2021年案場管理制度規(guī)范范文.doc

1、2021年案場管理制度規(guī)范范文銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。一）工作守則1.微笑服務(wù)。銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2.守時(shí)。守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3.紀(jì)律。銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4.保密。銷售人員必須遵守公司

2、的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有_司的業(yè)務(wù)_。5.著裝。在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1.上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法）。1）工作時(shí)間。（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班）。2）午餐時(shí)間。安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體安排）。2.休息安排。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五安排一名或多名案場人員休息，原則上每周每人只安排一天休息。3.節(jié)假日及廣告日。

3、視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4.請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院出具證明并由銷售經(jīng)理同意，如三天以上（含三天）需走公司oa流程審批。2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)，如三天以上（含三天）需走公司oa流程審批。3）調(diào)休。如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休。4）凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。5.備案1）銷售秘書每月提前一周把下個(gè)月銷售部人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會

4、按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查。2）銷售秘書于每月_號將上月銷售部人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1.頭發(fā)。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2.耳朵。耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格

5、；3.眼睛。眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6.胡子。男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7.手部。指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過_mm女性不超過_mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8.襯衫領(lǐng)帶。襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9.西裝。女生衣服

6、紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10.鞋襪。一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1.所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報(bào)，

7、實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、_、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4.銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何

8、形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6.銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7.銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8.房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房

9、號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11.銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三、項(xiàng)目例會制度一）早、晚會1.時(shí)間：（由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2.地點(diǎn)：營銷

10、中心3.主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會1.時(shí)間：（由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2.地點(diǎn)：營銷中心3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會議主題：1）總結(jié)每周

11、工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會（由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1.時(shí)間：（待定）2.地點(diǎn)：（待定）3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：全體銷售人員

12、5.會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)（范本）分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）展銷會推廣會議（由項(xiàng)目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1.時(shí)間：（待定）2.地點(diǎn)：（待定）3.主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4.出席人：營銷中心全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5.會議主題：1）展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2）明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、業(yè)績分配

13、制度一）業(yè)績判定1.為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2.家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他_不作同一客戶處理（視情況而定）；3.企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他_同一客戶處理；4.熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5.如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1.銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所

14、提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2.客人進(jìn)入營銷中心應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出a銷售員姓名，則應(yīng)交由a銷售員跟進(jìn)。如a銷售員不在場，則由排末位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必須打電話給a銷售員，了解客戶的概況），成交后的傭金由a和末位銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還a銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3.已成交的a客戶介紹b客戶來買樓時(shí)，b客戶提出

15、找a銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與a銷售人聯(lián)系，如果a不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，由排末位銷售人員接待，當(dāng)天成交后，各得_%傭金；如當(dāng)天不能成交，b客戶以后則由a銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如b客戶沒指定銷售人員接待，末位銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定a銷售人員跟進(jìn)，a銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸末位銷售人員獨(dú)有。4.a、b兩位銷售人員共同接待_個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則a、b兩人不可抽離其中_個(gè)去接新客戶。5.a、b銷售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí)，若此時(shí)a銷售人員的老客戶回來，則a銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與b銷售人員無關(guān)。6.a、b兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間b銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系a銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由a銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的a銷售人員獨(dú)得。7.如遇a、b兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8.如遇a銷售人員的客戶是b銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴b銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包