石家莊德尚家居員工管理手冊

1、 石家莊德尚家居員工手冊一、員工守則1、自我管理 堅持原則 效率第一 嚴守制度2、尊重領(lǐng)導 服從分配 認真對待 全力執(zhí)行3、愛護新人 不惡意排擠 不錯誤引導 不放手不管4、勇作先進 一專多能 力爭上游 加強溝通細則：為什么自我管理：領(lǐng)導層的管理是提高工作質(zhì)量的一種宏觀調(diào)控的方法，工作無時無刻不在進行，如果每時每刻都有管理人員在你身邊對你管理,企業(yè)就毫無工作效率可言,反之你時刻都需要別人的監(jiān)督才能進行工作。你就已經(jīng)不夠資格成為企業(yè)的一名員工了。所以個人的行為規(guī)范在大部分時間(90%)內(nèi)是由自我進行管理的,要充分發(fā)揮我們每一個人的主觀能動性，自我激勵，自我約束，自我總結(jié)。 自我管理的三個方面，堅持

2、原則：高效，拋棄個人意識樹立團隊精神，時刻牢記場興我榮，場衰我恥的原則，做到不該做的事不做，不該說的話不說，堅決反對損害集體榮譽,阻礙公司發(fā)展的人和事。效率第一：1、效率就是形象，效率就是生命，時間觀念的強與弱，直接導致別人對你的可信程度的高與低，員工對于顧客來說是代表整個公司的形象，每個人都應該有恪守時間觀念和言必行，行必果的工作作風,以此來履行我們的承諾。2、時間在工作當中往往是衡量一項工作的標準，上班時間、裝車時間、組裝時間、維修時間等等，珍惜時間，努力工作是一個人良好素質(zhì)的體現(xiàn)，浪費時間，拖延工作的，無異于團隊中的蛀蟲，他在浪費大多數(shù)人的勞動成果，阻礙了整個集體的發(fā)展。 嚴守制度：制度

3、是為提高工作質(zhì)量的一種方法。制度就象是高速公路的護欄，在它允許的范圍內(nèi)你可以高速行駛，但無論你是什么車，都不可以違反護欄的約束，否則都會得到嚴厲的處罰。法律就是國家的制度，制度就是憲法，它有至高無上的地位，沒人能夠在任何時間任何地點任何事情上凌駕于它之上，嚴守制度是德尚家居開展一切工作的前提。為什么尊重領(lǐng)導工作各有不同，員工各有特點，但并不是誰想干什么就干什么，工作的分工是由領(lǐng)導層，根據(jù)時間、地點、工作性質(zhì)、全局規(guī)劃來決定的。高級領(lǐng)導是企業(yè)的掌舵人，各級主管都肩負著各自的職責，他們都要為企業(yè)的前途，企業(yè)的發(fā)展負主要責任，各級領(lǐng)導在工作中并不代表個人，而是一個部門，或者整個企業(yè)，為保證企業(yè)的發(fā)展

4、方向不偏移，為保證員工擁有一個良好的工作環(huán)境,所有員工都有服從領(lǐng)導管理，協(xié)助領(lǐng)導工作的義務(wù).。服從分配做到令行禁止，無論是安排工作還是宣布決定，員工都要無條件接受任務(wù)，不得當面頂撞、過分強調(diào)理由。要保持良好心態(tài)，時刻熱愛本職工作，盡心工作。認真對待員工對待上級的安排認為有不妥之處在取得領(lǐng)導同意時可以交換意見，但在沒有得到更改命令的通知時，不得自作主張停止工作的進行。掌握執(zhí)行命令，意見保留，事后溝通的原則。全力執(zhí)行員工對下達的工作安排，要竭盡全力去作，不得尋找任何借口，拖延工作的進展。愛護新人：我們曾經(jīng)都是新人，走到今天，這當中有我們自己的努力，也離不開老同事的愛護和幫助，新人是我們企業(yè)的新鮮血

5、液，他們給我們帶來了新的思想，新的觀念，在特定的時間里面他們能及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的缺點。但他們也有許多缺點，需要我們的正確引導，以企業(yè)主人翁的責任感，為企業(yè)把好關(guān)，真誠歡迎我們新同事，也及時發(fā)現(xiàn)那些不適合在我們這里工作的朋友。 不惡意排擠新人的到來往往帶來了一些新的辦事方法，他（她）工作方法的對與錯，我們老員工要客觀公正的給與評價，只要符合公司發(fā)展，符合公司現(xiàn)狀我們就采納，我們就要學習，就要發(fā)揚。新人在工作中出現(xiàn)錯誤要分析原因，本著對個人對展場的負責的態(tài)度去批評指導。堅決不允許嫉賢妒能，不顧公司利益，以個人感情為辦事準則，惡意排擠新人。不錯誤引導新人缺乏的是經(jīng)驗，擁有的是熱情，在這個前提下最需要

6、的就是我們的引導，充分發(fā)揮他的長處，對新同事的引導不只是工作上的引導，更應該從公司文化，工作氛圍，發(fā)展愿景等方面進行介紹。從而使他（她）認識我們的企業(yè)，熱愛我們的企業(yè)。堅決不允許在行動，語言等方面對他們進行諷刺，對企業(yè)和領(lǐng)導以及其他員工的形象進行消極的評價，使他們產(chǎn)生錯誤的理解。不放手不管對待新同事愛護、幫助的同時，更要進行嚴格的管理，使他們養(yǎng)成良好的工作習慣，放手不管是對公司、對自己、對同事極不負責任的態(tài)度，對新同事的培養(yǎng)過程要端正思想，不怕別人說閑話，敢于和說閑話的人斗爭。勇于做先進榮譽重于生命這是人類的共同的心聲,但在日常工作中卻經(jīng)常有一個怪圈,就是有些人工作做的好,對公司提出好的建議,

7、不記個人得失,勇于奉獻的員工,就有人說閑話,就會受到孤立,這就容易導致了大多數(shù)人的隨波逐流,致使整個工作氛圍低迷,沒有了先進，就沒有了榜樣，沒有榜樣我們的員工就沒有了學習的目標，所以我們德尚家居的員工要徹底改變這種思維方式,敢于做先進勇于爭先進，,共同抵制那些不思進取的團隊蛀蟲,并逐步將他們清除出我們的集體,為大家創(chuàng)造出一個各盡所能,積極向上的工作環(huán)境.一專多能我們每個員工都有自己的本職工作,但我們是不是就懂一項技能就可以了呢？如果你沒有全面的了解掌握也許能應付現(xiàn)有的工作，但決不會做好，更不會把工作做到精彩。如果組裝人員在安裝技術(shù)良好掌握的同時既能修理家具，在口才上又有一定的表達能力，那這個組

8、裝人員就能在送貨這個工作的整個過程中，無論發(fā)生任何事都游刃有余，在顧客家組裝時也可以推銷我們的產(chǎn)品。導購員不但要能講解商品的性能，更要理解顧客的需要，知道裝修市場的流行趨勢，善于掌握庫存數(shù)量，會進行簡單的修理，可以單獨處理一些在自己職權(quán)范圍內(nèi)的事故。一專多能，是提高工作效率的基礎(chǔ)條件力爭上游作先進，有一個過程，要付出艱辛的勞動，要從小事做起，要有充足的自信，一往無前的精神，使自己的能力永遠保持一個螺旋上升的趨勢，而非循環(huán)進步。加強溝通先進的含義并不只是擁有高超的職業(yè)技能，作為一名先進更要有高尚的人格品質(zhì)，顧全大局，團結(jié)同事，帶動大多數(shù)的同事共同進步的思想。不要因為自己掌握了某項技術(shù)或特長就把自

9、己封閉起來，自以為是，不愿意與其他人交流，不愿意傳授給別人致使產(chǎn)生了同事之間的矛盾，先進就要作到勇于溝通，敢于溝通，嚴于律己寬于待人。（矛盾：勾心斗角、相互拆臺、消極怠工、滿腹牢騷、勾心斗角，分化公司的合力，相互拆臺導致內(nèi)部人事矛盾，消極怠工降低公司效率，滿腹牢騷的工作態(tài)度會使公司的產(chǎn)品及服務(wù)大打折扣。）公 司 理 念我們的遠景目標：創(chuàng)立家具行業(yè)的新服務(wù)標準（信譽第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一）,幫助員工實現(xiàn)夢想。公司價值觀：公司最大的財富是員工，員工個人的發(fā)展能同企業(yè)的成長緊密相連將是公司最大的成就。展場工作氛圍：公平 高效 創(chuàng)新 互助。公司原則：集體利益高于一切，公司制度不容侵犯。公平競爭 共同

10、進步 獎勵先進， 懲罰落后。 ， 公 司 管 理崗位設(shè)置及分工崗位設(shè)置: 1、銷售部：負責展場商品的銷售。員工的培訓,應及時將顧客意見、市場信息反饋業(yè)務(wù)部。2、業(yè)務(wù)部：負責定制各展場陳列商品，客戶所需貨品。新產(chǎn)品的信息反饋匯總。策劃活動，產(chǎn)品宣傳。3、售后服務(wù)部：負責展場.客戶所需的產(chǎn)品安裝.家具維修的登記及修理，解決商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題。做好口碑和第二次銷售。4、后勤部：負責庫房貨品的整理。整理好商品數(shù)量，保證商品的安全及完好性。5、財務(wù)部：負責公司的銷售的統(tǒng)計和財務(wù)報表、工資發(fā)放、報銷票據(jù)工作，并且負責展場庫存貨物的盤點工作。商場的工作程序1、商場上下班時間： 1.1夏季：8：30分18：0

11、0分 冬季：9：00分17：30分 1.2無特殊原因嚴格遵守上下班時間，如有變動，另行通知。2、吃飯時間為45分鐘。(11:45-12:30)3、員工上班后應立即著工作裝，召開晨會。并在90分鐘內(nèi)搞好展場及商品的清潔衛(wèi)生工作，并及時清點商品及飾品，若發(fā)現(xiàn)商品或飾品與帳目不符時，應及時查時原因，立即向業(yè)務(wù)部匯報。4、員工在下班前15分鐘內(nèi)，應將展場商品、飾品擺放整齊并搞好衛(wèi)生，檢查電源、水源是否關(guān)閉安全。 4.1在有特殊原因時，業(yè)務(wù)部應及時通知下班時間的變化。 4.2在有顧客滯留或送貨需加班等特殊原因時，有顧客滯留的展廳應了解顧客當天的需求，及時通知業(yè)務(wù)部，根據(jù)情況銷售店長應安排其它同事及時下班

12、。在有送貨任務(wù)時，售后服務(wù)部經(jīng)理應安排好送貨員工，其它人員及時下班。員工考勤制度1、員工請事假必須提前以書面形式逐級申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。(樣式附報)，店長不在時應提前通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2、因病不能上班的員工須在上班前60分鐘向經(jīng)理或店長申請，經(jīng)口頭批準后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。（上班后交回補寫假條）3、當班員工短時間請假應以書面形式向(店長或經(jīng)理)申請，批準后，將假條上交方可執(zhí)行，回來后應及時在申請上書面銷假，否則以曠工處理。4、員工每月有2天休假的權(quán)利，如節(jié)假日請假反扣一天工資。5、各銷售店面店長每月底應及時將本銷售店面全體員工的考勤表上交財務(wù)部，售后服務(wù)部經(jīng)理每月底應及

13、時將其部門全體正式人員的考勤表上交財務(wù)部。會議制度1、每日早上上班時，各展場及售后服務(wù)部應做早點名，開晨會（一般在30分鐘以內(nèi)）。總結(jié)前一天的工作得失，布置當天的工作，人員進行分工。2、每周一定時召開店長、經(jīng)理會，由總經(jīng)理主持。3、每月定時召開全體員工例會（一般60分鐘左右），由總經(jīng)理主持。4、遇到重要事情，經(jīng)理有權(quán)組織臨時會議，被知會的員工必須準時開會。人事管理制度1、員工受聘后，前三個月為觀察期，觀察期視其工作表現(xiàn)可相應縮短。觀察期內(nèi)銷售員工薪金為800元，無銷售提成。安裝售后人員視工作表現(xiàn)酌情發(fā)放。2、銷售及安裝售后員工正式受聘(試用期)即向公司上交300元服裝費用，此費用工作期滿六個月

14、后全額退還，在當月工資中體現(xiàn)。3、見習期滿后，銷售人員自動轉(zhuǎn)為正式導購員，薪金標準相應發(fā)放。4、庫管及財務(wù)人員為固定工薪（加班費另計）。擔任店長人員除正常銷售提成外另計崗位津貼。5、安裝售后人員正式聘用后薪金按底薪加安裝量提成形式發(fā)放。6、員工如中途辭工或需要長期休假，需提前一個月向店長提出書面申請，由業(yè)務(wù)部統(tǒng)籌安排人員替換或增補。（另附全體員工工資發(fā)放標準）財務(wù)管理制度. 1、每月底上報總經(jīng)理員工考勤表，需真實，清晰。2、銷售單，安裝單，出庫單統(tǒng)一從財務(wù)領(lǐng)取。3、每月底上交銷售報表（含全款及訂貨金額及各項支出情況），報表需填寫清晰，字跡工整，核對無誤。4. 核對銷售單據(jù)，一系列帶單號的單據(jù)記

15、錄清晰，確保無意漏單。5、財務(wù)部盤點人員要仔細核對庫存盤點表。如出現(xiàn)瞞報,少報,漏報， 將受制度處罰。6、員工憑報銷憑證到財務(wù)部按實際金額報銷。（有總經(jīng)理簽字）7、如需現(xiàn)金支出，憑據(jù)上必須有總經(jīng)理簽字方可支出。法律制度1、當班員工應保證展場、庫存商品數(shù)量的準確。員工若有偷竊公司財務(wù)物品、商品、庫存物品的形為，公司將采取法律途徑處理。2、員工在工作中由于玩忽職守造成重大事故，構(gòu)成犯罪的將移交司法機關(guān)處理。庫房職責:1、物資出入庫必須有正式票據(jù),物品出庫有庫房保管簽字.不允許在無憑證，無通知的情況下改寫帳目。庫房發(fā)放物品必須作到與貨單相符。2、庫房衛(wèi)生保持清潔，貨品擺放整齊。3、其它物品沒有負責人

16、簽字不能出庫。4、不經(jīng)經(jīng)理允許不得私自拆整包。5、不帶編號的出庫單不為正式票據(jù)，不得使用。6、隨時與財務(wù)對帳，做好帳帳相符，帳物相符。7、定期盤點，做好盤點記錄。8、庫房安全、防火防盜。 顧客的價值及優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的價值 每一個顧客的價值及其潛在價值可以用數(shù)字的形式來表現(xiàn)： 1、我們的商品銷售對象在1060歲之間，即其一生在我們展場的消費時間是50年。 2、假設(shè)其平均每10年消費10000元，則一生共消費： 10000*5=50000元3、假設(shè)他將德尚家居的商品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)告訴三個人并促成購買，既四個人總消費： 50000*4=200000元分析：1、善待每一個顧客，我們將可能賺取20萬甚至更多的

17、錢。 2、顧客的潛在價值更是我們需要努力挖掘的最大目標?？偨Y(jié)：善待每一個客人，是我們獲利的最根本途徑。德尚家居的服務(wù)精神：始終如一 三點一線 過分服務(wù)始終如一-無論客人是否購物，或甚至以批評的態(tài)度評價商品，都要 以禮以誠對待客人。三點一線-顧客進入展場時-顧客在展場中-顧客離開展場時 都要以禮以誠對待客人。過分服務(wù)-在每個細節(jié)上想顧客之所想，在顧客提出要求前，甚至在 未來得及細想之前幫助顧客設(shè)想周全，盡力讓我們的過分服務(wù)感動每一個顧客。經(jīng)理（店長）工作守則要求：1、對業(yè)務(wù)熟悉 對產(chǎn)品特點、賣點、交貨期、優(yōu)缺點；競爭對手的優(yōu)缺點；價格競爭力 、裝配難易程度、容易產(chǎn)生的問題、對銷售的預測等方面作到

18、心中有數(shù)。2、對人際關(guān)系的處理人際關(guān)系決定成交率。對顧客的熟悉、加強生活綜合嘗試的了解、突發(fā)事件的處理、員工之間的安排、培養(yǎng)員工的信心。經(jīng)理（組長）是店內(nèi)的核心與靈魂，決定此店的競爭力。3、對企業(yè)概念的理解 理解并創(chuàng)造企業(yè)的文化，領(lǐng)導眾人幫助大家樹立方向并為之奮斗。經(jīng)營過程中必定有高潮與低谷，高潮時應井然有序，低谷中保持斗志，對產(chǎn)品的理念、風格、層次進行深入的了解。4、保持制度的合理執(zhí)行 現(xiàn)有的商場如戰(zhàn)場，沒有規(guī)范，根本無法形成凝聚力。再好的法規(guī)，也要靠人來執(zhí)行，所以銷售、售后經(jīng)理需將制度、人情完善的運用。5、做好銷售預測業(yè)務(wù)經(jīng)理須每月預測下月銷售計劃及下單數(shù)量，并合理的保持與控制庫存。6、

19、信息回饋 反應市場信息的新鮮資訊及變化，及時回饋市場，人員信息 ，以便調(diào)整和整體規(guī)劃，回饋的信息要真實。店長負責細則： 1）就店面營運的全體事務(wù)向老板負責；2）負責開關(guān)店門管理；3）負責全體工作人員的考勤；4）負責全店的衛(wèi)生整潔，負責店面燈光、樣品管理；5）負責所有單據(jù)的保管與總匯；6）負責工作人員儀表儀容規(guī)范；7）負責財務(wù)記錄；8）負責銷售價格浮動情況的掌握；9）負責店面言行改進內(nèi)容向老板溝通；10）負責非購買進店者的接待；11）負責店中發(fā)生的其他事件的處理。 商場導購員工作守則要求：1、要有品牌經(jīng)營意識 由于各品牌各系列的獨有特性，就要求導購員對各品牌各系列產(chǎn)品有特殊和敏銳的認識。導購員需

20、花時間了解時裝、日用品、房地產(chǎn)等一切關(guān)于高消費的知識，才能與購買顧客有共同語言，樹立起經(jīng)營品牌貨物的信心與氣質(zhì)。2、要知道品牌的價值 由于品牌商品對其品質(zhì)與形象等多方面的成本付出，價格肯定高于其它類似商品，所以導購員需多花時間了解其它家具市場，發(fā)現(xiàn)、了解仿制貨品或競爭品牌的優(yōu)缺點，從而知已知彼，有針對性地改善產(chǎn)品及賣場等，促進銷售。3、要有品牌形象 導購員必須樹立整潔、干凈、大方的形象。嚴格要求自己及環(huán)境，追求細節(jié)，以達到面對高品味客戶的要求。4、要有產(chǎn)品知識導購員對產(chǎn)品需花時間了解其特點、賣點、保養(yǎng)、價值、材質(zhì)。對產(chǎn)品的熟悉程度要求開口能報價和貨品規(guī)格尺寸，并能簡明地根據(jù)顧客的需求做產(chǎn)品介紹

21、。5、要有專業(yè)眼光 對顧客多磨練自己的眼光。從經(jīng)濟能力、從事行業(yè)、性格、愛好、對產(chǎn)品的了解程度等方面，最快地給客戶定位，然后以最愉快的方式介紹最好的產(chǎn)品。6、要有信心導購員要不斷在生活過程中建立起自己的感染力，用對生活、工作的熱愛與激情感染客戶，提高成交率。導購員細則：1） 負責店長分配的具體衛(wèi)生工作、店面整理工作；2） 負責接待顧客、介紹和銷售產(chǎn)品；3） 負責向店長提交顧客接待記錄；4） 負責向店長提交生意記錄；5） 負責儀表儀容、接待言行的規(guī)范執(zhí)行； 安裝工（送貨員）工作守則 安裝工（送貨員）的工作售后服務(wù)直接影響客戶對產(chǎn)品的滿意程度。所以送貨員必須按工作守則，規(guī)范操作。1、必須有對工作熱

22、情、對產(chǎn)品愛護、一切為客戶著想的服務(wù)精神。2、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，忠誠于自己的公司，業(yè)務(wù)做到精益求精，用心做好每件事。3、服從領(lǐng)導安排，一切以公司利益，發(fā)展為榮。做一個主動讓事情發(fā)生的人，不要坐，等，靠。無安裝任務(wù)時，主動到柜臺調(diào)查展場的樣品，配合店長進行店面燈光管理、樣品管理。4、接到送貨通知后，必須嚴格按工作程序操作。5、送貨員，安裝工送貨上門，必須穿工裝，帶鞋套，應注意行為舉止，不得在顧客家里大聲喧嘩，注意輕拿輕放，在送貨及安裝過程中不得損壞客戶家中其它物品。不得吸煙，大力叩門、上顧客家用洗手間、在顧客家里吃東西等。安裝工作完成后，必須將顧客家里的安裝現(xiàn)場衛(wèi)生清理干凈，在征得顧客同意后，

23、將現(xiàn)場安裝垃圾合理處理。6、解答營業(yè)員無法向顧客解答的安裝問題，在回答顧客問題時，要有問必答案，注意說話禮貌，自己不是十分清楚的應說：“對不起，這個問題我不是很清楚，如您需要了解，我會轉(zhuǎn)告銷售人員答復您。”另外，要注意抓住時機宣傳公司和各品牌，使顧客更加了解公司及各品牌。7、在遇到產(chǎn)生欠款或裝配方面的問題時，應及時與財務(wù)或?qū)з弳T聯(lián)系，由經(jīng)理（店長）與客戶洽談、協(xié)商，不要自作主張、信口開河。8、增加對各系列產(chǎn)品的了解，協(xié)助賣場做好二次銷售。9、具備團隊意識，協(xié)調(diào)配合，步調(diào)一致。10、申請離職，須提前一個月通知售后服務(wù)部經(jīng)理。 （附）導購員素質(zhì)培訓與營銷技巧導購員的基本素質(zhì)要求1、基本要求：年齡1

24、8歲以上40歲以下，高中以上文化，外貌端正，有氣質(zhì)，普通話標準，好學上進。2、能力要求：反應靈活，善解人意，彬彬有禮，表達能力強。3、服裝要求：統(tǒng)一著裝。導購員素質(zhì)培訓內(nèi)容1、服務(wù)意識： 1.1以正確的心態(tài)看待服務(wù)、導購工作，樹立顧客至上，滿意至上的服務(wù)精神，敬業(yè)愛崗。作為德尚家居家具的銷售者，不但要熟悉德尚家居產(chǎn)品，而且要熟知德尚家居公司的管理制度，意識到自己的言行代表著公司的形象、公司的信譽、公司的利益，意識到自己是“德尚家居的代言人”。只有這樣才會一切以公司利益為重，以全心全意為消費者服務(wù)，使消費者放心、滿意為宗旨而努力工作。 1.2在思想和行為上克服“守株待兔”的經(jīng)營意識，要積極主動地

25、為顧客提供服務(wù)。2、導購人員的基本要求 2.1儀表整潔：職業(yè)套裝淡雅、大方、簡潔、干凈、淡妝、頭發(fā)梳理整齊，盤纂，不佩帶過多飾物。 2.2精力充沛：保持樂觀、積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位客戶。 2.3舉止大方：態(tài)度熱情誠懇，舉止自然大方，動作干脆利落。2.4勤奮向上：要想提高營銷效果，勤奮是不可缺少的因素，時時都要注意觀察，以把握稍縱即逝的機會。如果懶惰松懈，是難以成功的。 2.5積極進?。涸诟偁幖ち业默F(xiàn)代商業(yè)活動中，商場是推銷的前沿陣地，導購員則是這一地上的尖兵。這就要求導購員必須有強烈的競爭意識和積極進取的精神，有積極參與競爭的愿望和必勝的信心。 2.6充滿自信：作為一名營銷導購員

26、必須有信心，堅信自己能夠成功，自信心來源于豐富的業(yè)務(wù)知識、成功的經(jīng)驗和失敗的教訓。新人缺少自信心是正常現(xiàn)象，隨著知識的增多和經(jīng)驗教訓的積累，自信心會逐漸樹立起來，建立自信心的一種輔助方法是講究裝束和打扮，良好的儀表和服裝能帶來自信心。 2.7自責自律：有責任心、事業(yè)心的營銷人員，必須能夠嚴格的要求自己、把握自己，這對導購營銷人員特別重要。 2.8善于交談：營銷導購工作是通過與顧客交談來促成的銷售活動，所以掌握說話的藝術(shù)是十分重要的。營銷導購的要訣是說服對方，使客戶相信你的介紹，要了解顧客心理，投其所好。另外還要講究說話的藝術(shù)性，因為交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。 2.9禮貌待客：彬彬有禮的接待

27、方式是促進成效和與顧客迅速建立信賴感的一條捷徑。構(gòu)成禮貌的因素很多，比如神態(tài)、語言、動作等。神態(tài)要自然不做作，說話輕松自如不緊張。會談精神集中、姿態(tài)端正等都是禮貌的表現(xiàn)。3、知識技能 3.1營銷知識：在市場經(jīng)營中，導購人員是公司的形象的代表與體現(xiàn)，導購員的工作即是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己。在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價值。使自己真正成為具備跨世紀人才修養(yǎng)的推銷員信息的溝通者和戰(zhàn)略的參與者。 3.2消費心理學知識：要掌握的知識主要有a、購買動機：表明他要什么東西，b、從眾心理和合群心理，從眾心理說明式樣如何傳播和流行：c、購買過程：提示顧客如何購買。懂得客戶心理，才能對不同的顧客運用不同的銷售手段，才

28、能打動顧客。 3.3產(chǎn)品知識：營銷導購員應該掌握基本產(chǎn)品知識，幫助顧客介紹產(chǎn)品的特點、使用和保養(yǎng)方法等，這些方面一問三不知不可能引起顧客的興趣和贏得顧客的信任。導購營銷人員獲得產(chǎn)品知識的途徑主要是：產(chǎn)品說明書、相關(guān)書籍和專門刊物，以及顧客對產(chǎn)品的評價意見。4、行為舉止規(guī)范規(guī)范式的服務(wù)行為，常常會使顧客產(chǎn)生一種此處管理得當，服務(wù)質(zhì)量良好，不虛此行的印象。相反，如果服務(wù)行為不規(guī)范，立刻會在顧客心里產(chǎn)生不好的印象。 4.1導購員的接待步驟 營銷導購的行為過程： 尋找顧客分析接近顧客交談?wù)f服客戶處理解決問題雙方達成交易尋找新的顧客 推銷導購工作的實質(zhì)：即通過導購員的產(chǎn)品介紹、說服，使客戶愿意從推銷人員

29、手中，接受其推銷產(chǎn)品的過程。 4.2服務(wù)規(guī)范用語： 4.2.1應用稱呼敬語：您、先生、小姐等。 4.2.2應用接待語：服務(wù)規(guī)范十句話，百字經(jīng)。 A、您好，歡迎光臨，請隨意看看。 B、您需要什么？我能否幫上您？ C、您看這款是否喜歡？ E、您還需要其它東西嗎？ F、對不起，這種產(chǎn)品還沒到（或賣完了），請您過幾天再來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。 G、請您稍等，我馬上就來。 H、對不起，耽誤您時間了，很抱歉（或讓您久等了，請原 諒）。 I、如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系。 J、再見，請慢走，歡迎再次光臨。 4.2.3應用優(yōu)美的語言藝術(shù)：要求語調(diào)柔和、表達清晰，注意說話語氣和

30、節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高、太低、短促或低長。力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。5、導購員的服務(wù)及接待技巧 5.1針對不同顧客進行“有的放矢”的介紹 只要是我們的客人，都應該受到同樣的對待和尊重。導購人員應敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購物愿望，靈活運用業(yè)務(wù)知識和推銷藝術(shù)，激發(fā)顧客潛意識的購買欲望，耐心引導其對產(chǎn)品的興趣，進行正確的銷售步驟，是導購工作“有的放矢”的成功秘訣。 5.2商業(yè)服務(wù)技巧 當今社會商品日新月異，家具市場已進入“時裝時代”，在消費者心中，對服務(wù)要求越來越高，同業(yè)競爭十分強烈。為了吸引顧客，只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠不夠的，還必須掌握為各類顧客服務(wù)的技巧。

31、5.2.1微笑服務(wù)：在人類的生活中，微笑如同水，陽光和空氣一樣重要，微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然、禮貌有涵養(yǎng)。要做到這一點，平時要心胸開闊，學會調(diào)整自己的情緒，學會談化和分解煩惱，抱著一顆真誠的心與顧客溝通。 5.2.2接待技巧： A、持不同購買意圖的顧客，要注意觀察，以了解其心理特征。 快速：腳步輕快、迅速，直奔商品，主動提出購買要求。 巡視：尚無明確的購物目標和購物打算。 參觀瀏覽：談笑風生，相互打量比較。 B、接待不同身份，不同愛好的顧客。 新顧客注意禮貌 老顧客注意熱情 急顧客注意快捷 精顧客注意耐心 大齡顧客方便、實用、注意介紹產(chǎn)品的安全耐用。 需要參謀的顧客大膽提出自己的看法和建議。 有

32、主張的顧客注意耐心，有問有答，注意情緒，隨機應變 C、對結(jié)伴購買的顧客：成功的關(guān)鍵是準確判斷出誰是購買決策 的影響者，就努力熱情的說服誰。 5.3服務(wù)的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾處理方法： 5.3.1在顧客多，營業(yè)忙時，尤其是節(jié)假日人流多的時候，服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到“接一、 顧二、招呼三”。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤：“眼勤、口勤、手勤、腳勤”，快速、敏捷。 A、眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。 B、口勤：迅速回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。 C、手勤：動作應迅速敏捷，不拖泥帶水。 D、腳勤：在銷售過程中，迅速

33、趕往顧客感興趣的產(chǎn)品區(qū)域，在產(chǎn)品的近距離與顧客對產(chǎn)品進行溝通。 5.3.2對顧客的多次挑選，導購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達到快速成交的目的。 5.3.3導購員遇到親人或熟人時，若顯示過分的親熱或進行長時間的談話，往往會引起其它顧客的反感與不滿，應該像對待其他顧客一樣，主動、熱情的打招呼，切不可長時間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。 5.3.4導購員上崗時應進入“角色”。集中精力，秉持“每天進店的第一位顧客很有可能是最后一位顧客”的理念，認真接待每一位顧客。導購員如果服務(wù)時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進入角色，這樣就有利地

34、情緒的平靜，接待好客人。 5.3.5商場快下班時，遇到進店購物的顧客，切忌只顧結(jié)帳或點貨和清掃衛(wèi)生，而冷淡了顧客。 5.3.6買賣不成仁義在：顧客買與不買都一樣，一視同仁、一樣熱情，今天的看客，就是明天的買主，一個看客可能因為導購員的疏忽和冷談而悻悻離去。導購員克服怕麻煩和單純的買賣關(guān)系，辯證地看待買與不買的關(guān)系，努力提高成交率，即使沒有買到自己所要的產(chǎn)品，顧客同樣高興和滿意，為下一次買賣打下基礎(chǔ)。 5.3.7得理讓三分：顧客提出的意見與事實有出入時，導購員應虛心聽取顧客的意見，本著有則改之，無則加勉的精神，切記認為自己占了理，趁機對顧客訓一頓，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。總之，占理要講理，要理直氣和

35、，不能理直氣粗，得理不讓人，用難聽的話來諷刺顧客。公司規(guī)定顧客定單至送貨的工作程序工作要有認真，嚴謹，一絲不茍，負責任的態(tài)度。顧客定貨填寫安裝單.定貨單移交 （安裝單至售后部） （定貨單移交至業(yè)務(wù)部）貨到通知各店面通知客戶交全款預約送貨時間安排安裝人員（售后與業(yè)務(wù)部對單） （各店面與售后溝通） （送貨人員）（店長確認商品齊全） （填寫出庫單）安裝完畢回交單據(jù)回訪 （售后即日回訪） （展位一周后回訪）售后（出現(xiàn)售后）填寫售后單到客戶家查看或拍照留檔下單解決售后 （需 維修或報發(fā)補件） 單據(jù)標準填寫示例：填寫單據(jù)是源頭，一但源頭出錯，后面的程序?qū)⑷砍鲥e，會導致二次售后，任何人填寫要標準，正確無誤

36、，明確它的重要性。1、 銷售單的填寫需明確床屏和床身的型號，字臺柜體和顏色等，具體看以下示例。2、 安裝單的填寫需在安裝單的右上角填寫銷售單的單號，用紙條填寫備注，粘貼在頂部。3、 定貨單需把每天銷售填寫清楚，顧客姓名和銷售單單號填寫清楚以便相互對貨品。4、 出庫單需填寫銷售單位，如懷特店或金利來歐瑞店或金利來瑪茜店等，年月日，經(jīng)手人要全名，在經(jīng)手人前填寫銷售單的單號。 （附）商場送貨員工作程序服務(wù)宗旨：以顧客為中心，顧客利益至上。工作職責：以高質(zhì)量、規(guī)范化的售后服務(wù)，準確的送貨及組裝，有效的跟蹤服務(wù)，樹立良好的公司形象。送貨工作流程：1、接受任務(wù)程序1）當接受任務(wù)后，領(lǐng)取各類單據(jù)并核查單據(jù)，

37、如有問題及時解決。2）店面樣品銷售必須打好包裝后方能送出。 3）出發(fā)前熟悉每一客戶的具體安裝地點，時間，準時到達（略提前3-5分鐘）； 4）檢查鞋套，單據(jù)是否攜帶齊全；2、檢查搬運程序 1）敲門介紹身份，來由。敲門只敲一次，若無反映，數(shù)分鐘后再按一次； 2）在與顧客將銷售合同核對無誤后，聽從顧客安排放置貨物，一名送貨員在門外負責遞送貨物，另一名送貨員先套上鞋套，進入顧客家中將貨物放在指定地點；3）送貨人員拿出送貨單與顧客一起清點每一件貨物，在得到顧客認可后請顧客簽收； 3、撤場程序 1）將顧客家中弄臟的地方清理干凈，必要時可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌?，可以用一下您的笤帚（抹?墩

38、布）嗎？” 2）臨走時：“謝謝您購買我們的產(chǎn)品，有問題請隨時聯(lián)絡(luò)我們。 4、回復程序 1）將出發(fā)前前單據(jù)全部交還負責人，不得損壞及遺失；2）將收回的貨款全部交給負責人，不得損壞及遺失；組裝及維修工作流程： 接受任務(wù)程序 1）接受任務(wù)后，領(lǐng)取各類單據(jù)并核查單據(jù)，如有問題及時解決； 2）出發(fā)前熟悉每一客戶的送貨單、任務(wù)單、組裝圖，了解每一客戶具體的安裝地址，對于需要組裝的家具結(jié)構(gòu)一清二楚； 3）檢查工具箱的工具、鞋套，防護用地毯是否攜帶齊備； 4）計劃好路途時間，準時到達（略提前3-5分鐘）；5）到達顧客家，自報家門，確認顧客。（您好！我是德尚家居的安裝工，請問您是*嗎？）2、組裝準備程序 1）顧

39、客打開門時，安裝員先套上鞋套，向顧客問好，進入顧客家中，跟隨顧客到工作地點，將隨身攜帶的小地毯打開并開始工作；2）清點貨品數(shù)量是否與送貨單相符，是否有開包現(xiàn)象；如已開包，詢問顧客“您是否打開過包裝？”。3）打開每件貨包時：用壁紙刀將貨包正面兩側(cè)膠帶邊連接處劃開，再撕開貨包上面的膠帶；打開貨包后，核查每一貨包內(nèi)的五金配件是否齊全； 4）安裝過程中，取放貨包及部件時，需用雙手握住兩端，移動時腳步輕，穩(wěn)；工具，五金件必須放在襯墊物上，安裝好的板件合理擺放，地上應鋪有軟包，板件若靠在墻上應有軟包相隔，板件若放在地上，板件下必須置有軟包，以免有劃痕出現(xiàn)。正確使用五金件，避免少用或用錯，規(guī)范安裝。隨時清理

40、板件，紙箱，泡沫，保持整潔的環(huán)境，給顧客以非常專業(yè)的印象。5）安裝遵循：先慢后快，先易后難，先小后大，先柜后床，先里后外的原則。 6）安裝的同時，視顧客的興趣按照保養(yǎng)知識中的內(nèi)容介紹保養(yǎng)時的注意事項；7）顧客詢問公司情況或產(chǎn)品情況時，按照公司簡介及產(chǎn)品知識中的內(nèi)容回答。8）安裝完畢引導顧客驗收，無問題有顧客簽字確認，給顧客清理現(xiàn)場垃圾。9）道謝：“感謝您的支持”10）安裝過程中如遇到少件或小件有損傷，請立即致電售后人員，及時解決，如不能解決請顧客放心，“我們回在最短的時間內(nèi)解決”，不要承諾顧客什么，將問題向上一級反映，安撫顧客，消除疑慮。“我們會做到讓您滿意”。把出現(xiàn)問題的商品安裝圖和質(zhì)量跟蹤

41、卡帶回，移交售后經(jīng)理。如少件當天無法組裝，需將其他無法組裝的貨件簡單打包，待缺件到之后繼續(xù)組裝。3、程序及技術(shù)要求組裝過程須嚴格按照組裝圖、指定的程序和技術(shù)要求進行。公司的獎罰制度（導購員，店長，銷售經(jīng)理）1、 導購員每天早上商場點名后著裝整齊，佩帶好工牌或形象牌，個人形象整理完畢（不允許佩帶異形飾品）；之后宣讀工作宣言，開晨會。（違者每人次罰款10元）2、 所有員工遵守公司，商場的上下班時間，不可遲到早退，有事提前書面請假。（違規(guī)者每次罰款10元）3、 禁止在商位內(nèi)，通道上嬉笑打鬧，聚伙聊天，大聲喧嘩。營業(yè)期間不允許穿露腳趾的涼鞋或涼拖之類，不許打盹睡覺，嚴禁在商品上趴躺或坐在不應坐著的商品上。（違規(guī)者罰款20元/次）4、 嚴禁接待顧客時搓手或手插在口袋里.挽胳膊.叉腰等小動作。接待顧客時不允許接聽私人電話或在顧客面前接聽手機，如確需接聽手機，應到展場外接聽。不允許與顧客吵架。（違規(guī)者罰款10元/次，與客人吵架罰款50元/次）5、 店面衛(wèi)生要搞好，包括商品，飾品的整理，價簽的擺放和床品的整潔度，導購員劃分好自己的衛(wèi)生區(qū)域。每月有兩次衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生不合格情況嚴重的店面罰款50元。6、 保持賣場的清潔，展位上除了飾品以