IT公司薪酬改革方案書

1、準(zhǔn)核心價值觀和框架 準(zhǔn) 準(zhǔn)條款說明 目錄 1 波多里奇卓越績效標(biāo) 2 3 波多里奇卓越績效標(biāo) 4 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 2 戰(zhàn)略策劃 3 以顧客和市場為中心 4 測量、分析和知識管理 5 以人為本 6 過程管理 7 經(jīng)營結(jié)果 5 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表 6 波多里奇卓越績效標(biāo) 7 8 評分系統(tǒng) 一波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價值觀和框架 1 核心價值觀 標(biāo)準(zhǔn)的目的 : 馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價、評獎和為申請組織提 供反饋報告的基礎(chǔ)。此外 , 該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競爭力方面還有三個很重要的作用 : 有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果； 促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法； 作為一

2、種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃 , 并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會。 標(biāo)準(zhǔn)的意圖 : 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法 , 使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié)果 : 向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價值觀 , 有助于市場的成功； 改進(jìn)組織整體效率和能力； 組織和個人的學(xué)習(xí)。 核心價值觀 : 本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上 : 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識； 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 組織的和個人的學(xué)習(xí)； 尊重員工和合作伙伴； 靈敏性； 關(guān)注未來； 管理創(chuàng)新； 基于事實(shí)的管理； 社會責(zé)任； 重在結(jié)果及創(chuàng)新價值； 系統(tǒng)觀點(diǎn)。 這些價值和概念，將在下面詳細(xì)說明, 包含了在高績效組織中所具有的信念和行 為。以

3、此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反 饋提供了基礎(chǔ)。 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識 : 一個組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和 較高的期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確 保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀 應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性， 鼓勵全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、 評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用

4、、承諾和 培養(yǎng)主動性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價值觀和期望。 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 : 質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。因此 , 組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù) 的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式, 這些將給 : 顧客帶來增加價值。這樣的做法 導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦 ,成為忠實(shí)的老用戶 , 并由此擴(kuò)大 經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有 當(dāng)前和未來兩種含義 :了解今天顧客的需求 ,預(yù)測 未來的顧客需求和市場潛力。 在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中 , 價值觀和滿意程度可能會受到很多因素 的影響 , 這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系 , 這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心 和

5、忠誠。 以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱 怨。然而 , 減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因 , 有助于改善顧客對組織的看法 , 因 此, 它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外, 組織通過改正錯誤 (“為顧客 做正確的事 ”) 取得成功 , 對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。 以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求 , 還 表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供 , 產(chǎn)品與服 務(wù)融合的方式提供 , 按顧客要求訂做 , 多種接觸的機(jī)制 , 快速反應(yīng) , 或特定的關(guān)系等。 以顧

6、客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù) 增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感 性, 并要求組織預(yù)測市場的變化。因此 , 以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā) 展和競爭對手的對策 , 并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。 有組織的和個人的學(xué)習(xí) : 要想取得經(jīng)營績效最佳水平 , 需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織 的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法 , 和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織 的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著 :(l) 要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分； (2) 學(xué)習(xí)要在個 人、部門、組織各個層次中進(jìn)行實(shí)

7、踐； (3) 學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源 (“找源頭 ”)； (4) 注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享； (5) 學(xué)習(xí)的動力來自于引起重大變化的 , 做得更好的機(jī) 遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括 :員工的見解 ,研究與開發(fā) ,顧客需求 ,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。 通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果 : (l) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù) , 為顧客增加價值； (2) 拓展新的經(jīng)營機(jī)會； (3) 減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用； (4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績效； (5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性； (6) 提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。 員工的成功日益依賴于是否有個人學(xué)習(xí)和新技

8、能實(shí)踐的機(jī)會。組織應(yīng)通過提供教 育、培訓(xùn)和其他機(jī)會 ,對個人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資 , 促進(jìn)員工的不斷成長。這種機(jī)會可能包括 崗位輪換 , 和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式 , 并 能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段 , 如計算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。 通過個人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果 : (l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工 : (2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí) : (3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。 因此, 學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn) , 而且增強(qiáng)責(zé)任感 , 適應(yīng)性和更高的 效率, 這些將帶給組織更強(qiáng)的市場承受力和經(jīng)營績效。 尊重員工

9、和合作伙伴 : 組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作 動力。 尊重員工意味著確保員工滿意 , 保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活 性、高績效工作實(shí)踐 , 使員工不斷適應(yīng)多種工作場所以及家庭生活的需求。在尊重員工 方面 , 主要面對的挑戰(zhàn)包括 : (l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾； (2) 對于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可； (3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升； (4) 在組織內(nèi)做到知識共享 , 使員工能更好地為顧客服務(wù) , 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目 標(biāo)； (5) 營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。 組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系 , 以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。 內(nèi)

10、部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動者 管理者的合作 , 例如與組織的工會達(dá)成協(xié)議。與 員工的合作可能有 : 員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn) , 或新的工作組織 , 如高效的工作小組。內(nèi)部 合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 , 以提高靈活性、快速反應(yīng)和知 識共享。 外部合作關(guān)系 , 可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合 作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新 的市場領(lǐng)域的可能性 , 或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外, 這種合作關(guān)系還可以使 公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互融合。 成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系 ,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo) , 從

11、而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。 合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評價改進(jìn)的方法, 適應(yīng)變化情況的措 施等。在某些情況下 , 聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟(jì)的方法。 靈敏性 : 要想在全球化的競爭市場上取得成功 , 就需要靈敏性 適應(yīng)快速變化的能力和 靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活 , 以及用戶化的反應(yīng)。 商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期 , 也要面對快速和靈活地響應(yīng) 顧客。反應(yīng)時間上的關(guān)鍵性改進(jìn) , 常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程 序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下 , 交叉培訓(xùn)和激勵員工是極其重要的。 面

12、對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設(shè)計到推出（產(chǎn)品 /服務(wù)的交出 ）的 周期。為了滿足全球市場快速變化的需要 , 組織需要建立一種從研究或概念到商品化的 逐階段的整合 （ 例如并進(jìn)工程 ）。 各方面的時間績效己變得愈來愈關(guān)鍵 , 而且周期已成為關(guān)鍵的過程測量。其它的 好處還來自于對時間的重視 : 時間的改進(jìn)通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改 進(jìn)。 關(guān)注未來 : 在當(dāng)今的競爭環(huán)境下 , 關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因 素。追求持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位 , 要求有堅定的未來導(dǎo)向 ,并向主要受益者 顧 客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應(yīng)

13、預(yù) 測諸多因素 ,例如顧客的期望 ,新的經(jīng)營和合作的機(jī)會 ,全球市場的增長 , 技術(shù)的發(fā)展 ,電 子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展 , 新的顧客和市場份額 , 法規(guī)要求的變化 , 社區(qū)和社會的期望 , 競爭對 手的戰(zhàn)略等。 戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng) 商的發(fā)展 ,營造創(chuàng)新的氛圍 , 關(guān)注公共責(zé)任。 管理創(chuàng)新 : 創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化 , 并為組織的 受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部 門, 創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理 使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分

14、 , 并融入到日常工作當(dāng)中去。 基于事實(shí)的管理 : 組織依賴于對其績效的測量和分析。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略 , 并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和 信息?？冃У臏y量可包括 : 顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效 , 運(yùn)行、市場和競爭績效的對比 , 以 及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效。 分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西 , 用于評價、決策和實(shí)際操作 的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種 目的, 如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績效與競爭 對手或標(biāo)桿的 最佳做法 進(jìn)行比較。 績效

15、改進(jìn)和管理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指 標(biāo)。所選擇的測量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財務(wù)績效改進(jìn)的因素。與 顧客和 / 或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標(biāo) , 清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一 致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析, 測量或指標(biāo)本身可能得到評價和改 進(jìn), 以更好地支持組織的目標(biāo)。 公共責(zé)任與公民義務(wù) : 組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范 , 并盡好公民義務(wù)。領(lǐng) 導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾 健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作 ,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外, 組織 也

16、應(yīng)注重保護(hù)資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖?用和產(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生, 如果發(fā)生問題應(yīng)能 做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心 , 提供所需的信息與支持。 從公共責(zé)任的角度來看 , 大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計階段是非常重要的。設(shè)計結(jié)果就 決定了生產(chǎn)的過程 , 決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測 到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。 組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求 , 還應(yīng)把他們與其它 要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會 , “超越守法 ”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中 強(qiáng)調(diào)道

17、德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對其實(shí)施監(jiān)控。 履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用 , 和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的 支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健 , 美化環(huán)境 ,保護(hù)資源 ,社區(qū)服務(wù) , 改善 工商業(yè)的習(xí)慣性做法 ,分享非專利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用 , 要去影響其它 的私人或公共的組織 ,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如 , 組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向 社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力, 社會責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量和履行對 這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 : 一個組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益

18、 者 顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為主要受益 者創(chuàng)造價值 ,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長。平衡的價值意味著 , 遇到某些矛盾 的和有計劃的變化時 , 組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保 行動與計劃能滿足不同受益者的需求 , 并避免對任何受益者造成不利影響。對領(lǐng)先的和 落后的績效測量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用, 提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長 期目標(biāo)的輕重緩急 , 監(jiān)控實(shí)際績效 ,為改進(jìn)結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。 系統(tǒng)觀點(diǎn) : 波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價值核心和波 多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個部分 ,為組織體系形成了基

19、本的框架及整合的機(jī)制。然而, 全面運(yùn)作的 成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體 看待 , 并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上 , 包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。一致意味 著, 采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過程、測量和行動 之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn) 作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng) 導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測 量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。因此 , 系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對整個組織及其 組成部

20、分進(jìn)行管理 , 以獲得成功。 2、波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架: 系統(tǒng)的觀點(diǎn) 圖.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架 二. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 分值分配表 P 前言組織簡介 P.1 組織概況 P.2 組織面臨的挑戰(zhàn) 條款/ 項(xiàng)目 分值 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120 1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70 1.2 社會責(zé)任 50 2 戰(zhàn)略策劃 85 2.1 戰(zhàn)略制定 40 2.2 戰(zhàn)略部署 45 3 以顧客和市場為中心 85 3.1 顧客和市場的了解 40 3.2 顧客關(guān)系與滿意程度 45 4 測量、分析和知識管理 90 4.1 組織績效的測量與分析 45 4.2 信息和知識的管理 45 5 以人為本 85 5.1 工作體系 3

21、5 5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵 25 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 25 6 過程管理 85 6.1 創(chuàng)造價值的過程 50 6.2 支持過程 35 7 經(jīng)營結(jié)果 450 7.1 以顧客為中心的結(jié)果 75 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75 7.3 財務(wù)和市場結(jié)果 75 7.4 人力資源結(jié)果 75 7.5 組織有效性結(jié)果 75 7.6 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75 總分 1000 P 前言：組織簡介 組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素 , 以及組織所 面臨的挑戰(zhàn)。 P.1 組織概況 說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 :

22、 a、組織的環(huán)境 (l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么 ?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提 供給顧客 ? (2) 組織的文化是什么 ?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么 ?員工的教育水平如何 ?說明員工和職位構(gòu)成的多樣 性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況 , 以及特殊的健康和安全要求是什么 ? (4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的 ? (5) 組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的 ?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī) , 認(rèn)可、認(rèn)證或注 冊登記方面的要求 , 環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么? b、組織的關(guān)系 (l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何 ?組織董事會、高層

23、領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān) 系是怎樣的 ?( 凡適合者 ) (2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主 要要求和期望 ?不同的顧客群和市場劃分 , 其要求和期望有哪些不同 ?( 凡適合者 ) (3) 在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供 應(yīng)商和代理商是哪些 ?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么 ? (4) 組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制 ? 注：1. P.1a (1)中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理 商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。 2. P.lb (2)市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品

24、特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量 或其他各種因素而定 ,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點(diǎn)限定的。 3. 顧客群和市場區(qū)域的要求 P.lb (2)可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降 低、電子信息交流及售后服務(wù)。 4. 溝通機(jī)制 P.lb (4)應(yīng)該是雙向的 ,并且可以以個人的、電子的、電話和 /或書面 的方式進(jìn)行。對于許多組織而言 ,這些溝通機(jī)制都在隨著市場要求的變化而變化。 標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用 : (1) 闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求； (2) 就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)； (3) 指出各條款之間的聯(lián)系。 在所有情況下 , 注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。 P.2 組織面

25、臨的挑戰(zhàn) 說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn) , 以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a. 競爭環(huán)境 (1) 組織處于什么樣的競爭位置 ?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上 , 組織的規(guī)模和發(fā)展情 況如何 ?組織競爭對手的數(shù)量和類型 ? (2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織 競爭地位的主要變化有哪些 ? (3) 在行業(yè)中 , 組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外 , 在 其他類似的過程中 , 組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力 存在哪些局限性 ? b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資

26、源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么 ? c. 績效改進(jìn)系統(tǒng) (l) 在不斷注重組織績效改進(jìn) , 指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評價和對關(guān)鍵過程的改進(jìn)中 , 組織使用的整體方法是什么 ? (2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面 , 組織使用的整體的方法是什么 ? 注：1. 因素 P.2a (2)可包括差異化因素 ,例如：價格優(yōu)勢、設(shè)計服務(wù)、電子服務(wù)、地理 優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。 2. 挑戰(zhàn) P.2 b可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周 期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。 3. 績效改進(jìn) P.2 c是評分體系中使用的評價尺度 ,以此評價組織方法

27、和展開的成熟 度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進(jìn)的方法建立一個背 景性的認(rèn)識。 4. P.2 C (l)中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪 方法、 IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn) ,或其他過程改進(jìn)工具。 從組織簡介開始的重要性 組織簡介十分重要 , 因?yàn)?: 這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始； 幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距, 并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié) 果； 評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審的各個階段 , 包括現(xiàn)場評審時 依據(jù)這些資料來了解組織 , 了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。 它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問

28、題 ,其信息互相矛盾 , 沒有可 用的信息資料 ,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn) ,組織就無需進(jìn)行更深入的評價 , 可以針對這 些問題制定行動計劃。 二波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120 分 ) “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期 望, 以顧客及其它受益者為中心 ,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評審組織的監(jiān)管 ,以及 組織如何履行其公共與社會責(zé)任。 1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70 分)方法 展開 描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織 , 描述組織的監(jiān)管系統(tǒng) , 描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評估 組織的績效。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向 (1) 組

29、織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效 期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達(dá)到均衡 , 納入到組織的績效期 望中 ?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向 和期望 , 并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴 ?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝 通? (2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為 組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境 ?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律 和道德要求辦事的良好環(huán)境 ? b . 組織的監(jiān)管 在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的 ? 組織行為的管理者責(zé)

30、任 財務(wù)責(zé)任 內(nèi)部審計和外部審計的獨(dú)立性 股東和受益者利益的保護(hù) (適當(dāng)時 ) c . 組織績效的評價 (l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力?如何運(yùn)用這一評價來評估組織 的成就、競爭績效 , 以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程 ?如何運(yùn)用這一評價來評估組織變革 自身需求的能力 ? (2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效 評價有何發(fā)現(xiàn) ? (3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對主要業(yè)務(wù)突 破性改進(jìn)的優(yōu)先次序 , 以及如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會?這些優(yōu)先改 進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和

31、創(chuàng)新的機(jī)會是 如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的 (適當(dāng)時 ,以確保組織的一致性 ? (4) 如何評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 ?包括首席執(zhí)行官。如何評價董事會各成員的 績效(適宜時 )?如何運(yùn)用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率, 以及組織的董事 會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率 ? 注：1. 組織的發(fā)展方向 1.la(1)與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在 2.1及 2.2中所闡述的戰(zhàn)略目 標(biāo)及行動計劃相關(guān)。 2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價 1.lc,可從 4.lb 組織績效分析的闡述中和 2.1、2.2 戰(zhàn)略 目標(biāo)及行動計劃的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和 外部的波多里奇評審中得到

32、的信息。 3. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價 1.lc(4) 應(yīng)有類似的評價、 5.lb 中常規(guī)的績效管理評審、常規(guī)的 和/ 或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。 4. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在 7.1-7.6 中闡述。 在評價組織的匯報時 ,要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營 因素 ,以及組織采用方法的成熟度 ,方法展開的廣度 ,過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。 1.2 社會責(zé)任 (50 分)方法 展開 闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 公共責(zé)任 (1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響?為達(dá)到或超

33、越規(guī)章制 度和法律法規(guī)的要求 , 組織的主要流程、測量方法和目標(biāo)是什么適當(dāng)時?有哪些主要的 過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會風(fēng)險 ? (2) 組織如何預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn) ?組織如何針 對這些關(guān)注點(diǎn)主動做出預(yù)先準(zhǔn)備 ? b . 道德行為 組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德 ?在整個組織內(nèi)部、在與 主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中 , 監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法 或指標(biāo)是什么 ? c . 對主要社區(qū)的支持 組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū) , 確定組織參 與和支持的重點(diǎn) ?

34、組織的主要社區(qū)是哪些 ?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)? 注： 1. 如果公共責(zé)任對組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展 (2.1)和過程管理 (6)中說 明。主要結(jié)果 ,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果 ,或通過使用 綠色 的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改 進(jìn)結(jié)果 ,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 (7.6)中報告。 2. 道德行為的測量方法或指標(biāo) (1.2b)可以包括獨(dú)立的董事會成員的百分比,股東與非股 東代表相互關(guān)系的測量方法 ,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。 3. 在 1.2c中要給予支持的范圍 ,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán) 境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做出的努力。 4

35、. 員工的健康和安全不在 1.2中描述 ,可以在 5.3員工因素中去說明。 2. 戰(zhàn)略策劃 (85 分 ) 戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃 , 還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo) 行動計劃如何實(shí)施 , 以及對其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測。 2.1 戰(zhàn)略制定 (40 分) 方法 展開 描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo) , 包括如何提高組織的競爭地位、整體績效 , 以及如何使組 織在未來取得更大的成功。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 戰(zhàn)略制定過程 (l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的 策劃時間段是什么 ?這些時間段是怎么規(guī)定的 ?組織的戰(zhàn)略策劃過

36、程如何與這些時間段相適 應(yīng)? (2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素 ? 說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃 相關(guān)的因素 , 收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息 : 顧客和市場的需求、期望和機(jī)會； 組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力； 可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù) , 以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變 化； 組織的優(yōu)勢和劣勢 , 包括人力和其它資源； 組織調(diào)整資源配置 , 提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會； 經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的 , 以及其它潛在的風(fēng)險； 國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化； 組織特有的影響因素 , 包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。 b . 戰(zhàn)略目標(biāo) (l) 組織

37、的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 ?組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么 ?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么 ? (2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對在 P2 組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn) ?組織如何確保其 戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的 需求 ? 注： 1. “戰(zhàn)略制定 ”指組織為未來準(zhǔn)備的方法 (正式的或非正式的 )。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種 預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來,以使做出決策 ,配置資源。 2. “戰(zhàn)咯 ”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或 全部的結(jié)果 :新產(chǎn)品、服務(wù)和市場 ;實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法 ,包括收購；新的合作伙伴關(guān)

38、系 和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個主要顧客市場 上的本地供應(yīng)商 ,低成本的生產(chǎn)者 ,市場開拓者 ,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者 ,或顧客訂做的產(chǎn) 品或服務(wù)的提供者。 3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯 2.l b (2)可包括快速反應(yīng)能力 ,按顧客要求訂做產(chǎn)品 ,精湛的或切 合實(shí)際的生產(chǎn)制造 ,快速創(chuàng)新 , IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊 ,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系 管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.1條款時 ,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上 那些對組織的成功有重大影響 ,以及能提升組織整體績效最重要的因素。 4. P 2.1條款是針對組織的整體

39、戰(zhàn)略 ,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如 此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 ,這些可在 6.1中說明。 2.2 戰(zhàn)略部署 (45 分)方法 展開 描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關(guān)的主要績效測量或 指標(biāo) ,依據(jù)這些主要測量或指標(biāo)來預(yù)測組織的未來績效。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 活動計劃的制定和部署 (1) 如何制定和部署活動計劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源 , 確?；?動計劃的落實(shí)執(zhí)行 ?如何確保組織活動計劃帶來的變革結(jié)果能得到保持? (2) 組織的短期和長期計劃是什么 ?組織的產(chǎn)品和服務(wù) ,顧客和市場 , 以及運(yùn)營方式可

40、能存在的主要變化是什么 ? (3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃 , 制定了什么樣的人力資源計劃 (4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標(biāo) 保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性 了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者 ? b . 績效預(yù)測 , 以此來跟蹤活動計劃的進(jìn)展 ? 組織如何確 ?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋 根據(jù) 2.2a(4) 中確定的主要績效測量或指標(biāo) , 組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預(yù) 測是什么 ?組織的預(yù)測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測績效與主要標(biāo)桿、 目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣 (適用時 )? 注: 1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)

41、的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉 例如下 : 1.1條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通； 3 中說明收集顧客和市場信息 ,作為戰(zhàn)咯和活動計劃的輸入 ,并貫徹執(zhí)行活動計 劃； 4 中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定 ,為績效測 量提供一個有效的基礎(chǔ) ,跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃的進(jìn)展； 5 中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動計劃相關(guān)的人 力資源、影響結(jié)果； 6 中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求； 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。 2. 2.2b 中預(yù)測績效的測量和指 3.標(biāo) 4. 可包括以下各方面帶來的變化

42、: 新 的商機(jī) ,經(jīng)營收獲或合并 , 創(chuàng)造新價值 ,進(jìn)軍和分享市場 , 產(chǎn)品、服 5. 務(wù)和技術(shù)上顯著的 預(yù)期性創(chuàng)新。 3 以顧客和市場為中心 (85 分 ) 以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組 織如何與顧客建立良好的關(guān)系 , 如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴(kuò) 展業(yè)務(wù)的主要因素。 3.1 顧客和市場的了解 (40 分 描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好 合需要 , 不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 顧客和市場的了解 方法展開 , 以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符 ?如何將競爭對手的顧客、其它潛在

43、(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望 定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性 ( 包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn) ), 以及如何確 ?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同 (l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場劃分 的顧客和市場包括在內(nèi) ? 的確定方法 ?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息, 包括市場推廣和銷售信息、顧 客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得 / 流失顧客的分析、以及顧客的投訴 ?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策 劃、市場推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息 ? (3) 組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致 注: 1. 回答本條款時應(yīng)包括在 P.1b (

44、2)中確定的顧客群和市場劃分 2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零銷商或代理商 ,銷售或供給最終顧客的 那么,“顧客群 ”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。 3. 3.la (2)中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在 整個生命周期和 消費(fèi)鏈 中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗(yàn)和其它影響購買決定的 :這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn) 因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如 品和服務(wù)與競爭對手的不同 ,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要 求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持 ,以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購買決定3.la(2)中 可以

45、考慮交易是如何發(fā)生的 ,以及類似于機(jī)密性和安全性等因素。 4. 3.1a(2)中的傾聽和了解 可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購 買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。 3.1a(3) 中的 使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和 發(fā)展方向相一致 , 也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù) , 如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。 3.2 顧客關(guān)系與滿意程度( 45 分) 方法展開 描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系 , 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 , 以及如何開拓 新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 顧客關(guān)系的建立 (l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系

46、, 贏得顧客 , 滿足并超越他們的期望 , 提高忠誠度 , 增 加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) , 使顧客向其他人推薦 (組織的產(chǎn)品或服務(wù) )? (2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同 的接觸方式 , 組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到 組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程 ? (3) 組織的投訴管理程序是什么 ?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理, 將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析 , 將其用于組織內(nèi)的改進(jìn) ,以及有可能的情況下 , 用于組 織合作伙伴的改進(jìn)。 (4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法, 以及所提供的與

47、顧客接觸的方式方法 適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 ? b . 顧客滿意程度測量 (l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意 ?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同 如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積 極的向他人推薦方面可用的信息 ?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)? (2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行跟蹤 , 以獲得及時和可用的反饋信息 ? (3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息 , 和/ 或與同行業(yè)標(biāo) 桿的顧客滿意程度對比信息 ? (4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向 ?

48、注: 1. 3.2 a“顧客相互關(guān)系 ”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。 2. 3.2 b“顧客滿意和不滿意的測量 ”應(yīng)包括以下任何一方面或全部 :全面考察、常規(guī)的 和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。這些信息可以從國 際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。 3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。有 效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互 關(guān)系以及交易 ,這些都會影響到顧客的進(jìn)一步行為 再次惠顧和向他人推薦。 4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在 7.1條

49、款中說明。 4 測量、分析和知識管理 (90 分 ) 測量、分析和知識管理?xiàng)l款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù) 據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。 4.1 組織績效的測量與分析 (45 分)方法 展開 描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。 在你的匯報中 , 包括回答下列問題 : a . 績效的測量 (1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息 , 監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效 如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新 ? (2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息 , 支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略 決策 , 以及創(chuàng)新 ? (3) 如何確保組織的績效

50、測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效 測量系統(tǒng)對快速的或不可預(yù)測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性 ? b . 績效分析 (l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對組織績效進(jìn)行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃 提供支持依據(jù) ? (2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門 , 為其決策提供有效的支持 ? 注 : 1. 績效測量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組 織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達(dá)到一致性。 2. 4.a (2)中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí) ”指的是 對于類似的活動最佳的操作方法和績

51、效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或 外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關(guān)的績效。 3. 分析包括趨勢評價 ,組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測 ,比較、因果關(guān)系 ,以及相互關(guān)系 ,為組織 績效評價提供支持 ,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧 客相關(guān)的、財務(wù)的、市場的、運(yùn)行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。 4. 組織績效分析結(jié)果有助于 1.l c中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策 劃。 5. 組織的績效結(jié)果應(yīng)在 7.1-7.6中闡述。 4.2 信息和知識的管理( 45 分) 方法展開 描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量 ,

52、 如何確 保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識資產(chǎn)。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 數(shù)據(jù)的可用性 (1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息 , 確保其可用 ?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴 , 及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息 ? (2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性, 并確保使用者容易使用 ? (3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制 , 包括軟件和硬件系統(tǒng) , 適應(yīng)組織的業(yè) 務(wù)需要和發(fā)展方向 ? b . 組織的知識 (l) 組織如何管理組織的知識 , 用以完成 : 員工知識的收集與傳遞； 傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息； 確認(rèn)和分

53、享最佳實(shí)踐。 (2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性 : 完整性 及時性 可靠性 安全性 準(zhǔn)確性 保密性 注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應(yīng)用中日益普及,以 及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以4.2 a中的 “數(shù)據(jù)和信 息的獲取 ”就變得更加重要。 2. 4.2 a (1)中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。 5 以人為本( 85 分) 人力資源條款評審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵 , 如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全 部潛能 , 使之與組織的整體目標(biāo)和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助 于實(shí)現(xiàn)績效卓越

54、以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。 5.1 工作體系 (35 分) 方法 展開 描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報酬、職務(wù) 晉升、相關(guān)的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 工作的組織和管理 (l) 如何組織、管理組織的工作和職位 , 以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的 文化?如何組織、管理組織的工作和職位 , 使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ? (2) 對于組織所接觸的群體 ( 雇用的員工和顧客群 ), 組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多 種多樣的意見、文化和思想 ? (

55、3) 在各個不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間, 組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享 ? b . 員工績效管理系統(tǒng) 組織的員工績效管理系統(tǒng) , 包括員工信息反饋 , 是如何為獲得更高績效提供支持的 ?組 織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報酬、獎勵 , 以及相關(guān)的 獎賞和激勵 , 是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的 ? C . 員工雇傭與職務(wù)晉升 (l) 組織如何識別對潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求 ? (2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體 的各種不同的意見、文化和思想 ? (3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位 , 包括高層領(lǐng)導(dǎo)的

56、繼任事宜做好有效的安排?對于所有 的員工 , 組織如何對職位晉升實(shí)施有效的管理 ? 注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的 合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在 第 6 章中說明。 2. “組織的工作 ”指組織如何將員工組織起來 ,或組織的員工如何自己組織起來 ,組成正 式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程 (如家庭 )工作者、跨職能小組 ,以及自我管理或由監(jiān)督人 員管理的部門。 ,“職務(wù) ”可能是由一個團(tuán)隊(duì) “職務(wù)”是指各職位的職

57、責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中 共同負(fù)責(zé)的。 5.l b的“報酬和獎勵 ”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和 獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。 5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵 (25) 方法 展開 描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) , 并為實(shí)現(xiàn)高績效做 出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展 . (l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動計劃 ?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā) 展如何適應(yīng)與組織績效測量、績效改進(jìn)

58、和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求 ?組織的教育和培訓(xùn)方 法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉 升的需求 ? (2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練, 以及管 理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、 工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求 ? (3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓(xùn)的需求?如何將組 織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體 ? (4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn) ?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān) 于教育和培訓(xùn)方式的意見 ?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的

59、實(shí)施方式 , 包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可 行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn) ? (5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識和技能的運(yùn)用 ? (6) 考慮到個人的和組織的績效 , 組織如何評價教育與培訓(xùn)的有效性? b . 激勵與職業(yè)發(fā)展 組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法 幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn) 與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 注: 5.2 a (4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn) ,課堂教學(xué) ,計算機(jī) 方法 展開 , 以實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益 , 使全體員工 ( 工效學(xué) ) 條件 ? 員工如何參與這些

60、 授課 ,函授,和其它形式的實(shí)施方法 (常規(guī)的或非常規(guī)的 )。 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 (25 分) 描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍 滿意 ,調(diào)動全體員工的積極性。 在你的匯報中 , 包括回答以下問題 : a . 工作環(huán)境 (l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué) 改善工作 ?每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標(biāo)是什么 ?如果員工群體或 工作部門的工作場所不同 , 工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別 ? (2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和 顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? b . 員工支持和滿意度 (