客戶服務執(zhí)行手冊

1、客戶服務執(zhí)行手冊目 錄走向?qū)I(yè)化公司與客戶對你的期望利用公司的資源客戶部人員的具體責任安排會議業(yè)務工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進入唐都必須掌握的基本動作， 將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展專業(yè)、標準化和堅持不懈是從事我們這一行業(yè)必 須具備的精神。以下將集中講解各項工作的技術細節(jié), 有一點請千萬不要忘記，當您結(jié)束每天工作時，您的 工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導提綱/工具我們希望這些指導提綱成為你們在職培訓的基礎。公司會在執(zhí)行任務過程中給你們指導，通過你們 所接手的具體廣告業(yè)務為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)

2、理 或資深同事請教。大家應該不時地回顧這些指導提綱/工具，以確保 你們的工作與這些原則保持一致。對AE的期望你們的中心職責是：處理公司與我們客戶之間的 日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責，這將是 你們學習廣告基本要領的機會。你們是唐都未來的高級管理人員。我們必須通過 發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對創(chuàng)意作品的評估 判斷能力，使您成為一個廣告專業(yè)人員。公司對你的期望客戶對你的期望快樂從業(yè)合作心態(tài)，由我思想 轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼 執(zhí)著追求質(zhì)量 永遠推進，切勿等待 帶有危機感的勤奮 清醒的頭腦，防患于未然 有主見 誠實待人 補位意識 尊重客戶及其業(yè)務，不浪 費客戶與公司的錢款理解

3、客戶的業(yè)務不是執(zhí)行，而是幫助對未明之處要認真詢問 在慎密思考基礎上的建議 控制細節(jié)，控制成本 對公司所做出的建議要有 信心快速反應；時常聯(lián)絡 展示主動性與熱情 能主動考慮客戶的需求， 并有行動客戶的意見要及時向公司 管理階層匯報利用公司資源指導總綱：沒有你的指令，沒有人會開始工作。沒有接到相關事實及足夠資料，沒有人會工作。大家會依賴你把握最后期限，由你負責。你是所有作品的最后一個關口（創(chuàng)意作品，媒介計 戈y,發(fā)票，tvc磁帶）。切記。要最后核查，核查， 再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片 和資料，務必一絲不茍！記住出差錯倒霉的是你，因為你負最終責任。你的成功與否不僅僅以你和客戶的關系

4、來判斷，同樣也要看你和其它部門在關系和工作上相處的技巧。 為將要開始的工作進行計劃，安排作業(yè)流程。費用評估，負責人員簽字通過，客戶簽字通過，這 些步驟應該合乎程序且及時地開展，以便激活工 作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：倉憶部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當?shù)厥褂盟麄?。要用足夠的時間寫簡報。差勁的創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生 低劣的廣告，當你扔過去是垃圾的時候，另I人也會 扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并 融合成自我互動的整體。要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢 獻之一。永遠不要有交給客戶，看他們怎么感覺這種念 頭。作品一離

5、開公司，我們“每個人”都必須對此 作品堅信不移，并賣出去。與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和 動腦會上提出來。把有趣的資料復印給他們分享。因為你是領隊。制 造環(huán)境與氣氛也是你的價值所在。無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反 饋過來的信息告訴他們。上傳下達，團隊整體才會 血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：隨時準備好媒介簡報。與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間， 重大策劃至少需要兩周時間。可能的情況下，信息越多越好： 例如：-客戶是否已撥出在出版物作廣告的預算？-客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？要及時向媒介部報告作品的情況，因為他們是整個 團隊的一分子。-新創(chuàng)意作品

6、的拷貝-客戶在媒介購買方面的反饋-廣告活動結(jié)果請媒介組員參與策略計劃，動腦會，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗，爭取加分電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個月。制作前的會議（PPM必須討論透徹，以保證大家 達成共識。細節(jié)失誤會影響成本。女口：要確保模特租借表格 已簽字。在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批 合格證明。當你要求客戶批準所選用演員，拍攝場地，使用的 音樂，要確保能提供完整的資料。在最后一次 PPM 上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。學會使用專用名詞。如果應邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。利用公司的資源財務與行政部

7、對客戶部人員最基本的要求：禁止浪費客戶或公司 的錢款。所以要認真對待公司訂下的規(guī)定。每個客戶部人員使用的時間與其它同事所用時間 同樣寶貴。仔細記錄你的約會情況，工作完成情況, 并檢查時間日報表。財務管理結(jié)卡表用來確保準確控制我們的成本花費，時間及進程是否良性。年假，私假或病假應預先通知，確定職務代理人， 并由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)。客戶部人員具體責任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行 銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。為此，我們 必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：精心準備：用心本身就是一種專業(yè)目標明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準的目標思考執(zhí)行

8、順暢：行云流水般步步推進具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相 關人員對通過了什么及下一步有什么動作不清楚 的情況。客戶部人員具體責任客戶會議：我們把許多時間用來準備及出席會議。會議的目 的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回 顧工作進展情況，分派任務以及決定下步動作。我們的時間和客戶的時間都非常寶貴，因此，我 們必須最充分地利用客戶會議。只有那些有具體任務的人才應該參加會議。無論 參加會議與否，有一些任務你（AE都需要去執(zhí)行。請記住三個要點：會議日程安排準備會議掌控會議客戶部人員的具體責任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點及秩序優(yōu)先考慮爭議避免疏忽與項目經(jīng)理及參加會議的本公

9、司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一 項任務已經(jīng)被強調(diào)。問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公 司方到會所有人員了解客戶的議題。會議前至少12小時將會議議程發(fā)送客戶及公 司以便留出時間讓每個人為會議準備。一會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務工具” 一欄?？蛻舨咳藛T的具體責任客戶會議/會議前清單：將會議議程清楚地復印分給與會者上次相關會議的會晤報告（以便討論時參考） 最新的預算歸納進行中的創(chuàng)意作品/電視腳本復制件相關的創(chuàng)意平面/電視廣告有用的參考資料/剪報客戶部人員的具體責任客戶會議/會議前清單（接上頁）：也許需要攜帶制作部報價制作時間計劃所建議使用媒介的樣本（或確定

10、媒介部有這些樣本）審批通過證明文件客戶的廣告指南機智的客戶部人員或AE還須檢查下列情況：確保沒有你不知道的新情況。與不參加會議的其它部門的重要人員核實。查詢主要報紙或電視新聞節(jié)目，看有無關于你的客 戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報道。這有助 于展示你對這一工作的盡職盡責。最后一點，按時參加會議！（你必須提早到達會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的，不要只是拿著文件包！開會之前向項目經(jīng)理了解 你在會議中應扮演的角色。對于新AE來說，你的最初作用可能是進行記錄（準備寫會議報告），并且在會議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗的增長，你將有機會向客戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費者心中占有認同

11、的位置。這 個會議則是讓我們公司 在客戶心中留下被肯定的形 象。每次接觸都要有正面的印記。有條理重點明確專業(yè)化會議清單預訂會議室。檢查所有音像設備，確保能使用。如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來,并使前臺能準確稱呼客戶。如果需要點心或工作午餐，請?zhí)崆邦A訂。布置會議室，開燈檢查。撤掉與會議不相干的物品。將會議日程擺好（務必留出一份，以備客戶臨時加入）。為客戶及提案人員留最佳座位。按要求把所有提案及有關資料排列有序。會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準時出席會議。如有必要，到前臺迎接客戶。會議進行資深負責人主持會議有下列責任：先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。扼要

12、重述前次會議所達成的協(xié)議。10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。保持討論，按照會議議程進行 確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避 免任何疏忽。AE該作好如下準備并切記：準備材料復印件，分發(fā)給相關人員。對已方需做的每件事（每個動作）和達成一致之結(jié) 論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細 節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負責這些工作。會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽 提出來一一不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你 必須思考得很成熟。會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠 有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負責人。）業(yè)務工具a）會議日程表

13、目的：確保會議重點及原則/優(yōu)先考慮爭議及避免疏 忽內(nèi)容：單獨列出每個主題評論：向相關參與者確認所有事項（與客戶和我方組員核實）b）傳真聯(lián)絡/備忘錄目的：讓客戶了解工作進展情況是傳播信息的方法。 如果所需信息緊急，應隨后用電話聯(lián)絡，以確保對方 已收到傳真/備忘錄信息。評論：備忘錄應簡明扼要。備忘錄/傳真/信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進 行核實。注意：決不要傳真草圖或設計稿，這些物品盡可能親 手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送C）客戶會議報告目的：是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。讓未到會人員了解現(xiàn)狀簡明地記錄已通過/采取的行動/期限/責任人原則：每逢決定做出時，即寫此報告（即使決

14、定是在電話 中談定）此報告須于會議之后24小時內(nèi)做出并發(fā)送此報告須采用簡明扼要的公文寫法?！跋乱徊叫袆印耙约斑@些行動由誰負責都必須連同已達成一致的時間安排/日期在報告中闡明。此報告復印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客 戶，公司該項工作組的成員讓所有有關人員了解進 展情況。機密”信息應謹慎處理，正常情況下，此報告最 好避免提及敏感信息?？蛻魰h報告已被用于法庭來決定承擔責任方，所 以要認真書寫，為此承擔責任。d）品牌檔案/實情手冊/指南手冊：目的：對品牌/客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保 持更新。保持對所做品牌/客戶有關信息來源的可靠渠道最終交接的依據(jù)內(nèi)容：1、會面人/客戶名錄：客戶的組織

15、架構(gòu)圖及負責范疇客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電 話/傳真號，手機/EP或宅電號碼）關鍵聯(lián)絡人的背景情況2、會議報告前面3個月至今的過去12個月的主要會議（當月報總結(jié)用到這些內(nèi)容時，要注明已執(zhí)行事項和未執(zhí)行項目）3、市場概況背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）店頭調(diào)查4、產(chǎn)品信息產(chǎn)品情況，價格，分銷競爭者的相關數(shù)據(jù)產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）5、競爭競爭者廣告花費分析文字說明評估6、消費者消費使用模式季節(jié)性/地區(qū)性7、品牌品牌檢驗/品牌寫真8、以往的廣告活動播放劇本/腳本平面廣告的樣張9、創(chuàng)意簡報品牌的傳播策略最近發(fā)出的簡報10、廣告活動的進展主要進展：拷貝，構(gòu)圖，腳本11、媒

16、介策略與計劃12、研究對主要調(diào)研的總結(jié)13、財務需客戶特別批準的手續(xù)估價單（PE）廣告費的預算預算控制/調(diào)整表格14、公司記錄主要總結(jié)C）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建 設性的行動內(nèi)容：1、調(diào)查的目的2、調(diào)查公司/人名稱與調(diào)查方法3、調(diào)查對象描述范例4、現(xiàn)場調(diào)查日期與地點5、結(jié)論6、建議米取的行動f）競爭者的情況評議目的：分析并了解競爭的策略。內(nèi)容：1、品牌/產(chǎn)品2、產(chǎn)品訴求點3、目標對象4、承諾及支持點5、創(chuàng)意概念及語氣風格6、制作水準7、注明：媒介/形式等g）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定, 簽字并取得一

17、致意見的品牌策略。內(nèi)容：（見附表）h）廣告簡報目的：對“傳播策略”補充。待定的具體廣告工作原則：由項目負責人制定，會同創(chuàng)意組負責人討論并簽字 通過，客戶確認。預算指示，制作具體需求應予完成工作卡號由項目負責人審核后發(fā)生。i）廣告費/收入預報目的：為公司領導層每月提供準確的、新的客戶廣告費信每季度將情況報給總經(jīng)理及財務經(jīng)理。J）應收帳目明細目的：由財務部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票 的兌付。同總經(jīng)理及財務經(jīng)理、項目負責人討論最新的相關 款項結(jié)算情況。項目負責人應負責使客戶按時付款。原則：一每月25日匯總結(jié)帳k）媒介簡報：目的：提供綜合簡報要求，用以形成有媒介計劃及購買與市場，產(chǎn)品，消費者

18、及創(chuàng)意有關的信息同樣重要 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項要求需要精確 原則：如需要全面競爭分析，必須與計劃人核實后方可向 客戶提交有年度計劃為適應客戶廣告費的動態(tài)每季度有預算 調(diào)整保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實際購買變化，購買 后工作情況，及時回攬客戶。竅門和一些“千萬不要”做不到的事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）千萬不要找借口。千萬不要對客戶或你的同事撒謊。有問題必須誠實 地去彌補。千萬不要隨便代表公司答應任何事情，除非你肯定 這么做是正確的。千萬不要延誤文件時間，如果不夠好，想辦法要求 加一些時間做好事情。千萬不要在開會時遲到。目的不明確時，千萬不要召集會議。不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出

19、手。我們的錯誤千萬不要責怪客戶。千萬不要當著客戶面前批語批評你的同事。千萬別把工作忘掉、漏掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng) 成作備忘錄的習慣。千萬不要推卸責任（問題，責任）。公司的每次失敗 都是客戶部人員的失敗。竅門和一些“千萬不要”鼓勵你的客戶相信他/她是你唯一的客戶。盡早為會議提供日程安排；客戶會議報告應在會后 二十四小時內(nèi)完成。定期準備工作進展報告。所有工作估價，工作開始之前必須得到簽回。掌握 適時適地的預付款。與客戶定期安排見面會。與客戶及公司方所有資深決策人定期進行回顧評議。定期引進新見解。每月一次，問問自已“除了份內(nèi)的職責，我這個月 還為客戶做過什么更好的服務？然后，拿一張白 紙，在上面寫

20、下你的想法與建議。不要隨意認定理所當然事項，再核實。切記，出了錯全是你的，多想想傳播策略品牌定義（品牌的個性是什么？以一輛汽車，一個人或一種顏 色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。）行銷目標（客戶的目標是什么？是否合理？是否廣告/其他傳 播可以幫助達到目標。）廣告/其他傳播工具的角色（說明廣告扮演的角色，同時考慮公關，或其他傳播 工具。）競爭環(huán)境（認定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何。 他們的定位是什么？他們在廣告中訴求的是什么？）目標消費者（我們在跟誰溝通？讓她或他活靈活現(xiàn)。超越一般人 口特性描述。我們洞察了什么？請注明是個人判斷， 還是調(diào)研或品牌檢驗結(jié)果。我們在哪里？（現(xiàn)在目標消

21、費對我們的品牌/這個產(chǎn)品類別有怎樣 的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得 什么具體的事情？和競爭對對手相比，他們覺得我們 比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標消費在溝通后作出什么反應，有什么感覺？實際點！按鈕（這是單一，精簡及有相關的觸發(fā)，帶領我們從現(xiàn)狀 到達期望。它可以是一個理性的得益或是感性的觸發(fā)。）支持點（支持按鈕的主要事實。只需主要事實。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概念;已建立的品牌個性；主要企業(yè)資產(chǎn)；等等）訪客制度-、初訪（一）初訪資料預備客戶背景資料：行業(yè)排名/主要對手/生產(chǎn)產(chǎn)品/曾 經(jīng)合作的廣告公司；公司介紹：公司簡介以及公司作品資料

22、。（二）初訪內(nèi)容公司介紹；按“接受方向檢查表”咨詢信息；客戶企業(yè)產(chǎn)品資料索取；邀請回訪公司。（三）初訪后應知對回訪邀請的態(tài)度：1）接受邀請2）拒絕邀請3）態(tài) 度不明確（四）初訪后應做工作訪客簡報即日輸入電腦發(fā)送總經(jīng)理，創(chuàng)意總監(jiān)和客戶總監(jiān)；并按本部門分客戶文件存盤；接受邀請后，馬上安排客戶訪問行程；*時間 *具體負責人*準備介紹的進一步資料拒絕：轉(zhuǎn)入以下二類回訪；態(tài)度不明確：轉(zhuǎn)入以下一類回訪。二、回訪（一）一類回訪每周應致電對方二次；每兩周至四周應親身拜訪一次；每次回訪應作簡報；每月行業(yè)背景新資訊簡報。（二）二類回訪隔周致電對方一次；四至六周應親身拜訪一次；緊記：每次回訪應作簡報。（三）回訪內(nèi)容

23、個人問候；公司的業(yè)績（銷售情況）；對公司行業(yè)背景的新資訊。三、總體代理的客戶拜訪每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務聯(lián)絡；每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；每年邀請客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè) 績，與平時對他服務的員工見面。訪客制度操作指引一、初訪包括兩種含義：A客戶來訪B赴訪客戶一般情況下，盡可能邀請客戶來公司。（一）初訪資料預備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)； 意義：客戶信心的建立，他會認為你了解他的行業(yè)和產(chǎn)品給予他一種踏實的感覺；有利于準確地把握客戶心態(tài)，交流的策略；增加交談的內(nèi)涵和深度；物料：AE與市場部配合，準備背景資料；公司簡介1份；公司作品集一份

24、；視情況針對性的準備能體現(xiàn)公司實力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶策劃案例1份（非本年度,不留存客戶）媒介案例1份（非本年度,不留存客戶）CI手冊1份推廣案例若干（發(fā)布的樣報，宣傳品系列，影視作品帶）獲獎物料其它項目代理客戶以為主配合相應的其它資料。要求較正式的客戶公司介紹（總經(jīng)理,廣告主管以上人員初訪約4人以上），應準備手提電腦交通工具的落實；（二）初訪內(nèi)容1. 公司介紹 視情況選擇介紹方式的隆重程度：正式型：手提電腦+解說普通型：對稿解說一般型：口述*要求AE能熟知公司簡介，能夠流利的口述，時間一 般把握在15-20分鐘之內(nèi)；*一般情況下，盡可能邀請客戶到公司來，能夠參觀 公司硬件實力；2. 咨詢客戶信息客戶主動介紹-AE準確記錄，并按“檢查表”要求的項目作提示及引導；AE咨詢-按“檢查表”要求項目,有禮貌、適度的咨詢；3. 資料索取向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及過往廣告 資料。（三）初訪后應知客觀判斷客戶的態(tài)度，