)有提醒我保養(yǎng)與檢測(cè) maDa沒(méi)有清楚說(shuō)明保養(yǎng)與檢測(cè)的時(shí)間/方式 保養(yǎng)與檢測(cè)的時(shí)間說(shuō)得不對(duì)其它，請(qǐng)注明：F-3回訪中解答車輛使用中岀現(xiàn)的 問(wèn)題10987654321分對(duì)1-8分的用戶提問(wèn)您對(duì) 回訪中解答車輛使用中岀現(xiàn)的問(wèn)題不滿意的