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文檔簡(jiǎn)介
1、華盛大酒店員工儀容儀表及日常禮節(jié)規(guī)范一、員工儀容儀表具體要求 每位員工的言行舉止都代表酒店的形象,每位員工都應(yīng)該穿戴整潔,舉止大方。具體要求如下:1、面部:清潔、無油膩,男士不留胡須。女士化淡妝,不得涂顏色怪異的口紅,忌濃妝艷抹,在工作時(shí)間內(nèi)保持整潔妝容。2、頭發(fā):要修剪、梳理整齊,保持干凈,不染、不留奇異發(fā)型。(1)男員工頭發(fā)不超過耳際,不過領(lǐng),露前額,禁止剃光頭。(2)女員工頭發(fā)兩側(cè)露出耳朵,正面露出前額,不擋眉毛,短發(fā)不遮面。留長(zhǎng)發(fā)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩帶酒店發(fā)放的發(fā)夾,且無碎發(fā)散落,不能有頭屑3、手指:干凈,指甲勤修剪,指甲不得超過3mm,不得涂有色指甲油。4、口腔:上班前和工作餐時(shí)不得飲酒,
2、不吃含刺激性氣味的食物,口中無異味。工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、潤(rùn)喉糖、口香糖。5、身體:不能有特殊體味,如狐臭、汗臭等,不用香味濃烈的香水。6、著裝要求:(1)飾物:不可帶項(xiàng)鏈,不戴夸張飾物。(2)服裝:上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服,經(jīng)理或者外出辦公事人員如需做市場(chǎng)調(diào)查可不穿工裝,全店著裝統(tǒng)一。制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡,衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶并朝胸垂直。男員工上班應(yīng)穿深色皮鞋,女員工不得穿松糕鞋,不穿無后跟的涼鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休閑鞋,不得穿帶鞋釘?shù)男?(3)工號(hào)牌:上班時(shí)間必須佩帶工牌,員工工牌佩帶于左胸前,工牌正面
3、向外。二、行為、舉止1、站姿:應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。應(yīng)做到:收腹、挺胸、雙目平視,不能駝背、聳肩、插兜等,不能叉腰、交叉胸前,站立時(shí)不能用手撐墻壁,不能斜靠墻壁,面帶微笑。男員工兩手相握于身后,雙腳可以叉開,大致與肩部平寬,身體重心在兩腳中間。女士也可以將雙手相握疊放于腹前,雙腳可以在一條腿為重心的前提下,稍許叉開。 2、坐姿:收銀員、前臺(tái)接待員可以坐著工作。應(yīng)做到:坐椅子的1/3,上身挺直,把雙腳平行放好,不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作臺(tái)上。3、走姿:在酒店公共區(qū)域,走路要放輕腳步,不得奔跑,不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓,不能搶行。4、蹲姿:男士要
4、點(diǎn):不晃動(dòng)、不抱膝、身要直、腿分開。女士要點(diǎn):不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩(wěn)5、手勢(shì):拒絕“一指禪”;指示遠(yuǎn)方高過肩頭,指示近處肩下游走。6、出入房間:開、關(guān)門時(shí)輕推輕關(guān),不能大力粗暴。室內(nèi)在開會(huì)或有上司談話時(shí),要先輕輕敲門三聲,聽到應(yīng)答再進(jìn),進(jìn)入后隨手關(guān)門。7、遞交物件:遞文件時(shí),要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,筆尖向自己,使對(duì)方易接,至于剪刀或刀子等銳器,應(yīng)把刀尖向著自己。8、不能在酒店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰,需客人避讓時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起”。9、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊,不得大聲講話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。 1
5、0、接待客人時(shí)如遇咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,并在回轉(zhuǎn)身時(shí)說“對(duì)不起”;11、各級(jí)管理人員不宜在客人面前斥責(zé)員工。12、上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。13、在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走,路遇客人或上級(jí)時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語,靠右站立讓路,不得與客人搶道穿行,不在兩為客人之間穿過,需要超過時(shí),應(yīng)先禮貌致歉,說“對(duì)不起”,再從客人側(cè)面輕輕通過,迎客人時(shí)行在前,送客人時(shí)行在后,引客人時(shí)讓客人在自己的側(cè)面。14、離客人約兩到三米處,目視客人,輕輕點(diǎn)頭示意,同時(shí)說“你好,你早,歡迎光臨等禮貌用語”。15、賓客之間交談時(shí)不要走近旁聽,不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。16、避免以下動(dòng)作在客人面前
6、出現(xiàn):吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽,則應(yīng)用手掩住口鼻,并背向客人。17、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言或土語奇怪好笑時(shí)不能模仿譏笑,對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示,也不要過分同情。三、日常禮節(jié)鞠躬禮儀:1、行禮距離:在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。2、行禮時(shí)必須微笑,沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。迎送服務(wù)禮儀:1、迎客人時(shí)在前、送客人時(shí)在后、陪客人時(shí)在側(cè)、上樓梯時(shí)在后、下樓梯時(shí)在前。遞送名片禮儀:1、雙手相奉、正面向客、仔細(xì)閱讀、認(rèn)
7、真記憶、保持干凈 握手禮儀:1、女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、賓客優(yōu)先、力度適中 莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆
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16、莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇
17、肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈
18、膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂
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20、肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄
21、芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈
22、莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄膈蒀薁羀膇薂螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊膀膄薇蚇肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃袀罿艿蒅螞羅羋薇羈袁羋蝕螁腿芇荿薃肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀肂莃薈螅肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇膈荿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀袆肄葿蚃螂肅蟻衿膁肂莁螁肇肁蒃羇羃肀薆螀衿
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