淺析現(xiàn)代企業(yè)員工的情緒管理

1、前言 現(xiàn)代管理科學(xué)發(fā)展經(jīng)歷了不同的階段,在其產(chǎn)生發(fā)展過程中包含著對人類情緒的漠視、關(guān)注、認(rèn)識和重視的轉(zhuǎn)變。 二十世紀(jì)80年代，西方學(xué)習(xí)日本“以人為本”的管理模式和企業(yè)文化,掀起實行“有人情味管理”的熱潮,形成“企業(yè)文化”階段。管理不再是一種純粹限于經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)的科學(xué),也不是一種純粹技術(shù)性的手段,管理是一種涉及多科學(xué)領(lǐng)域的綜合性科學(xué),是一種文化。管理科學(xué)出現(xiàn)“軟”化趨勢,以信任人、尊重人、關(guān)心人、發(fā)揮人的潛能為著眼點,強調(diào)非計劃、非理性的情緒因素的重要作用,利用人與人的情緒溝通和互動,培養(yǎng)職工之間、上下級之間的信任感、親密感,協(xié)調(diào)企業(yè)中的人際關(guān)系,構(gòu)成一種富有感情色彩的“以人為本”的企業(yè)文化氛圍。

2、此時企業(yè)文化管理并沒有拋棄管理科學(xué)理性的一面,而是力求將管理的理性和非理性、科學(xué)性與藝術(shù)性結(jié)合起來,標(biāo)志著管理走向成熟。世界經(jīng)濟正在進(jìn)入一個新時代知識經(jīng)濟時代,美國學(xué)者薩維奇提出“第五代管理”是知識經(jīng)濟時代的管理,他強調(diào)第五代管理更注重人的作用和人際溝通,組織結(jié)構(gòu)更依賴小組和團(tuán)隊的活動。受過正規(guī)教育,具有一定專業(yè)知識和技能的“知識工作者”將成為知識經(jīng)濟時代的主導(dǎo)力量,知識工作者必須以團(tuán)體的方式工作,管理更多的是協(xié)調(diào)、溝通、交流和激勵,創(chuàng)造出一種相互尊重、相互對話、相互協(xié)作的環(huán)境。在管理科學(xué)的發(fā)展中,管理學(xué)中的第一公設(shè)人性人格假設(shè)從“經(jīng)濟人”、“社會人”、“決策人”向“文化人”發(fā)展,越來越重視人

3、的社會需求、心理感受,重視人的非理性因素情緒,使管理科學(xué)由理性主義管理向人本主義管理轉(zhuǎn)變。隨著社會對情緒的認(rèn)識,人們注重情緒的研究,呼喚出風(fēng)靡全球的情緒智商(eq),幾乎取代智力商數(shù)(iq)在心理學(xué)界的統(tǒng)治地位,冷靜之余,從情緒控制和調(diào)節(jié)的角度提出了對情緒的管理,情緒管理便應(yīng)運而生。因此，分析研究企業(yè)的情緒管理有著重要的現(xiàn)實意義。1 現(xiàn)代企業(yè)所面臨的情緒管理方面的問題現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的管理實踐證明,在人性化的管理模式下,員工的情感力量完全可以作為一種積極的因素促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。對人的情緒、情感的態(tài)度轉(zhuǎn)變是區(qū)分傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代管理的一個分水嶺，特別是對正處在各種矛盾問題不斷發(fā)生的轉(zhuǎn)型期中的我國企業(yè)而言,

4、正面臨著金融時代、信息時代和知識經(jīng)濟時代多種國際浪潮的沖擊,對企業(yè)也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。加強對員工能力的開發(fā)和對員工活力的激發(fā)是企業(yè)管理的重要任務(wù)。情商既然是員工非智商性的能力和具有情緒性的活力的綜合因素,而且與企業(yè)績效又有諸多關(guān)聯(lián)性,開發(fā)、提高情緒管理的能力,顯然具有現(xiàn)實價值。戈爾曼在情感智商一書中也提到,企業(yè)里有許多情感處理失當(dāng)?shù)膯栴},如士氣低落等,這是企業(yè)作為一個整體缺乏情緒智慧的表現(xiàn),將導(dǎo)致企業(yè)效率的下降,甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。從我國目前企業(yè)現(xiàn)狀來看,所面臨情緒管理的突出問題有以下五個方面:1.1 情商問題的認(rèn)識誤區(qū)情商理論研究采用科學(xué)方法,對人的心理進(jìn)行調(diào)查、分析、測試、比較。許多追蹤性的

5、研究測試表明:在社會性交往或非學(xué)術(shù)性領(lǐng)域里,一個人的成就不僅僅取決于智商,更取決于情商;在一般非高科技行業(yè)里,作為非智力因素的情緒智慧往往決定著員工潛能的發(fā)揮程度。目前我國企業(yè)在觀念上,正從原來視人力為成本,逐步轉(zhuǎn)變成視人力為資源,但是,對人力資源所包含的各種潛能的全面性的認(rèn)識仍然受傳統(tǒng)的局限,特別是對企業(yè)員工情緒智慧這一潛能一直未予重視,比如在篩選、使用、考評晉升中重智商輕情商,傳統(tǒng)觀念中的“德才兼?zhèn)洹币恢卑选扒樯獭币蛩嘏懦庠谕?。這是導(dǎo)致企業(yè)團(tuán)隊情商水平低下,造成人際關(guān)系緊張、沖突不斷加劇的主要原因之一;在企業(yè)管理層由于對情緒智慧的重要性沒有正確的認(rèn)識,平時不注重情緒智慧的學(xué)習(xí)和培養(yǎng),使領(lǐng)導(dǎo)

6、缺乏必須具備的一些情緒管理能力,這種狀況不僅影響了管理的效率同時給企業(yè)整體情緒智慧的發(fā)展帶來負(fù)面的感染和影響;此外企業(yè)員工過多注意專業(yè)能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng),輕視情商知識的學(xué)習(xí),培養(yǎng)自身情緒智慧的自覺性差;在企業(yè)管理中,仍然停留在傳統(tǒng)的激勵觀念上,重物質(zhì)刺激,輕情感滿足,在競爭環(huán)境上抑制了員工個人潛力在全面發(fā)展基礎(chǔ)上的自由個性。1.2 與情緒相關(guān)的企業(yè)“內(nèi)耗” 企業(yè)“內(nèi)耗”是指企業(yè)內(nèi)部員工之間(包括領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間)為了現(xiàn)實利益的爭奪或價值關(guān)系而形成的緊張和對抗性的沖突,最終導(dǎo)致企業(yè)整合效應(yīng)的減弱。企業(yè)“內(nèi)耗”的特點除了有明確的個人功利(或小團(tuán)體利益)目的外,就是手段的情緒性。特

7、別是對非現(xiàn)實性沖突類的內(nèi)耗來說,更是一種情感對立下的情緒渲泄。當(dāng)企業(yè)人際沖突發(fā)生后(既現(xiàn)實性沖突發(fā)生后),其結(jié)果引發(fā)沖突各方的感知偏見,引起各方特別是受損方或敗方的不滿情緒。這種情緒會嚴(yán)重地長期壓抑員工的心理,誘使他們采取不信任妒忌、阻撓、對抗甚至報復(fù)等方式來渲泄這種情感。這種帶有“個人情感關(guān)系”色彩的非現(xiàn)實性沖突在一些企業(yè)中長期得不到消解,員工隊伍特別是領(lǐng)導(dǎo)層的人際沖突局勢十分錯綜復(fù)雜,“內(nèi)耗”愈演愈烈,結(jié)果阻礙了企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能等等功能的正常發(fā)揮。由此可見,員工情商,特別是員工情緒管理能力,與非現(xiàn)實性沖突有深遠(yuǎn)的關(guān)聯(lián)性,是解決企業(yè)“內(nèi)耗”的潛在心理

8、因素。1.3 員工對情感的懼怕心理 情商理論提出的情緒智慧五種能力,最基本的是自身情緒的認(rèn)知和表達(dá)能力。人的一切心理活動都帶有情緒色彩,并以不同的心境、激情和應(yīng)激通過語言、聲音、儀表、舉止顯露出來。但是在現(xiàn)實生活中,無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員對情感或多或少存在著懼怕心理,特別是在企業(yè)工作場合,抑制情感、隱藏情緒已成為一種習(xí)慣性的處世法則。造成情感懼怕心理的原因除了文化、價值觀、社會觀念、習(xí)慣等因素外,思想認(rèn)識是一個重要根源,一是認(rèn)為情感是幼稚和原始的,所以必須克制,應(yīng)該以理性取代;二是認(rèn)為情感是虛假的和沒有價值的,所有沒有表露的必要;三是認(rèn)為情感是強大的,難以控制的,所以要盡量避免。此外,有的

9、人把情感的認(rèn)知表達(dá)與情感調(diào)控對立起來,片面地認(rèn)為情感調(diào)控就是一味地對情感抑制、隱藏。其實,情感是人類彼此聯(lián)結(jié)的紐帶,它反映著個體與社會的關(guān)系,體現(xiàn)出人的精神面目和內(nèi)心世界。從另一角度看,情感的能量好比行動的燃料,即使是消極的情感也可以轉(zhuǎn)化成改善溝通關(guān)系,確定問題起因,促進(jìn)相互理解,介入更多積極行動的能量,使人受益非淺。懼怕情感表露、情感接受是情商低的表現(xiàn)。戈爾曼認(rèn)為情商高者,既能清醒了解掌握自己情感,又能敏銳感受并有效反饋他人情緒變化,在生活各個層面都占盡優(yōu)勢。1.4 員工壓力與員工的情緒管理問題 人類需要正面的“良性壓力”,需要有價值的任務(wù)、挑戰(zhàn)和目標(biāo)。但企業(yè)員工通常都超出“良性壓力”的范圍

10、承受著諸如時間壓力、經(jīng)濟壓力、人際關(guān)系壓力、健康狀況壓力、家庭壓力等等。新的情緒健康心理學(xué)發(fā)現(xiàn)顯示,情緒上最有智慧的行為是聰明地和壓力打交道。一些心理學(xué)家認(rèn)為“壓力的概念于情緒觀念中是可證實的?！眴T工面臨著越來越重的壓力這是客觀存在的,問題在于如何以自己的情緒智慧去管理這些壓力。但大多數(shù)員工在這方面較差,有必要再度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。譬如,有些員工遭遇不幸時,不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對,結(jié)果使自己陷入被動狀態(tài)而不能自拔;有些員工不懂得轉(zhuǎn)換注意力,遇到煩惱不會將自己的注意力轉(zhuǎn)移到其它與此無關(guān)的事情上去,做一些平時喜歡的事,而是一味地死鉆牛角尖,使不良情緒愈演愈烈;有些員工遇到挫折不能自我調(diào)整,不能做到適

11、時、適所的感情抒發(fā)。長期下來,導(dǎo)致心理和生理的健康狀況日益低下,嚴(yán)重影響工作績效。 1.5 企業(yè)員工情緒的負(fù)面因素 人的情緒是一個復(fù)雜的心理過程,消極情緒由多種復(fù)雜因素引起。當(dāng)前我國企業(yè)員工情緒的負(fù)面因素主要表現(xiàn)在:1.5.1不切實際的需求對員工情緒的影響 在一些企業(yè)中普遍出現(xiàn)員工的情緒指數(shù)1,即滿足值低于期望值的現(xiàn)象。企業(yè)員工的需要總是多方面的,如生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、實現(xiàn)自我價值的需要等等。情緒總是由這種需要激發(fā)而產(chǎn)生發(fā)展。由于我國當(dāng)前正處在社會轉(zhuǎn)型期,企業(yè)機制尚在變革調(diào)整之中,適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的社會規(guī)范也不夠健全,員工的價值觀的沖突、角色期望的迷惘和混亂以及利益分配

12、的無規(guī)則、無序狀態(tài)容易使一些員工過高的期望值得不到滿足,出現(xiàn)情緒上的消極狀態(tài),如沉悶、不滿、悲觀失望和消沉低落現(xiàn)象。1.5.2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不良情緒對員工情緒的影響 有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有意識到其情緒狀態(tài)會直接影響到下屬員工。特別是情緒調(diào)控能力低的領(lǐng)導(dǎo),在下屬面前喜怒無度,在意外事變前驚慌失措,遇到困難煩躁不安。這些不良情緒對企業(yè)員工有很強的感染性,對下屬的思想行為有廣泛的影響。1.5.3 思想修養(yǎng)水平對員工情緒的影響 員工的修養(yǎng)水平與情緒也有一定相關(guān)性。思想修養(yǎng)水平高的員工能夠更有效地調(diào)節(jié)自己的情緒。相反,有些員工缺乏文明內(nèi)涵和思想修養(yǎng),一遇到?jīng)_突就破口大罵,暴跳如雷;一遇到困難就垂頭喪氣,精神不振,

13、消極情緒不能及時得到自我調(diào)整。1.5.4、不良環(huán)境對員工情緒的影響 環(huán)境因素包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。企業(yè)的硬環(huán)境主要是工作環(huán)境,包括工作場所的美化、整潔。由于受到條件限制,許多企業(yè)員工仍然處在骯臟、混雜的工作環(huán)境中,使員工的心境和情緒受到影響。企業(yè)的軟環(huán)境主要是指企業(yè)內(nèi)部的管理,包括人際關(guān)系的和諧性和利益關(guān)系的合理性及員工的穩(wěn)定性等。有些企業(yè)用人不當(dāng)、分配不公、是非顛倒、風(fēng)氣不正導(dǎo)致員工情緒心灰意冷。 由于競爭環(huán)境的日趨嚴(yán)峻,情緒管理日益受到重視。越來越多的企業(yè)管理模式正在走向人性化與個性化,在這一管理變革的浪潮中,以人為本的管理思想與文化管理的模式有機地結(jié)合起來,充分發(fā)揮人的潛能、提升員工的競爭

14、力、提高工作效率,從而推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。然而,情緒管理在企業(yè)中的發(fā)展很不平衡,在一些優(yōu)秀企業(yè)里尤其是國外的優(yōu)秀企業(yè),情緒管理不斷發(fā)展和完善,成效顯著。但大多數(shù)企業(yè)在重視情緒管理的同時,卻又面臨了諸多問題，如何把員工的情緒因素也象員工智商和其他技能因素一樣滲透到識人、引人、育人、用人、留人等人力資源體系中去有賴于管理者正確是的理解和有效實施情緒管理的理論與思想基礎(chǔ)。2 情緒管理的內(nèi)涵與作用及其特性的理論分析2.1 情緒管理的內(nèi)涵 情緒是人人都熟知的一個詞,并且每個人都有切身的體驗。什么是情緒?心理學(xué)家曾下過多種定義。美國心理學(xué)家利珀把情緒定義為“情緒是一種具有動機和知覺的積極力量,它組織、維持和

15、指導(dǎo)行為”。丹尼爾戈爾曼(danielgoleman)(美)認(rèn)為“情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動的傾向性?！鼻疤K聯(lián)心理學(xué)家為情緒作出一種概括的定義:“情緒是對事物的關(guān)系或主觀態(tài)度的體驗”。 20世紀(jì)90年代以來,由于情緒現(xiàn)象的內(nèi)部機制被越來越深刻地揭示出來,情緒作為人的重要的心理過程,對人的認(rèn)知和行為的影響及情緒的正負(fù)作用倍受重視,心理學(xué)界掀起情緒研究的熱潮,美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得薩洛維(psalovey)和新罕布什爾大學(xué)教授約翰梅耶(jmayer)最先提出了情感智力(emotionalintelligence)這一概念，薩洛維把情商定義為五個主要的方面:了解自我,管理自我,

16、自我激勵,識別他人情緒,處理人際關(guān)系。此后戈爾曼提出與智商(intelligencequotientiq)相對應(yīng)帶有革命性的概念情緒智商，將情感智力的商數(shù)稱為“情商（emotionquotienteq）”。又經(jīng)過幾年的持續(xù)研究，他們于1996年對情商概念作了進(jìn)一步的界定，認(rèn)為情感智力應(yīng)包括四方面內(nèi)容：情緒的知覺、評估和表達(dá)能力；思維過程中的情緒促進(jìn)能力；理解和分析情感并獲得情緒知識的能力；對情緒進(jìn)行成熟調(diào)節(jié)的能力。情商概念的提出在心理學(xué)界引起了極大反響，被看成是20世紀(jì)末最重要的心理學(xué)研究成果之一。在企業(yè)界，人們以此來解釋為什么工作績效最高的人常常不是智商最高或?qū)W歷最高的人，這表明一個智商高但

17、社會交往能力差、性情孤僻的人，他的低情商影響了他的成就；相反那些能夠敏銳地知覺他人情緒并善于控制自己情緒的人，更具親和力，并與伙伴有良好合作，因此更可能取得成功。在人力資源管理中，人們發(fā)現(xiàn)的一個有趣的現(xiàn)象是：智商決定一個人能否被錄用，而其情商預(yù)示著他能否在今后獲得提升。 至此,心理學(xué)界和企業(yè)管理界已清楚地認(rèn)識到,情緒不只是個體的心理現(xiàn)象,同時由個體組成的集體、團(tuán)隊或組織同樣也會有情緒管理方面的問題也是社會現(xiàn)象,情緒有其社會接受方式、社會溝通方式和社會支持方式。人們長久以來對于情緒控制的渴望,對于情緒引導(dǎo)和利用的愿望,愈加迫切,情緒需要管理,人類需要情緒管理。 情緒管理是對個體和群體的情緒進(jìn)行控

18、制和調(diào)節(jié)的過程,它是研究人們對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制,是對情緒智商的挖掘和培植,是培養(yǎng)駕馭情緒的能力,建立和維護(hù)良好的情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。情緒管理取決于個體對人生價值觀總體把握的水平,取決于在個體成長過程中學(xué)習(xí)、環(huán)境認(rèn)同,身心體驗中培養(yǎng)出的情感質(zhì)地,取決于處理人與人、人與團(tuán)體之間的人際關(guān)往的藝術(shù)。 情緒管理中情緒控制貫穿管理的全過程?？刂剖窃谇榫w發(fā)生偏離或出現(xiàn)不良情緒時予以調(diào)整和糾正,建立良好的情緒狀態(tài)。情緒控制的方法很多,運用錯覺和幻覺影響情緒;利用語言和動作進(jìn)行暗示;發(fā)揮積極的想象產(chǎn)生激情;依靠堅強的意志對情緒進(jìn)行控制。根據(jù)控制的方向,還可以利用心理宣泄、

19、訴說,使情緒發(fā)生轉(zhuǎn)移,用相反的情緒代表、形成轉(zhuǎn)化控制;采取措施使強烈的情緒冷靜下來的冷化控制;以及自我激勵,使自己情緒保持一定的興奮狀態(tài)的自激控制。總之,通過控制、調(diào)節(jié)起到管理情緒的作用。 情緒管理的核心是將人本原理作為最重要的管理原理,使人性、人的情緒得到充分發(fā)展,人的價值得到充分體現(xiàn)。從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā),提高對情緒的自覺意識,控制情緒低潮,保持樂觀心態(tài),不斷自我激勵,自我完善。 情緒管理的目標(biāo)是追求現(xiàn)代管理全新理念之一的“和諧管理”,形成管理中各事物間協(xié)調(diào)地生存與發(fā)展的狀態(tài),滿足人的情感需要,突出情緒的健康表達(dá),在管理中做到人與人的和諧人際和諧,人與社會的諧群己和諧,人與

20、自然的和諧天人和諧。情緒管理的這一目標(biāo)融進(jìn)了東方文化的重整體、重情感、天人合一的哲學(xué)思想,符合新世紀(jì)東西方管理整合和軟化的發(fā)展趨勢。2.2 企業(yè)情緒管理的重要作用2.2.1 減少員工情緒壓力，推動企業(yè)的變革 由于現(xiàn)代社會是一個科技發(fā)展迅猛、競爭異常激烈的社會，新體制、新觀念、新知識對工作中的人們提出了更高的要求，與以往相比，工作中遇到的各種壓力更多、更大因過分的焦慮、壓抑、挫折感引起的思維障礙和情緒不適往往導(dǎo)致緊張工作的人們注意力分散、決策頻頻失誤、抵制和攻擊行為增加，給企業(yè)和個人的發(fā)展造成不必要的麻煩企業(yè)情緒管理可以提高員工認(rèn)知和調(diào)控情緒的能力，以便使員工們以更理想的情緒狀態(tài)投人工作。另外，

21、在急劇變化的社會里，情緒管理可以提高企業(yè)和員工的適應(yīng)性，以積極靈活的姿態(tài)接受并推動組織的變革和發(fā)展。2.2.2 增強互相合作精神，提高企業(yè)競爭力 在21世紀(jì)，管理面對的是高度專業(yè)化和知識化的員工，工作的基本單元卻是工作中相互依賴的群體而非個人，企業(yè)的生產(chǎn)力將取決于他們之間的協(xié)作和配合。如果企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，糾紛不斷，那么企業(yè)即使擁有再雄厚的資金和技術(shù)實力也很難發(fā)揮出應(yīng)有的巨大能量，無法面對外部的挑戰(zhàn)甚至痛失發(fā)展的大好機會。企業(yè)情緒管理不僅著力于員工的社會情感學(xué)習(xí)和人際關(guān)系能力的提高，而且對管理制度、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、環(huán)境等與企業(yè)情緒有關(guān)的各方面進(jìn)行綜合管理，改進(jìn)人們在一起工作的方式，讓員工們在互相幫助

22、、互相鼓勵的環(huán)境中盡情發(fā)揮其才干和創(chuàng)造性。不僅如此，企業(yè)情緒管理還能夠塑造高情商的團(tuán)隊，這對生死牧關(guān)的企業(yè)競爭力來講也是極為重要的。2.2.3 獲得直接和間接的經(jīng)濟效益 企業(yè)情緒管理能夠獲得財務(wù)上的回報，這點已被一些研究和實踐證實。美國大都市人壽保險公司在推銷員錄用和培訓(xùn)中強調(diào)“樂觀”標(biāo)準(zhǔn)，因為他們發(fā)現(xiàn)“超級樂觀主義者”的業(yè)績比“一般悲觀主義者”高出21%至57%，另一家aefa公司（americanexpressfinancialadvisor）也發(fā)現(xiàn)其投資顧問們的情感能力與業(yè)績之間有著密切聯(lián)系，而且發(fā)現(xiàn)在經(jīng)過情感能力訓(xùn)練的管理者帶領(lǐng)下，財務(wù)顧問的業(yè)績增長幅度要比未經(jīng)訓(xùn)練的管理者帶領(lǐng)下的業(yè)績

23、增長幅度高出兩個百分點。原因是情商訓(xùn)練使他們認(rèn)識到情緒的促進(jìn)作用，管理者們借助于它與下屬建立起緊密關(guān)系，而財務(wù)顧問們以此推動了委托人的投資決策。此外，研究還發(fā)現(xiàn)經(jīng)培訓(xùn)的員工其健康狀況也有所改善，公司的醫(yī)療支出也隨之降低了。可見，高情商、低內(nèi)耗帶來的經(jīng)濟效益十分明顯，其潛在的效益更是無法估量。2.2.4 激發(fā)自信和熱情，創(chuàng)造企業(yè)開拓進(jìn)取的氛圍 企業(yè)情緒管理從情商角度激勵其成員，引導(dǎo)員工積極正確地評價自我，勇敢坦然地面對困難，控制自己、延遲享受，熱情滿腔地努力進(jìn)取。在這種氣氛下，員工的進(jìn)取心、毅力和創(chuàng)造性都可以得到最佳發(fā)揮，企業(yè)的發(fā)展后勁有了最好的保證。2.3 情緒管理的特性 情緒管理作為一門管理

24、科學(xué),它具有管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。就其藝術(shù)性也對領(lǐng)導(dǎo)者提出了更高的要求。2.3.1 情緒管理的科學(xué)性 情緒管理建立在情緒心理學(xué)、社會心理學(xué)和管理科學(xué)基礎(chǔ)之上,直接用相關(guān)的學(xué)科理論指導(dǎo)管理活動中的情緒發(fā)生、發(fā)展和變化。情緒管理是人類的實踐活動,要提高情緒管理的水平與管理素質(zhì),不能只停留在實踐階段,需要在大量實踐、應(yīng)用的基礎(chǔ)上總結(jié)、歸納、提煉情緒管理中帶有規(guī)律性的東西,上升到理論,上升到科學(xué),再去指導(dǎo)情緒管理的實踐,把不自覺變自覺,把被動受情緒控制轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱莆兆约旱那榫w。并以此為基礎(chǔ),形成一套研究和探討情緒管理基本規(guī)律的科學(xué)體系。 情緒管理的科學(xué)性強調(diào)情緒管理作為一個活動過程,為保證其的科學(xué)性必

25、須遵循現(xiàn)代管理的四個基本原理： (1)系統(tǒng)原理 不同層次的個體、正式及非正式群體都存在情緒問題；企業(yè)中幾乎所有的工作也都或多或少地涉及情緒問題，如果不把這些問題放在一起作整體的考慮并進(jìn)行系統(tǒng)管理，就很難利用情緒的相互促進(jìn)來提高企業(yè)的整體情商。因此，在情感能力的開發(fā)上進(jìn)行統(tǒng)一的計劃，安排相應(yīng)的培訓(xùn)，對與此相關(guān)的其他工作如組織工作的設(shè)計、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)以及公共關(guān)系活動等等加以協(xié)調(diào)，才能使企業(yè)在最大程度上發(fā)揮情緒的協(xié)同作用。 (2)人本原理 人的情感問題是企業(yè)情緒管理面對的基本問題。人的情感是企業(yè)尚未開發(fā)的資源，這一資源的特別之處在于難以把握而且不能強行開發(fā)，能夠開發(fā)這一寶庫的主體只有人

26、們自己因此，必須而且只有堅持“以人為本”的原則，企業(yè)才有可能夠深人情感領(lǐng)域，進(jìn)一步設(shè)計和營造完美的精神世界。 (3)動態(tài)原理 人與人之間的動態(tài)交流的工具是溝通。溝通也是提高人的情感能力和發(fā)揮企業(yè)情感力量的關(guān)鍵手段。在封閉的情感世界里，人們難以學(xué)會正確地判斷和表達(dá)情緒，企業(yè)也無法利用情感來促進(jìn)各方面的合作以及工作效率的提高。為此企業(yè)只有堅持溝通原則，并在方法上不斷創(chuàng)新，才可能把情感資源真正轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。 (4)效益原理市場經(jīng)濟的發(fā)展使企業(yè)競爭從以往低層次的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向更高級、更深人的層面具有知識技能和豐富情感的人才的競爭。企業(yè)競爭力關(guān)系到企業(yè)的效益，這是企業(yè)情緒管理之所以值得探討和實踐的根本

27、原因。所以，企業(yè)情緒管理首先必須服從企業(yè)效益的要求，以此為出發(fā)點才能保證其實際效果。 以人本原理為根本,將情緒管理作為一個管理系統(tǒng),進(jìn)行系統(tǒng)分析,了解情緒的結(jié)構(gòu),把握情緒的功能,洞察情緒的聯(lián)系,在動態(tài)過程中研究情緒的調(diào)控,并注重情緒調(diào)控的效果。2.3.2 情緒管理的藝術(shù)性與領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力 情緒管理既有科學(xué)的規(guī)律可循,又有藝術(shù)的運用之妙。情緒管理活動本身就是藝術(shù),它強調(diào)心情舒暢、樂觀向上、注重人際關(guān)系的友情和溫馨,重視利用人的情緒來控制人的行為,實現(xiàn)人際互動,充分發(fā)揮管理系統(tǒng)內(nèi)的自我組織和自我調(diào)控,體現(xiàn)了較高超的管理藝術(shù)。 情緒管理是一種情景藝術(shù),不同的環(huán)境引發(fā)不同的情感,有著不同的情緒判斷

28、,顯示出不同的情緒網(wǎng)絡(luò),遵循不同的情緒心靈的邏輯,這都需要具備一定的情緒管理技能和訣竅。 情緒管理對領(lǐng)導(dǎo)人來講又是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),一個成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有較強的情緒控制能力,一個領(lǐng)導(dǎo)者情緒的好壞,會影響下屬和職工的情緒,甚至影響整個群體的氣氛。因此,情緒不再是個人私事,而是一種領(lǐng)導(dǎo)技巧。作為一個管理者就應(yīng)具備情緒管理方面的幾種能力： (1) 領(lǐng)導(dǎo)者的情緒調(diào)控能力 情緒調(diào)控是指對感情和情緒的自我調(diào)整和控制,使自己以最合理的方式行動。領(lǐng)導(dǎo)者要做到情緒調(diào)控,前提是必須準(zhǔn)確地認(rèn)識自己的情緒,具備較高的情緒認(rèn)知能力。首先要認(rèn)清影響自己情緒的各種因素,在需要因素、個性因素修養(yǎng)因素、環(huán)境因素、生理因素及意外因素等

29、諸因素中找出對自己情緒的主要誘因,這樣才可能“對癥下藥”,有效地調(diào)控情緒。其次是要了解、識別自己的情緒感覺。只有掌握了自己的真實感覺,才有駕馭自己情緒的可能性。最后一點是領(lǐng)導(dǎo)者特別需要注意的,就是要時刻意識到自己的情感狀態(tài),包括眼神、表情語言和姿態(tài)對下屬的感染性和影響力可以想象,領(lǐng)導(dǎo)者情緒表露如果不予控制,在下屬面前喜怒無常,在意外事變中驚慌失措,遇到困難又煩躁不安,對人際沖突暴跳如雷,就會嚴(yán)重影響自己的威望,對下屬的思想行為產(chǎn)生消極影響。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者無論其性格是理智型或意志型還是情緒的,對情感情緒都不會是無能為力,任其支配,都可以用自己的理智感去抵擋住各種因素的引起的情感波濤,及時調(diào)控情

30、緒,避免因情感失控而產(chǎn)生沖動行為。 領(lǐng)導(dǎo)者要提高情緒調(diào)控能力,除了情緒認(rèn)知能力這一前提外,還要學(xué)會用回避法、注意力轉(zhuǎn)移法、自我暗示或提示法以及發(fā)泄減壓法等心理調(diào)整方法,按照不同情況對情緒進(jìn)行有針對性的調(diào)整控制。當(dāng)然,加強領(lǐng)導(dǎo)者自身的思想修養(yǎng),是調(diào)控情緒的內(nèi)在精神力量,是提高領(lǐng)導(dǎo)者情緒調(diào)控能力的根本途徑。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)者的自我激勵能力 自我激勵是人的情緒智力的重要因素之一。領(lǐng)導(dǎo)者的自我激勵主要反映在保持自信心和熱忱。情緒的產(chǎn)生與其需要是否得到滿足緊密相關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者也與普通人一樣,情緒是多種多樣的,工作和生活上的許多因素都會對情緒產(chǎn)生影響。這種影響按程度不同可分為心境、激情和應(yīng)激三種狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者無論

31、處在什么樣的情緒狀態(tài)都有其兩極性,即積極的一面和消極的一面。積極的心境是領(lǐng)導(dǎo)者的精神優(yōu)勢,它的渲染性和擴散性特點可以使領(lǐng)導(dǎo)者保持極大的自信和高度的熱忱;激情和應(yīng)激對于領(lǐng)導(dǎo)者來說盡管有其不利的一面,但如果具有較強的自我激勵能力,在理智和意志力的控制、調(diào)節(jié)下也可以使領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動全身心的潛力,激發(fā)超乎平常的巨大動力。這種應(yīng)激機制可以使領(lǐng)導(dǎo)者臨危不亂,急中生智。自我激勵能使領(lǐng)導(dǎo)者在不同的情緒狀態(tài)下做到滿懷希望、樂觀向上、增強自信心,不斷激發(fā)自己的工作熱忱。心理學(xué)研究表明,能自我激勵的人把所有的失敗和挫折都?xì)w咎于通過自己的努力能改變的因素,相信自己能應(yīng)付挑戰(zhàn),而且這種自信心是不斷自我強化的。這是領(lǐng)導(dǎo)者必須

32、具備的心理品質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)得缺乏自我激勵,就很難保持積極向上、樂觀自信的心境,更何況在激情或應(yīng)激的情緒狀態(tài)中,難免會出現(xiàn)驚慌失措、思維遲鈍或者行為失控、判斷失誤。 (3)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒促進(jìn)能力 情緒促進(jìn)能力主要是情緒對思維的引導(dǎo)能力。包括情緒對與情緒有關(guān)的判斷、記憶過程產(chǎn)生積極作用的能力、情緒狀態(tài)中解決特定問題的促進(jìn)能力以及情緒的變化促使個體從多個角度進(jìn)行思考的能力。人都有情感和情緒,領(lǐng)導(dǎo)都也同普遍人一樣,一切行為包括智力狀態(tài)、思維過程總會被情感和情緒所籠罩。但是作為領(lǐng)導(dǎo)者重要的是要使自己的智力思維和行為不受其支配,并反控制它們,使其轉(zhuǎn)化為有利于實現(xiàn)工作目標(biāo)的一種創(chuàng)造力。情緒智力理論反映并論證了這種由

33、情感和情緒引起激發(fā)和促進(jìn)心智良性發(fā)展的可能性,同時也說明了情感、情緒與理性認(rèn)識行為的協(xié)調(diào)聯(lián)結(jié),這種聯(lián)結(jié)可以是相互對立的,也可是相互促進(jìn)的。領(lǐng)導(dǎo)者情緒促進(jìn)能力主要的反映在兩個方面:一是在積極情緒狀態(tài)下,如何調(diào)動創(chuàng)新能力。心理學(xué)研究表明人們在樂觀、穩(wěn)定的情緒下,大腦處于最佳活動狀態(tài),靈感容易產(chǎn)生,思維特別敏捷。領(lǐng)導(dǎo)者的工作性質(zhì)決定了他對遇到的新問題沒有選擇的余地,但可以給自己選擇一種積極樂觀的情緒,促進(jìn)思維不斷創(chuàng)新,使自己的思想盡可能適應(yīng)發(fā)展和變化的需要,以產(chǎn)生相應(yīng)的更具有建設(shè)性的處理方法。二是消極的情緒狀態(tài)下,如何轉(zhuǎn)化為積極的行為動力。一般來講,情緒促進(jìn)能力強的領(lǐng)導(dǎo)者既可以用積極情緒調(diào)動創(chuàng)新能力

34、,也可以把消極情緒轉(zhuǎn)化為積極的行為動力,即使是悲痛、憤怒、緊迫的情感,也可轉(zhuǎn)化為積極的行為動力,這種行為動力可以推動領(lǐng)導(dǎo)者盡快地從單純的情感體驗中走出來,把這種情感轉(zhuǎn)化為一種行動,在工作實踐中發(fā)揮出效能。(4)領(lǐng)導(dǎo)者的“情感移入”能力 “情感移入”亦稱“移情”或“同理性”,是情緒智力中一種感人之所感,知人之所感的能力。這種覺察,識別和理解他人情緒情感的能力對于領(lǐng)導(dǎo)者來說尤其重要,對領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮具有重要作用。情緒智力理論研究者設(shè)計過一套衡量“情感移入”能力的測驗(簡寫pons),通過對美國和其他18個國家的7000多人進(jìn)行測驗,發(fā)現(xiàn)pons得分較高者在工作和處理各種人際關(guān)系時更成功,盡管他們智商

35、一般。作為領(lǐng)導(dǎo)只了解下屬的工作、學(xué)習(xí)情況是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)該用自己的情緒認(rèn)知能力去了解下屬的情感,通過下屬的面部表情、聲音、姿勢等去體察下屬情緒,然后設(shè)身處地地想象一下自己處于這種情緒狀態(tài)下會怎么樣,這樣就可以在下屬面前作出相應(yīng)的情感反應(yīng),讓下屬接收到領(lǐng)導(dǎo)者某種愛和理解的情感信息。相反,如領(lǐng)導(dǎo)者不懂得從細(xì)微處了解下屬情感,不能“情感移入”,就會使下屬感到領(lǐng)導(dǎo)者自私和無情,引起心理上的不滿。我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者對下屬嚴(yán)格要求、堅持原則,但也要學(xué)會“無情管理、有情操作”,在情感上去了解下屬、理解下屬、同情下屬、關(guān)心下屬。這樣有的問題即使領(lǐng)導(dǎo)者無能為力為下屬解決,也能使下屬獲得精神上的幫助。此外,領(lǐng)導(dǎo)的“

36、情感移入”還應(yīng)懂得不同下屬的不同情感需求不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同處境、不同性格的下屬對領(lǐng)導(dǎo)者情感需求各不相同。而且這些不同下屬還會因各種因素的作用使情感需求發(fā)生變化。譬如,知識工作者對領(lǐng)導(dǎo)的情感要求與體力工作者不同,他們更關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)對自己工作的承認(rèn)和贊賞以及精神關(guān)懷;女同志或自尊心強的下屬對領(lǐng)導(dǎo)的情感較之一般下屬要求更細(xì)膩,領(lǐng)導(dǎo)者的一個眼神、細(xì)微的表情變化,或不經(jīng)意的一句話都會使他們思來想去;有過錯或受挫折的下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的情感要求就更高,他們對領(lǐng)導(dǎo)者的情感特別敏感,渴望領(lǐng)導(dǎo)的情感反映出善解人意和寬慰,以此得到自信和自尊的滿足?？傊?領(lǐng)導(dǎo)者的“情感移入”是其管理機能運轉(zhuǎn)中的潤滑劑,是與下

37、屬情感溝通的紐帶,也是發(fā)揮下屬潛能的精神動力。 (5)領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系管理能力 領(lǐng)導(dǎo)者人際關(guān)系能力與普通人不同,僅僅掌握一些處理人際關(guān)系的技能只能說明人緣好。領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系能力主要體現(xiàn)在對他人情緒,特別是對團(tuán)隊情緒的整體協(xié)調(diào)和管理,這是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力的重要方面。它關(guān)系到一個團(tuán)隊人際關(guān)系的和諧程度,從而影響到團(tuán)隊溝通、團(tuán)隊合作、團(tuán)隊整合等人際關(guān)系功能的發(fā)揮。早在20世紀(jì)30年代,人際關(guān)系理論就提出“社會人”的假設(shè),認(rèn)為人有社會心理方面的需求,即追求人際友情及安全感、歸屬感和受人尊重的需求。因此強調(diào)從社會心理方面激勵管理對象40年代以后,行為科學(xué)中各種有關(guān)激勵、利用人情、協(xié)調(diào)人際關(guān)系以提高生產(chǎn)率

38、的激勵理論和領(lǐng)導(dǎo)理論相繼涌現(xiàn)80年代后,從日本到美國掀起“以人為本”的管理模式,實行“有人情味的管理”熱潮。可見在管理界,人的情感情緒以及人際關(guān)系的和諧越來越引起重視和關(guān)注。 領(lǐng)導(dǎo)者對人際關(guān)系的管理是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。一個團(tuán)隊配置在各種職位上的成員,在各自的優(yōu)缺點、需求、偏好、性格、素質(zhì)、價值觀及工作性質(zhì)等方面存在著很大差異,在合作相互間經(jīng)常會發(fā)生各種矛盾和沖突。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者一方面以行政手段去協(xié)調(diào)管理,另一方面用人際關(guān)系技能去指導(dǎo)或引導(dǎo)下屬的情緒,溝通信息,增強理解,去營造和諧的環(huán)境,統(tǒng)一各成員的思想和行動,激勵各成員為自覺地實現(xiàn)組織目標(biāo)而共同努力。 情緒管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的統(tǒng)一,它不僅依靠科

39、學(xué)的調(diào)控,而且還依賴個體的心理過程,調(diào)適情緒,順應(yīng)人性,尊重人格、理解人心,從內(nèi)心深處,激發(fā)個體的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神。3 情緒管理的本質(zhì)及其實踐模式的發(fā)展3.1 情緒管理的本質(zhì)企業(yè)有其組織目標(biāo),員工有其個人心理目標(biāo)如何協(xié)調(diào)組織和員工的行為達(dá)到組織目標(biāo),這是管理的基本問題。情緒管理的宗旨就在于為更好地做好這種協(xié)調(diào)提供一種個性化的組織文化和管理模式,最終實現(xiàn)員工的自我管理和員工與企業(yè)的共同發(fā)展。我們認(rèn)為,情緒管理的本質(zhì)就是尊重人的尊嚴(yán)與價值,幫助人實現(xiàn)愿望與夢想,讓人體驗生活的幸福與快樂。情緒管理之所以重要,乃在于情緒、情感在人的心理生活中起著動力與組織作用,它支配和組織著個體的思想和行為

40、,并決定著個體的工作和生活質(zhì)量。情緒、情感是人精神生活的核心成分,情緒管理應(yīng)成為人本管理的中心環(huán)節(jié)?；谇榫w管理本質(zhì)的上述理解和現(xiàn)代管理學(xué)原理,我們認(rèn)為,人本管理的本質(zhì)在于:企業(yè)用系統(tǒng)的觀點看待自己的目標(biāo)與使命,尊重和平衡處理各利益相關(guān)者的利益關(guān)系(包含員工、顧客、股東等),用人性化和個性化的方式激勵員工,把促進(jìn)人實現(xiàn)其合理的愿望和夢想作為管理的出發(fā)點,在尊重、真誠、信任和支持的環(huán)境中實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展,讓員工對自己的未來充滿憧憬和信心,在工作中感受生命的價值與意義。3.2 情緒管理的實踐模式的發(fā)展 在管理實踐中,情緒管理的早期模式以感情投資為主。感情投資的主要方式是管理者關(guān)心、愛護(hù)和體

41、貼員工,通過感情的付出贏得下屬的擁護(hù)和信任,增強工作激勵,促進(jìn)組織發(fā)展。感情投資是建立在“社會人”假設(shè)基礎(chǔ)之上的管理模式。隨著組織行為和人力資源管理的發(fā)展,現(xiàn)代優(yōu)秀的企業(yè)文化進(jìn)一步拓展了情緒管理的內(nèi)涵,情緒管理的方式也發(fā)生了深刻的變化。下面主要以摩托羅拉和3m公司為例,分析現(xiàn)代西方優(yōu)秀企業(yè)情緒管理模式的發(fā)展及其與情緒理論的關(guān)系。 摩托羅拉的情緒管理集中體現(xiàn)在尊重個人,創(chuàng)造無偏見和支持的愉快環(huán)境,促進(jìn)員工的成長與發(fā)展方面。摩托羅拉公司的創(chuàng)始人高爾文有一句名言:對每一個人都要保持不變的尊重。在摩托羅拉,這個理念有幾層含義:尊重每一位員工的價值和個人自由;給予員工最大的信賴;盡量滿足員工的要求;創(chuàng)造

42、團(tuán)結(jié)、和諧、樂觀、向上的整體氛圍。摩托羅拉公司規(guī)定:公司一級及下屬各層管理者辦公室的大門要始終敞開著,意在表明領(lǐng)導(dǎo)者與一般員工是平等的,始終保持著交流,準(zhǔn)許員工隨時進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)者的辦公室提出意見或發(fā)泄不滿。為了尊重個人,摩托羅拉公司一方面不斷致力于改善員工的工作環(huán)境(包括物質(zhì)環(huán)境與心理環(huán)境),另一方面,也竭力促進(jìn)員工的發(fā)展。公司總裁和高層管理人員都十分重視與員工對話,要求員工要有長遠(yuǎn)的打算。 摩托羅拉對人的尊重突出地表現(xiàn)在“肯定個人尊嚴(yán)”的原則與活動中?！翱隙▊€人尊嚴(yán)”是員工和企業(yè)共同達(dá)成的契約,摩托羅拉推行企業(yè)與員工共同承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任。摩托羅拉認(rèn)為企業(yè)對員工必須承擔(dān)的義務(wù)是:創(chuàng)造真正有意義的工作

43、;教會員工爭取成功所應(yīng)具備的知識與技能;提供必要的培訓(xùn);制定事業(yè)發(fā)展規(guī)劃;提供有關(guān)行為表現(xiàn)及事業(yè)發(fā)展前景的反饋;消除各種偏見;堅持高度誠實的標(biāo)準(zhǔn)與原則;在維護(hù)人的尊嚴(yán)方面達(dá)成共識。應(yīng)該說,保持對員工不變的尊重這一核心理念已經(jīng)滲透到摩托羅拉人力資源管理的方方面面,從人員的招聘、配置到員工的激勵、培訓(xùn)、溝通、職業(yè)發(fā)展,都體現(xiàn)了情緒管理的要求。 與摩托羅拉公司相似,3m公司的發(fā)展基石是對員工個性的尊重和對員工能力的信任。研究者們發(fā)現(xiàn),3m公司的管理有三大基本特征,這些特征集中體現(xiàn)了情緒管理的要求。第一,培養(yǎng)員工的主人翁意識;第二,培養(yǎng)員工的自律性,形成同事間相互比較的、挑戰(zhàn)自我的環(huán)境;第三,營造對員

44、工有利的企業(yè)環(huán)境。管理層需要一種支持性的企業(yè)文化以體現(xiàn)對員工的尊重,這種文化是開放的,不但能接納來自基層的質(zhì)疑,還要容忍他們的失敗和挫折,使員工建立起承擔(dān)風(fēng)險所必需的自信心,提高員工承擔(dān)和駕馭風(fēng)險的意愿和能力。只有在這種環(huán)境中,員工才能真正變得自信和自強,從而有所創(chuàng)造和作為。 20世紀(jì)90年代中期,哈佛商學(xué)院教授巴特利特和倫敦商學(xué)院教授高歇爾的系列研究發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)公司的管理行為背景具有四個典型特征:服從、控制、契約和限制。它們集中體現(xiàn)了對員工情感生活的漠視和不尊重,不尊重員工獨立的人格力量。而像3m公司、通用電氣公司這樣自我更新的企業(yè),它們的管理行為背景則具有紀(jì)律、支持、拓展和信任的特點。這些特

45、點集中體現(xiàn)了對員工情感世界和人格力量的尊重和支持,把員工與企業(yè)作為一個利益與事業(yè)的共同體,注重二者共同成長、共享成功。情緒管理的這一發(fā)展軌跡有其必然性。尊重人是情緒管理的基礎(chǔ),是人本管理的首要原則。我們經(jīng)常說要尊重人,但尊重人意味著什么?怎樣才叫尊重人?許多企業(yè)的管理人員對這一問題缺乏理性的思考。我們認(rèn)為,尊重人意味著有效滿足一定對象在特定情境中的合理需求。因此,對人的尊重具有對象性、情境性、積極的情緒色彩和一定的心理需求獲得適度的滿足等特點。員工一般有哪些心理需求要在工作情境中獲得滿足呢?我們認(rèn)為,這主要包括對個人生活與隱私的尊重、人格的保持、良好的工作環(huán)境與條件、簡單和諧的人際關(guān)系、工作的

46、安全感、個性與工作的匹配、適當(dāng)而公平的工作報酬、工作中得到認(rèn)可與贊賞、參與管理、授權(quán)與工作的自主性、良好的溝通環(huán)境、成就感、個人成長與發(fā)展等。4 推進(jìn)我國企業(yè)情緒管理的思考與建議 情緒管理的本質(zhì)就是尊重人的尊嚴(yán)與價值,幫助人實現(xiàn)愿望與夢想,讓人體驗生活的幸福與快樂。情緒管理的宗旨在于為協(xié)調(diào)組織和員工行為提供一種個性化的組織文化和管理模式,最終實現(xiàn)員工的自我管理和員工與企業(yè)的共同發(fā)展。根據(jù)情緒管理的這一理論分析,我們不難發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)的感情投資主要是滿足員工的生存需要和關(guān)系需要,而摩托羅拉公司、3m公司等現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的情緒管理則超越了傳統(tǒng)的感情投資,重視營造無偏見的和支持性的環(huán)境,尊重人的尊嚴(yán)與價值

47、,幫助員工實現(xiàn)自我發(fā)展和自我超越。因此,當(dāng)代優(yōu)秀企業(yè)的情緒管理比傳統(tǒng)的感情投資更好地反映了個體情感活動的規(guī)律和尊重人的要求,更完整地體現(xiàn)了人性的特點和情緒管理的內(nèi)涵。當(dāng)今世界知識經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,人才與創(chuàng)新對企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)不斷增大,國際化的企業(yè)競爭與人才競爭不斷加劇,管理人的能力成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個主要來源。變革組織文化,創(chuàng)新管理機制,大力發(fā)展情緒管理,這是我國企業(yè)面臨的一項緊迫任務(wù)。然而,我國的企業(yè)中還有相當(dāng)一部分沒有把情緒管理作為管理的一項重要內(nèi)容,實施情緒管理的企業(yè),其情緒管理模式也基本停留在較低層次的感情投資水平。我國企業(yè)的情緒管理亟待從輕視情緒管理和傳統(tǒng)的感情投資向綜合的情緒管理

48、模式轉(zhuǎn)變,將情緒管理作為生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要管理理念,用更多更豐富生動的情緒來調(diào)動和激勵全體員工的創(chuàng)造活動,使企業(yè)充滿新的生機和活力，把情緒管理與管理的人性化和個性化有機結(jié)合起來,變革企業(yè)的文化與制度,增強組織行為和人力資源管理的有效性提高管理效能。 因此我們認(rèn)為,我國企業(yè)的情緒管理亟須在以下方面進(jìn)行變革：4.1 更新觀念、調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式形成以人為本的企業(yè)管理風(fēng)格 摩托羅拉的情緒管理是以現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)秀的組織文化為基礎(chǔ)的,尊重每位員工的個性是其基本特征,而在我國企業(yè)的管理中由于歷史帶來的嚴(yán)重的家長制和官本位,管理者往往是懷著父母的心態(tài)關(guān)心、愛護(hù)員工,而沒有把員工和管理層擺在平等的地位上,也往往沒有把

49、員工和企業(yè)看做利益共同體，不尊重員工的現(xiàn)象十分普遍。這種觀念不改變,就不可能真正實現(xiàn)情緒管理的超越與發(fā)展。 傳統(tǒng)的獨裁型或指揮型領(lǐng)導(dǎo)方式完全以任務(wù)為導(dǎo)向，不考慮員工的情緒感受，這種領(lǐng)導(dǎo)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展要求。管理者需要正確地把握管理中的人性特點,全面理解情感管理的本質(zhì)和發(fā)展方向。從情緒管理角度來看，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會聆聽員工們的意見，敏銳感知他們的情緒，認(rèn)真對待員工們的想法和期望。不僅如此，管理者完全不必總是在下屬面前隱藏自己的情感，與下屬保持過大的情感距離，而是應(yīng)該加強上下級之間的情感溝通。在情緒管理的領(lǐng)導(dǎo)方式中，管理者與被管理者之間都可以坦誠地表達(dá)自己的內(nèi)心感受，以增進(jìn)工作和情

50、感兩方面的相互理解和尊重與此同時，領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)也須作相應(yīng)的改變，多深人群眾，以增加領(lǐng)導(dǎo)者與普通員工直接親近的機會。企業(yè)管理中人性因素和理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制,情緒管理更突出“以人為本”,重視員工的情緒需要,將人性和理性有機地結(jié)合起來,摒棄陳舊的管理思維定勢,拓展新的管理風(fēng)格。一位在外資企業(yè)中擔(dān)任銷售總監(jiān)的中國女性在評價自己的管理時說:“情感具有很強的感染力,在工作中我逐步確定了這樣一種管理風(fēng)格:像母親那樣對員工表現(xiàn)出高度的關(guān)心和愛護(hù);像姐妹那樣學(xué)會與員工接觸與交流;像朋友那樣珍惜友情,耐心傾聽?！边@是將中國情緒表達(dá)方式有效地運用于管理中,使中國“和諧”的文化傳統(tǒng)與西方現(xiàn)代管理創(chuàng)造

51、性地結(jié)合起來的一種創(chuàng)新型管理風(fēng)格。4.2 開發(fā)員工情緒智力、重視情緒教育和人際交往培訓(xùn) 現(xiàn)代情緒管理已經(jīng)與管理溝通、工作激勵人員配置、員工培訓(xùn)與發(fā)展等方面緊密聯(lián)系起來而不僅僅局限于感情投資而是把開發(fā)提高員工情商列入人力資源培訓(xùn)內(nèi)容。情商培訓(xùn),對企業(yè)管理人員和從事營銷、教育、行政方面職業(yè)的員工尤為重要。因為這些人員的情商水平對其職業(yè)的關(guān)聯(lián)性特別深遠(yuǎn)。人力資源管理部門應(yīng)把培養(yǎng)提高企業(yè)員工情緒智力方面的能力作為一項新的使命。把情緒智力的拓展訓(xùn)練作為員工素質(zhì)教育的一個內(nèi)容。首先要對情商知識進(jìn)行宣傳、傳播,讓員工了解情商知識及其影響;第二,可對員工進(jìn)行情緒智力相關(guān)知識的教育來提高感知和控制情緒的能力并掌

52、握維系良好人際關(guān)系及自我激勵的技巧。如職業(yè)道德教育、美感、理智感的教育以及如怎樣對待自己的情緒波動，怎樣觀察他人的情緒，如何積極交往等等。三是開展一些有益于提高員工情緒智力的競賽活動。有條件的企業(yè)在員工培訓(xùn)中可嘗試把情緒教育作為專題列入培訓(xùn)內(nèi)容。 情緒教育包括仰信教育、企業(yè)精神教育,如日本企業(yè)要求每天上班前員工要鄭重地誦讀公司精神,唱公司歌等活動。海爾集團(tuán)在兼并重組一個企業(yè)時,首先向員工灌輸“敬業(yè)報國,追求卓越”、“迅速反應(yīng),馬上行動”的海爾作風(fēng)和團(tuán)體精神,在企業(yè)內(nèi)形成一股巨大的熱情,構(gòu)成企業(yè)的同心協(xié)力,共同奮斗的凝聚力。 情緒教育注重人際交往的訓(xùn)練。教育員工要能認(rèn)識自己的情緒,還要能識別他人的情緒,訓(xùn)練人際關(guān)系中的溝通技巧、參與技巧、激勵技巧、表揚技巧和批評技巧,通過生產(chǎn)過程中管理者與被管理者之間情緒的交流、傳統(tǒng)和互動,創(chuàng)造一個精神愉快、關(guān)系和諧、寬松平等的工作氛圍,最大限度地發(fā)揮每個員工的主觀能動性和創(chuàng)造力。4.3 加強情緒的控制和引導(dǎo)與合理化解人際沖突 工作上的摩擦、挫折以致失敗,往往導(dǎo)致不良情緒,如怨天尤人,自卑自棄,急躁、焦慮、惱怒