20XX客服中心工作總結(jié)3篇

1、20XX客服中心工作總結(jié)3篇轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一 年了，回顧起來(lái)，感受頗多。畐U主管的位置代表自己不能再 像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副 主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服 中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái)，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服 中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一 定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司 會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對(duì)， 要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更 堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服 中心的每

2、位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn) 題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是： “作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就 感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地 方?！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話，時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。 站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最 好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚 到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客 服管理人員的優(yōu)勢(shì)，明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督 促。在整個(gè)客服中心的管理

3、上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高 和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客 服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過(guò)關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入 正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更 新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴班長(zhǎng)， 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵 崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神 上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣 罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根

4、本上 認(rèn)識(shí)自己的不足，最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一 定程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ) 班計(jì)劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結(jié)合 起來(lái)，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都 養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在 的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知?？头行哪甓裙ぷ?總結(jié)范文20XX客服中心工作總結(jié)（2）公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩 手抓，齊抓共管的管理模式， 帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)

5、， 客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的 服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì) 責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍 繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng) 新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作， 進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公 司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍， 我部著重從完

6、善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大 服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的 服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方 面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核 力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列 的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。XX年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全 國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考

7、試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué) 習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展XX年客服部年度工作總結(jié)為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部 分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯 集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按 照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式 全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人 員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試 及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)， 樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，

8、確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切 實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工 作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“ 1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣 傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等 一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供

9、了很好的基 礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好 的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公 司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好 vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提 供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司 良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極 為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社

10、會(huì)上較 有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服 務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要 不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行 工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技 能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服 務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，XX年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的 培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相最新客服中心年底工作總結(jié) 20XX客服中心工作總結(jié)（3）轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)

11、位置上已經(jīng)一 年了，回顧起來(lái)，感受頗多。畐U主管的位置代表自己不能再 像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副 主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服 中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái)，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服 中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一 定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司 會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對(duì)， 要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更 堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服 中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn) 題，并得到了及時(shí)回復(fù)

12、，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就 感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地 方?！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話，時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最 好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚 到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客 服管理人員的優(yōu)勢(shì)，明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督 促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)

13、。從而達(dá)到客 服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過(guò)關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入 正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更 新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴班長(zhǎng)， 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵 崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神 上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣 罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根本上 認(rèn)識(shí)自己的不足，最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)

14、的一大難題，在人員有限的 基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一 定程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ) 班計(jì)劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結(jié)合 起來(lái)，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都 養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在 的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。4月份月均一次接通率：12581: 87%12582: 88%彩鈴：47%11月份月均一次接通率：12581 : 92%12582: 97%彩鈴：84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的， 只有想不到的。四、創(chuàng)造了客

15、服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心 是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人 為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束 外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝 通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé) 任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考 慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非 常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒(méi)有任何反 映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第 一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以 后起到很好的帶頭作用。郵

16、件是接踵而來(lái)。收到的信件里， 難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些 偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題， 若有執(zhí)行可能性， 立即讓其它部門(mén)配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話。若暫無(wú)法實(shí) 現(xiàn)或無(wú)法解決的，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì) 給其指引一個(gè)正確的方向。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī) 會(huì)，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來(lái)，讓大家感覺(jué)到 溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中 去。從10月份以來(lái)，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降 低到，并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任 ,以前的意見(jiàn)箱，現(xiàn)在變成 了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的 重要性。五

17、、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已 緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功，在這個(gè)全家團(tuán) 聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧。從 而能更踏實(shí)的投入到工作中去。3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文 化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿 下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大 獎(jiǎng)，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的。六、制度完善方面根據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn) 用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范。3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。通

18、過(guò)以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體面貌有了一 定的提高，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō)過(guò)的話“作好一 個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事 情?！币荒陙?lái)收獲最大的，也是體會(huì)最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀 不叫優(yōu)秀，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心 的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái)，打造 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的。以此體會(huì)來(lái) 作為我xx的總結(jié)?？头行哪杲K個(gè)人工作總結(jié)范本客服中 心工作總結(jié)（4）時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任 的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的 工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成 了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫 中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職 能，不斷改進(jìn)工作方法，促